商住大廈總臺(tái)管理制度

1、商住大廈總臺(tái)管理制度商住大廈總臺(tái)管理制度1 制度內(nèi)容1.1.總臺(tái)交接班制度1理好工作臺(tái)，使下一班人員感到干凈、舒適，有條理。2班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行狀況做好具體記錄，并向接班人員照實(shí)反映。4接班人員應(yīng)仔細(xì)閱讀工作日記，以了解上一班的工作狀況。5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。6接班人員發(fā)覺交班人員未仔細(xì)完成工作，或檢查中發(fā)覺問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能賜予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。7當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束

2、。8交接班檢查記錄：(1)應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查狀況正常記""號(hào)，不正常狀況"×"號(hào)。(2)每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。(3)記錄必需交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)批閱簽名。(4)交接檢查事項(xiàng)。1.2.總臺(tái)服務(wù)管理制度總臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使總臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：1熱忱迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表干凈2嚴(yán)禁空崗，遇有特別狀況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開3每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00應(yīng)在接待臺(tái)前站立服務(wù)，站立時(shí)始終面

3、對(duì)大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)4替客人代存物品必需有客戶存放和提取的簽字5見到經(jīng)理以上或重要客戶必需站立，微笑并問好6接打私人電話不得超過10分鐘，不得在值崗期間說笑談天7接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭8一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求馬上上報(bào)領(lǐng)班9如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的狀況，只能供應(yīng)房間號(hào)碼，留意保密紀(jì)律10大堂內(nèi)發(fā)生特別狀況不能準(zhǔn)時(shí)處理時(shí)，要快速報(bào)告領(lǐng)班或客服主任11保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品2 適用范圍大廈總臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理3 管理標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中

4、、全神貫注地去傾聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱忱。2.假如顧客的語速過快或模糊不清，可以親切地說："對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。"或"對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？"3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)肯定要守信。4.回答顧客問題時(shí)要做到語氣動(dòng)聽，口齒清楚，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。5.對(duì)顧客的合理要求，要盡量快速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無理的要求要沉住氣。6.假如顧客贊揚(yáng)你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：感謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)當(dāng)做的事情。7.面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立"笑迎天下客"的良好風(fēng)氣。4 工作表格：1.值班記錄表（QMS-PM-31001）2.換班申請(qǐng)表（QMS-PM-31002）3.上下班簽到/離崗登記表（QMS