我國康樂服務(wù)發(fā)展和完善管理

1、我國康樂效勞開展和完善管理康樂行業(yè)的產(chǎn)生和開展，是隨著社會經(jīng)濟的開展而產(chǎn)生和開展的，在歐美、 日本等經(jīng)濟興旺國家，康樂業(yè)的開展比擬成熟。在一些開展中國家，康樂業(yè)的開 展正在加快速度。隨著我國參加WTO我國的經(jīng)濟與世界經(jīng)濟接軌，我國經(jīng)濟得到持續(xù)、快速 的開展，使我國的GDP國內(nèi)生產(chǎn)總值和人民生活水平不斷提高，并由此帶康 樂需求的不斷擴大。需求的迅速擴大有力地推動了康樂業(yè)的開展，而且開展速度 非?？欤瑹o論在投資規(guī)模上還是在經(jīng)營工程的數(shù)量及種類上都有了長足的進步。 康樂業(yè)的開展首先反映在飯店康樂部的建立和完善上?？禈凡渴请S著飯店康樂經(jīng) 營的開展而出現(xiàn)的部門。同許多新興事物一樣，康樂部的開展速度非?？?/p>

2、，不但 在大局部飯店內(nèi)它成為重要的業(yè)務(wù)經(jīng)營部門，而且飯店外也出現(xiàn)了許多獨立經(jīng)營 管理的康樂企業(yè)，甚至有的企業(yè)已經(jīng)開展成為綜合經(jīng)營的大型康樂企業(yè)集團。目前，雖然我國康樂業(yè)的開展水平與國際先進水平還有一定的差距，但這種差距正在迅速縮小，而且有些工程的開展已經(jīng)走在了世界前面。可以肯定地說， 我國康樂業(yè)正在突飛猛進地開展，必將迎來一個嶄新的時代。在我國，康樂活動具有悠久的歷史。人類自古以來就具有積極尋找快樂、獲 得精神愉悅的天然需求，只不過在不同的時期有著不同的表現(xiàn)形式。 從原始部落 帶有宗教色彩的歌舞表演到封建時代的棋牌游戲；從古代中國的馬球、秋千，到現(xiàn)在風行全世界的電子游戲、卡拉 ok，康樂活動工

3、程種類繁多，包羅萬象。按照中華人民共和國國家旅游局？旅游涉外飯店星級評定標準？標準，三星級 飯店應(yīng)設(shè)有舞廳、按摩室、理發(fā)美容室、多功能廳；四星級飯店的康樂設(shè)施 應(yīng)在三星級飯店的根底上增加健身房、桑拿浴室，并且一般要有游泳池；五星級 飯店的康樂設(shè)施要在四星級的根底上增加網(wǎng)球場，并且要在設(shè)計裝修上更加豪 華。由于市場競爭的劇烈，國內(nèi)飯店不僅僅滿足于國家旅游局的規(guī)定， 往往對自 身康樂部門有更高層次的要求。飯店可以選擇歌舞廳、音樂廳、投影電視、迷你電影廳、卡拉0K廳、夜總會歌廳、地方特色的民族風情表演、如茶道、民歌、民族舞蹈等娛樂節(jié)目。而且 可以選擇網(wǎng)球場，保齡球室、桌球室、乒乓球室、高爾夫練球場、

4、游艇、兒童康 樂室、室內(nèi)游泳池等運動休閑工程，還可以選擇棋牌室、桑拿、美容、按摩等保 健效勞工程。康樂工程種類繁多，飯店可以根據(jù)自身開展需要，在提供根本康樂效勞工程 的同時，飯店也可以因地、因店、因時不同而選擇特色效勞工程，從而形成特色 經(jīng)營。例如，寒冷地區(qū)的飯店一般不宜建室外游泳池， 這是因為受氣候和季節(jié)的 影響，室外泳池一年中只能在6、7、8三個月開放，利用率較低。不同類型的飯店為了實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化，在不斷推出新穎和具有市場吸引 力的娛樂工程的同時，也在探索切實可行的管理體系來標準和管理娛樂工程的經(jīng) 營。目前常見的康樂部管理模式有以下三種：1傳統(tǒng)自營式康樂部的人、財、物和所有業(yè)務(wù)由飯店統(tǒng)

5、一經(jīng)營和管理。這種模式的優(yōu)勢是 飯店能根據(jù)自己的開展需要統(tǒng)一規(guī)劃， 協(xié)調(diào)開展，缺乏是適應(yīng)市場變化的能力較 差，這也是大局部飯店康樂經(jīng)營盈利性差的原因之一。飯店將康樂經(jīng)營外包給專業(yè)型的企業(yè)來經(jīng)營和管理，也就是購置第三方的效 勞而不是由飯店內(nèi)部員工來完成這些工作 這有利于飯店將注意力集中到自己的 有競爭力的核心業(yè)務(wù)上。從事專業(yè)康樂經(jīng)營管理的公司，不僅在工程經(jīng)營上具有 可靠性，專業(yè)性、系統(tǒng)性的特點，而且能降低經(jīng)營本錢，比自己做更有把握?，F(xiàn) 代飯店的一些附屬或非主營業(yè)務(wù)，如美容美發(fā)廳、歌舞廳等包括外面的企業(yè)來經(jīng) 營。飯店業(yè)務(wù)外包在國外是比擬流行的一種管理模式， 在中國也成為飯店業(yè)的一 種開展趨勢。但是

6、業(yè)務(wù)外包應(yīng)選擇專業(yè)特征明顯并具有一定知名度的效勞企業(yè)或 機構(gòu)。當康樂部門獨立對外的業(yè)務(wù)量比擬大， 市場影響力較大時，為了便于開發(fā)康 樂業(yè)務(wù)，康樂從飯店中獨立出來，以新的合資作為飯店子公司等獨立實體存在， 如獨立的俱樂部模式來經(jīng)營康樂業(yè)務(wù)。這樣飯店可以將康樂經(jīng)營的風險或不確定 性，轉(zhuǎn)變成在正常的和可預見的環(huán)境中經(jīng)營?？禈凡块T在我國星級飯店產(chǎn)生時間比擬晚，開展時間較短，體系還不成熟， 在經(jīng)營上還存在著一些問題。1. 管理不夠完善，經(jīng)營風險較大目前中國有關(guān)康樂經(jīng)營管理的相關(guān)法律、法規(guī)還不能與康樂業(yè)的開展同步，甚至滯后，造成對康樂經(jīng)營者管理的盲目性， 執(zhí)法者處分的隨意性。對康樂經(jīng)營軟件，硬件的認識不夠

7、充分，沒有完善的統(tǒng)一的管理就會造成經(jīng)營隱患。飯店康樂經(jīng)營的環(huán)境差也將導致經(jīng)營風險大。一些飯店業(yè)主的經(jīng)營行為短期化，要么不 開發(fā)康樂經(jīng)營工程，要么鉆法律空子，進展投機經(jīng)營，甚至進展某些不法的營銷 活動，損害了飯店的形象。2. 工程設(shè)置雖多，卻缺乏特色一些飯店業(yè)主急于求成，在康樂工程設(shè)置上盲目的隨大流，市場上流行什么， 就經(jīng)營什么，內(nèi)容雷同無法形成自身的特色，造成飯店康樂經(jīng)營的難度。任何事 情都講究天時地利人和，康樂部門的經(jīng)營也不例外，飯店在康樂工程設(shè)置上往往 無視了這點，忽略飯店所處的地理人文環(huán)境，盲目跟從，沒有去挖掘自身優(yōu)勢， 失去自我，造成資源浪費和飯店的經(jīng)濟損失。 比方國內(nèi)一些飯店喜歡跟風

8、，進展 惡性競爭，屬于同一個區(qū)域面向同一類型顧客的飯店在康樂設(shè)置上過于雷同，無法具有特殊吸引力。關(guān)于目前國內(nèi)星級飯店康樂業(yè)經(jīng)營存在的問題，首先飯店應(yīng)該加強自身的管 理，康樂場所必須是個高雅，清潔的場所，康樂設(shè)施的各項平安指標必須到達標 準，比方美容院所有的美容設(shè)備、美容物品都直接與客人的面部、頭部接觸，衛(wèi) 生要求十分嚴格，不僅要外表整潔干凈，而且毛巾等用具要經(jīng)過高溫消毒處理。 所有美容物品、化裝品都要符合衛(wèi)生標準，化學成分要達標。而健身運動器械具 有“沖撞性，而且易于損壞，存在著平安問題，潛伏著一定的“危險性。所以，每天必須在客人使用之前做一次檢查，并對設(shè)施、運動器械、場地進展平 安保養(yǎng)，對存

9、在“不平安隱患的器械要隨時更換。再者，從事康樂部門工作的效勞人員都必須經(jīng)過嚴格的培訓。比方目前飯店使用的健身器械種類較多，有國產(chǎn)的，也有進口的，特別是先進進口設(shè)備以及帶 有電腦顯示的體育器材，需要經(jīng)過效勞員提供正確、耐心的指導性效勞，以便一 些不會使用的客人能正確使用；游泳池必須有專業(yè)的救生員保證游客的平安； 美 容院必須有專業(yè)的美容師，按摩師保證效勞質(zhì)量。由于康樂部門的特殊性，專業(yè) 性，效勞員就必須承受正規(guī)的培訓，以便能及時處理發(fā)生的特殊情況?？禈废M是一種高雅的精神消費，它為人們提供的主要是消除疲勞、緩解壓 力、舒暢心情、恢復精力、提快樂致、陶冶情操等方面的精神享受。因此，康樂 經(jīng)營和消費

10、不僅要以一定的經(jīng)濟條件為根底，而且需要一定的文化色彩。只有這 樣，人們才能從康樂活動中獲得更多的益處。 客人在康樂消費中會產(chǎn)生一些不滿 而投訴康樂部。一般，康樂部產(chǎn)生投訴的原因有以下幾點；1. 對康樂硬件設(shè)施的投訴：缺乏應(yīng)有的配套設(shè)施設(shè)備、出現(xiàn)故障影響客人的 消費、過于陳舊性能達不到客人的要求、環(huán)境狀態(tài)不良，造成客人心理上和生理 上的不適等等2. 對康樂部管理進展的投訴經(jīng)營和效勞方式不適合消費者的消費習慣、缺乏應(yīng)有的效勞工程、管理和效勞程序不合理或者過于復雜效率低下耽誤客人時間、 結(jié)帳方式過于死板、管理措施不完善、衛(wèi)生狀態(tài)表不良的造成客人投訴、內(nèi)部協(xié) 調(diào)不好而影響客人消費產(chǎn)生的投訴。3. 對效

11、勞質(zhì)量引起的投訴效勞員的禮貌禮節(jié)不周引起客人的投訴、 效勞態(tài)度 不好而引起客人的投訴、工作不認真造成失誤引起客人的投訴、 語言溝通障礙造 成客人各投訴、效勞員效勞經(jīng)歷缺乏客人對效勞不滿意而產(chǎn)生的投訴、 效勞員專 業(yè)技能太差引起客人的投訴。4. 客人有意將責任歸咎于飯店而發(fā)生的投訴，由客人的原因而引起的矛盾或 者意外事件，客人為了從酒店方面獲得補償而惡意地對酒店進展投訴。針對賓客的投訴，首先飯店應(yīng)該預防為主，減少客人投訴，認真對待投訴， 把正常的客人投訴看作是幫助飯店改善效勞的一種時機。加強與賓客的溝通上， 根據(jù)賓客需求和滿意度主動改良效勞和經(jīng)營管理方式，逐漸減少和防止投訴事件的發(fā)生。做好效勞員的思想教育和效勞技能培訓， 端正效勞態(tài)度提高效勞技能和 技巧。提供客人滿意的效勞。加強效勞質(zhì)量管理和設(shè)施設(shè)備管理提高硬件和軟件 質(zhì)量，使客人有一個良好的消費環(huán)境。 建立客史和投訴檔案，分析產(chǎn)生投訴的原 因和投訴的規(guī)律，積極防治投訴的發(fā)生。對于效勞行業(yè)來講，效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一 ，是企業(yè)的生命 線.高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下根底 而且能夠使顧客