小區(qū)客服管理服務(wù)策劃

1、小區(qū)客服管理服務(wù)策劃小區(qū)客服管理服務(wù)策劃一、出入放行1、確認業(yè)主身份。2、知道業(yè)戶填寫物品放行條，完整、清楚；交管理出值班員簽字確認并蓋章。3、登記有效證件不超過60秒/人。次。4、非業(yè)主進入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行二、巡察1、客戶主管每月查閱值班記錄表，并簽字確認。2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。三、便民服務(wù)1、收到業(yè)戶服務(wù)懇求，做好具體記錄，并于業(yè)戶商定上門服務(wù)時間。2、有償服務(wù)按收費標(biāo)準(zhǔn)收費四、投訴處理1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。2、記錄完整清楚，跟進準(zhǔn)時。3、24小時值班制度。4、不能當(dāng)場處理的有效投訴，2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并商定下次回復(fù)時間。5、確

2、認無效投訴后，值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。6、有效投訴回訪率為100%。五、走訪、回訪1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。2、便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的100%。4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查，回收率不少于發(fā)放率的50%。六、儀容儀表七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會1、嫻熟應(yīng)運標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語：您好、請、感謝、對不起、再見。2、熟識責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本狀況。3、熟識本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。4、熟記常用電話號碼。5、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。7、不遲到早退。無特別大事一律不準(zhǔn)請假或叫

3、人頂崗，頂崗時間不超過4小時。8、上班不打瞌睡、不睡覺。9、上班期間不接打私人電話。10、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。11、上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)狀況。八、社區(qū)文化1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。3、費用需業(yè)委會確認。4、有效果評估九、培訓(xùn)1、每月制定培訓(xùn)方案。2、按培訓(xùn)方案組織實施。3、培訓(xùn)合格率100%。（每周1次）十、資料管理1、日常記錄（1）、物品放行條、施工人員登記本、裝修延期申請表、動火許可證、施工許可正、清潔服務(wù)托付單、修理單、值班記錄表、業(yè)戶訪問記錄表、留言條、來人來訪登記表、顧客投訴處理記錄表、收費價格一覽表、接受服務(wù)業(yè)戶名單、特殊事項報告2、月度記錄培訓(xùn)方案表、部門客戶投訴工作月報3、年度記錄問卷結(jié)果統(tǒng)計表、年度社區(qū)文化活動方案表3、要求內(nèi)容完整