吳丹-營銷11下-客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理課程設(shè)計報告課程設(shè)計題目房地產(chǎn)有限公司關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施專業(yè)班級2011 下市場營銷學(xué)生姓名吳丹指導(dǎo)教師張勇成績?nèi)掌诰肺臋n就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-目錄1摘要32引言33企業(yè)簡介34企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求44.1 企業(yè)信息化概況44.2 企業(yè)系統(tǒng)需求45軟件公司簡介56系統(tǒng)實(shí)施66.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析66.2 系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)66.3 系統(tǒng)實(shí)施步驟7實(shí)施 CRM 的準(zhǔn)備7需求分析7企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造8技術(shù)的實(shí)施96.4 系統(tǒng)實(shí)施方法97總結(jié)98參考資料9-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，

2、制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-深圳招商房地產(chǎn)有限公司關(guān)系管理系統(tǒng)成功實(shí)施1. 摘要客戶關(guān)系管理（ CRM）正是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中式管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行連接， 使市場，銷售，客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源， 使公司可以實(shí)時地跟蹤客戶的需求， 提供產(chǎn)品及服務(wù)， 提高客戶滿意度及忠誠度， 從而吸引更多的客戶， 最終使公司的利潤最大化。 房地產(chǎn)企業(yè)要想在競爭中求發(fā)展， 滿足客戶個性化需求， 就必須借助 CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一切“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制。因此，對客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的理論及應(yīng)用進(jìn)行研究十分必要。關(guān)鍵詞 ：CRM管理系統(tǒng)，客戶管

3、理，數(shù)據(jù)庫，房地產(chǎn)企業(yè)2. 引言國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)部開始重視企業(yè)的管理制度建設(shè)， 用于保障企業(yè)部門， 員工的規(guī)范管理和規(guī)范運(yùn)作， 從而提高企業(yè)的工作效率， 一些成熟的開發(fā)商已經(jīng)不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)做了重要的管理重頭戲。 像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年， 中海地產(chǎn)的服務(wù)年， 金地集團(tuán)的客戶滿意年， 華潤置地建立大客戶服務(wù)體系。 珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號等等。 可見，我國一些優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到客戶服務(wù)的重要性， 研究房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論及其在企業(yè)中的應(yīng)用有著現(xiàn)實(shí)的意義。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-3. 企

4、業(yè)簡介深圳招商房地產(chǎn)有限公司 1984 年在深圳成立，是國家一級房地產(chǎn)綜合開發(fā)公司，即招商局蛇口工業(yè)區(qū)有限公司屬下的一級全資企業(yè)。 公司注冊一億六千萬元人民幣，總資產(chǎn)逾 32 億元人民幣，現(xiàn)有下屬獨(dú)資，合資，合作企業(yè)二十家，分別從事房地產(chǎn)開發(fā)，建筑裝修，物業(yè)管理，商業(yè)貿(mào)易，酒店業(yè)務(wù)咨詢，賓館，酒家等行業(yè)。作為建設(shè)部住宅化聯(lián)盟成員之一，招商地產(chǎn)積極推進(jìn)住宅產(chǎn)業(yè)化，參資控制了一批上游建材企業(yè)同時， 招商地產(chǎn)還承擔(dān)了部分微利房開發(fā)和土地業(yè)務(wù)，而對房地產(chǎn)業(yè)的日益激烈的競爭， 深圳招商地產(chǎn)公司不得不認(rèn)真思考其市場策略，就如何吸引客戶， 掌握客戶的購房習(xí)慣以提高市場競爭力方面做過許多深入的探討，而這幾年在

5、國內(nèi)得到廣泛關(guān)注的 CRM 經(jīng)營理念卻正好切合了該公司正在醞釀的長期市場戰(zhàn)略。4. 企業(yè)信息化概況與系統(tǒng)需求4.1 企業(yè)信息化概況隨著房地產(chǎn)企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力， 市場競爭力需求的日益迫切， 房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)和工作也在不斷推進(jìn)， 招商房地產(chǎn)有限公司總裁認(rèn)識到， 客戶關(guān)系管理對地產(chǎn)企業(yè)來說非常重要，也認(rèn)識到實(shí)施 CRM在提高公司整體服務(wù)水平，樹立品牌，利用客戶信息優(yōu)化企業(yè)決策，貼近客戶，研究客戶的行為，更有力的面對競爭，提高市場份額和提高投資回報方面都將起到積極的作用。實(shí)施 CRM 前，和其它的同行業(yè)房地產(chǎn)公司相比，該公司的信息化步伐較為優(yōu)先，在租賃，服務(wù)，市場營銷等部門， 基本上都是

6、以客戶關(guān)系管理的理念在運(yùn)作，只是各部門化系統(tǒng)的信息化建設(shè)各自獨(dú)立， 發(fā)展水平不齊，沒有實(shí)現(xiàn)在統(tǒng)一的信息框架系統(tǒng)規(guī)劃下，協(xié)調(diào)一致，互相配合，該公司原有信息化系統(tǒng)如圖所示。內(nèi) 容 銷售系統(tǒng)內(nèi) 容 租賃系統(tǒng)服 務(wù) 系統(tǒng)物 業(yè) 系統(tǒng)其 他統(tǒng)系-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-4.2 企業(yè)系統(tǒng)需求客戶關(guān)系管理模型的建立，首先是樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，即通過合理的客戶分類，深入的客戶研究和完善的客戶服務(wù)盡可能來滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)提升客戶價值的目標(biāo)； 其次是建立一種以客戶為中心的運(yùn)作機(jī)制， 全面分析客戶需求，提供個性化營銷服務(wù)

7、，發(fā)掘客戶價值；最后是將“以客戶為中心”的管理理念和管理機(jī)制通過 IT 技術(shù)固化在一系列的客戶管理理念中，以幫助企業(yè)共享資源，提高效率和降低成本。（1）要建設(shè)暢通有效的客戶交流渠道企業(yè)應(yīng)充分利用先進(jìn)而豐富的通信手段，建設(shè)好企業(yè)同客戶的交流渠道，如面談，電話交流， WEB 訪問等形式，使客戶能夠選擇自己喜愛的方式與企業(yè)交流，同時又要保證信息在企業(yè)內(nèi)部的一致性，準(zhǔn)確性，完善性。（2）要具有強(qiáng)大的信息分析能力房地產(chǎn)企業(yè)借助于先進(jìn)的工具， 加上工作人員的手工處理， 使得企業(yè)對于浩如煙海的客戶信息能夠進(jìn)行各種有益的分析和處理：一方面，發(fā)現(xiàn)短期，中期，長期的市場需求， 作為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)投資決策的重要依據(jù)

8、， 開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品；另一方面，可以找出即具有購買力的重要客戶，針對他們展開“一對一”的營銷，即降低了營銷成本，又能夠取得很好的效果。（3）對客戶接觸渠道進(jìn)行集成的能力房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶的構(gòu)成情況非常復(fù)雜 （在年齡，工作，收入，教育程度，素養(yǎng)等方面差別很大），不同種類的客戶與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的溝通渠道也不相同。-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-這要求 CRM 系統(tǒng)必須具有很高的對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力，能夠?qū)nternet，電話，傳真，信件，面對面交流等多種溝通渠道整合在一起，實(shí)現(xiàn)在所有渠道上與客戶進(jìn)行無縫的，統(tǒng)一的

9、，高效的集成。（4）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面， Web 的作用越來越來大，這對 CRM 系統(tǒng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的要求越來越高。（5）建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的 CRM 解決方案應(yīng)采用集中化的客戶信息倉庫，這樣所有與客戶接觸的員工都可以獲得實(shí)時的客戶信息， 從而使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能夠統(tǒng)一起來。（6）集成工作流的能力工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地 （不需人的干預(yù)） 安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。 CRM 解決方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的，無縫地完成。5. 軟件公司簡介天下軟件隸屬于深圳朗玥科

10、技有限公司， 作為一家高速成長的互聯(lián)網(wǎng)接入和基礎(chǔ)應(yīng)用服務(wù)提供商， 公司會距了大量專業(yè)人士， 擁有多位經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)工程師，軟件開發(fā)工程師， 微軟認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)人才。 為了能向客戶提供更多的服務(wù)，公司在 IDC 團(tuán)隊基礎(chǔ)上，于 2003 年 10 月成立了另一支專業(yè)設(shè)計團(tuán)隊天下軟件， 為客戶打造量身定制的管理和控制軟件， 在此之前，深圳朗玥科技有限公司已經(jīng)開始進(jìn)行管理和控制軟件的開發(fā)設(shè)計， 且能夠應(yīng)客戶需求， 根據(jù)每個客戶的自身需求和特點(diǎn)， 設(shè)計出能很好滿足其自身需求的高效的安全管理和控制軟件?？蛻?. 系統(tǒng)實(shí)施6.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析根據(jù)以上分析，參考CRM 系統(tǒng)典型模型，本文認(rèn)為CRM

11、 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括如interne電話信件傳真面 對下五個子系統(tǒng)，即綜合客服中心，營銷管理子系統(tǒng)，銷售管理子系統(tǒng)，服務(wù)管理t面子系統(tǒng)，客戶資料數(shù)據(jù)庫等模塊組成。 其中，客戶資料數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理系-精品文檔-產(chǎn)品活動數(shù)據(jù)客戶銷 售機(jī)會營 銷銷 售服 務(wù)管理管理管理精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-統(tǒng)最核心的部分， 是實(shí)現(xiàn)以客戶為核心管理的重要體現(xiàn)， 該系統(tǒng)將實(shí)際的與潛在的客戶信息分類保存并備份， 以使其他子系統(tǒng)可以合理的利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶管理和開展?fàn)I銷， 服務(wù)，質(zhì)量分析，實(shí)現(xiàn)對客戶跟蹤回訪， 與客戶保持長期聯(lián)系，建長客戶的生命周期， 提

12、高客戶滿意度與忠誠度， 同時為決策提供支持和預(yù)警信息，五個子系統(tǒng)之間既有相對的獨(dú)立性， 可以進(jìn)行獨(dú)立操作， 同時又是密不可分，互相關(guān)聯(lián)的一個整體，為了從宏觀上把握房地產(chǎn) CRM ，本文首先給出房地產(chǎn) CRM 系統(tǒng)模型，闡述五個子系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系，然后再詳細(xì)分析各個系統(tǒng)的作用和功能。6.2 系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)（1）通過提供更詳盡的客戶信息，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對一營銷，吸引和保持更多的客戶。系統(tǒng)地管理潛在客戶資料和客戶訪問過程， 將客戶信息作為企業(yè)重要戰(zhàn)略資源進(jìn)行管理和維護(hù)，利用 CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠從客戶的接觸中了解他們的姓名，年齡，家庭狀況，工作性質(zhì)，收入水平，通訊地址，個人喜好及購買習(xí)慣等信息，并在

13、此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)，通過搜集，追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們需要什么， 為他們量身定做產(chǎn)品， 并把客戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)送到他們手中，從而真正做到“以客戶為中心” ，贏得客戶的“忠誠”，由此產(chǎn)生更多的客戶推薦。（2）提供營銷活動的有效性，減少“地毯轟炸式”的廣告投入，提升利潤和銷售能力。企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的購買行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測他們未來的購買意向，據(jù)此分別對他們實(shí)施不同的營銷活動， 避免大規(guī)模的高額投入，從而使企業(yè)的營銷成本降到最低，而營銷的成功率最高。（3）通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理，提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低成本，通過企-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)

14、好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-業(yè)業(yè)務(wù)流程改造，整合質(zhì)量，市場和客戶服務(wù)的職能，建立客戶服務(wù)中心，通過電話 ，電子郵件能夠提供業(yè)務(wù)咨詢，故障申報，業(yè)務(wù)受理，用戶投訴等服務(wù)的完全自動化，用戶能得到“直通車”式的服務(wù)。6.3系統(tǒng)實(shí)施步驟實(shí)施 CRM的準(zhǔn)備（1）經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變與企業(yè)文化的改造，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變及形成新的企業(yè)文化，招商房地產(chǎn)公司應(yīng)利用日常的信息發(fā)布方式傳播公司的企業(yè)文化。同時在項(xiàng)目實(shí)施前，對員工進(jìn)行企業(yè)價值觀，發(fā)展理念，公司的運(yùn)作方法，客戶溝通技巧等方面討論和培訓(xùn)， 目的是讓每一位員工在日常工作的每一步， 每個環(huán)節(jié)，體現(xiàn)企業(yè)的價值觀，與企業(yè)的公司

15、文化相融合，關(guān)心客戶價值，以客戶為導(dǎo)向。（ 2）人員培訓(xùn)， 讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念， 讓每一位員工都在新的經(jīng)營組織中運(yùn)作自如，才能使 CRM 系統(tǒng)運(yùn)行順利和企業(yè)產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突， 迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。 只有讓企業(yè)的中高層管理人員真正理解 CRM 的概念和原理，才可能對 CRM 的實(shí)施給予充分的支持。需求分析在前期工作的基礎(chǔ)上， 分析和診斷企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和管理現(xiàn)狀， 討論確定企業(yè)的需求表，是 CRM 系統(tǒng)實(shí)施中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。由于 CRM 系統(tǒng)是面向企業(yè)前臺應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)，所以其基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要是一些市場，銷售以及客戶

16、服務(wù)于支持的有關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)施 CRM 需要從不同來源獲取大量的數(shù)據(jù)，如企業(yè)內(nèi)部保存的客戶數(shù)據(jù)和從企業(yè)外部獲取的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，態(tài)度數(shù)據(jù)，生活方式數(shù)據(jù)，財務(wù)數(shù)據(jù)和調(diào)查方式數(shù)據(jù)等。 CRM 的軟件系統(tǒng)中不根據(jù) CRM 的管理思想設(shè)計了科學(xué)的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，了解了 CRM 軟件系統(tǒng)中對各項(xiàng)數(shù)據(jù)的定義，概念，作用和要求，才能有針對性地進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，分析整理和錄入工作，使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫男畔?。?2）部門需求分析。在企業(yè)中，對 CRM 有著強(qiáng)烈需求的是市場，銷售和客戶服務(wù)部三個部門，不同的部門對 CRM 的需求也不同。只有了解不同部門對 CRM的不同需求才能有目的的設(shè)計CRM 系統(tǒng)，真正達(dá)到內(nèi)部流程優(yōu)化。（

17、3）公司業(yè)務(wù)流程改造。 在取得了企業(yè)高層的支持和確定了項(xiàng)目實(shí)施范圍之后，項(xiàng)目進(jìn)入正式啟動階段，這個階段的主要任務(wù)包括建立項(xiàng)目任務(wù)組 CRM ，制定階段性的項(xiàng)目計劃和培訓(xùn)計劃， 每個階段的交付成果都要有相應(yīng)的文檔加以整理和記錄。企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造-精品文檔-精品文檔就在這里- 各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-重組企業(yè)工作流程的作用在 CRM 實(shí)施中是非常明顯的。為了使客戶處在企業(yè)商業(yè)的中心，企業(yè)需要改變部門的角色和職責(zé)， 因此就需要采用新的工作流程。 CRM 系統(tǒng)中蘊(yùn)含的管理思想，意味著企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的管理模式向以客戶為中心的管理模式轉(zhuǎn)變， 意味著管理觀

18、念的轉(zhuǎn)變， 由活動構(gòu)成的企業(yè)相關(guān)流程的轉(zhuǎn)變，制度的轉(zhuǎn)變，人的轉(zhuǎn)變，不僅與企業(yè)前臺業(yè)務(wù)相關(guān)的流暢需要改變，企業(yè)后臺的流程也要做出相應(yīng)的調(diào)整，通過確定流程的需求和實(shí)現(xiàn)客戶價值的程度，分析現(xiàn)有流程和政策中存在的問題， 確定要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 改進(jìn)后的企業(yè)新流程模型應(yīng)該符合 CRM 的管理思想和目標(biāo)，著眼于提高客戶的滿意對和忠誠度。在挑選業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計時， 首先要挑選一些關(guān)鍵的流程。 挑選的原則可以根據(jù)位勢的重要性， 績效的低下性和落實(shí)的可能性來衡量。 如客戶服務(wù)流程，運(yùn)行的績效低下， 直接影響客戶對服務(wù)的滿意程度，導(dǎo)致客戶流失， X 公司原來的客服中心歸屬銷售部，主要是客戶的資料歸檔，投訴處理

19、，客戶維護(hù)等。為了貫徹 CRM 系統(tǒng)的管理思想，提高客戶滿意度，決定將客服中心從銷售部分離出來， 成立專門的客戶服務(wù)部， 并重新定義客戶服務(wù)部的管理職能，主要的職能為客戶關(guān)懷， 客戶維修維護(hù)功服務(wù)，客戶關(guān)系深化， 客戶問題解決方案，這樣才能及時解決客戶在購房過程中遇到的問題，客戶能夠體會到企業(yè)提供的關(guān)懷，滿足情感上的需要， 同時與客戶一起解決遇到的問題，讓客戶感受到超額價值，增加其對招商房地產(chǎn)公司及其產(chǎn)品的信任，對服務(wù)的滿意對必然會提高，這樣才可以提高客戶關(guān)系的深化，與客戶建立一種長期的伙伴關(guān)系。在分析確定客戶的管理需求和進(jìn)行組織業(yè)務(wù)流程改造后， 如果直接交給軟件公司定型為管理軟件， 當(dāng)出現(xiàn)問題是時， 將來的修改工作量會非常大， 同時會破壞整個 CRM 項(xiàng)目的實(shí)施計劃的財務(wù)預(yù)算，為了確認(rèn)公司的需求沒有嚴(yán)重的問題和管理流程的合理有效性，在需求表討論確定后，借助 MS EXCEL 和 ACCESS 軟件進(jìn)行新業(yè)務(wù)流程的試運(yùn)行，這樣做的好處是能在 CRM 的軟件沒有最終完成前，讓員工接受 CRM 的管理理念，為將來正式實(shí)施 CRM 系統(tǒng)打下很好的管理基礎(chǔ)同時公司可以更好地理解和思考業(yè)務(wù)流程是否滿足公司的客戶戰(zhàn)略需求。技術(shù)