八大管理原則圖解

1、 現(xiàn)今的企業(yè)必須了解客戶需求，追求客戶滿意，以爭(zhēng)取獲得一張訂單的機(jī)會(huì)； 客戶導(dǎo)向的理念就是要有效確認(rèn)客戶期望，滿足客戶要求，進(jìn)而不斷提升客戶滿意度。 客戶導(dǎo)向品質(zhì)政策產(chǎn)品相關(guān)要求的決定客戶溝通設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入客戶財(cái)產(chǎn)客戶滿意度1 就是要找出所有沒(méi)表達(dá)要求，結(jié)合已經(jīng)明確表達(dá)要求，充分了解客戶期望，合理充分滿足甚而超越，不合理的必須溝通認(rèn)識(shí)，與客戶達(dá)成共識(shí)。 主動(dòng)確認(rèn)（明確或未具體聲明的要求）+了解（可以符合客戶的期望及無(wú)法滿足的客戶的期望）+溝通（無(wú)法滿足的期望）+滿足甚至超越（合理期望） 具有客戶導(dǎo)向的人員，會(huì)充分確認(rèn)客戶的需求與期望，遇有隱含的需求（如飲料附帶吸管）也會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給同仁，遇有無(wú)法達(dá)成

2、客戶的期望的地方，例如無(wú)法馬上交貨，則一定會(huì)與客戶溝通。 客戶：“王小姐，請(qǐng)馬上送來(lái)兩箱飲料，越快越好，客人 晚上等著要。”王：好的，讓我查一下庫(kù)存，馬上回電王：主任，陳老板要兩箱飲料，請(qǐng)確認(rèn)最早什么時(shí)候能 送到，他希望晚上送到主任：兩箱沒(méi)問(wèn)題，但所有貨車都已出門，最早只能于 明天早上，我只能把他的貨排到明天最早行程。王：好的，我馬上回電，告訴他最快的時(shí)間，如果他可 以接受，請(qǐng)您務(wù)必于明天早上送到他店里，還有一 定要記得附上一包吸管;2 講求的是組織的領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的養(yǎng)成。 管理者承諾品質(zhì)政策品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)管理系統(tǒng)規(guī)劃管理審查

3、及資源管理 3領(lǐng)導(dǎo)：旺季來(lái)臨，為配合達(dá)到銷售100單位產(chǎn)品，想請(qǐng)諸位同仁提 出意見，以前月份只銷售6070單位產(chǎn)品，盡管可能是淡 季的原因，但我認(rèn)為有些東西是我們應(yīng)該準(zhǔn)備的秘書：客戶時(shí)常抱怨說(shuō)電話占線，建議增加電話線王專員：建議增加一位助理，兩條電話線領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王專員 ，人力部是不是還有助理名額？王專員：有領(lǐng)導(dǎo)：OK，批準(zhǔn)了，你去申請(qǐng)一下，我希望各位同心協(xié)力，有問(wèn)題 時(shí)再討論秘書：副總真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永遠(yuǎn)與我們同在，且讓我們知道 該知道的，讓我們做起事來(lái)更明確 領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)：1、 企圖心領(lǐng)導(dǎo)展現(xiàn)企圖心達(dá)成客戶滿足。2、 方向：表現(xiàn)在組織的品質(zhì)政

4、策暨組織目標(biāo)3、 資源：如何讓員工獲取有效的資源如人員、環(huán)境、設(shè)備等，以達(dá)成組織的目標(biāo)。4、 管理：透過(guò)管理過(guò)程，讓員工知道他需做什么，評(píng)估所有活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方向予以實(shí)施。4 在品質(zhì)系統(tǒng)中每位成員都具備正確的認(rèn)知與意愿，而每個(gè)人都在自己明確權(quán)責(zé)規(guī)范下，達(dá)成持續(xù)改善的原則。 管理者承諾品質(zhì)政策人力資源客戶財(cái)產(chǎn)一 企業(yè)品質(zhì)管理最大瓶頸在于如何讓每個(gè)人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營(yíng)造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心，進(jìn)而讓品質(zhì)管理動(dòng)作充分發(fā)揮1+12的系統(tǒng)動(dòng)力。51、宣導(dǎo)認(rèn)知強(qiáng)化全員意願(yuàn)（產(chǎn)生意願(yuàn)，產(chǎn)生榮譽(yù)感）2、規(guī)範(fàn)全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要）3、全員溝通職責(zé)與

5、目標(biāo)瞭解（溝通職責(zé)與目標(biāo)的關(guān)聯(lián)，瞭解資源需求，營(yíng)造一體化氣氛）4、全員訓(xùn)練，達(dá)成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓(xùn)練其能力）5、全員達(dá)成目標(biāo)（使員工在有鼓勵(lì)性目標(biāo)下達(dá)成使命）全員參與=工作意愿+工作能力+工作目標(biāo) 只要每個(gè)人了解自己職責(zé)，關(guān)心工作目標(biāo)達(dá)成，充分融入團(tuán)隊(duì)之中，系統(tǒng)就能獲得好的動(dòng)作效率. 主管：提出品質(zhì)目標(biāo)不良率控制在2%以下，希望每個(gè)人談?wù)効捶祝贺?fù)責(zé)生產(chǎn)給料，提出供貨要求改善。乙：負(fù)責(zé)生產(chǎn)操作，平時(shí)注意保養(yǎng)機(jī)器，保證可以達(dá)到要求丙：確定前段時(shí)間不良率在1%以下，確定達(dá)成目標(biāo)。主管：謝謝大家，這份成果是大家的。 671 每一件工作都有它真正的目的及必要的條件與資源。2、 工

6、作的工程就是要確認(rèn)去使用各項(xiàng)條件與資源，從而實(shí)現(xiàn)工作的目的。3、 工作的績(jī)效不在于工作過(guò)程是否完成，而在乎工作目標(biāo)是否達(dá)成。標(biāo)準(zhǔn)中，所有條文的實(shí)務(wù)都要求我們用過(guò)程導(dǎo)向的理念去達(dá)成。 主管：阿嫂，你在做什么？清潔工：我在掃地啊，辦公室人越來(lái)越多，習(xí)慣越來(lái)越差，越來(lái)越臟。主管：我看你好像永遠(yuǎn)掃不完，不要忘了你的工作是什么？清潔工：沒(méi)忘啊，掃地啊，可同仁們不配合。主管：錯(cuò)，我付薪水請(qǐng)你維持辦公室清潔，掃地只是手段之一，你應(yīng)當(dāng)擺好垃圾桶，并張貼布告請(qǐng)同仁們配合。一個(gè)月后，清潔工向主管報(bào)告成效，主管說(shuō)：你終于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和條件，記得用最省時(shí)省力的方法去實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)89

7、簡(jiǎn)單說(shuō)，系統(tǒng)管理就是結(jié)合企業(yè)組織的各項(xiàng)資源，依據(jù)品質(zhì)系統(tǒng)要求，共同完成既定政策及目標(biāo)，而要達(dá)到此目的，需借助領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御及全員參與的配合，最后借由系統(tǒng)管理的有效實(shí)踐，讓人人認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，人人明了自己與他人權(quán)責(zé)，用心管理各項(xiàng)資源，貫徹行動(dòng)方案，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 張先生：陳經(jīng)理，請(qǐng)解釋一下貴公司如何實(shí)施有效之系統(tǒng)管理？陳經(jīng)理：我們先了解各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及相互關(guān)系，再依據(jù)作業(yè)規(guī)定，擬定系統(tǒng)管理模式張先生：是否訂定了品質(zhì)目標(biāo)及行動(dòng)方案？陳經(jīng)理：目標(biāo)是有的，但方案未確定。張先生：那貴公司是如何有效監(jiān)控目標(biāo)及進(jìn)行狀況呢陳經(jīng)理：每個(gè)月開會(huì)檢討一次張先生：你們檢討目標(biāo)有否達(dá)成？陳經(jīng)理：主管報(bào)告執(zhí)行狀況，不斷檢討改善。10 首先

8、，改善是指產(chǎn)品特征及特性的提高，用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品過(guò)程的有效性和效率所延展的活動(dòng)，當(dāng)改善是漸進(jìn)的并且是持續(xù)的尋求進(jìn)一步改善的機(jī)會(huì)時(shí)，則稱為持續(xù)改善。持續(xù)改善注重通過(guò)不斷的提高企業(yè)管理的效率和有效性，實(shí)現(xiàn)其品質(zhì)政策和目標(biāo)的方法。管理者承諾品質(zhì)政策管理審查111 目標(biāo)與現(xiàn)狀，掌握資料，以鎖定每一個(gè)提升與改善的機(jī)會(huì)。2 匯整經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)，同心協(xié)力，以推導(dǎo)有效的改善工具與手法。 檢討進(jìn)度與成效，加以標(biāo)準(zhǔn)化，以達(dá)成持續(xù)改善的系統(tǒng)管理為目的。 主管：生產(chǎn)效率起起伏伏，達(dá)不到母公司標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)各位同仁好好檢討，看能不能改進(jìn)突破。甲：模具應(yīng)修改，零件放置位置應(yīng)向機(jī)臺(tái)靠近，以便利抓取。乙：表示會(huì)在不影響動(dòng)作方

9、便性的前提下研究零件放置位置靠近，并提出可能是尺寸小了點(diǎn)。丙：提交研究效率提高報(bào)告，發(fā)現(xiàn)1號(hào)至4號(hào)臺(tái)機(jī)孔半徑好像小了點(diǎn)，另外，兩位作業(yè)員步調(diào)不一致。主管總結(jié)：1、模子孔徑太小，2、工作員做法不一致3、工作臺(tái)布置不符合人體工學(xué)原理4、材料可能因外徑不均勻，造成成效率低下。12產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程確認(rèn)過(guò)程的監(jiān)控與量測(cè)不合格品管制資料分析矯正與預(yù)防措施鑒別與追溯監(jiān)控與量測(cè)設(shè)備管制 13 企業(yè)內(nèi)許多同仁經(jīng)常靠經(jīng)驗(yàn)作判斷，這樣不僅草率還容易造成誤判，造成很高的管理成本。企業(yè)各項(xiàng)品質(zhì)管理必須讓管理者明確知道：1、 決策事實(shí)依據(jù)在哪里2、 如何有效匯整分析這些事實(shí)資料 確保決策的考量與資料的分析的結(jié)果互為因果。

10、經(jīng)理：請(qǐng)兩位主管談?wù)勀銈儐挝蝗绾巫龅匠掷m(xù)改善？張主任：我們讓員工明確目標(biāo)后，每周依據(jù)實(shí)際生產(chǎn)結(jié)果匯整報(bào)表，依據(jù)歷史資料訂出持續(xù)改善目標(biāo)及方案，再以每周檢討方式確保目標(biāo)達(dá)成。王主任：根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)，每天告訴員工做一些工作來(lái)提升經(jīng)理：書面事實(shí)證據(jù)呢？沒(méi)有，哦，對(duì)不起，你的結(jié)論應(yīng)該像張主任那樣有事實(shí)依據(jù)才行。 14采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)資訊產(chǎn)品的驗(yàn)證不符合產(chǎn)品的管制資料分析持續(xù)改善15藉由互利式供應(yīng)商實(shí)踐，企業(yè)可得到： 穩(wěn)定長(zhǎng)久、且品質(zhì)一致的協(xié)力廠商； 迅速正確而且低成本產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)； 教學(xué)相長(zhǎng)的技術(shù)與管理策略聯(lián)盟。1、依照品質(zhì)要求，慎選供應(yīng)商。2、開放明確的溝通管道，共同了解客戶要求，可降低品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。3、分享資訊及未來(lái)計(jì)劃，以利調(diào)整策略，共同開創(chuàng)未來(lái)。4、共同改善。王總：李總，你們最近品質(zhì)