物業(yè)管理中心接待工作標準作業(yè)規(guī)程

1、物業(yè)管理中心接待工作標準作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理中心接待工作標準作業(yè)規(guī)程1.0目的為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項服務工作，確保業(yè)主的問題準時得到解決，保證雙方的共同利益，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。3.0職責3.1項目經(jīng)理負責物業(yè)管理中心各項接待工作的支配。3.2項目經(jīng)理助理負責各項工作監(jiān)督。3.3物業(yè)管理中心相關部門主管負責幫助經(jīng)理助理和項目經(jīng)理處理本部門的各項工作，并準時向項目經(jīng)理反饋相關處理信息。3.4物業(yè)服務中心接待員負責接待現(xiàn)場投訴工作。4.0程序要點4.1接待處理流程4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時，將業(yè)主的問題精確的記錄下來

2、。a)屬售后部門問題，登記業(yè)主接待記錄（外部），并填寫房屋回修單（三聯(lián)）當天返給現(xiàn)場售后部門，在規(guī)定的時間內(nèi)，督促落實。在規(guī)定時間內(nèi)落實的問題，由售后人員簽字后，注銷接待記錄；未落實問題，與現(xiàn)場售后人員樂觀聯(lián)系，督促其在規(guī)定的時間內(nèi)解決。并每周匯總填寫售后未返單匯總表，由現(xiàn)場售后人員簽字認可，確定下次的修理時間，若還不能解決，通過一周工作通報上報項目分管副總經(jīng)理，由售后協(xié)調(diào)部負責協(xié)調(diào)；重大問題，具體記錄并可通過督辦單落實。b)除售后問題外，其余問題均登記于業(yè)主接待記錄，其中接待類別的劃分和填寫：-屬修理類需求，應填寫"報修"字樣；-屬服務質(zhì)量問題，應填寫"投訴&q

3、uot;字樣；-屬特約服務類需求，應填寫"服務"字樣；-屬業(yè)主表揚類，應填寫"表揚"字樣；-屬業(yè)主建議類，應填寫"建議"字樣；-屬其它類，應填寫"其它"字樣。c)屬報修類問題，處理方法見業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程。屬服務質(zhì)量類問題，見投訴處理標準作業(yè)規(guī)程；屬特約家政服務需求（如家政清潔等），處理方法見住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程；屬表揚類問題，查證屬實，按員工手冊相關規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應收集上報經(jīng)理助理；其他類問題，如物品遺失，可登記在失物招領登記表中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記業(yè)主豢養(yǎng)寵物狀況登記。d)服務中心接待人員依據(jù)

4、問題的難易狀況，組織解決。若解決不了的問題，可準時上報經(jīng)理助理。e)全部問題落實完后，應準時注銷業(yè)主接待記錄臺帳。4.2投訴處理流程a)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并馬上在業(yè)主接待記錄中作好具體記錄：b)接待住戶時應留意：-請住戶入座，急躁傾聽住戶投訴，并照實記錄；-必要時，通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋；-留意力要集中，適時地與住戶進行溝通，不應只埋頭記錄。c)對于物業(yè)自身的投訴，項目經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對投訴大事進行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將狀況上報經(jīng)理助理，并準時將處理結果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采納電話通知或入戶回訪。f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后支配專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析，并登記投訴狀況月匯總表，同時上呈項目經(jīng)理批閱。g)公司接到投訴后，由客戶服務部按業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程及不合格訂正與預防標準作業(yè)規(guī)程文件的規(guī)定處理。h)其他形式的投訴（如信函），物業(yè)管理中心參照本程序辦理。4.3項目重大治安大事、重大設備、設施狀況，政府部門重要領導在重大大事記錄表中。5.0相關記錄業(yè)主接待記錄表業(yè)主接待記錄表（外部）房屋回修單（集團統(tǒng)一印制）售后未返單匯總表投訴狀況月匯總表業(yè)主豢養(yǎng)寵物狀況登記表失物