客服績效考核表0617

1、客戶效勞人員KPI績效量化考核客戶效勞人員績效考核方案方案名稱客戶效勞人員KPI績效量化考核方案受控狀態(tài)編號一、目的 標(biāo)準(zhǔn)公司及各分部客戶效勞部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對各分部客戶效勞部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)開展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶效勞部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶效勞部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶效勞人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時間為下月的15日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)一考核的內(nèi)容1. 效勞類回訪回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率、咨詢專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度、其他類投訴顧

2、客投訴解決率、顧客滿意度。2. 管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。二考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日報(bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢。總部主要通過 ERP系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶效勞部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶效勞部、總部值班、網(wǎng)上投訴等。三考核指標(biāo)客戶效勞人員績效考核表如下表所示?？蛻粜谌藛T績效考核表工程權(quán)重%考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技 能、接聽 質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處分客戶投 訴解決 率200%000.4%20.4%1%41%1.

3、5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5報(bào)表上 交真實(shí) 性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處分審計(jì)、糾錯及行 政通報(bào) 等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚(yáng)信一次，加 1分；被部門表揚(yáng)一次，加 2分；被公司表揚(yáng)一次，加 3分； 被媒體表揚(yáng)一次，加 5分需要分部提供文字材料處分被部門批評一次，扣 2分；被公司

4、批評一次，扣 3分；被媒體批評一次，扣 5分總計(jì)說明： 抽查以總部客服抽查為主，原那么上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)*200條實(shí)際在崗人數(shù)X當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實(shí)施考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶效勞人職工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、效勞性客戶效勞人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。客戶效勞人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)工程數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量抽查公司抽查/其他途徑按公

5、司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶效勞資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù)3個月季度評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶效勞部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn) 措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的 4天，將整改方案報(bào)總部客戶效勞部備案。 總部將視情況對分部客戶效勞部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見書及以上的處分 匯總月度考核

6、結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶效勞部評比相關(guān)說明編制人員編制日期審核人員批準(zhǔn)人員審核日期批準(zhǔn)日期客服部績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1客戶意見 反應(yīng)及時率月度在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反應(yīng)客戶 意見的次數(shù) “co/ 總共需要反應(yīng)的次數(shù)100%客服部2客戶效勞信息傳遞及時率月度標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)傳遞信息次 數(shù)100%需要向相關(guān)部門傳遞信息總次數(shù)客服部3客戶回訪率月度實(shí)際回訪客戶數(shù)方案回訪客戶數(shù)100%客服部4客戶投訴解決速度月度月客戶投訴解決總時間 月解決投訴總數(shù)客服部5客戶投訴解決滿意率月度客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量dnno/ 總投訴數(shù)量100%客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶

7、流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月/季/年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表進(jìn)行考核客服部呼叫中心績效考核指標(biāo)售前序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)方案完成率月/季/年度業(yè)務(wù)方案實(shí)際完成量業(yè)務(wù)方案完成量呼叫中心2客戶調(diào)研方案完成率月/季/年度客戶調(diào)研方案實(shí)際完成量%客戶調(diào)研方案完成量100%呼叫中心3呼叫中心效勞流程 改進(jìn)目標(biāo)完成率月/季/年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量%改進(jìn)目標(biāo)方案完成量100%呼叫中心4客戶滿意度

8、月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術(shù)平均值呼叫中心5客戶投訴率月/季/年度客戶投訴超岀最低投訴率比例呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接 數(shù)n/全部接通 數(shù)100%呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打?qū)缰行牡?，包括受到阻塞的、中途放棄的和已?jīng)答復(fù)的呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄 數(shù)全部接通 數(shù)呼叫中心呼叫中心績效考核指標(biāo)售后序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)方案完成率月/季/年度業(yè)務(wù)方案實(shí)際完成量業(yè)務(wù)方案完成量100%呼叫中心2客戶調(diào)研方案完成率月/季/年度客戶調(diào)研方案實(shí)際完成量100% 客戶調(diào)研方案完成量呼叫中心3呼叫中心效勞流程 改進(jìn)目標(biāo)

9、完成率月/季/年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量改進(jìn)目標(biāo)方案完成量100%呼叫中心4客戶滿意度月/季/年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的 算術(shù)平均值呼叫中心5客戶投訴率月/季/年度客戶投訴超岀最低投訴率比例呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月/季/年度轉(zhuǎn)接 數(shù)“C。/全部接通 數(shù)100%呼叫中心7呼叫數(shù)月/季/年度指所有打入/打?qū)缰行牡模ㄊ艿阶枞?、中途放棄的和已?jīng)答復(fù)的呼叫中心8呼叫放棄率月/季/年度放棄 數(shù)n/全部接通 數(shù)100%呼叫中心呼叫中心績效考核指標(biāo)量表被考核人職位呼叫中心部門呼叫中心考核人職位部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)方案完成率20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)方案完成率達(dá)10

10、0%2客戶調(diào)研方案完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研方案完成率在%以上3呼叫中心效勞流程改進(jìn)目標(biāo)完成率15%考核期內(nèi)效勞流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在上%以4客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在%以上5呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上6客戶意見 反應(yīng)及時率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反應(yīng)率達(dá)%以上7部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上8一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá)上%以9職工管理5%考核期內(nèi)職工績效考核評分到達(dá)分以上本次考核總得分客戶意見反應(yīng)及時率=在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反應(yīng)客戶意見的次數(shù) 總共需要反應(yīng)的次數(shù)100%不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的的百分?jǐn)?shù)考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：客服部主管績效考核指標(biāo)量表被考核人職位客服部主管部門客服部考核人職位主管部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服工作 方案完成率20%考核期內(nèi)客服工作方案完成率在以上2客戶意見 反應(yīng)及時率15%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反應(yīng)率達(dá)%以上3客戶效勞信息傳遞及時率10%考核期內(nèi)在客戶效勞中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價(jià)值 信息的及時傳遞率達(dá)%以上4客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在%以上5客服標(biāo)準(zhǔn) 有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)%6客戶滿意度10%考核期內(nèi)客