體驗經(jīng)濟電子商務發(fā)展戰(zhàn)略分析研究會計學專業(yè)

1、摘要體驗經(jīng)濟時代下，推動了網(wǎng)絡市場的發(fā)展，在網(wǎng)絡市場中各大電商之間的競爭日益激烈。當今消費市場中的產(chǎn)品之間的差別越來越小，使得消費者在網(wǎng)購的過程中個性化的服務較少、實體性展示和貼心化服務等問題?？偠灾?，網(wǎng)購企業(yè)應將消費營銷觀念不斷的轉變，樹立新的發(fā)展目標，為了更好的滿足消費者多種消費需求應設計一些體驗性的活動，使得網(wǎng)購企業(yè)能夠在市場競爭中占據(jù)有利的位置，使得網(wǎng)購企業(yè)的發(fā)展與當今經(jīng)濟社會發(fā)展的潮流更加的適應，促進電商企業(yè)的蓬勃發(fā)展，以帶動國家的經(jīng)濟增長。 關鍵詞：體驗經(jīng)濟；電子商務；發(fā)展戰(zhàn)略 Research on the development strategy of electr

2、icity supplier enterprises in the era of experience economy  Chen Wenjing（School of Economics & Management） AbstractIn the era of experience economy, the online shopping market is booming, and major e-commerce companies are scrambling to seize market share and the competition is fierce

3、. Faced with the phenomenon of increasingly homogeneous products in the consumer market, the consumer online shopping market will inevitably encounter problems such as lack of personalized services, physical display and caring services. All in all, if online shopping companies want to win the favor

4、of consumers in the fierce competition, they must change the concept of consumer marketing, experience as a new goal, and carefully design and experience the activities to meet the diverse needs of consumers in order to adapt to the current experience. The development trend of the economy is conduci

5、ve to the vigorous development of e-commerce companies and the promotion of national economic growth. Key words: experience economy; Electronic Commerce; development strategy III目錄引言1一、相關理論1（一）體驗經(jīng)濟的基本概念1（二）電子商務的基本概念2二、體驗經(jīng)濟給電子商務帶來的機遇4（一）電子商務行業(yè)增長迅速，發(fā)展?jié)摿薮?（二）農(nóng)村電商成為未來發(fā)展重點4（三）電商線下擴張成趨勢4三、體驗經(jīng)濟時

6、代下電商企業(yè)面臨的問題5（一）企業(yè)產(chǎn)品單一，缺少個性化服務5（二） 企業(yè)產(chǎn)品無形，缺少體驗式服務5（三）企業(yè)線上交易，缺少實體性展示6（四）企業(yè)注重利益，缺少貼心化服務6四、應對體驗經(jīng)濟時代下電商企業(yè)面臨問題的對策6（一）滿足消費者個性化需求6（二）開展多樣化的體驗渠道6（三）建立完備的實體展示區(qū)7（四）提供優(yōu)質的售后服務7（五）保留優(yōu)勢，彌補劣勢7結束語8參考文獻8引言體驗經(jīng)濟時代下，電商企業(yè)采用數(shù)字化數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，體驗經(jīng)濟在消費模式、心理、習慣等方面都具有一定的特點。體驗經(jīng)濟是對企業(yè)生產(chǎn)方式的創(chuàng)新，是經(jīng)濟的一種新形態(tài)，同時也是對消費者消費方式的一種創(chuàng)新。所以，在新經(jīng)濟時代的背景下，將體驗經(jīng)

7、濟和電子商務更好的結合在一起，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。一、相關理論（一）體驗經(jīng)濟的基本概念1.基本概念 體驗經(jīng)濟是在生活和實際的環(huán)境的基礎上，為消費者提供的一種服務，為企業(yè)的發(fā)展提供豐富的消費者資源，改變消費者的消費行為，促進產(chǎn)品的銷售。體驗經(jīng)濟是通過商品為消費者提供效應服務的一種活動，使消費者能夠更好的投入到社會發(fā)展中。服務經(jīng)濟的商業(yè)化程度逐漸的加深，消費者個性化的消費需求逐漸的提高，人們更加的注重消費資金的轉移方向，為經(jīng)濟形態(tài)的發(fā)展提供有力的條件，這就是體驗經(jīng)濟。2.體驗經(jīng)濟的特征體驗經(jīng)濟具有以下幾種主要的特征：（1）終端性。體驗經(jīng)濟最終的消費者為自然人中的顧客。（2）差異性。工業(yè)

8、經(jīng)濟于商品經(jīng)濟都追求標準化的商品，使得有形商品在生產(chǎn)的過程中應注重無差異性和同質性。（3）感官性。體驗經(jīng)濟最先、最樸素的內涵就是用身體的各個器官來感受產(chǎn)品和服務。（4）知識性。消費者通過自身感應器官對產(chǎn)品的感知，體會其中的服務，體驗經(jīng)濟是為了使消費者感受商品和相應的服務，提高消費者對產(chǎn)品的認識。（5）延伸性?！盀榭蛻舻目蛻粼黾觾r值”是現(xiàn)代營銷中的一個重要的理念，也就是說企業(yè)為了更好的滿足消費者的需求向消費者提供相應的產(chǎn)品和服務，利用 “手段目的鏈條”來拓展服務的范圍。（6）參與性。消費者通常使用的一種參與形式為自主消費，其中包括自助餐、自助導游、自主配置飲料、農(nóng)場果園采摘等。（7）補償性。企業(yè)

9、所提供的產(chǎn)品和服務中也會存在一定的問題，在某些時刻將會給消費者者造成傷害或損失，此時補償機制是必要的。因此顧客在參與的同時更有參與監(jiān)督的職責。（8）經(jīng)濟性。利用網(wǎng)絡來查詢相關的信息可以減少搜索費用的使用，其中包括減少最初購買的價格、減少其中的消耗、減少相應的維修費用等。（9）記憶性。體驗經(jīng)濟的特征將會給消費者帶來美好的回憶和印象，而這些就是體驗經(jīng)濟的終結性特征。（10）關系性。每個企業(yè)并不想和消費者有只有第一次合作，其主要還是想長遠的合作關系，同時交易的雙方會選擇進行多次交易來加強雙方之間的合作關系。企業(yè)和消費者應加強兩者之間的友誼，保持長期的合作關系，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。上述體驗經(jīng)濟的各項特

10、征并不是完全孤立地存在的，而是相輔相成的。參與性、個性化、感官性等是從過程看的；給消費者留下記憶從結果看的；在交易關系之中融人朋友的色彩，加強消費者與企業(yè)之間的合作關系，給消費者留下深刻的印象，這也是企業(yè)長遠發(fā)展的主要內容。（二）電子商務的基本概念1基本概念電子商務 菅利榮,電子商務概論M.北京：科學出版社，2005.是利用電子進行的一種商務活動。電子商務利用電子對其中的數(shù)據(jù)進行處理和傳遞，其中數(shù)據(jù)有文本、圖像等。電子商務的涉及的內容較廣，如在線數(shù)據(jù)傳遞。電子證券交易、電子貨運單證、商業(yè)拍賣、在線資料、公共產(chǎn)品等。除此之外，還包括產(chǎn)品、服務、活動等內容。2.電子商務的特性（1）商務性電子商務最

11、主要的特征就是商務性。商務性為買賣雙方提供交易手段和機會。消費者大多的情況下都會選擇這種消費方式。（2）消費者需求導向性 電子商務可以增加消費者數(shù)量來拓寬市場范圍。企業(yè)應對消費者的訪問進行記錄，時刻了解銷售、購買形式和消費者的消費需求，把Internet信息與企業(yè)的數(shù)據(jù)庫更好的連接在一起，以便更準確的獲取消費者的需求導向。（3）集成性電子商務的新時代,充分利用新技術，新技術的產(chǎn)生不代表對舊設備的淘汰，電子商務的產(chǎn)生使得用戶可以充分的利用現(xiàn)有的資源和技術，促進電子商務的發(fā)展。（4）服務性電子商務涉及企業(yè)的全過程，其中包括企業(yè)服務流程在內。服務流程可以對企業(yè)外部的消費者進行服務，還可以推動企業(yè)內部

12、服務流程的發(fā)展。（5）可拓展性在電子商務的運轉過程中可拓展性起到了非常重要的作用，確?？蓴U展體統(tǒng)的發(fā)展可以保證電子商務的穩(wěn)步運行。電子商務在兩分鐘的重啟過程中將會失去大部分的消費者，所以，在電子商務的發(fā)展中應不斷地重視可拓展性系統(tǒng)的發(fā)展。（6）安全性從消費者的角度來講，他們在消費的過程中非常注重安全性，不管網(wǎng)上的產(chǎn)品多么的好，只要出現(xiàn)了安全問題，他們就不會購買。企業(yè)和消費者之間的交易也是同樣的道理，所以，電商企業(yè)在進行電子商務的交易過程中應將安全問題放在首位。（7）協(xié)調性電子商務具有迅捷、簡便的特點，還可以給用戶反饋信息，決策者們可以通過它獲得高價值的商業(yè)情報、辨別隱藏的消費關系與把握未來的發(fā)

13、展趨勢。 張彩霞.電子商務概論M.成都:西南財經(jīng)大學出版社，2008.二、體驗經(jīng)濟給電子商務帶來的機遇電商行業(yè)作為近幾年流行的現(xiàn)代服務業(yè)之一，雖然擁有很好的發(fā)展前景，但是體驗經(jīng)濟背景下其缺乏用戶體驗和參與度的劣勢逐漸顯露出來。（一）電子商務行業(yè)增長迅速，發(fā)展?jié)摿薮篌w驗經(jīng)濟時代下，電商企業(yè)開始捕捉消費者的心理，滿足他們的個性需求，從而增加本企業(yè)銷售額。國內電商近幾年來的發(fā)展讓所有人矚目。我國近五年來的電子商務交易規(guī)模逐年增長，2013年交易額為10.2萬億元，2014年生至13.5萬億元，2015年這一數(shù)字更是達到18.2萬億元，且同比增長率也維持在較高水平。從報告中可以了解，16年我國電子商

14、務的交易額超過了二十萬億元，相比于15年來說增幅較大。17年我國電子商務的交易額超過了二十九萬億元。從五年的電子商務的交易額中我們可以看出我國電子商務的交易規(guī)模不斷的擴大，交易額不斷的在增加，僅四年交易額將近上漲10萬億，這四年的數(shù)據(jù)充分的說明中國的電商發(fā)展的越來越讓人們期待。（二）農(nóng)村電商成為未來發(fā)展重點針對農(nóng)村電商的發(fā)展問題我國的一些部門在15年共同出臺了關于加快發(fā)展農(nóng)村電子商務的意見，在意見中提出電子商務發(fā)展的還不夠成熟，在一些方面還有待完善和加強。近幾年，雖然電商行業(yè)發(fā)展迅速，但激烈的競爭會給電商企業(yè)在市場中的增長帶來瓶頸。為占據(jù)更多市場份額，阿里巴巴、京東和蘇寧等紛紛將未來發(fā)展重點轉

15、向擁有更大潛力的農(nóng)村市場。（三）電商線下擴張成趨勢最近，魅族、小米等互聯(lián)網(wǎng)手機品牌以及亞馬遜、當當兩大圖書巨頭紛紛轉向線下實體店。電商本以線上交易的低價格和高效率為特點和優(yōu)勢，但現(xiàn)在越來越多的電商開始籌備線下實體店，其主要原因是電商帶給消費者的體驗感不足，欣慰的是，部分電商企業(yè)已經(jīng)覺悟，開始采取相應轉變措施來融入體驗經(jīng)濟的現(xiàn)代化潮流。三、體驗經(jīng)濟時代下電商企業(yè)面臨的問題隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，我國電商企業(yè)的發(fā)展有充足的消費者資源支持，人們的生活習慣也不斷地發(fā)生改變。電商企業(yè)在不斷的發(fā)展過程中也存在著一些不足的地方。如電商企業(yè)不能夠更好的滿足消費者個性化的需求、缺少體驗式服務、缺少實體性展示和沒有

16、健全的貼心化服務等問題。（一）企業(yè)產(chǎn)品單一，缺少個性化服務我國傳統(tǒng)電商企業(yè)之所以沒有長久存活，其主要原因是產(chǎn)品單一化，沒有以消費者的需求為中心來開發(fā)和設計產(chǎn)品。在現(xiàn)在這個體驗經(jīng)濟時代下，人們不但需要完美的實質性產(chǎn)品，更多的是追求個性體驗與定制服務。80年代，我國還屬于計劃經(jīng)濟時代，基本上沒有什么私營企業(yè)，產(chǎn)品都是共同生產(chǎn)的，商店里都是賣“藍色中山裝”和“搪瓷杯子”，所以那個時代有一種說法叫“商店賣什么，顧客買什么”，人們對商品沒有多樣化的需求。那個不發(fā)達的時代已經(jīng)過去了，如今我國電商也在賣所謂的“藍色中山裝”和“搪瓷杯子”，但是顧客們的思想越來越新潮，不會停留在“商店賣什么，顧客買什么”的時代

17、。當代消費者的想法越來越獨特，比如說，顧客想把自己想要的圖案印在自己的物品上；顧客想要屬于自己獨特設計產(chǎn)品；顧客想要親自動手完成設計產(chǎn)品，這些僅僅是一部分，更多的是提供顧客享樂性的產(chǎn)品服務。（2） 企業(yè)產(chǎn)品無形，缺少體驗式服務電商雖然給消費者帶來了無比的方便快捷的購物體驗，但因其真實體驗性比實體購物要差，許多消費者在購物的同時也常常抱以忐忑的嘗試心理，比如，產(chǎn)品是否真的適合自己、產(chǎn)品的顏色是否有色差、產(chǎn)品的功效是否屬實等。消費者在心理上糾結的同時，他們需要一個真實的平臺去了解產(chǎn)品，來平復自己的忐忑心理，進而轉為購買行為。（三）企業(yè)線上交易，缺少實體性展示由于消費者對虛擬的網(wǎng)絡世界抱有懷疑甚至不

18、信任感，與此同時，也給電商企業(yè)運作增加了一定的難度。電商企業(yè)應該結合網(wǎng)絡虛擬體驗和實體體驗的優(yōu)點，這讓很多電商企業(yè)認識到它的優(yōu)越性，并且更愿意去實踐。有些電商企業(yè)已經(jīng)開始嘗試在線下開設實體店面，來提高消費者網(wǎng)上購物的真實感，讓他們擺脫不信任感。在這種情況下，消費者能夠在線下的實體店體驗實地的體驗先關產(chǎn)品。消費者也可以在線上下單，電商企業(yè)將消費者所購買的商品送到消費者的手中。從消費者的角度來講，電商購物方式可以減少在購物過程中不必要的麻煩，購買物美價廉的商品、得到更高質量的服務。從電商企業(yè)的角度講，可以促進電商企業(yè)的銷售。（四）企業(yè)注重利益，缺少貼心化服務在電商企業(yè)平臺中，它主要分為售前宣傳產(chǎn)品

19、與答疑消費者問題，售中服務消費者與跟蹤消費者訂單，售后服務這三項服務內容。對于傳統(tǒng)的中小電商企業(yè)來講，他們重點傾向于售前、售中服務，其目的是快速占領市場并搶取市場份額。而消費者對大多數(shù)售后服務都不盡人意，售前、售中服務基本能讓消費者充滿購物欲望和消費需求。但是一旦需要售后服務時，大部分中小電商企業(yè)的服務質量確實差強人意，給人一種“悔之晚矣”之感。四、應對體驗經(jīng)濟時代下電商企業(yè)面臨問題的對策（一）滿足消費者個性化需求在體驗經(jīng)濟時代下，消費者購買產(chǎn)品或服務已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品或服務本身，更多的是一種精神上的感覺與情緒。在電子商務環(huán)境下，人們的焦點已經(jīng)轉變?yōu)榭蛻舻捏w驗，用產(chǎn)品或者服務作為載體，從而傳

20、達一種個性化的生活理念與方式。個性化需求是指每一位消費者的年齡、性別、身份、職業(yè)、品味等不同，因人而異的需要個性化的產(chǎn)品和針對性服務。例如，現(xiàn)在愈來愈多的消費者需要一種獨特的定制服務，來滿足他們精神需求和文化傳遞。安踏作為中國的一個比較出色的運動品牌，一直在贊助中國國家隊，提供運動員的一切運動產(chǎn)品，黃色、紅色、祥云都會獨具特色的表現(xiàn)在每件產(chǎn)品上，然后通過每場比賽或大型活動來傳遞中國精神。安踏既滿足了國家隊的個性化需求，也傳遞了一種文化，更重要的是展示了自己的品牌實力。當然，不僅僅安踏，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始注重消費者的個性化需求，滿足消費者的個人享樂性。當前時代下，電商企業(yè)也應該借鑒優(yōu)秀企業(yè)

21、的個性化服務策略，來順應時代發(fā)展。（2） 開展多樣化的體驗渠道電商企業(yè)是通過網(wǎng)絡平臺來發(fā)布產(chǎn)品或服務、銷售產(chǎn)品或服務，以達到最終目的，顧名思義，這種營銷方式給客戶帶來了忐忑心理，常有一句“這件產(chǎn)品到底適合不適合自己？”的疑問。針對這一問題，中國最大的購物網(wǎng)站淘寶網(wǎng)，做出了對策。網(wǎng)絡購買衣服，消費者不可以親自試穿所購買的衣服，消費者最擔心的問題就是自己購買的衣服與自己的實際尺寸不相適應。在17年，針對這種問題淘寶網(wǎng)站建立了“虛擬試衣”窗口，消費者可以通過上傳自己的頭像來試穿自己喜歡的衣服，依據(jù)自己實際的膚色和體型來選擇顏色和款式。但是不足之處是，每個人的體型狀態(tài)不大一樣，有時系統(tǒng)無法正確匹配。官

22、方也給出了解釋，系統(tǒng)正在慢慢完善，也會根據(jù)實際情況去開發(fā)和維護，來解除消費者的忐忑心理，提高消費者購物滿意度。（三）建立完備的實體展示區(qū)在我國電商行業(yè)不斷發(fā)展的背景下，推動了我國電商平臺的發(fā)展，面對多種新事物的產(chǎn)生，消費者在一定的時間內無法做出選擇，面對這種情況，電商企業(yè)應了解消費者的消費心理。尤其是在消費者在購買電子產(chǎn)品的時候，他們會選擇去實體店體驗一下產(chǎn)品的功能及使用情況，經(jīng)過反復評測產(chǎn)品，最后消費者進行購買。蘇寧易購在較多電商企業(yè)網(wǎng)站中得到了我國很多消費者的支持，擁有豐富的消費者資源，它除了有個體APP客戶端外還有線下體驗店。蘇寧易購屬于蘇寧云商集團股份有限公司旗下的一個B2C的網(wǎng)絡購物

23、平臺，蘇寧在現(xiàn)在是一個老知名品牌。所以說，蘇寧易購現(xiàn)在的發(fā)展狀態(tài)在蘇寧多年的品牌形象影響下，也是慢慢發(fā)展壯大并且成為國內知名網(wǎng)購平臺。而且跟其它電商企業(yè)平臺相比，很多人都認為它的最大優(yōu)勢是蘇寧易購線下的實體店，因為在消費者心理，網(wǎng)上的東西還是存在虛擬性的，而蘇寧易購解決了這個問題，在線下設立了實體體驗店。從心理的角度來說，蘇寧易購給了消費者滿滿的安全感，讓他們不再有顧慮。而且作為在線下經(jīng)營多年的蘇寧，口碑皆傳，這自然而然也就使得消費者對于蘇寧易購的評價偏向于積極的一面了。蘇寧在我國各地都設有自己的體驗門店，消費者在線上下單之后，由相應地區(qū)的體驗門店將消費者所購買的商品送到消費者的手中。（四）提

24、供優(yōu)質的售后服務電商企業(yè)必須把售后服務作為整個環(huán)節(jié)中的重中之重，要清楚的認識到售后服務其實就是下一輪營銷的開端，在企業(yè)樹立良好額形象和開拓新的市場過程中售后的服務質量非常的重要。所以根據(jù)相關的管理理念，電商企業(yè)應重視售后服務的內容，根據(jù)管理體系內容，電商企業(yè)應將售后服務最為重要的內容。售后服務在表面山是對消費者服務，其實是對企業(yè)的一種負責，是推動企業(yè)長遠發(fā)展的力量，所以應站在消費者的角度，為消費者解決過程中遇到的問題，增加消費者的安全感。除此之外，電商企業(yè)應對服務流程進行改革與完善，在售前和售后中，把服務態(tài)度、服務內容、服務手段等都進行有效的融合統(tǒng)一，使售后服務與售前、售中服務相同，讓消費者滿

25、意。當售后出現(xiàn)問題，消費者進行維權時，售后服務人員要積極承擔起信息收集與上報的責任。并為消費者提供相應的信息，對消費者退換貨的需求要在第一時間進行處理，使得消費者體會到在網(wǎng)上購物的安全性，為電商企業(yè)的發(fā)展提供豐富的消費者資源，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。結束語在市場不斷的吸引下，各大電商想盡一切的辦法來提高企業(yè)的收益，制定符合企業(yè)發(fā)展的新的效益增長點，在市場競爭中占據(jù)有利的位置，在體驗經(jīng)濟時代中，各企業(yè)應堅持體驗式網(wǎng)絡購物的發(fā)展方向，也要設計體驗活動，滿足消費者個性化的消費需求，更應該注重消費者的個性化需求。近年來，雖然電商行業(yè)在眾多行業(yè)中發(fā)展迅猛，但是在當今體驗經(jīng)濟全面發(fā)展的時代，電商行業(yè)的劣勢也慢

26、慢顯現(xiàn)出來，特別是缺乏用戶體驗和參與度。如果不想其成為電商進一步發(fā)展的障礙，那就必須采取相應對策加以轉變。電商行業(yè)未來的戰(zhàn)略重點和發(fā)展趨勢必然是順應體驗經(jīng)濟形態(tài)發(fā)展形勢并且將體驗經(jīng)濟更好的融入到日常經(jīng)營中去。 參考文獻1張彩霞. 電子商務概論M. 西南財經(jīng)大學出版社, 2008.2王語抒. 電商行業(yè)融入體驗經(jīng)濟的必要性及途徑J. 現(xiàn)代商業(yè), 2016(17):27-29.3李娜. 體驗經(jīng)濟時代下的B2C電子商務發(fā)展創(chuàng)新J. 商業(yè)經(jīng)濟研究, 2015(31):84-85. 4高慧. 電商行業(yè)融入體驗經(jīng)濟的必要性及途徑分析J. 企業(yè)文化旬刊, 2017(10). 5王雪. 電子商務對我國傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式的影響研究D. 江西財經(jīng)大學, 2006.6莫岱青.