終端店鋪培訓(xùn)全程2010

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、企業(yè)文化1、品牌介紹：東莞市由美制衣有限公司是一家集產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)研究、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營銷為一體的專業(yè)化服裝企業(yè)，創(chuàng)立于二十世紀(jì)九十年代，擁有生產(chǎn)基地近平方米，員工2000多人。具有強(qiáng)大的針織、梭織、毛織服裝的開發(fā)及生產(chǎn)能力，公司匯集了大批產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、營銷精英及管理人才。隨時(shí)掌握市場(chǎng)潮流脈搏，力求貼合市場(chǎng)需求和時(shí)尚趨勢(shì)，為品牌做出最佳詮釋。 經(jīng)過十多年的蓬勃發(fā)展，積累了雄厚的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，旗下三個(gè)服裝品牌“INCOLOUR 茵佳妮”時(shí)尚女裝系列、“OLD&NEW 鎏恒色”時(shí)尚休閑系列、“鎏恒色新銳少年”服裝系列均體現(xiàn)不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格及品牌路線，現(xiàn)三大品牌專賣

2、店鋪逾1300多家。 2、夫子商貿(mào)企業(yè)價(jià)值觀 ：愿景 打造業(yè)界領(lǐng)先的品牌托管公司，實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展 目標(biāo)銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全省，成就品牌終端客戶使命 造就專業(yè)人才，成就卓越人生信念 知道是沒有力量的，相信并做到才有力量宗旨 傳播時(shí)尚，提供最高品質(zhì)的終端服務(wù) 生存觀 服務(wù)終端，創(chuàng)造無限的人生價(jià)值人才觀 有人品、有業(yè)績、有想法、有影響力處事觀 只為成功找方法，不為失敗找理由3、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ：2002年，“茵佳妮”服飾正式納入香港伊騰櫻卡集團(tuán)的全球發(fā)展戰(zhàn)略中，香港伊騰的時(shí)尚休閑系列在中國的生產(chǎn)加工與銷售,由我公司統(tǒng)籌。公司不僅將產(chǎn)品設(shè)計(jì)精萃帶給中國消費(fèi)大眾,更將先進(jìn)的品牌連鎖經(jīng)營模式在中國大力推廣, 公司派駐

3、專員協(xié)助開業(yè)及定期巡查,公司每天跟進(jìn)銷售變化。具有完善的店長培訓(xùn)及店員培訓(xùn)制度。 “時(shí)尚簡潔、平實(shí)優(yōu)質(zhì)、貼近生活、服務(wù)大眾”是茵佳妮的宗旨?，F(xiàn)有近600余間茵佳妮專賣/專柜的成功實(shí)例，勝于雄辯。發(fā)展優(yōu)勢(shì)踏入新世紀(jì)后,進(jìn)入一個(gè)良性高速發(fā)展的階段,企業(yè)將強(qiáng)有力地推進(jìn)in-colour的發(fā)展,并進(jìn)行品牌的文化輸出,將不遺余力的將更好的產(chǎn)品、更好的服務(wù)帶給中國顧客。 l 招牌的含義：英文INCOLOUR中文茵佳妮INCOLOUR中文含義是:潮流的色彩,時(shí)尚的色彩彩條標(biāo)志代表品牌路線l 公司風(fēng)格：產(chǎn)品風(fēng)格-時(shí)尚淑女價(jià)格定位-物超所值的中高端價(jià)位購物環(huán)境-時(shí)尚,明亮,舒適二、店鋪員工的工作范圍店長一)&#

4、160;店長的資質(zhì)與具備條件：(1) 性格方面a.  擁有積極的性格。b.  擁有忍耐性，本性要勤勉。c.  擁有開朗的性格。d.  擁有包容力，要充滿愛心。(2) 能力方面a.  擁有良好的銷售能力及說服力。b.  對(duì)銷售的商品擁有很深的理解力。c.  擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力及親和力。d.  擁有良好的溝通技巧，善于處理人際關(guān)系能力。e.  能有處理特發(fā)事件的能力。f.  激發(fā)員工積極性與投入感。g.  擁有干勁及創(chuàng)造性。h.  公司資深人員，有公司

5、精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。(3) 知識(shí)方面a.  調(diào)查消費(fèi)者的消費(fèi)資訊和市場(chǎng)潮流變化，更好引導(dǎo)顧客消費(fèi)，配合公司管理。b.  具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。c.  具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí)。二) 店長的職責(zé)內(nèi)容(1) 專賣店經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理開店的準(zhǔn)備是，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)，販賣活動(dòng)的推行和促銷。(2) 部屬的掌握和管理考勤表的制作、實(shí)施、依崗位不同分配人員，人事考勤的實(shí)施

6、。(3) 情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。(4) 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。(5)教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)利用早、晚訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按公司規(guī)范教育、并相互討論，在工作時(shí)能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。(6)店鋪，設(shè)備的保全管理專賣店內(nèi)志場(chǎng) 環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。(7)涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)代表公司對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理。（8）報(bào)告及現(xiàn)金的管理（9）按公司頒布的價(jià)格表核定專賣

7、店所有商品的價(jià)格保證價(jià)格簽（牌）與公司價(jià)格保持一致。（10）負(fù)責(zé)店內(nèi)核價(jià)章及價(jià)格表的保管。（11）嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，及時(shí)調(diào)整價(jià)格標(biāo)簽。三）店長的工作說明書（1）職稱：店長 （2）基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作。（3）各種關(guān)系a.直接上司：區(qū)長   b.直接下屬：店助、領(lǐng)班（4）職責(zé)a.以業(yè)績達(dá)成為最高任務(wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈公司主管核準(zhǔn)。b.主持早、晚訓(xùn)，并做好記錄。c.不影響正常營業(yè)，合理排班，必須做好交接班記錄。d.必須遵守營業(yè)員守則，以身作則，對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作。e.按規(guī)定作

8、休，周六、周日不得休息本人請(qǐng)假要有代理人，并報(bào)備上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班。f.對(duì)銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況好銷補(bǔ)充，滯銷退倉或作出合理化建議，確保銷售。j.對(duì)進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，請(qǐng)立即向公司匯報(bào)。h.負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊、豐滿、藝術(shù)。i.做好每班貨品清單工作，如有丟失按公司制度賠償損失。j.掌握日常費(fèi)用的控制權(quán)，信用日用品及文化用品，驗(yàn)收并做好登記。k.留意所在商圈競爭品牌的情況并及時(shí)匯報(bào)。l.監(jiān)督做好現(xiàn)金盤點(diǎn)工作，必須做到帳實(shí)相符。m.店助請(qǐng)假或領(lǐng)班也不在時(shí)店長可代收款，店助在崗位時(shí)不得任何人代收款。n.組織并檢查店員定期盤點(diǎn)及不定

9、期抽盤。o.店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)。p.負(fù)責(zé)售后服務(wù)、顧客投訴及其合理要求、突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營業(yè)秩序的維護(hù)。q.負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及做好促使工作，治安和火險(xiǎn)的電話一定要每個(gè)店員知道。r.與地區(qū)政府機(jī)關(guān)保持良好的關(guān)系。s.對(duì)店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，保證店鋪各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的安全。t.每日分析業(yè)績，積極提高，并將周報(bào)、月報(bào)制作，存檔以備今后的數(shù)據(jù)分析。（5）權(quán)力a.店員如違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理。b.若有店員不服或違反規(guī)定外重大事故，對(duì)公司造成重大損失，可向公司提出懲罰方案，經(jīng)經(jīng)理仳準(zhǔn)后執(zhí)行。c.在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開支，但要向公司報(bào)備。d.獎(jiǎng)金的初步確定。建議人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分

10、、下屬晉升。e.必須建立保密制度，營銷情況，不予外傳。f.必須嚴(yán)厲公正執(zhí)行公司各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度。（6）績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)a.目標(biāo)分解合理，有效分配員工并達(dá)到全店的銷售目標(biāo)。b.店內(nèi)員工的通力合作。c.提供良好而適宜的賣場(chǎng)環(huán)境。d.對(duì)公司所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)義務(wù)。e.執(zhí)行公司各項(xiàng)制度。f.帳目清楚，賬實(shí)相對(duì)。g.每周的業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)交給公司。h.及時(shí)了解市場(chǎng)和競品信息，給出建設(shè)性的意見。I.對(duì)公司的各項(xiàng)制度、規(guī)定和營銷情況無外傳現(xiàn)象。j.有敏銳的洞察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)店鋪各崗位員工，為公司提供人才。k.對(duì)店鋪各員工的監(jiān)督工作到位。l.各項(xiàng)崗位職責(zé)到位四）店長的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識(shí)（1）店長的工作態(tài)度a.

11、以身作則，指導(dǎo)力來自無言的影響力。b.贏得部署的仰慕與依賴。c.經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)，不斷完善。d.工作方法的改善，具有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機(jī)意識(shí)。e.做好人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)對(duì)精神。（2）店長應(yīng)有的知識(shí)a. 明確的工作內(nèi)容，有利于部屬的工作態(tài)度。b.明確工作完成的時(shí)間和進(jìn)度。c.不用混淆不清的字眼。d.復(fù)述和記錄，以再確認(rèn)內(nèi)容。五）店長的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理（1）領(lǐng)導(dǎo)能力a. 圓滿地推動(dòng)工作。b.組織的組合和協(xié)調(diào)。c.部署的向心力培養(yǎng)。（2）管理能力a. 用眼睛觀察來管理。b.用人來管理。c.用計(jì)算及數(shù)據(jù)來管理。（3）應(yīng)有培養(yǎng)部屬的胸襟a.培養(yǎng)部屬超越自己是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)份內(nèi)的事。b.活

12、用部屬的團(tuán)隊(duì)精神。c.培養(yǎng)部屬的團(tuán)隊(duì)精神。（4）人事管理重點(diǎn)a.謙虛而不主觀。b.凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。c.應(yīng)接納部署的獨(dú)立人格。d.尊重部署的建議和意見。e.公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。f.讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。六）月指標(biāo)的分配（1）月指標(biāo)不能按每月30天平均分?jǐn)倿槿罩笜?biāo)。（2）應(yīng)按雙休日、平常日、月初、月中（發(fā)薪）、月末等，不同時(shí)期分配不同指標(biāo)。（3）根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎(jiǎng)金。（4）通過早、晚訓(xùn)檢討當(dāng)日目標(biāo)的達(dá)成情況，異常情況，即予以改善，以便提升業(yè)績。七）賣出價(jià)場(chǎng)環(huán)境清潔的管理（1）店長根據(jù)賣場(chǎng)、倉庫、店門前等劃分區(qū)域，指派專人負(fù)責(zé)。（2）所用的清潔用

13、品應(yīng)保存完好，損耗時(shí)應(yīng)向公司申請(qǐng)領(lǐng)取。（3）每周一次大掃除，由店長自行排，公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員、督導(dǎo)員應(yīng)于次日檢查清潔的效果。八）滯銷品的處理（1）滯銷品發(fā)生的原因a.商品本身：                        b.陳列方式：品質(zhì)不好           &#

14、160;                 陳列位置不佳價(jià)格過高                             POP廣告設(shè)計(jì)不良過時(shí)

15、0;                                說明方法不好（2）處理方法：a.商品有問題時(shí)：及早決斷，迅速處理。折價(jià) 買一贈(zèng)一 提出折價(jià)申請(qǐng)表b.銷售有問題時(shí)：及時(shí)研究，迅速調(diào)整。變更陳列場(chǎng)所改變POP廣告內(nèi)容研究商品說明方法等九）資產(chǎn)保護(hù)與費(fèi)用控制（1）專賣店的資產(chǎn)

16、，應(yīng)于開設(shè)店時(shí)由公司資財(cái)管理員作詳細(xì)登記與移交。（2）資產(chǎn)如有損壞，由店長及時(shí)通知行政部，按要求完成日期派維修對(duì)進(jìn)行維修。（3）如無法維修，將由資產(chǎn)保管員填寫“報(bào)廢單”申請(qǐng)報(bào)廢，經(jīng)公司經(jīng)理批核后處理并補(bǔ)購新品。領(lǐng)班一) 領(lǐng)班的資質(zhì)與具備條件：(1) 性格方面:a.  擁有積極的性格。b.  擁有忍耐性，本性要勤勉。c.  擁有開朗的性格。d.  擁有包容力，要充滿愛心。(2) 能力方面a.  擁有良好的銷售能力及說服力。b.  對(duì)銷售的商品擁有很深的理解力。c.  擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力及親

17、和力。d.  擁有良好的溝通技巧，善于處理人際關(guān)系能力。e.  能有處理特發(fā)事件的能力。f.  激發(fā)員工積極性與投入感。g.  擁有干勁及創(chuàng)造性。h.  公司資深人員，有公司精神，對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感。(3) 知識(shí)方面a.  調(diào)查消費(fèi)者的消費(fèi)資訊和市場(chǎng)潮流變化，更好引導(dǎo)顧客消費(fèi)，配合公司管理。b.  具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。c.  具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí)。二) 領(lǐng)班的職責(zé)內(nèi)容(1)貨品a補(bǔ)、退貨、調(diào)撥及時(shí)輸入電腦和登帳。b記錄出樣品日期，按期更換。(2)能夠積極配

18、合店長分配的所有合理工作。(3) 協(xié)助店長專賣店經(jīng)營活動(dòng)的統(tǒng)籌管理。開店的準(zhǔn)備是，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺(tái)擺放整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對(duì)，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)，販賣活動(dòng)的推行和促銷。(4) 協(xié)助店長部屬的掌握和管理?？记诒淼闹谱?、實(shí)施、依崗位不同分配人員，人事考勤的實(shí)施。(5) 協(xié)助店長情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理。商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù)。(6) 協(xié)助店長業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理。將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目

19、標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策。(7) 協(xié)助店長教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn)。利用早、晚訓(xùn)，營運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按公司規(guī)范教育、并相互討論，在工作時(shí)能有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù)。(8) 協(xié)助店長店鋪，設(shè)備的保全管理。專賣店內(nèi)志場(chǎng) 環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù)。(9) 協(xié)助店長涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng)。代表公司對(duì)外使用職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理。（10）協(xié)助店長報(bào)告及現(xiàn)金的管理。（11）按公司頒布的價(jià)格表核定專賣店所有商品的價(jià)格保證價(jià)格簽（牌）與公司價(jià)格保持一致。（12）店長暫時(shí)不在時(shí)代理店長職務(wù)三）領(lǐng)班的工作說明書（1）職稱：領(lǐng)班 （2）基本功能：協(xié)助店長通過管理與監(jiān)

20、督、掌握專賣店的日常銷售工作、店鋪陳列。（3）各種關(guān)系a.直接上司：店長       b.直接下屬：店員（4）職責(zé)a. 協(xié)助店長以業(yè)績達(dá)成為最高任務(wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈公司主管核準(zhǔn)。b.主持早、晚訓(xùn)，并做好記錄。c. 協(xié)助店長不影響正常營業(yè)，合理排班，必須做好交接班記錄。d.必須遵守營業(yè)員守則，以身作則，對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作。e. 協(xié)助店長對(duì)銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況好銷補(bǔ)充，滯銷退倉或作出合理化建議，確保銷售。f. 協(xié)助店長對(duì)進(jìn)（退）店的貨品，安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差

21、異，請(qǐng)立即向公司匯報(bào)。g. 協(xié)助店長負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊、豐滿、藝術(shù)。h. 協(xié)助店長做好每班貨品清單工作，如有丟失按公司制度賠償損失。i.掌握日常費(fèi)用的控制權(quán)，信用日用品及文化用品，驗(yàn)收并做好登記。j.留意所在商圈競爭品牌的情況并及時(shí)匯報(bào)。k. 協(xié)助店長監(jiān)督做好現(xiàn)金盤點(diǎn)工作，必須做到帳實(shí)相符。l.收銀員請(qǐng)假或不在時(shí)店助可代收款，收銀員在崗位時(shí)除店長，不得任何人代收款。m. 協(xié)助店長組織并檢查店員定期盤點(diǎn)及不定期抽盤。n.店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)。o.負(fù)責(zé)售后服務(wù)、顧客投訴及其合理要求、突發(fā)事件的處理及店內(nèi)正常營業(yè)秩序的維護(hù)。p. 協(xié)助店長負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及做好促使工作，治安和火

22、險(xiǎn)的電話一定要每個(gè)店員知道。q.根據(jù)需求隨時(shí)調(diào)整店鋪陳列。r在店長和店助不在店鋪的情況下，負(fù)責(zé)店鋪的收銀工作，清點(diǎn)好賬目。s.需清晰貨品的暢銷和滯銷情況，做好晚補(bǔ)貨工作，保證店鋪正常運(yùn)營。（5）權(quán)力a.店員如違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理。b.若有店員不服或違反規(guī)定外重大事故，對(duì)公司造成重大損失，可向店長提出懲罰方案，經(jīng)店長仳準(zhǔn)后執(zhí)行。c.在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開支，但要向店長報(bào)備。d. 協(xié)助店長獎(jiǎng)金的初步確定。建議人事調(diào)動(dòng)、紀(jì)律處分、下屬晉升。e. 協(xié)助店長建立保密制度，營銷情況，不予外傳。f.必須嚴(yán)厲公正執(zhí)行公司各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度。（6）績效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)a.達(dá)到全店的銷售目標(biāo)。

23、b.店內(nèi)員工的通力合作。c.提供良好而適宜的賣場(chǎng)環(huán)境。d.對(duì)公司所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)義務(wù)e.執(zhí)行公司各項(xiàng)制度。f.帳目清楚，賬實(shí)相對(duì)。g.每周的業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)交給公司。四）領(lǐng)班的工作態(tài)度與應(yīng)有的知識(shí)（1）領(lǐng)班的工作態(tài)度a.以身作則，指導(dǎo)力來自無言的影響力。b.贏得部署的仰慕與依賴。c.經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)，不斷完善。d.工作方法的改善，具有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機(jī)意識(shí)。e.做好人際關(guān)系，發(fā)揮團(tuán)對(duì)精神。（2）領(lǐng)班應(yīng)有的知識(shí)a. 明確的工作內(nèi)容，有利于部屬的工作態(tài)度。b.明確工作完成的時(shí)間和進(jìn)度。c.不用混淆不清的字眼。d.復(fù)述和記錄，以再確認(rèn)內(nèi)容。五）領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)能力和人事管理（1）領(lǐng)導(dǎo)能

24、力a. 協(xié)助店長圓滿地推動(dòng)工作。b. 協(xié)助店長組織的組合和協(xié)調(diào)。c. 協(xié)助店長部署的向心力培養(yǎng)。（2）管理能力a. 用眼睛觀察來管理。b.用人來管理。c.用計(jì)算及數(shù)據(jù)來管理。（3）應(yīng)有培養(yǎng)部屬的胸襟a.培養(yǎng)部屬超越自己是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)份內(nèi)的事。b.活用部屬的團(tuán)隊(duì)精神。c.培養(yǎng)部屬的團(tuán)隊(duì)精神。（4）人事管理重點(diǎn)a.謙虛而不主觀。b.凡事親力親為，隨機(jī)應(yīng)變。c.應(yīng)接納部署的獨(dú)立人格。d.尊重部署的建議和意見。e.公平對(duì)待每個(gè)人，按其特點(diǎn)，讓其發(fā)揮。f.讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作上來。六）賣出價(jià)場(chǎng)環(huán)境清潔的管理（1）協(xié)助店長根據(jù)賣場(chǎng)、倉庫、店門前等劃分區(qū)域，指派專人負(fù)責(zé)。（2）所用的清潔用品應(yīng)保存完好，

25、損耗時(shí)應(yīng)向公司申請(qǐng)領(lǐng)取。（3）協(xié)助店長每周一次大掃除七）協(xié)助店長滯銷品的處理八）評(píng)估績效標(biāo)準(zhǔn)1高效配合店長的工作。2. 各項(xiàng)工作職責(zé)到位。3. 帶領(lǐng)班次的員工心態(tài)均積極，向上。4. 協(xié)助店長為公司培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。導(dǎo)購的職責(zé)及工作說明一）    職稱：導(dǎo)購二）    基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的販賣工作三）    各種關(guān)系直接上司：領(lǐng)班、店長              

26、        四)職責(zé):1.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力完成銷售目標(biāo).2.出樣,并及時(shí)更換新樣品整理顧客弄亂的樣品。3收貨進(jìn)倉。4整理倉庫，保持倉庫整齊清潔。5參與盤點(diǎn)。6確實(shí)完成店長交代的任務(wù)。7收集客戶資料及客戶對(duì)商品的建議。8提供顧客咨詢服務(wù)。9根據(jù)公司要求布置賣場(chǎng)促銷品。五）評(píng)定績效的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)個(gè)人月銷售額確定績效1店長及領(lǐng)班所分配的銷售指標(biāo)確實(shí)執(zhí)行2禮貌接待顧客3負(fù)責(zé)分配的環(huán)境清潔區(qū)4店長領(lǐng)班所分配的相關(guān)工作可以高效完成店助的職責(zé)及工作說明一）    職稱：店助二）  

27、;  基本職務(wù)功能：收銀、陳列三）    各種關(guān)系直接上司：領(lǐng)班、店長四） 職責(zé)1、收銀a收受貨款，準(zhǔn)備找零，并將銷售憑單輸入電腦。b零錢的核算與預(yù)留。c按時(shí)攔帳，制作銷售日?qǐng)?bào)表d發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取。e保持收銀臺(tái)區(qū)域的清潔。f現(xiàn)金盤點(diǎn)，實(shí)物盤點(diǎn)與對(duì)帳。g保證店鋪營業(yè)款的安全。h確保每天的營業(yè)款和所銷售貨品金額相符。i禁止將收銀臺(tái)鑰匙交給任何人，有緊急事情可與店長或領(lǐng)班交接營業(yè)款。jPOS機(jī)的日常操作，關(guān)店前關(guān)閉電腦。2、賬務(wù)管理，賬本的準(zhǔn)確性和靈創(chuàng)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。3、協(xié)助店長、領(lǐng)班進(jìn)行陳列的操作，管理及維護(hù)。五）評(píng)估績效標(biāo)準(zhǔn)1確實(shí)點(diǎn)收貨款 2

28、.確實(shí)找零     3.結(jié)帳報(bào)表的準(zhǔn)確   4.財(cái)務(wù)保管的無誤5.賬務(wù)準(zhǔn)確6.陳列及時(shí)，配合到位三、店鋪一天的工作流程早班同事營業(yè)前要做的工作營業(yè)前：開啟門戶，解除保安系統(tǒng)；開啟賣場(chǎng)電器設(shè)備；嚴(yán)禁閑雜人員逗留進(jìn)出；督導(dǎo)賣場(chǎng)環(huán)境整潔；召開晨會(huì)；前日營業(yè)額交收；清點(diǎn)備用金；上傳每日營業(yè)數(shù)據(jù)給公司早班會(huì)議格式及要求：首先店長像同事問好“大家早上好”員工回復(fù)“早上好”；檢查員工儀容儀表（工服、號(hào)牌）；回顧昨日銷售，制定今日計(jì)劃；傳達(dá)今日店內(nèi)的促銷，及口號(hào)宣傳；分配工作；新款培訓(xùn)（講解面料、特性、價(jià)位）；傳達(dá)公司的通告及減價(jià)資料會(huì)議格式：昨天銷

29、售元件；今天目標(biāo)元件；早班元 個(gè)人元；VIP張 贈(zèng)品個(gè)；大類T恤 件 外套件；褲子件 牛仔件；總結(jié)昨天銷售情況和貨品走勢(shì)；總結(jié)昨天同事精神和服務(wù)狀態(tài)；新款培訓(xùn)；傳達(dá)公司通告及減價(jià)資料；問各位同事有沒有信心如何體現(xiàn)早會(huì)的效果：散會(huì)時(shí)同事面部表情，精神奕奕，有沖勁；同事知道自己的工作任務(wù)是什么；同事知道每個(gè)時(shí)段要完成多少銷售額；同事知道今日我們憑什么去沖目標(biāo)模擬訓(xùn)練：互動(dòng)組別，店長給店員開早會(huì)；討論營業(yè)中：1.店長每天工作流程；2.督導(dǎo)營業(yè)人員整理儀表，配戴胸卡，穿統(tǒng)一工裝；3.督導(dǎo)收銀作業(yè)，并掌握收銀狀況；4.控制賣場(chǎng)燈光，音樂播放及其它電器設(shè)備使用；5.管理包裝紙，購物袋使用；6.維護(hù)賣場(chǎng)，倉

30、庫環(huán)境整潔；7.維護(hù)道具電器及資產(chǎn)設(shè)備；8.督導(dǎo)櫥窗展示，商品陳列；9.高峰時(shí)間賣場(chǎng)巡視，支援；注意行蹤可疑分子，防范盜竊或其它意外事故發(fā)生；10.突發(fā)事件的處理（及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客各項(xiàng)消費(fèi)問題及意見主動(dòng)協(xié)助顧客解決各項(xiàng)疑難問題售后服務(wù)及其它意外狀況之處理）；11.市場(chǎng)訊息之收集,分析及提報(bào)；12.現(xiàn)金超過1000元及大鈔立即存入保險(xiǎn)箱；13.各類文件歸檔如何做好交接：注：店鋪必備交接本；清楚跟進(jìn)同事工作進(jìn)度；調(diào)場(chǎng)后貨品跟進(jìn)性；賣場(chǎng)服務(wù)流程；賣場(chǎng)氣氛跟進(jìn)；服務(wù)推動(dòng)跟進(jìn)；交班時(shí)的交接；公司通告文件的跟進(jìn)；新舊貨品及推廣價(jià)錢跟進(jìn)營業(yè)后：晚會(huì)內(nèi)容及分享：1、分享今日業(yè)績，和一天服務(wù)狀況2、收銀清帳，核對(duì)帳

31、款，填寫每日營業(yè)報(bào)表（備用金清點(diǎn)存放）3、電器設(shè)備、燈火安全檢查4、留意倉庫四周，更衣室等是否有人躲藏5、檢查營業(yè)人員皮包，提袋、個(gè)人挾帶物品6、問候大家“辛苦了”7、關(guān)閉門戶，保存系統(tǒng)設(shè)定靜場(chǎng)無顧客時(shí)檢查或整理區(qū)位的貨品、衛(wèi)生檢查衣服是否有線頭如有新品到店時(shí)需熟記款號(hào)、顏色、面料及賣點(diǎn)與其它同事做銷售技巧的演練四、形象與服務(wù)1、為什么要注意自己的形象？在賣場(chǎng)，什么事要做，什么事不能做？要做維護(hù)我們公司尊嚴(yán)的人要做維護(hù)我們公司利益的人2、服務(wù) 形象顧問特訓(xùn)營一個(gè)完整的銷售服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)順序銜接的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，缺一不可。三者之中，售前服務(wù)是銷售工作的前提，起導(dǎo)向性作用；售中服務(wù)是銷售工

32、作的基礎(chǔ)，起決定性的作用；銷售工作完畢，但服務(wù)并沒有終止，售后服務(wù)理所當(dāng)然是銷售工作服務(wù)的延續(xù)和升華，因而起指標(biāo)性作用。售前的服務(wù)是展示品牌形象、企業(yè)風(fēng)貌的一個(gè)重要窗口。熱情的迎賓，優(yōu)雅的姿態(tài)，溫馨的氣氛，一個(gè)舒適溫馨的購物環(huán)境讓顧客有了心曠神怡、賓至如歸的感覺，為銷售的成功奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 售中的服務(wù)，是門店工作人員與顧客直接溝通的重要環(huán)節(jié)，也是門店工作人員感染顧客、詮釋服務(wù)的舞臺(tái)。一直以來就被定位為銷售工作主戰(zhàn)場(chǎng)的售中服務(wù)，到今天，依然是眾商家一比高下的演練陣地。對(duì)于一個(gè)品牌的新顧客來說，售中服務(wù)的工作相當(dāng)奏效，質(zhì)量高了，自然能夠抓住顧客的心理動(dòng)向，成交的機(jī)率也將隨之大大提高。 但僅有良

33、好的售前和售中服務(wù)，還是不夠完整的。售后服務(wù)在今天顯得尤為重要。售后服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)，間接影響到將來成功銷售的次數(shù)和客源陣地的滲透與延伸。輕視或忽略售后服務(wù)，售前和售中的服務(wù)做得再好，也只能成為斷了線的風(fēng)箏。 售前、售中和售后服務(wù)，是一個(gè)密切聯(lián)系、不可分割的整體。厚此薄彼，顧此失彼，都將產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響，繼而導(dǎo)致整體服務(wù)的不和諧與不統(tǒng)一。真正要做好服務(wù)工作，就必須把售前、售中和售后統(tǒng)一起來，不偏不倚，抓緊抓好。 作為一家有著長遠(yuǎn)規(guī)劃，蓬勃發(fā)展的通訊服務(wù)企業(yè)，對(duì)于服務(wù)工作質(zhì)量、服務(wù)工作的環(huán)節(jié)，一直常抓不懈，因此贏得了廣大消費(fèi)者真誠的擁護(hù)和不斷的支持，同時(shí)也獲得了社會(huì)各界人士的廣

34、泛關(guān)注和一致好評(píng)。在“全力以赴，做到最好”的目標(biāo)指引下，通訊公司的全體員工只有發(fā)揚(yáng)耐心細(xì)致、竭誠服務(wù)的優(yōu)良作風(fēng)，把每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)做到、做好、做巧，并不斷提高。才能有更好的發(fā)展空間。培訓(xùn)內(nèi)容簡介一:游戲(競猜)二:為什么選擇這份工作三:服務(wù)八步曲四:游戲(大風(fēng)吹)五:常見問題解答六:同事發(fā)表+討論七總結(jié)服務(wù)八步曲(一):迎賓：（演示）迎賓的正確動(dòng)作和語言(二)：揣磨顧客心理心理學(xué)家（了解客人需要）嘲弄型 此類顧客的心態(tài)多半偏激，銷售員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點(diǎn)點(diǎn)問題，他也會(huì)找出來進(jìn)行嘲諷 穩(wěn)重的接待應(yīng)對(duì)以認(rèn)真、公開、微笑應(yīng)對(duì)諷刺. 一見鐘情型這類型顧客入店的最初動(dòng)機(jī)，可能只是閑逛，但遇到自己喜歡或

35、心儀已久的商品，就會(huì)掏腰包購買. 找到適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)接近, 抓住機(jī)會(huì)、促成銷售$ 當(dāng)顧客來到我們的店鋪，我們要通過顧客的穿著、走路的姿式，以及他說話的語氣來判斷顧客屬于哪一個(gè)類型（如走路速度不快，悠然自得的顧客多半屬于悠閑型的；而走路步伐快，說話速度快多屬于急躁性顧客），從而有針對(duì)性的去迎合顧客，(三)：產(chǎn)品推介展示顧客與貨品之間的橋梁 1:所有的導(dǎo)購一定要100%的了解倉庫同賣場(chǎng)的貨品、避免推薦斷碼產(chǎn)品；第一時(shí)間把產(chǎn)品展示給顧客看；如“先生/小姐：這款式是這樣的/可以打開看看”然后迅速的把衣服從貨架上取下展示給顧客看，如是適合自己的顏色則正面展示給顧客看，如果是不適合自己的顏色則從側(cè)面45

36、76;展示給顧客看；2:貨架的靜止不動(dòng)只能展示產(chǎn)品的一個(gè)面，而要做產(chǎn)品的，全方面展示，則需要我們的導(dǎo)購動(dòng)起來，成為一個(gè)活動(dòng)的展架，把產(chǎn)品的每個(gè)賣點(diǎn)都展示給顧客看，讓顧客的思維跟著我們的介紹走3 :仔細(xì)聆聽顧客的問題，并技巧的回答顧客的提問；善于用產(chǎn)品的FAB的方式介紹貨品F產(chǎn)品的特性，即產(chǎn)品的材制A產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，即該材制的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里B產(chǎn)品的好處（利益點(diǎn)） 4:發(fā)出搭配的訊息（第一次附加推銷）：我們平時(shí)在淡 場(chǎng)時(shí)應(yīng)該練習(xí)服裝搭配，而在給顧客推薦時(shí)能夠迅速、自然的給顧客搭配好，做好第一次附加推銷.5:在可能的情況下，用姓氏來稱呼顧客，如：“王先生”、“張小姐”姓氏稱呼即能讓顧客感覺受到了尊重，

37、營造好的氛圍，同時(shí)又能感染其他顧客； (四)：試衣服務(wù) 1:首先要有自然的微笑；邊解扣或拉開拉鏈邊引領(lǐng)客人到試衣間。敲門/掛衣服2:邀請(qǐng)顧客試衣并提醒財(cái)物及關(guān)門。 R最后在感覺顧客換好了以后，及時(shí)提醒顧客穿出來看看，即提高了試衣間的使用率，又能給自己創(chuàng)造推銷的機(jī)會(huì)；如：“先生！您可以穿出來看看”“小姐！您可以穿出來給你朋友看看” 主動(dòng)幫客人整理衣服3:過分的熱情會(huì)使顧客有壓迫感，以輕松的方式推薦，若客人沒反應(yīng)，就到此為止讓顧客明顯感到導(dǎo)購“百試不厭”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(五)：建議式推銷將說成為頂峰 n 銷售的五時(shí)六式n 定義：站在顧客的角度和立場(chǎng)上象朋友一樣給予意見與建議，既讓顧客買到滿意的貨品，又能

38、提高公司的營業(yè)額。n 顧客的需求分類以及應(yīng)對(duì)方法 n 需要得到滿意服務(wù)-細(xì)心、耐心n 需要購買到合適的產(chǎn)品-專業(yè)的知識(shí)n 需要獲得最超值的回報(bào)-要站在顧客的角度和立場(chǎng)上,像朋友一樣給意見和建議,即讓顧客買到滿意的貨品,又提升公司的營業(yè) 五時(shí)：1. 當(dāng)顧客尋找貨品時(shí)開放式的提問   Who什么人穿What什么款式 When什么時(shí)候，什么場(chǎng)合穿Which多少件2. 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)  當(dāng)顧客對(duì)顏色猶豫時(shí)-根據(jù)顧客服裝的風(fēng)格幫助顧客挑選   當(dāng)顧客對(duì)款式猶豫時(shí)-要站在顧客的角度和立場(chǎng)上，以朋友的身份給意見和建議； 注：對(duì)特別猶豫的

39、人可以用ABC第三人協(xié)助法； 3. 當(dāng)提供不到顧客選中的貨品時(shí)找出可以替代的產(chǎn)品   拿稍大一碼的同款同色代替；    拿同款其他的顏色該尺碼代替；拿同類款同色的該尺碼代替²注意：如果要做的更好，多拿幾雙給顧客挑選，但千萬不可空手出倉！4. 當(dāng)顧客拒絕服務(wù)時(shí)   首先做個(gè)自我介紹，然后給他留一段空間。接著留意他，當(dāng)他在一組貨架停留時(shí)，做整組的介紹；當(dāng)他拿起一件衣服時(shí)，先贊他再做這衣服的介紹；當(dāng)他拿著衣服找你時(shí)，你要“飛”過去，直接問他穿什么碼！ 5、當(dāng)顧客買單之前邀請(qǐng)客人到收款處（邀請(qǐng)式手勢(shì)）六式：.穿針

40、引線方法：根據(jù)顧客服裝的風(fēng)格，進(jìn)行合理的搭配2.推波助瀾方法：當(dāng)顧客留意某個(gè)款式時(shí)，適當(dāng)?shù)馁澝揽梢宰岊櫩透斓恼J(rèn)可產(chǎn)品，而加速銷售成交3.草船借箭, 方法：借助其他顧客或其他導(dǎo)購的意見，加快銷售的成交 4.一箭雙雕方法：當(dāng)顧客看中了同款2色的貨品時(shí)，盡可能的把2色產(chǎn)品都推薦給顧客，做好附加推銷，增加單筆成交金額5.巧奪天工方法：平時(shí)淡場(chǎng)時(shí)經(jīng)常性的對(duì)服裝進(jìn)行搭配，以便在給顧客搭配時(shí)做到自然、熟練 6:美夢(mèng)成真方法：利用整體服裝的搭配，進(jìn)行系列化的推薦，使顧客的裝備更加完美 收款同事要清楚地告訴顧客總件數(shù)和總金額，并讓顧客檢查貨品。做到一次以上的附加推銷六式(六)：收銀服務(wù)唱收唱付+附加

41、推銷+洗滌、保養(yǎng)方法+微笑+開源節(jié)流1:注意唱收唱付標(biāo)準(zhǔn)用語：“謝謝您，總共是298元請(qǐng)您過來這邊交錢；” “多謝您，收您300元，找您2元；2:介紹產(chǎn)品的洗滌與保養(yǎng)方法3:必須做次以上的附加推銷，同時(shí)要做到開源節(jié)流，收銀員給顧客打包時(shí)，盡量減少包裝袋的使用，盡量減少開支(七)：修改服務(wù)n 根據(jù)顧客的實(shí)際需要對(duì)服裝進(jìn)行局部地方的修改；如絞褲腳邊等。n 改衣服務(wù)一定要在顧客買完單以后才能進(jìn)行.n 量褲長：n 1、顧客雙腿并攏，垂直自然站立；n 2、將皮尺的一端放在肘關(guān)節(jié)下5CM處，使皮尺自然垂下，量至鞋面下2CM （男）、1CM（女）%3.如是牛仔褲，可視襠浪的長短適當(dāng)?shù)脑鰷p，要使長度的最精確可

42、以穿著在身上再量；八：美程服務(wù)微笑+送賓語 1.  送賓時(shí)仍要帶有自然的微笑有無購買產(chǎn)品都要誠意送賓!    有買貨的客人，要道謝，歡迎下次光臨   沒買貨的客人，一定要待其腳踏出門口再送客   如有客人正欲出門口，但還在觀看櫥窗或觸摸模特等，便即上前招呼: （八）：美程服務(wù)微笑+送賓語1、送賓時(shí)仍要帶有自然的微笑    有無購買產(chǎn)品都要誠意送賓!    有買貨的客人，要道謝，歡迎下次光臨   沒買貨的客人，一定要待其腳踏出門口再送客   如有客

43、人正欲出門口，但還在觀看櫥窗或觸摸模特等，便即上前招呼: 2、同時(shí)要有送賓語。3、舉例：“謝謝光臨” “多謝，單據(jù)在袋內(nèi)，有空再來看看，拜拜！ “馬上就會(huì)有新款，有空再來看看，拜拜！” 讓顧客享受更 細(xì)致的服務(wù) 五、銷售技巧課程大綱l 銷售技巧的重要性 l BAF 推銷法 l 顧客的三種人際風(fēng)格 l 建議式推銷的6 種方法 l 解答疑問 l 銷售技巧錦囊 l 四種類型的顧客應(yīng)對(duì)方法 我在向顧客推銷時(shí)曾經(jīng)遇到。的問題，怎么辦？銷售技巧有多重要？ 客人能更好地幫助他們選到滿意的貨品公司能幫助公司提高生意自己能令自己工作更有信心和帶來滿足感FAB推銷方法F(feature)產(chǎn)品的特征、性能A(adv

44、antage)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)B(benefit)當(dāng)顧客穿著、使用貨品時(shí)所得到的好處范例：牛仔褲F（特點(diǎn)） A（優(yōu)點(diǎn)） B（好處）8安士牛仔布制造 布料堅(jiān)韌 耐用，耐穿100%全棉質(zhì)地 柔軟、透氣、吸汗 舒適有洗水效果 款式流行 美觀練習(xí)l 顏色；價(jià)錢；面料；做工；設(shè)計(jì)；優(yōu)惠FAB推銷法的注意事項(xiàng)：在建議貨品時(shí)應(yīng)先強(qiáng)調(diào)貨品的好處 應(yīng)找出客人最關(guān)注的重點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)其好處顧客的人際風(fēng)格了解顧客的需要：顧客的三種人際風(fēng)格潮流型、自由型、實(shí)際型三種人際風(fēng)格顧客的特征：潮流 自由 實(shí)際衣著有潮流感 有自己的穿著特色 喜歡留意特價(jià)貨品和顯示有優(yōu)喜歡留意海報(bào)或櫥窗 喜歡自由的購物空間 惠推廣的海報(bào)喜歡品評(píng)貨品的款式

45、或顏色是否流行 比較情緒化 著重考慮價(jià)錢是否對(duì)流行的話題感興趣 留意服務(wù)員的反映 喜歡作比較 注重貨品的附加值（例如：售后服 務(wù)、貨品壽命等）三種人際風(fēng)格顧客的需要：顧客類型 個(gè)人需要 實(shí)際需要潮流型 被稱贊衣著新潮； 了解新貨資訊；談?wù)撚嘘P(guān)潮流時(shí)尚的話題 了解潮流趨勢(shì) -注重時(shí)尚品牌自由型 被稱贊衣著有品味、個(gè)性； 了解有特色的貨品的資訊購物時(shí)可不受干擾自由挑選；及時(shí)但不過分貼身的服務(wù)實(shí)際型 被尊重； 了解特價(jià)、優(yōu)惠、推廣資訊；貨品物超所值； 熱情的服務(wù)貨品有高的附加價(jià)值三種人際風(fēng)格顧客的應(yīng)對(duì)技巧：潮流型：應(yīng)做：平時(shí)多留意報(bào)章雜志，不斷充實(shí)流行信息加強(qiáng)專業(yè)能力，提升搭配技巧，提供專業(yè)意見給客

46、人，集中要點(diǎn)推薦流行性的貨品，多用活潑的流行語言，多邀請(qǐng)客人試衣 不應(yīng)做：言語過分職業(yè)化自由型：應(yīng)做：讓客人享有充分的購物空間，隨時(shí)觀察，適時(shí)提供服務(wù)，自我介紹，強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特性，與客人溝通的過程中，多留意客人的表情變化，作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 不應(yīng)做：過分貼身服務(wù)，提供不需要的訊息，給予太多意見，讓顧客有被忽略的感覺 強(qiáng)調(diào)貨品很多人買、很多人穿 實(shí)際型：應(yīng)做：主動(dòng)告知折扣活動(dòng)訊息，清楚了解對(duì)手推廣活動(dòng)訊息，主動(dòng)分析商品特性，介 紹產(chǎn)品知識(shí)，用聊天的方式詢問客人的需求，主動(dòng)告知換貨、改褲等的售后服務(wù) 不應(yīng)該：使用如：便宜、廉價(jià)、昂貴等言詞 建議式推銷：即在客人決定購買貨品的基礎(chǔ)上，繼續(xù)給顧客做出適當(dāng)?shù)?/p>

47、建議。 建議式推銷的6種方法：介紹貨品的附件給客人；提醒客人有減價(jià)或優(yōu)惠的貨品；如果沒有客人需要的貨品，介紹其它類似,可以替代的貨品；幫助客人認(rèn)識(shí)高質(zhì)素的貨品；建議客人買多幾件貨品；由客人的角度及立場(chǎng)去想，介紹適合客人需要的貨品不同人及風(fēng)格顧客適用的建議式推銷方法：建議式推銷方法潮流型自由型實(shí)際型介紹貨品的附件給客人 有 有 提醒客人有減價(jià)或優(yōu)惠的貨品   有如果沒有客人需要的貨品，介紹其它類似,可以替代的貨品 有 有 有幫助客人認(rèn)識(shí)高質(zhì)素的貨品  有 建議客人買多幾件貨品&

48、#160;  有由客人的角度及立場(chǎng)去想，介紹適合客人需要的貨品 有 有 有適當(dāng)時(shí)機(jī)的附加推銷l 顧客在試衣時(shí)（外套、毛衣、褲子、陪襯）l 顧客決定購買某一件貨品時(shí)l 或在做促銷活動(dòng)或打折時(shí)l 收銀時(shí)（貴賓卡、新品、特價(jià)）總結(jié)：銷售技巧錦囊：多問、多聽、多想隨和型l 從關(guān)心客人的角度介紹真正適合客人的產(chǎn)品l 適當(dāng)提出自己的看法l 也可以這樣說：“全棉的料子不會(huì)刺激皮膚，而且這種帶有彈力的布料做出來的褲子很貼身，所以用來做冬天的褲子穿出的果很好，感覺又很舒服。潮流型：l 營造輕松的談話的氣氛l 從款式、顏色、設(shè)計(jì)上著重介紹l 借助其它品牌的名氣獲得

49、認(rèn)同l 可以這樣說：“這種面料是現(xiàn)時(shí)很流行的一種面料的分析型：l 不要等客人詢問才回答，要在客人詢問前主動(dòng)解除客人的疑惑l 從質(zhì)料、手工、保養(yǎng)方法上著重介紹產(chǎn)品物有所值的要點(diǎn)l 可以這樣說：“全棉的布料很吸汗透氣，這種染色方法叫色織，不會(huì)掉色，而且加上了彈力， 面料的成本可不低，所以這條褲子的這個(gè)價(jià)錢很劃得來主導(dǎo)型：l 基本上尊重客人的選擇，不必過早做產(chǎn)品的介紹l 不需要過多的產(chǎn)品介紹，只需要認(rèn)同客人的選擇并快速地提供多個(gè)選擇給客人即可l 可以這樣說：“你的眼光真好，這種料子做出來的褲子穿著很大方得體完成課程后，可以：l 說出BAF推銷法的含義l 說出顧客的 3 種人際風(fēng)格l 列舉建議式推銷的

50、 6 種方法l 說出不斷提高自己銷售技巧的3個(gè)方法六、店長培訓(xùn)主題：1.什么是團(tuán)隊(duì)？2.店長的角色是什么？3.店長應(yīng)具備的能力與素質(zhì)4.店長的主要工作5.溝通技巧6.如何糾正員工的錯(cuò)誤7.如何營造賣場(chǎng)氣氛8.店長須了解的幾對(duì)關(guān)系9.銷售技巧什么是團(tuán)隊(duì)：l 一班人互相依賴,互相信任地一起工作通過卓越領(lǐng)導(dǎo)坦誠溝通及專業(yè)技巧鼓勵(lì)推動(dòng)每位成員,透過共同目標(biāo)的追求,達(dá)成卓越業(yè)績店長的角色l 討論店長與員工的區(qū)別l 店員屬操作人員,工作被分配后,便落手落腳去做,性質(zhì)上較為個(gè)體,基本上只要求他做好自己的工作.l 店長是一家之主,一間店鋪的靈魂,他的角色是多層次的,即要維持每日的生意額,又要面對(duì)員工的情緒問題

51、,處理人事關(guān)系,顧客投訴等,角色不再是操作人員,他不僅是做自己的事,更重要的是在整體的統(tǒng)籌,分配及控制上,他工作的重點(diǎn)在”管理” 許多店長對(duì)自己的角色是這樣認(rèn)識(shí)的：一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長就是這個(gè)家的家長。家長要操心這個(gè)家的所有問題，人員、貨品、陳列、衛(wèi)生。方方面面都要照顧到，任何一個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。更多的希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動(dòng)。無論哪種說法，

52、都表明了一個(gè)觀點(diǎn)。店長的角色就是：*代表者店長代表整個(gè)店鋪的形象，是店鋪所有者的代理人。*經(jīng)營者指揮導(dǎo)購員高效運(yùn)作，對(duì)店鋪經(jīng)營的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求的同時(shí)創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤，并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決策。*管理者控制和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源（人、物、財(cái)），管理店內(nèi)營業(yè)活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)。*協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問題，使工作保持順暢。*培訓(xùn)者培訓(xùn)店員的各種技能，提升員工整體素質(zhì)，激勵(lì)店員不斷為店鋪創(chuàng)造效益。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場(chǎng)上，綜合地、科學(xué)地分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。人在一生的成長的過程中,始終圍繞著三個(gè)字:學(xué).做

53、.教.我們?cè)谄匠５墓ぷ髦?更多的是學(xué).做,因?yàn)榭献?表現(xiàn)優(yōu)秀,業(yè)績非常棒,于是被提升為店長,從營業(yè)員到店長有一個(gè)跨度,即從執(zhí)行層跨到了管理層,管理層更重要的是教.除了努力地學(xué)和做,更重要的是如何帶動(dòng)其他人,發(fā)揮各自的優(yōu)點(diǎn),讓他們做得和你一樣優(yōu)秀. 成功之路:二分運(yùn)氣、三分知識(shí)、五分努力。要善于觀察，善于思考，善于總結(jié)做事要有事業(yè)心，決心，恒心角色分配l 西游記中五個(gè)角色是如何分工、如何協(xié)作的？l 您認(rèn)為自己該扮演哪個(gè)角色呢？賣場(chǎng)管理管什么？貨品、人員、倉庫、陳列、賣場(chǎng)執(zhí)行決定成敗，店長是團(tuán)隊(duì)脊柱你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人方向：你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)過來影響你，所以你必須推動(dòng)

54、一個(gè)有利方向的漣漪以得到積極正面的成果店長應(yīng)具備的條件能力素質(zhì)：一、管理能力：管理方法及管理水平、實(shí)施計(jì)劃能力 二、溝通能力：與上司、店員的雙向溝通三、分析問題能力：遇事多提問、不孤立地解決問題、尋找替代方案四、培育能力：能做一專長的發(fā)掘者和培養(yǎng)者 心理素質(zhì)：有過人的忍耐力：控制自己的時(shí)間、控制溝通的方法、控制承諾有堅(jiān)強(qiáng)意志、有冒險(xiǎn)精神、豁達(dá)大度有獨(dú)立性，團(tuán)隊(duì)精神，良好表達(dá)能力有果斷性：善于發(fā)現(xiàn)和識(shí)別機(jī)遇，善于抓住時(shí)機(jī)、果斷應(yīng)變 案例：兩位推銷員都去到非洲某地推銷鞋，眼見當(dāng)?shù)赝林硕汲嗄_，一位立即發(fā)回電報(bào)：“這里沒人穿鞋，根本不存在市場(chǎng)！”而一位推銷員卻說：“好極了！這里的人全沒鞋穿，極大的市

55、場(chǎng)?！毙膽B(tài)決定認(rèn)知，認(rèn)知決定行動(dòng)，沒有看到機(jī)會(huì)的推銷員選擇放棄，另一位無疑會(huì)留來，通過努力，開發(fā)屬于他的市場(chǎng)。心理狀態(tài)是樂觀的，另一方面指他的態(tài)度是積極的。積極的心態(tài)是成功者最基本的品質(zhì)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂觀地面對(duì)人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。很多有知識(shí)有能力卻沒有成功的人，他們的共同點(diǎn)是，缺乏足夠樂觀與熱情。 不同心態(tài)，將決定智力開發(fā)的方向，因此，就發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)而言，積極樂觀的心態(tài)遠(yuǎn)比智力重要。積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。積極的心態(tài)不但給自己帶來奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。 店長性格為人:自我表現(xiàn)：充滿自信、坦誠率真、幽

56、默；堅(jiān)持原則、富有責(zé)任感；作風(fēng)穩(wěn)健、觀感敏銳；富有管理經(jīng)驗(yàn)、分配工作內(nèi)行對(duì)待他人：尊重人、公平待人；幫助員工成功、使員工發(fā)展所長；善于傾聽、理解店員苦衷；懂得批評(píng)藝術(shù)總結(jié)是：積極 .耐心 .開朗 .包容 店長的主要工作:人事管理；營業(yè)人員出勤管理；服裝儀容輔導(dǎo)與要求；員工的工作表現(xiàn)匯報(bào)；營業(yè)人員招募；生財(cái)器具，商品之管理維護(hù)；意外突發(fā)狀況處理及報(bào)告業(yè)務(wù)工作:執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)工作指示；督促營業(yè)目標(biāo)之達(dá)成；營業(yè)管理之執(zhí)行，營業(yè)狀況之掌握；裝修道具，商品陳列展示，促銷活動(dòng)協(xié)調(diào)配合執(zhí)行；商品進(jìn)，銷，退，存管理控制；員工教育訓(xùn)練，輔導(dǎo)；主持晨會(huì)，晚會(huì)；顧客投訴處理及報(bào)告營運(yùn)工作:補(bǔ)貨：每天出售的商品經(jīng)電腦處理后

57、，要自動(dòng)安排補(bǔ)貨；必須留意各配貨量是否足夠（特別節(jié)假日期間）意免出現(xiàn)斷碼，缺貨現(xiàn)象；必須留意所補(bǔ)的貨是否齊全及補(bǔ)貨時(shí)間是否配合盤點(diǎn):除每日盤點(diǎn)外，必須按月季盤點(diǎn)總庫存；為保持準(zhǔn)確性，店長應(yīng)抽查某款號(hào)作臨時(shí)盤點(diǎn)；如遇營業(yè)員離職，為求公平，必須于離職前一天作全面盤點(diǎn)溝通:溝通的障礙；傳訊者語氣沉悶，接收者不澄清未明白的地方；兩人欠缺共同明白的語言，單向溝通模式；接收者的理解能力欠佳，環(huán)境的干擾溝通的技巧:將溝通的話題預(yù)先思考及編排；選擇合適的時(shí)間及機(jī)會(huì)；建立和諧氣氛；發(fā)問引導(dǎo)性問題，扼要說出口,鼓勱對(duì)方多說；專心耐心聆聽，了解下屬的想法及建議；正面贊賞，建議性批評(píng)，表示對(duì)下屬的信心；復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及想法；注意非語言溝通，切勿打岔說話，插嘴轉(zhuǎn)題；總結(jié)：細(xì)心聆聽，多贊少彈，尊重對(duì)方有效溝通的建議:溝通前把概念澄清，對(duì)一項(xiàng)信息能作出一個(gè)系統(tǒng)的分析，則溝通才明確清楚；確定溝通目標(biāo)；研究環(huán)境和人的性格等情況；聽取他人意見，講劃溝通內(nèi)容；選擇溝通時(shí)所發(fā)出的聲調(diào)，詞句和面部表情要適當(dāng)；及時(shí)獲取下屬的反饋；保持傳送資料的準(zhǔn)確可靠；即要注意切合當(dāng)前的需要，又要注意長遠(yuǎn)目標(biāo)的配合；言行一致；聽取他人意