質(zhì)保期內(nèi)維保管理實(shí)施細(xì)則

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上集團(tuán)質(zhì)保期內(nèi)維保管理實(shí)施細(xì)則為規(guī)范和加強(qiáng)質(zhì)保期內(nèi)的維保管理，使質(zhì)保期內(nèi)的維保工作能盡量做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和提高工作效率，以減少不必要的法律糾紛，提升公司的對外形象，獲得良好的社會效益，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本質(zhì)保期內(nèi)維保管理實(shí)施細(xì)則。1.總則集團(tuán)所有項(xiàng)目在質(zhì)保期內(nèi)的維保管理納入集團(tuán)質(zhì)安部統(tǒng)一管理，具體的報(bào)事報(bào)修接單、維修工作安排、維修過程監(jiān)管、維修驗(yàn)收等工作由各項(xiàng)目物管負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。2.適用范圍及時間節(jié)點(diǎn)本維修管理實(shí)施細(xì)則適用于公司開發(fā)的所有項(xiàng)目涉及有質(zhì)保期和質(zhì)保金的工程、設(shè)備、材料在質(zhì)保期內(nèi)的維保管理，當(dāng)該項(xiàng)目（或期工程）的交房率達(dá)到90%以上或交房后三個月時，

2、集團(tuán)質(zhì)安部正式介入維保管理工作至各分部分項(xiàng)工程質(zhì)保期滿為止，此節(jié)點(diǎn)前的維保管理工作由地產(chǎn)公司工程項(xiàng)目部負(fù)責(zé)。3.名詞解釋正常維修：本實(shí)施細(xì)則所指的正常維修是指在質(zhì)保期內(nèi)，經(jīng)電話或初次書面致函要求責(zé)任單位進(jìn)行維修，責(zé)任單位即按照要求合同約定組織進(jìn)行的質(zhì)保維修。后備維修：本實(shí)施細(xì)則所指的后備維修是指當(dāng)責(zé)任單位經(jīng)電話并書面致函通知后仍不進(jìn)場維修或責(zé)任單位雖在要求的時間內(nèi)進(jìn)場維修，但維修過程中因維修單位原因而引起業(yè)主投訴并拒絕責(zé)任單位維修或維修后經(jīng)質(zhì)安部和物業(yè)工程部驗(yàn)收仍不符合要求時；當(dāng)有突發(fā)事件需要緊急處理，在電話通知了責(zé)任單位，但責(zé)任單位未限時趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修時，委托責(zé)任單位以外的第三方進(jìn)行的維修

3、。4.各部門職責(zé)4.1質(zhì)安部統(tǒng)籌質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保管理工作，建立健全質(zhì)保管理臺賬并負(fù)責(zé)更新維護(hù)、質(zhì)量問題的責(zé)任界定、后備維修審核、參與后備維修單位的招標(biāo)確定工作、組織所有項(xiàng)目各分部分項(xiàng)工程在質(zhì)保期到期前6個月和2個月的全面檢查、質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文審核、質(zhì)保金支付審核等。4.2成本事業(yè)部后備維修審核、參與后備維修單位的招標(biāo)確定工作、對后備維修預(yù)結(jié)算費(fèi)用進(jìn)行審核、質(zhì)保金支付審核以及配合開展工程維修管理其它相關(guān)工作。4.3采購事業(yè)部后備維修審核、采用招投標(biāo)的方式確定后備維修的后備維修單位，積極配合開展維修管理的其它相關(guān)工作。4.4設(shè)計(jì)事業(yè)部給予后備維修專業(yè)技術(shù)支持，積極配合開展維修管理的其它相關(guān)工作。4

4、.5法務(wù)事業(yè)部后備維修審核、負(fù)責(zé)維修工作的法律風(fēng)險規(guī)避、注意事項(xiàng)的梳理和與施工責(zé)任方往來函件的審核。4.6物業(yè)公司根據(jù)三方質(zhì)量保修協(xié)議及物業(yè)公司維修管理辦法，負(fù)責(zé)各項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)物業(yè)具體報(bào)事報(bào)修事項(xiàng)的受理、組織、實(shí)施、維修施工過程管控、維修驗(yàn)收、回訪等維修工作，參與質(zhì)量問題的責(zé)任界定，同時及時將發(fā)生的所有報(bào)事報(bào)修事項(xiàng)及維修情況在公司ERP上完善相關(guān)臺帳。4.7CRM中心負(fù)責(zé)業(yè)主意見的收集、整理、反饋并將維修事項(xiàng)維修過程中及結(jié)束后的業(yè)主意見在ERP臺賬上記錄完善，維修費(fèi)用的支付審核、質(zhì)保金的支付審核及配合物業(yè)項(xiàng)目部開展其它相關(guān)工作。5.管理操作細(xì)則、流程5.1維保管理移交5.1.1移交條件5.1.

5、1.1某項(xiàng)目或某期工程交房率達(dá)到90%以上或交房后三個月時（以先到節(jié)點(diǎn)為準(zhǔn)）；5.1.1.2欲移交的某項(xiàng)目或某期工程涉及的所有工程項(xiàng)目均已竣工驗(yàn)收合格并辦理完成了相關(guān)手續(xù)（含政府備案），如：消防工程、人防工程、天然氣工程、電視電話系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)（包括交通標(biāo)識、標(biāo)線）、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控安防系統(tǒng)、正式供用電系統(tǒng)、正式給水系統(tǒng)及公共配套設(shè)施等；5.1.1.3地產(chǎn)公司工程項(xiàng)目部組織現(xiàn)場移交會議前的所有報(bào)事報(bào)修事項(xiàng)均已整改完畢。5.1.2 移交程序：地產(chǎn)公司工程項(xiàng)目部通過ERP“維保管理移交流程”向質(zhì)安部移交維修管理工作，質(zhì)安部接到流程后安排到現(xiàn)場查看是否達(dá)到移交條件，如達(dá)到條件，地產(chǎn)公司工程項(xiàng)目部

6、及時組織現(xiàn)場移交會議，質(zhì)安部對達(dá)到條件的要及時登記并介入管理。5.2正常維修5.2.1當(dāng)物業(yè)公司項(xiàng)目部接到業(yè)主報(bào)事報(bào)修事項(xiàng)時，及時電話通知責(zé)任單位限期進(jìn)行維修，同時電話要進(jìn)行錄音保存，在責(zé)任單位完成維修后可刪除，同時物業(yè)公司項(xiàng)目部及時在ERP“維修整改事項(xiàng)備案流程”上完善臺帳登記。戶內(nèi)維修處理流程：物業(yè)公司項(xiàng)目部接單并錄入ERP物業(yè)公司電話通知責(zé)任單位維修物業(yè)公司項(xiàng)目部、業(yè)主驗(yàn)收CRM中心對業(yè)主回訪及將信息反饋至ERP臺賬物業(yè)公司項(xiàng)目部填單人銷單錄入ERP公區(qū)維修處理流程：物業(yè)公司項(xiàng)目部接單并錄入ERP物業(yè)公司電話通知責(zé)任單位維修物業(yè)公司項(xiàng)目部驗(yàn)收CRM中心收集業(yè)主意見及將信息反饋至ERP臺賬

7、物業(yè)公司項(xiàng)目部填單人銷單錄入ERP5.2.2當(dāng)物業(yè)公司項(xiàng)目部電話通知責(zé)任單位限期維修，但責(zé)任單位在限期內(nèi)未進(jìn)場維修，則物業(yè)公司項(xiàng)目部應(yīng)通過書面致函方式要求責(zé)任單位維修（具體見質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文），如致函后責(zé)任單位仍未履行質(zhì)保義務(wù)，可啟用后備維修（具體見5.3），物業(yè)公司項(xiàng)目部和質(zhì)安部要存放好相關(guān)函件，同時物業(yè)公司項(xiàng)目部及時在ERP“維修整改事項(xiàng)備案流程”上完善臺帳登記。戶內(nèi)維修流程：物業(yè)公司項(xiàng)目部接單并錄入ERP物業(yè)公司電話通知責(zé)任單位維修物業(yè)公司項(xiàng)目部擬函通知責(zé)任單位維修物業(yè)公司項(xiàng)目部、業(yè)主驗(yàn)收CRM中心對業(yè)主回訪及將信息反饋至ERP臺賬物業(yè)公司項(xiàng)目部填單人銷單錄入ERP公區(qū)維修流程：物業(yè)公

8、司項(xiàng)目部接單并錄入ERP物業(yè)公司電話通知責(zé)任單位維修物業(yè)公司項(xiàng)目部擬函通知責(zé)任單位維修物業(yè)公司項(xiàng)目部驗(yàn)收CRM中心收集業(yè)主意見及將信息反饋至ERP臺賬物業(yè)公司項(xiàng)目部填單人銷單錄入ERP質(zhì)保維修通知函件范本：5.3后備維修5.3.1申請后備維修的條件5.3.1.1經(jīng)責(zé)任界定屬于合同保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問題；5.3.1.2當(dāng)公共區(qū)域有需維修事項(xiàng)時，原責(zé)任單位經(jīng)電話并書面致函通知后仍不進(jìn)場維修或責(zé)任單位雖在要求的時間內(nèi)進(jìn)場維修，但維修后經(jīng)質(zhì)安部和物業(yè)工程部驗(yàn)收仍不符合要求；5.3.1.3當(dāng)突發(fā)事件需要緊急處理或業(yè)主戶內(nèi)零星維修時，在電話通知了責(zé)任單位，但責(zé)任單位未限時趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修；5.3.1.4維修

9、過程中因維修單位原因而引起業(yè)主投訴并拒絕責(zé)任單位維修。5.3.1.5后備維修的申請由物業(yè)項(xiàng)目起單在ERP上走“后備維修申請流程” 。5.3.2后備維修的組織、實(shí)施5.3.2.1公司采購事業(yè)部需采用年度招標(biāo)方式確定至少3家后備維修單位。在年度招標(biāo)時采用日常維修清單報(bào)價方式進(jìn)行維修綜合單價包干，以便于后備維修的快速實(shí)施。5.3.2.2當(dāng)出現(xiàn)5.3.1.2的情況擬采用后備維修時：物業(yè)公司項(xiàng)目部應(yīng)及時組織質(zhì)安部、成本事業(yè)部、采購事業(yè)部及采購事業(yè)部招標(biāo)確定的年度后備維修單位現(xiàn)場收方；根據(jù)現(xiàn)場查驗(yàn)收方，采購事業(yè)部按照集團(tuán)公司相關(guān)要求組織年度后備維修單位進(jìn)行投標(biāo)文件的編制，后備維修單位的投標(biāo)文件應(yīng)包含但不限

10、于有需維修事項(xiàng)的技術(shù)方案、投標(biāo)報(bào)價書、資信證明、承諾書等；根據(jù)后備維修單位的投標(biāo)文件，采購事業(yè)部、成本事業(yè)部、質(zhì)安部以及物業(yè)公司站在公平、公正的立場上確定需維修事項(xiàng)的后備維修單位。5.3.2.3當(dāng)出現(xiàn)5.3.1.3的情況擬采用后備維修時：此時可向質(zhì)安部采用電話申請后備維修，質(zhì)安部接到電話后及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，但物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)將所有電話通話錄音保存，質(zhì)量事故現(xiàn)場應(yīng)留下處理前后的影像資料，同時事后24小時之內(nèi)應(yīng)補(bǔ)上所有的書面手續(xù)（含對責(zé)任單位的發(fā)函、維修協(xié)議的簽訂及在ERP上走“后備維修審核備案流程”進(jìn)行后備維修的審核備案等）及在ERP上起單走“維修整改事項(xiàng)備案流程”完善ERP臺賬登記；5.3.2

11、.4后備維修過程中，當(dāng)現(xiàn)場情況發(fā)生變化導(dǎo)致維修工程量發(fā)生增減時需辦理維修現(xiàn)場簽證審批單；當(dāng)原有后備維修技術(shù)方案不能滿足要求時，需辦理維修技術(shù)核定單和維修現(xiàn)場簽證審批單。維修技術(shù)核定單辦理程序：物業(yè)項(xiàng)目部通知質(zhì)安部、設(shè)計(jì)事業(yè)部、物業(yè)工程部現(xiàn)場查驗(yàn)，維修技術(shù)核定單由物業(yè)項(xiàng)目部填寫后在ERP上走“維修技術(shù)核定單審批流程”完成審批，審批完成由設(shè)計(jì)事業(yè)部打印、簽章后發(fā)放給相關(guān)部門，物業(yè)項(xiàng)目部將維修技術(shù)核定單發(fā)放給維修單位。 維修技術(shù)核定單范本：維修現(xiàn)場簽證審批單辦理程序：物業(yè)項(xiàng)目部通知質(zhì)安部、成本事業(yè)部現(xiàn)場參與收方并在維修現(xiàn)場簽證審批單上簽署實(shí)際收方情況和就實(shí)際情況提出的建議，根據(jù)維修現(xiàn)場簽證審批單由物

12、業(yè)項(xiàng)目部起單在ERP上走“維修現(xiàn)場簽證審批單審核流程”完成審核。如果維修單位對簽證審核金額有異議，物業(yè)項(xiàng)目部可重新啟動“維修現(xiàn)場簽證審批單審核流程”。維修現(xiàn)場簽證審批單范本：5.3.2.5后備維修過程中，由物業(yè)公司項(xiàng)目部全程監(jiān)管，質(zhì)安部過程中不定期地進(jìn)行監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，后備維修結(jié)束需進(jìn)行維修驗(yàn)收時，按照5.6條執(zhí)行，同時在ERP上完善臺帳登記。5.4維修合同的簽訂當(dāng)維修費(fèi)用涉及金額大于5000元人民幣時，地產(chǎn)公司、物業(yè)公司項(xiàng)目部、維修單位必須簽訂三方協(xié)議。后備維修合同的簽訂在ERP上走“后備維修合同簽訂審批流程”。5.5質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文5.5.1適用范圍5.5.1.1要求責(zé)任單位履行質(zhì)保義

13、務(wù)的函告。當(dāng)物業(yè)公司項(xiàng)目部電話通知責(zé)任單位限期維修，但責(zé)任單位在限期內(nèi)未進(jìn)場維修，則物業(yè)公司項(xiàng)目部通過書面致函方式要求責(zé)任單位維修，為確保將來可能帶來的質(zhì)保金扣減提供依據(jù)。質(zhì)保維修通知函件范本：5.5.1.2質(zhì)保金扣款通知單。當(dāng)發(fā)生需在責(zé)任單位質(zhì)保金中扣除相關(guān)費(fèi)用時（包括因后備維修產(chǎn)生的費(fèi)用；因責(zé)任單位工程質(zhì)量原因?qū)е聵I(yè)主及第三方損失，業(yè)主和第三方提出索賠的費(fèi)用）而引起的發(fā)函，主要目的是為后期支付責(zé)任單位質(zhì)保金時的扣款提供依據(jù)。質(zhì)保金中扣除后備維修費(fèi)用函件范本：客戶索賠函件范本：5.5.2質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文在ERP上走“質(zhì)保期內(nèi)的對外發(fā)文流程”。 5.6維修的驗(yàn)收5.6.1原則上維修結(jié)束時的驗(yàn)

14、收工作由物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排；5.6.2除業(yè)主戶內(nèi)維修事項(xiàng)的維修驗(yàn)收外，物業(yè)項(xiàng)目部必須通知質(zhì)安部參加維修驗(yàn)收工作并在維修驗(yàn)收記錄上簽字認(rèn)可，否則，該維修事項(xiàng)驗(yàn)收結(jié)論作廢，維修事項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用不予以支付； 5.6.3業(yè)主戶內(nèi)維修事項(xiàng)的驗(yàn)收工作由物業(yè)項(xiàng)目部組織維修單位和業(yè)主進(jìn)行共同驗(yàn)收。5.7維修費(fèi)用的結(jié)算審核5.7.1維修結(jié)算的條件5.7.1.1現(xiàn)場維修事項(xiàng)已完成并按照5.6條完成維修事項(xiàng)驗(yàn)收工作；5.7.1.2已向物業(yè)項(xiàng)目部提交了相關(guān)的維修資料（主要為設(shè)備、材料的相關(guān)資料，如：出廠合格證、設(shè)備的使用維護(hù)說明、材料的送樣復(fù)檢資料等）；5.7.1.3已向成本事業(yè)部提交了相關(guān)的維修結(jié)算資料（含維修

15、技術(shù)核定單、維修現(xiàn)場簽證審批單）。5.7.2維修費(fèi)用原則上采取在現(xiàn)場收方的基礎(chǔ)上實(shí)行費(fèi)用包干，不再另行進(jìn)行結(jié)算審核，當(dāng)只有出現(xiàn)5.3.2.4的情況且涉及金額大于5000元人民幣時再另行進(jìn)行結(jié)算審核，否則可直接進(jìn)入維修款項(xiàng)的支付流程。維修費(fèi)用結(jié)算審核在ERP上走“維修費(fèi)用結(jié)算審核流程”。5.8維修費(fèi)用的支付5.8.1維修費(fèi)用的支付：當(dāng)后備維修單位完成維修任務(wù)，經(jīng)驗(yàn)收合格后且辦理完結(jié)算后，由物業(yè)公司項(xiàng)目部根據(jù)維修單位的維修費(fèi)用支付申請表在ERP上起單走“維修費(fèi)用支付請款流程”完善請款手續(xù)。維修費(fèi)用支付申請表：（本表收款單位填寫）5.8.2當(dāng)維修費(fèi)用涉及金額小于5000元人民幣而未簽訂維修合同時，維

16、修費(fèi)用按照集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理辦法予以支付，但支付前該費(fèi)用必須在ERP上走“維修費(fèi)用支付審核流程”經(jīng)相關(guān)部門人員的審核。5.8.3維修費(fèi)用支付完成后，物業(yè)公司項(xiàng)目部應(yīng)及時在ERP臺賬上完善登記記錄，為將來責(zé)任單位的質(zhì)保金退付審核提供可追溯的依據(jù)。5.9質(zhì)保到期前的檢查在質(zhì)保期到期前半年和兩個月時，由集團(tuán)質(zhì)安部組織各進(jìn)行一次由質(zhì)安部各專業(yè)工程師、物業(yè)公司工程部、物業(yè)項(xiàng)目部、質(zhì)保責(zé)任單位參加的全面集中檢查，質(zhì)安部組織檢查時在ERP上走“質(zhì)保集中檢查安排流程”，針對檢查出的問題，按本實(shí)施細(xì)則規(guī)定進(jìn)行維修，同時物業(yè)項(xiàng)目部將每次全面集中檢查和維修的情況進(jìn)行匯總形成報(bào)告在ERP上走“質(zhì)保集中檢查和維修情況備案流程”進(jìn)行備案。5.10質(zhì)保金的支付5.10.1質(zhì)保金退付條件5.10.1.1對質(zhì)安部安排的第二次集中檢查時發(fā)現(xiàn)的問題已處理完畢并經(jīng)過質(zhì)安部和物業(yè)公司共同驗(yàn)收合格；5.10.1.2提供由物業(yè)公司對責(zé)任單位在質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保工作質(zhì)量進(jìn)行評估的報(bào)告，評估內(nèi)容必須包括：（按物業(yè)公司現(xiàn)在使用的評估報(bào)表執(zhí)行）工作及時度（接單、開工、工期）、維修質(zhì)量（含二次維修）、業(yè)主滿意度、回訪情況等方面進(jìn)行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；質(zhì)保項(xiàng)目在質(zhì)保期內(nèi)重大維修事項(xiàng)的詳細(xì)說明；分部分項(xiàng)工程質(zhì)保期內(nèi)的罰扣款情況。5.10.1.3質(zhì)保集中檢查和維修情況已在ERP流程上備案。5.10