客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)PPT課件

1、客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)n對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果應(yīng)對(duì)處理不及時(shí)或處理不當(dāng)，消費(fèi)者的負(fù)面情緒可能瞬間裂變式擴(kuò)散，對(duì)品牌口碑形成較大損害。課程介紹：課程介紹：課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知知識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源建設(shè)與管理客戶(hù)信息庫(kù)建設(shè)與管理客戶(hù)信息庫(kù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度渠道客戶(hù)與核心客戶(hù)的客戶(hù)渠道客戶(hù)與核心客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)系管理客戶(hù)服務(wù)基本技能培客戶(hù)服務(wù)基本技能培養(yǎng)與提升養(yǎng)與提升培養(yǎng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)基本技能培養(yǎng)電話(huà)客戶(hù)服務(wù)基本技能培養(yǎng)網(wǎng)上客戶(hù)

2、服務(wù)基本技能培養(yǎng)網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)基本技能使用使用CRM軟件進(jìn)行客戶(hù)關(guān)軟件進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理系管理n任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)n任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)認(rèn)識(shí)客戶(hù)認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素一、 認(rèn)識(shí)客戶(hù) 什么是客戶(hù)？什么是客戶(hù)？讓天下沒(méi)有難做的生意 阿里巴巴的信念：客戶(hù)第一，創(chuàng)造價(jià)值n2009年馬云在股東大會(huì)的講話(huà)：上市的時(shí)候我講客戶(hù)第一、員工第二、股東第三，有一個(gè)投資者對(duì)我非常不理解，股東第三來(lái)上市干什么？我說(shuō)這世界有很多股東第

3、一的公司，你應(yīng)該投那樣的公司；但是這世界有阿里巴巴這樣的公司堅(jiān)信客戶(hù)第一，因?yàn)槲蚁嘈攀强蛻?hù)給了我們錢(qián)，我們創(chuàng)造價(jià)值、我們對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)、對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)，我們讓客戶(hù)成長(zhǎng)起來(lái)客戶(hù)付我們錢(qián)，因?yàn)榭蛻?hù)的錢(qián)使我們成長(zhǎng)。股東的錢(qián)不是我們的收入，股東的錢(qián)是對(duì)我們的信任，所以我認(rèn)為公司的目的是你為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，客戶(hù)給你錢(qián)。一、 認(rèn)識(shí)客戶(hù)n任何一家公司，任何一個(gè)人想從事電子商務(wù)，阿里巴巴可以提供流量、客戶(hù)；如果要做批發(fā)，阿里巴巴的B2B可以提供批發(fā)客戶(hù)；如果想做零售，淘寶可以提供客戶(hù)；如果要支付，用支付寶；如果要軟件、內(nèi)部管理，阿里軟件幫你解決；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫你解決一、 認(rèn)識(shí)客戶(hù)什么是客戶(hù)n客戶(hù)就是

4、需要服務(wù)的對(duì)象n在工作領(lǐng)域任何依賴(lài)你的人，包括： （1）外部客戶(hù)：消費(fèi)者（個(gè)人）客戶(hù)、企業(yè)(B2B)客戶(hù)、中間商客戶(hù)（渠道、分銷(xiāo)商、代銷(xiāo)商）、政府客戶(hù) （2）內(nèi)部客戶(hù)【實(shí)踐練習(xí)】n對(duì)下面一家鋼鐵企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)n1）一位農(nóng)民自己購(gòu)買(mǎi)鋼鐵來(lái)建造住宅。n2）該鋼鐵集團(tuán)總公司下面所屬的一家汽車(chē)制造廠(chǎng)購(gòu)買(mǎi)該公司的特種鋼材。n3）一家房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司購(gòu)買(mǎi)該公司的鋼鐵用來(lái)開(kāi)發(fā)商品房。n4）某政府機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)該公司的鋼材用來(lái)修建公路n5）該鋼鐵公司在另外一座城市的分銷(xiāo)商批發(fā)該公司的鋼材。政府客戶(hù)政府客戶(hù)中間商客戶(hù)中間商客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)企業(yè)客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)個(gè)人客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)n是企業(yè)最重要的人n是一個(gè)最終為我們工資單

5、付款的人n一個(gè)我不應(yīng)該與之爭(zhēng)論的人n是一個(gè)和我一樣懷有偏愛(ài)和偏見(jiàn)的人，同時(shí)也是我們小心翼翼不能去冒犯的人n是一個(gè)需要幫助的人案例：東京迪斯尼，引回頭客有“魔法”n世界上有個(gè)很大的迪斯尼樂(lè)園，在美國(guó)的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了年，美國(guó)加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了年，有億人參觀(guān)；東京迪斯尼，最有億人參觀(guān)；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達(dá)到，高記錄一年可以達(dá)到，萬(wàn)人參觀(guān)。上海的人口就是萬(wàn)人參觀(guān)。上海的人口就是1，700萬(wàn)，一年就進(jìn)去一個(gè)上海萬(wàn)，一年就進(jìn)去一個(gè)上?？纯礀|京迪斯尼是如何吸引回頭客的：從掃

6、地的員工培訓(xùn)起：從掃地的員工培訓(xùn)起：n學(xué)掃地n學(xué)照相n學(xué)包尿布n學(xué)辨識(shí)方向會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客n每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。其它重視顧客、重視員工的規(guī)定其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：n怎樣與小孩講話(huà)n怎樣對(duì)待丟失的小孩n怎樣送貨n Ssmile for everone微笑待客（案例十二次的微笑）n Eexcellence in everything精通業(yè)務(wù)n RReaching out to every customer with hospitality對(duì)顧客的態(tài)度親切友善n VViewing every customer on spe

7、cial將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務(wù)（意外的信）n IInviting your customer return邀請(qǐng)每一位顧客成為回頭客n CCreating a warm atmosphere為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 n EEye contact that shows care用眼神傳遞關(guān)愛(ài)二、 什么是服務(wù)十二次的微笑n15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，忘記給那位乘客倒水了！空姐連忙來(lái)到客艙，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在是對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。

8、”這位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事？有你這樣服務(wù)的嗎？你看看，都過(guò)了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈。但是，無(wú)論她怎么解釋?zhuān)@位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)。好嗎？”n接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，空姐每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會(huì)空姐。n臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去。很顯然，他要投訴這名

9、空姐。此時(shí)，空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論你提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口。他接過(guò)留言本，在上面寫(xiě)了起來(lái)。n飛機(jī)安全降落。所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐打開(kāi)留言本，驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫(xiě)下的并不是投訴信，而是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。n是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話(huà)：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫(xiě)成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高。下次如果有機(jī)會(huì)，我還

10、將乘坐你們的這趟航班！”一封意料之外的信函n武漢市鄱陽(yáng)街有一座建于1917年的6層樓房，該樓的設(shè)計(jì)者是英國(guó)的一家建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所。20世紀(jì)末，也即那座叫做“景明大樓”的樓宇在漫漫歲月中度過(guò)了80個(gè)春秋后的某一天，它的設(shè)計(jì)者遠(yuǎn)隔萬(wàn)里，給這一大樓的業(yè)主寄來(lái)一份函件。函件告知：景明大樓為本事務(wù)所在1917年設(shè)計(jì)的，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已超期服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意。 真是聞所未聞80年前蓋的樓房，不要說(shuō)設(shè)計(jì)者，連當(dāng)年施工的人，也不會(huì)有一個(gè)在世了吧？然而，至今竟然還有人為它的安危操心！操這份心的，竟然是它最初的設(shè)計(jì)者，一個(gè)異國(guó)的建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所！n雖然只是一封簡(jiǎn)短的信函，其背后隱含的卻是該公司完善的客戶(hù)服務(wù)體系

11、，正是這種有效的客戶(hù)服務(wù)體系使得公司的服務(wù)不因人員的更替，歲月的流失而改變。n客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，使他成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。三、 什么是客戶(hù)服務(wù)案例：海底撈提供“地球人拒絕不了”的服務(wù)海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介起源：1994年，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：71家直營(yíng)分店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上n價(jià)值觀(guān)：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想為什么叫海底撈為什么叫海底撈小游戲：客戶(hù)服務(wù)意味著.n任務(wù)：小組成員互相協(xié)作，將打亂的短語(yǔ)組合成關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的七種描述，與“客戶(hù)服務(wù)意味著.”這句話(huà)補(bǔ)充完整。n如：客戶(hù)服

12、務(wù)意味著顧客 是 上帝。n規(guī)則：n每個(gè)短語(yǔ)都應(yīng)該邏輯完整，意思清晰。n每個(gè)短語(yǔ)都必須使用到，而且只能使用一次。客戶(hù)服務(wù)意味著：n格外出色地完成日常工作n超越客戶(hù)的期望值n為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)n向每個(gè)客戶(hù)展現(xiàn)你最好的狀態(tài)n發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法n讓你驚訝于你自己能夠做得多好n像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶(hù)討論n這些定義都正確么？n你最喜歡哪個(gè)定義？為什么？n為什么沒(méi)有一個(gè)普遍適用的定義？n形成我們關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的獨(dú)特定義（每組討論提出一個(gè)本組關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的定義）n服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即

13、自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心四、 什么是服務(wù)意識(shí)本能和習(xí)慣n全心全意、真心真意n就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為你提供服務(wù)n當(dāng)你去投訴的時(shí)候，當(dāng)你去要求索賠的時(shí)候，依然對(duì)你笑臉相迎，站在你的立場(chǎng)上思考問(wèn)題案例：老木匠的房子n有一個(gè)技藝精湛的老木匠，一生建造的都是令人稱(chēng)贊的房子。他將要退休的時(shí)候，告訴老板，說(shuō)自己想要離開(kāi)這里，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。n這位老板舍不得為自己努力一生的老木匠走，請(qǐng)求老木匠為他建造最后一所房子，老木匠答應(yīng)了，但是心卻不在建造房子的上面，他用的是軟料，出的是粗活，建造的是他這一生之中最糟糕的房子。當(dāng)房子建好的時(shí)候，老板把鑰匙遞給他，對(duì)他說(shuō)：“這是我

14、贈(zèng)給你的禮物，沒(méi)有什么禮物比住在自己親自建造的好房子里更能表達(dá)我對(duì)你這一輩子的感激了?！眓老木匠頓時(shí)大為震驚，羞愧得無(wú)地自容，他沒(méi)想到自己的老板這樣有情有義，更沒(méi)想到自己這一生中建造的唯一一棟粗制濫造的房子竟是為自己建造的!n討論：為什么要有服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)？服務(wù)利潤(rùn)的源泉n在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。案例：王永慶賣(mài)米王永慶王永慶(1917年年2008年，年，臺(tái)灣臺(tái)北人。生于臺(tái)臺(tái)灣臺(tái)北人。生于臺(tái)灣日本殖民時(shí)期臺(tái)北灣日本殖民時(shí)期臺(tái)北近郊的直潭。為臺(tái)灣近郊的直潭。為臺(tái)

15、灣著名的企業(yè)家、臺(tái)塑著名的企業(yè)家、臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺(tái)灣的臺(tái)灣的經(jīng)營(yíng)之神經(jīng)營(yíng)之神。世界優(yōu)秀公司的客戶(hù)服務(wù)理念世界優(yōu)秀公司的客戶(hù)服務(wù)理念nIBM：為客戶(hù)提供世界上最優(yōu)的服務(wù)nHP：一切以客戶(hù)為中心n麥當(dāng)勞：顧客永遠(yuǎn)是最重要的，服務(wù)是無(wú)價(jià)的n通用：視顧客為贏家n海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)n測(cè)試：你認(rèn)為哪些是服務(wù)的最關(guān)鍵因素？選出前5個(gè)。（關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意）n從公司角度n從客戶(hù)角度五、 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素1.價(jià)廉物美價(jià)廉物美的感覺(jué)的感覺(jué)14.站在顧客的角度看問(wèn)題站在顧客的角度看問(wèn)題2.熱情、周到熱情、周到15.真誠(chéng)的贊美

16、顧客真誠(chéng)的贊美顧客3.公平對(duì)待顧客公平對(duì)待顧客,不要有分別心不要有分別心 16.傾聽(tīng)傾聽(tīng)4.令人感覺(jué)愉快的環(huán)境令人感覺(jué)愉快的環(huán)境17.全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題5.溫馨的感覺(jué)溫馨的感覺(jué)18.工作認(rèn)真效率高工作認(rèn)真效率高 6.舉止得體舉止得體,注重禮儀注重禮儀19.讓顧客感覺(jué)安全放心讓顧客感覺(jué)安全放心7.讓顧客感覺(jué)到滿(mǎn)足讓顧客感覺(jué)到滿(mǎn)足20.顯示自我尊嚴(yán)顯示自我尊嚴(yán)8.為顧客提供便捷為顧客提供便捷21.能被認(rèn)同與感受能被認(rèn)同與感受9.提供售前售后服務(wù)提供售前售后服務(wù)22.受到重視受到重視10.認(rèn)識(shí)并熟悉顧客認(rèn)識(shí)并熟悉顧客23.有合理迅速處理顧客抱怨的渠道有合理迅速處理顧客抱怨的

17、渠道11.商品具有吸引力商品具有吸引力24.不要讓顧客等待太久不要讓顧客等待太久12.讓顧客產(chǎn)生興趣讓顧客產(chǎn)生興趣25.專(zhuān)業(yè)的人員專(zhuān)業(yè)的人員13.提供更加完善的選擇提供更加完善的選擇26.一流的待客態(tài)度一流的待客態(tài)度結(jié)論n從公司的角度和從客戶(hù)的角度看問(wèn)題是不一樣的。n同理心：站在對(duì)方的角度去服務(wù)課后課后思考題思考題蘋(píng)果公司客戶(hù)有哪些？任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理案例：泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)關(guān)系管理n于先生因公務(wù)經(jīng)常出差泰國(guó)，并下榻在東方飯店，第一次入住時(shí)良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)。 n那天早上，在他走出房門(mén)準(zhǔn)備

18、去餐廳的時(shí)侯，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到n于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門(mén)，餐廳的服務(wù)生就說(shuō)：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn)：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面的電話(huà)剛剛下來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：?jiǎn)枺骸坝谙壬€要老位子嗎？于先生還要老位

19、子嗎？”于先于先生的驚訝再次升級(jí)，心想生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？記憶力那么好？”看到于先生驚訝的看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月月8日日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐餐”，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：，于先生聽(tīng)后興奮地說(shuō)：“老位老位子！老位子！子！老位子！”小姐接著問(wèn)：小姐接著問(wèn)：“老菜老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，

20、一個(gè)雞單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！老菜單，就要老菜單！”于先生已于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看小菜于先生是第一次看到，就問(wèn)：到，就問(wèn)：“這是什這是什么？么？”，服務(wù)生后退兩，服務(wù)生后退兩步說(shuō)：步說(shuō)：“這是我們特有這是我們特有的某某小菜的某某小菜”，服務(wù)生，服務(wù)生為什么要先后退兩步呢，為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說(shuō)話(huà)是口水他是怕自己說(shuō)話(huà)是口水不小心落在客人的食品不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的

21、服務(wù)不上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說(shuō)在一般的酒店，就要說(shuō)在一般的酒店，就是美國(guó)最好的飯店里于是美國(guó)最好的飯店里于先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一先生都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。這一次早餐給于先生留下了次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。終生難忘的印象。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方再到泰國(guó)去，在于先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，

22、我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，您的生日，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)地?zé)釡I盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。要住在東方，而且要說(shuō)服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元郵票。六塊錢(qián)于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元郵票。六塊錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。 東方飯店非常重視培養(yǎng)

23、忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶(hù)，并且建立了一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，使客戶(hù)入住后可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國(guó)的約20萬(wàn)人萬(wàn)人曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一曾經(jīng)入住過(guò)那里，用他們的話(huà)說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿(mǎn)。這就是東方飯店成功的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿(mǎn)。這就是東方飯店成功的秘訣。的秘訣。思考：思考：從案例：泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)關(guān)系管理的故事里你得到哪些啟示？成功秘訣在于其用心，用心研究顧客，研究顧客的心理、需要，研究如

24、何滿(mǎn)足顧客的需要，而不是單純的提供給顧客產(chǎn)品或服務(wù)。一個(gè)企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的，讓顧客愿意為之捧場(chǎng)的理由。只有樂(lè)于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他們，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的魅力，贏得顧客的心。任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理的興起客戶(hù)關(guān)系管理的興起客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶(hù)關(guān)系管理的意義及客戶(hù)關(guān)系管理的意義及解決的問(wèn)題解決的問(wèn)題任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理一、一、 客戶(hù)關(guān)系管理的興起客戶(hù)關(guān)系管理的興起知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開(kāi)角逐產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量為本

25、； 售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)行三包； 知名程度的競(jìng)爭(zhēng)品牌戰(zhàn)略； 價(jià)格領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格戰(zhàn)。賣(mài)方市場(chǎng)買(mǎi)方市場(chǎng)顧客需求顧客為中心顧客為中心營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念感情消費(fèi)感情消費(fèi)成本為中心成本為中心推銷(xiāo)觀(guān)念推銷(xiāo)觀(guān)念感覺(jué)消費(fèi)感覺(jué)消費(fèi)質(zhì)量為中心質(zhì)量為中心產(chǎn)品觀(guān)念產(chǎn)品觀(guān)念理性消費(fèi)理性消費(fèi)產(chǎn)值為中心產(chǎn)值為中心生產(chǎn)生產(chǎn)觀(guān)念觀(guān)念被動(dòng)消費(fèi)被動(dòng)消費(fèi)生產(chǎn)生產(chǎn)時(shí)代時(shí)代產(chǎn)品產(chǎn)品時(shí)代時(shí)代顧客顧客時(shí)代時(shí)代(一)管理理念的更新（二）客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)（二）客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng) 1.客戶(hù)價(jià)值取向的推動(dòng)客戶(hù)價(jià)值取向的推動(dòng) 從客戶(hù)的角度來(lái)看，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品和服務(wù)的從客戶(hù)的角度來(lái)看，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)

26、重，質(zhì)量已不再是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的唯一標(biāo)同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，質(zhì)量已不再是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)開(kāi)始追求個(gè)性化的服務(wù)。可以說(shuō)，客戶(hù)的價(jià)值取向經(jīng)歷準(zhǔn)，客戶(hù)開(kāi)始追求個(gè)性化的服務(wù)?？梢哉f(shuō)，客戶(hù)的價(jià)值取向經(jīng)歷了從了從注重物質(zhì)追求到注重精神追求注重物質(zhì)追求到注重精神追求的變遷，具體可分為三個(gè)階段的變遷，具體可分為三個(gè)階段( (見(jiàn)下表見(jiàn)下表) )。 三代人買(mǎi)衣服價(jià)值觀(guān)三代人買(mǎi)衣服價(jià)值觀(guān)2.客戶(hù)信息化需求的拉動(dòng)（1）來(lái)自銷(xiāo)售人員的聲音。（2）來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音。（3）來(lái)自服務(wù)人員的聲音。（4）來(lái)自客戶(hù)的聲音。（5）來(lái)自企業(yè)經(jīng)理的聲音。擴(kuò)充知識(shí)擴(kuò)充知識(shí)客戶(hù)信息網(wǎng)的建設(shè)有助于預(yù)防銷(xiāo)售人員跳槽帶走客戶(hù)的

27、現(xiàn)象。（三）信息技術(shù)的推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代電子商務(wù)的產(chǎn)生電子商務(wù)的產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代特征電子商務(wù)產(chǎn)生電子商務(wù)產(chǎn)生市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)客戶(hù)客戶(hù)二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵（一）客戶(hù)、關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系（一）客戶(hù)、關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系對(duì)英文中的對(duì)英文中的 “CustomerCustomer”，中文有兩種，中文有兩種 翻譯，即翻譯，即“顧客顧客”和和“客戶(hù)客戶(hù)”。客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系關(guān)系感覺(jué)感覺(jué)行為行為人或組織人或組織人或組織人或組織外部客戶(hù)外部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)在對(duì)客戶(hù)的理解上，以下幾個(gè)問(wèn)題值得注意：在對(duì)客戶(hù)的理解上，以下幾個(gè)問(wèn)題值

28、得注意：1.客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者2.客戶(hù)不一定是用戶(hù)3.客戶(hù)不一定在企業(yè)之外4.股東、員工是企業(yè)的基本客戶(hù)5.企業(yè)各職能部門(mén)亦互為客戶(hù)客戶(hù)的概念：企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)客戶(hù)的概念：企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù) 的直接購(gòu)買(mǎi)者或使用者的直接購(gòu)買(mǎi)者或使用者關(guān)系的概念：兩個(gè)或兩組以上的人中的關(guān)系的概念：兩個(gè)或兩組以上的人中的一方對(duì)另一方的行為方式及感覺(jué)狀態(tài)一方對(duì)另一方的行為方式及感覺(jué)狀態(tài)客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶(hù)建立起的某種聯(lián)系。聯(lián)系。 （二）客戶(hù)關(guān)系的分類(lèi) 根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)關(guān)系可劃分為不同的類(lèi)型。

29、菲利普科特勒把企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系按不同水平和程度劃分為5類(lèi)，如下表所示。 菲利普菲利普科特勒認(rèn)為，企業(yè)可以根據(jù)其客戶(hù)科特勒認(rèn)為，企業(yè)可以根據(jù)其客戶(hù)的數(shù)量及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平，來(lái)選擇合適的客的數(shù)量及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平，來(lái)選擇合適的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型，如下圖所示。戶(hù)關(guān)系類(lèi)型，如下圖所示。客客戶(hù)戶(hù)數(shù)數(shù)量量基本型基本型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型能動(dòng)型伙伴型伙伴型邊際利潤(rùn)水平邊際利潤(rùn)水平思考：圖中有什么規(guī)律？思考：圖中有什么規(guī)律？注意：注意： 這五種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的從優(yōu)到劣這五種客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的從優(yōu)到劣的順序，因?yàn)槠髽I(yè)所采用的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)

30、型取決于的順序，因?yàn)槠髽I(yè)所采用的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型取決于它的產(chǎn)品及客戶(hù)特征，不同企業(yè)甚至同一行業(yè)在它的產(chǎn)品及客戶(hù)特征，不同企業(yè)甚至同一行業(yè)在對(duì)待不同客戶(hù)時(shí)，都有可能采用不同的客戶(hù)關(guān)系對(duì)待不同客戶(hù)時(shí)，都有可能采用不同的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型。類(lèi)型。什么是邊際利潤(rùn)？什么是邊際利潤(rùn)？邊際利潤(rùn)在經(jīng)濟(jì)學(xué)的定義是每多（少）生產(chǎn)一單位產(chǎn)品，生產(chǎn)者得到（損失）的理論。比如說(shuō)雜志印刷，如果成本是5元/本，定價(jià)15元/本。 平時(shí)由于賣(mài)不完，所以多印一本只會(huì)損失5元成本，得不到任何收益，邊際利潤(rùn)就是-5元。而如果是限量版，大家都搶著買(mǎi)，這時(shí)多印一本除去成本費(fèi)5元，還能得到10元的利潤(rùn)（15-5），邊際利潤(rùn)就是10元。 當(dāng)然印刷成本

31、是隨著發(fā)行量變化的，這里就不多討論了。（三）客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵（三）客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵1.了解客戶(hù)關(guān)系管理的各種學(xué)說(shuō)（了解客戶(hù)關(guān)系管理的各種學(xué)說(shuō)（p21）2.對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的再認(rèn)識(shí)（1）客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種）客戶(hù)關(guān)系管理首先是一種“管理管理”（2）客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于）客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于“關(guān)系關(guān)系”的管理的管理（3）客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于）客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于“客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系”的管的管理理 理解客戶(hù)關(guān)系管理理解客戶(hù)關(guān)系管理 管理理念以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程顧客忠誠(chéng)提高效益與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)代信息技術(shù)3.客戶(hù)關(guān)系管理的定義客戶(hù)關(guān)系管理的定義n客戶(hù)關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)思想基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念，是借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段和管理理念來(lái)研究與客戶(hù)建立關(guān)系、提升關(guān)系和維護(hù)關(guān)系的科學(xué)，也是企業(yè)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。n案例：出租車(chē)司機(jī)的客戶(hù)關(guān)系管理案例：出租車(chē)司機(jī)的客戶(hù)關(guān)系管理（P27）n閱讀閱讀案例思考：周春明是如閱讀案例思考：周春明是