梅洛水晶酒店電話接聽(tīng)禮儀和電話預(yù)訂

1、1新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)Orientation&Reservation 電話禮儀電話禮儀Telephone MannersTelephone Manners電話預(yù)訂電話預(yù)訂Telephone ReservationTelephone Reservation2電話禮節(jié)電話禮節(jié) Telephone MannerTelephone Manner3電話中應(yīng)有的態(tài)度電話中應(yīng)有的態(tài)度電話代表了公司的形象；迅速準(zhǔn)備好紙、筆為客人記錄；電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話；永不出現(xiàn)”喂”和 “你是誰(shuí)”；把微笑放在聲音里；盡力提供幫助；聆聽(tīng)；認(rèn)真聽(tīng)清對(duì)方講話，聽(tīng)不清楚的地方應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”，我沒(méi)聽(tīng)清楚，麻煩您再說(shuō)一遍

2、好嗎？”；尊重客人；記住客人的姓名，并用客人的姓尊稱客人；讓客人先放下電話。梅洛水晶酒店梅洛水晶酒店4創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀 電話三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞廈門香山國(guó)際游艇會(huì)所廈門香山國(guó)際游艇會(huì)所梅洛水晶酒店梅洛水晶酒店5準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好撥打的內(nèi)容；準(zhǔn)備好紙筆；確保暢通；專人值守；預(yù)備記錄 一、重要的第一聲 當(dāng)我們打出電話,若一接通,就能聽(tīng)見(jiàn)對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定很 愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有較好印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“您好，這里是某某公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因

3、此要記住，接電話時(shí)、通電話時(shí)應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。匯華國(guó)際飯店匯華國(guó)際飯店 Hui Hui International Hotel廈門香山國(guó)際游艇會(huì)所廈門香山國(guó)際游艇會(huì)所梅洛水晶酒店梅洛水晶酒店6二、要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。三、清晰明朗的聲音打電話的過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食即使懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的、無(wú)精打采的。若坐姿端正，所發(fā)

4、出的聲音也會(huì)親切悅耳、充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)就在前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。7四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 電話鈴響之后盡快拿起聽(tīng)筒，在三聲之內(nèi)接聽(tīng).若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話， 或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待。五、認(rèn)真清楚的記錄 5W 1H的技巧隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指: When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。 在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。 8六、了解來(lái)電的目的 我們應(yīng)了解來(lái)電的目的，如無(wú)法處理也應(yīng)該認(rèn)真的記錄

5、下來(lái)，委婉 的探求對(duì)方來(lái)電的目的，就可不誤事且贏得對(duì)方的好感。七、掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)由打電話的一 方提出，然后彼此客氣的 道別，說(shuō)“再見(jiàn)”后掛斷電話。9 電話禮儀教戰(zhàn)守策 打電話打電話 (1) (1) 要有要有準(zhǔn)備準(zhǔn)備 (2) (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下或下 班時(shí)間打班時(shí)間打 (3) (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) (6) 同

6、事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易 導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須 與同事交談，應(yīng)使用書面方式。與同事交談，應(yīng)使用書面方式。10二二 打電話的步驟打電話的步驟問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自己的部門和姓名陳述打電話的原因記錄5. 重復(fù) 要點(diǎn)8. 得到對(duì)方確認(rèn)9. 說(shuō)再見(jiàn)并輕輕放下電話11 接電話(1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 先報(bào)上公司名稱或人名 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài)-即使接電話的 人是老板，客戶也不知道-客戶只會(huì)從聽(tīng)電話的感 受評(píng)斷這家公司 延遲太久接電話應(yīng)先致歉(2) 口

7、中不要吃東西或含著東西12接電話的四個(gè)基本原則接電話的四個(gè)基本原則 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng) 有無(wú)遺漏 告知對(duì)方自己的姓名 13 接電話接聽(tīng)電話的步驟接聽(tīng)電話的步驟迅速拿起電話問(wèn)候?qū)Ψ浇榻B自己的部門和姓名提供幫助認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳達(dá)他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話，傳達(dá)他人。記錄6. 有條理的作答7. 重復(fù)要點(diǎn)事由、時(shí)間、地點(diǎn) 或姓名8. 得到對(duì)方確認(rèn)9. 對(duì)對(duì)方打來(lái)的電話表示 感謝。說(shuō)再見(jiàn)并讓對(duì)方先放下電話14、在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候 語(yǔ)加上單位名稱“您好！公司?！?、接電話時(shí)不允許出現(xiàn)“喂！喂！”或者“你找誰(shuí)”等

8、非商務(wù)用語(yǔ)；特別不允許一開口就毫不客氣查問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)”，“你是哪兒”或者“你什么事？” 接電話的禮儀接電話的禮儀15、通話中不得對(duì)著話筒打哈欠，吃東西，也不要同時(shí) 與其他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)應(yīng)認(rèn)真道別。而且恭候 對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。、遇到不相識(shí)的人打起來(lái)沒(méi)完，非得讓其“適可而止” 時(shí)，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如 不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢。”而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了”。 16、接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴 打電話者：“請(qǐng)稍等”，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電 話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告知，不得將錯(cuò)就 錯(cuò)，亂開玩笑。更不得應(yīng)懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人

9、不在”，或大聲喊叫“某人找某某人”。、倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座 位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話”。如果找領(lǐng)導(dǎo)， 領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪里，切不可說(shuō)出“他 在總經(jīng)理處”或“或“他到某某地方去了”。、代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之 后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。178、 代接電話的留言最好用N次貼記錄,然后貼到相關(guān)人員的桌面或電腦旁, 以免遺忘造成失誤。9、 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電 話交給能處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。10、如果分機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，*不

10、是這個(gè)號(hào)碼，他（她） 分機(jī)是號(hào)碼是*，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您在重新?lián)?號(hào) 碼，請(qǐng)稍等。然后迅速將電話轉(zhuǎn)到正確的分機(jī)上。11、如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì) 方撥錯(cuò)號(hào)碼，如果是自己撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8 轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 (人在人在)為上司或同事保護(hù)身份；為上司或同事保護(hù)身份；清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人；清楚詢問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人；(3) 養(yǎng)成使用保留鍵養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的的習(xí)慣；習(xí)慣；(4) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話；轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話；- 讓來(lái)電者空等很久讓來(lái)電者空等很久既失禮，

11、且易引起抱怨既失禮，且易引起抱怨及及糾紛糾紛(5) 需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用用詞禮貌。詞禮貌。19 電話電話留言留言 (人不在人不在) 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用記事當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：來(lái)電者姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，本或留言條記錄下：來(lái)電者姓名、要點(diǎn)、最后要報(bào)出自己的姓名，讓對(duì)方放心。讓對(duì)方放心。 (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的的習(xí)慣習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方貼在同事最容易看到的地方

12、 - 如如: 電話聽(tīng)筒電話聽(tīng)筒等等 (4) 確認(rèn)確認(rèn)同事是否已同事是否已回電回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事并告知同事 處理內(nèi)容及結(jié)果。處理內(nèi)容及結(jié)果。20 掛電話掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒電話輕放，勿摔話筒21 禮貌的電話詞語(yǔ)禮貌的電話詞語(yǔ) 劣詞劣詞建議用詞建議用詞 喂喂! 你找你找誰(shuí)誰(shuí)? 你好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？你好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 有有什么什么事事? 你好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？你好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 打錯(cuò)了打錯(cuò)了! 不好意思，你可能打錯(cuò)了！不好意思，你可

13、能打錯(cuò)了！ 你是你是哪家公司哪家公司? 請(qǐng)問(wèn)貴公司是？請(qǐng)問(wèn)貴公司是？ 你找他有你找他有什么什么事事? 不好意思，請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？不好意思，請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？ 不知道不知道! 對(duì)不起，你稍等！我?guī)湍愦_認(rèn)一下。對(duì)不起，你稍等！我?guī)湍愦_認(rèn)一下。22 劣詞劣詞 我我怎么怎么知道知道! 這個(gè)這個(gè)人人! 沒(méi)有就是沒(méi)有沒(méi)有就是沒(méi)有! 我我問(wèn)過(guò)問(wèn)過(guò)啦啦! 他真的不在他真的不在! 不可能不可能! 我們從我們從沒(méi)沒(méi)這種這種事事! 又不是我的事又不是我的事! 不不關(guān)我們關(guān)我們公司的事公司的事! 你自己你自己想辦法想辦法!23 劣詞劣詞 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們我們不管不管這這件事件事

14、! 你再重打吧你再重打吧! 知道了知道了! 知道了知道了! 他很忙他很忙!你明天再打來(lái)你明天再打來(lái)! 講話講話啊啊!你找他有你找他有什么什么事事? 他在他在講電話講電話!你等一下再打來(lái)你等一下再打來(lái)! 他他不在不在!你等一下再打來(lái)你等一下再打來(lái)!24 客戶訴怨電話處理客戶訴怨電話處理 以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感客戶對(duì)公司的好感 態(tài) 度 及 步 驟 范 例 熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決 您別急，我們一定會(huì)協(xié)助您別急，我們一定會(huì)協(xié)助 問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名 您解決問(wèn)題。我是您解決問(wèn)題。我是xx部

15、部xxx， 字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放 我們我們xxxxxx 心清楚心清楚 多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，貼心 是！是！如果是我也會(huì)有這是！是！如果是我也會(huì)有這 的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體 種感受，說(shuō)不定比您更生氣種感受，說(shuō)不定比您更生氣 諒他的感受）諒他的感受） 呢呢.25 態(tài)態(tài) 度度 及及 步步 驟驟 范范 例例 一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的 請(qǐng)教您請(qǐng)教您我一面記下來(lái)以便我一面記下來(lái)以便 資料、不滿）資料、不滿） 幫您處理幫您處理 告知對(duì)方你的處理方法，告知對(duì)方你的處理方法， 您這件事情可能以您這件事情可能以 方式方式 并確認(rèn)他

16、了解并確認(rèn)他了解 處理較恰當(dāng)處理較恰當(dāng) 自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng)自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng) 這件事情我可能沒(méi)有辦法馬這件事情我可能沒(méi)有辦法馬 示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù)示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù) 上答復(fù)您，但我盡快向我主上答復(fù)您，但我盡快向我主 責(zé)的部門回答。再次告知責(zé)的部門回答。再次告知 管請(qǐng)示，在今天下班前回您管請(qǐng)示，在今天下班前回您 自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話， 電話。我再跟您確定一下您電話。我再跟您確定一下您 并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò) 的電話及大名好嗎？的電話及大名好嗎？ 電話及姓名，并告知有誰(shuí)電話及姓名，并告知有誰(shuí) （或自己）會(huì)在何時(shí)回電（或自己）會(huì)在何時(shí)回電

17、話給他話給他26 轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響 女：喂！女：喂！ 客：我找張副理?？停何艺覐埜崩怼?女：不在哦！你下次再打。女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以幫我留話呢？客：可不可以幫我留話呢？ 女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)。 客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？客：那你還是幫我留個(gè)話好嗎？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲） （電話沒(méi)按（電話沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又 不一定看得到，真煩耶?。┎灰欢吹玫剑鏌┮。?客：我姓陳，耳東陳，電話是

18、?？停何倚贞悾鷸|陳，電話是。 女：這樣就可以了。女：這樣就可以了。 客：謝謝客：謝謝啊？！啊？！ 女：（電話直接掛斷）女：（電話直接掛斷）27電話預(yù)訂電話預(yù)訂Telephone Reservation28 用餐預(yù)訂的類型：用餐預(yù)訂的類型： 1、預(yù)訂散席 2、預(yù)訂宴會(huì)（婚宴、壽宴、招待會(huì)等）電話預(yù)訂電話預(yù)訂Telephone Reservation29 接聽(tīng)電話：接聽(tīng)電話： 電話鈴響三聲之內(nèi)將電話拿起 用清晰、禮貌地語(yǔ)言問(wèn)候客人，并報(bào)出餐廳的名稱和自己的姓名。傾聽(tīng)客人問(wèn)題并予以解答 與客人結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人道別并等客人掛機(jī)后，再將電話掛機(jī)電話預(yù)訂電話預(yù)訂Telephone Reservation30 接受客人用餐預(yù)訂：接受客人用餐預(yù)訂： 問(wèn)清客人的姓名及聯(lián)系方式、就餐的人數(shù)、時(shí)間和對(duì)餐食的要求并且準(zhǔn)確地記錄在訂餐本上 如果客人預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)需求主動(dòng)介紹相適應(yīng)的幾種宴會(huì)套餐菜單，并簡(jiǎn)要介紹菜單菜肴構(gòu)成的特點(diǎn) 當(dāng)客人確認(rèn)某一宴會(huì)套餐菜單后，應(yīng)將其準(zhǔn)確地記錄下來(lái) 及時(shí)向客人推銷宴會(huì)配套服務(wù)和酒水電話預(yù)訂電話預(yù)訂Telephone Reservation31 復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容：復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容： 當(dāng)客人用餐預(yù)訂結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客人重述用餐預(yù)訂內(nèi)容：姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、