自考銷售團隊管理綜合應(yīng)用資料

1、自考銷售團隊管理綜合應(yīng)用資料海源教育教學(xué)部綜合應(yīng)用 第一章 團隊的現(xiàn)狀與發(fā)展-(一）銷售團隊概述1.銷售團隊的構(gòu)成要素(5點）:1、一個特定的銷售目標(biāo)2、最核心的力量-銷售成員3、領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限大小4、銷售團隊的定位：團隊、個體5、具體的銷售計劃（三）銷售團隊的發(fā)展周期2.銷售團隊發(fā)展過程中，6個不同時期領(lǐng)導(dǎo)工作的注意要點:（一）觀望期： 1、建立始終如一的規(guī)則、管理機制。2、組織會議、活動等讓大家熟悉。3、建立團隊目標(biāo)：（1）明確期望，達(dá)成共識。（2）明確告知成員自己的處事原則、管理方式，征求意見，獲得支持。（3）分享信息，塑造團隊信心，眾志成城。（4）避免操之過急、早下結(jié)論。（二）飛速發(fā)展時

2、期：1、嚴(yán)于律己。2、銷售執(zhí)行。3、自己就是標(biāo)桿。4、展示領(lǐng)導(dǎo)能力、高效方法、個人魅力、成為榜樣。（三）經(jīng)受考驗時期：1、無拘束的個人主義：堅決制止、對事不對人、以儆效尤。2、適應(yīng)團隊行為的調(diào)整： 肯定、鼓勵嘗試符合自己個性的銷售方法。3、個人的積極性、主動性和創(chuàng)造性。（四）高效時期：1、總結(jié)經(jīng)驗，建立標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范，鞏固成果。2、改善銷售管理水平，幫助成員明確工作職責(zé)和確定有效工作方法。3、提高團隊價值追求：協(xié)作、誠信、樂觀、創(chuàng)新、耐心、激情、百折不撓的團隊文化和工作作風(fēng)。（五）成熟時期：1、銷售戰(zhàn)略管理和預(yù)見性管理上投入精力。2、發(fā)揮規(guī)劃、溝通、激勵和培訓(xùn)的職責(zé)。（六）衰敗時期：改變自己

3、的管理風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)方式。第二章 組建-（二）招聘準(zhǔn)備3.收集資料，書寫提案（5點):1、檢查屬下涵蓋的銷售區(qū)域2、分析市場的銷售情況3、分析企業(yè)的銷售情況4、分析其他區(qū)域的銷售團隊5、分析企業(yè)的經(jīng)營理念4.文案準(zhǔn)備（7點）:（1）職位頭銜及職務(wù)描述（負(fù)責(zé)的產(chǎn)品、工作的區(qū)域、銷售量、處理的各項事務(wù)、其他部門的溝通和聯(lián)系）（2）若招聘的銷售人員是對外區(qū)域銷售，需要描述其負(fù)責(zé)的區(qū)域（3）準(zhǔn)備預(yù)計提供的薪酬水平（4）公司預(yù)計花費的其他成本（傭金、福利、差旅費、交通津貼等）（5）因新人加入，可能給銷售團隊或其他銷售人員負(fù)責(zé)范圍帶來的變動情況（6）預(yù)計新人招來后給公司增加的業(yè)績（7）若獲得同意，預(yù)計其進(jìn)入公

4、司時間（四）招聘程序5.招聘的完整程序(4個）:（1）通過簡歷進(jìn)行第一輪篩選（注意8點）（簡單應(yīng)用）表格是否完全填寫無遺漏？字體是否整齊并看得懂？應(yīng)聘者的經(jīng)歷是否連續(xù)？有無明顯的空當(dāng)？應(yīng)聘者的收入是否保持穩(wěn)定及合理的增長？應(yīng)聘者是否一直從事簡單的工作，還是逐步朝向富有挑戰(zhàn)性的工作展？應(yīng)聘者在以前的工作中學(xué)到的技能是否適用于應(yīng)征的職位需要？應(yīng)征者的穩(wěn)定性如何？他是否喜歡經(jīng)常換工作？應(yīng)聘者每次離職的原因如何？（2）通過面試做進(jìn)一步的篩選面試的步驟：（四步）（簡單應(yīng)用）第一：對初步選出的應(yīng)聘者進(jìn)行面試。第二：在面試開始之前，對企業(yè)情況進(jìn)行介紹和對應(yīng)聘者應(yīng)聘的職位要求進(jìn)行說明。第三：給予充分的時間與應(yīng)

5、聘者溝通，著重能力和經(jīng)驗對 應(yīng)聘的崗位的適應(yīng)與匹配。第四：面試最后階段，給應(yīng)聘者留出提問的時間和機會。面試評估表信息內(nèi)容：（10點）他對贊揚和批評的反應(yīng)？他是否愿意接受有挑戰(zhàn)性的任務(wù)？他過去是否有輝煌的成就和十足的野心？他是否愿意學(xué)習(xí)和成長？他是否具有銷售的經(jīng)驗？他對上級的監(jiān)督、從屬關(guān)系及溝通是否表現(xiàn)出正確的態(tài)度？他是否具有銷售所需的生理、心理及社交能力？在現(xiàn)在的薪水范圍內(nèi)，他是否善做調(diào)配？他是否能自我訓(xùn)練？他穩(wěn)定嗎？銷售經(jīng)理應(yīng)注意以下7點問題：1）在面試中，應(yīng)給予應(yīng)聘者充足的時間進(jìn)行充分發(fā)揮和自我展示。2）在面試中，應(yīng)盡量避免打斷應(yīng)聘者的談話。3）避免讓應(yīng)聘者猜測銷售經(jīng)理的意圖和想法后組織自

6、己的講話內(nèi)容。4）為了盡可能聘請到企業(yè)希望具有的企業(yè)風(fēng)格或特點的人選，銷售經(jīng)理準(zhǔn)備些有導(dǎo)向性的問題。5）在面試中，向應(yīng)聘者提問，根據(jù)他的回答了解其思維方法、工作態(tài)度、應(yīng)對能力和面對客戶的處理能力。6）面試結(jié)束后，應(yīng)立即填寫面試評估表并記錄對應(yīng)聘者的觀感和意見。7）面試過程中要盡量不要做記錄，否則，精明的應(yīng)聘者會找到銷售經(jīng)理的指引。（3）洽談工作合同和待遇問題：見面次數(shù)不要過多。（4）發(fā)出聘書或者致謝信：沒有招到合適的，也不能降低招聘的標(biāo)準(zhǔn)。招聘工作要設(shè)定時限，以免影響其他工作進(jìn)程。尊重應(yīng)聘者，體現(xiàn)企業(yè)文化，樹立良好形象！（五）招聘手段6.標(biāo)準(zhǔn)式面談:.標(biāo)準(zhǔn)式面談（記分面談、組織面談）：事先安排

7、一整套結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿嬲剢栴}，配有記分標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)不同回答記分，最后錄用得分最高者。好處：客觀評價。適用于面試人數(shù)眾多情況。7.導(dǎo)向式面談：（典型面談、引導(dǎo)面談）只規(guī)定提問若干典型問題，主持人靈活掌握，引導(dǎo)應(yīng)聘者回答有關(guān)問題，根據(jù)需要，深淺適度，獲知情況。好處：方式靈活、應(yīng)變性強。適用于多數(shù)企業(yè)。（六）招聘標(biāo)準(zhǔn)8.品質(zhì)的四個方面：1.移情 特點：1）、具有從他人角度來理解、判斷市場的能力。 2）、能增強預(yù)測他人的能力，有助于創(chuàng)造和諧的工作氛圍好處：1）、使銷售人員能夠猜測客戶的想法，對客戶可能的行為做好各方面的準(zhǔn)備。2）、能夠幫助銷售人員與客戶建立密切的關(guān)系。2.個人積極性：特點：是一種信心。希望在

8、本職工作上取得成功。好處：能夠獲得比較優(yōu)厚的待遇。（是活動的結(jié)果，而非銷售動機）3.自我調(diào)節(jié)能力：特點：是一種韌性，走出失敗的能力。好處：不會因為拒絕動搖意志，遵守銷售基礎(chǔ)規(guī)則，忘記失敗與挫折。4.誠實和正直特點：1）、最寶貴的品質(zhì)。2）、是信任的基石。好處：可以建立相互信任的關(guān)系。9. 技能及主要方面：（一）.溝通技能：溝通包括聽和說兩方面：傾聽是對所獲信息進(jìn)行理解的過程，要求銷售人員深入體會客戶感受、理解其講述信息；說則要求銷售人 員把自己的產(chǎn)品信息詳細(xì)的傳達(dá)給客戶，滿足客戶的需要。必要性：銷售是人與人之間的活動，不同的人理解、表達(dá)、接受能力都不同。（二）組織技能：按照邏輯順序組織信息、安

9、排時間、放置資料以及有計劃、有條理的開展的銷售能力。必要性：1、銷售員需要掌握大量信息，包括經(jīng)濟形勢、客戶信息、產(chǎn)品線信息、行業(yè)信息、公司情況等，并整理成有用的形式，保證隨時可以使用。2、銷售員打電話話費大量時間，這需要各種事項井井有條。3、銷售人員需要利用邏輯組織能力將信息準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶。（三）.分析技能：深入了解問題的各個部分并做出分析、選擇最佳解決方案的能力。分析技能包括：仔細(xì)傾聽的結(jié)果、準(zhǔn)確提出問題的能力、客戶 需求的足夠了解。必要性：1、正確的分析結(jié)果對銷售工作有正向的指導(dǎo)意義，使銷售事半功倍。2、透過表面、深入問題核心，順利完成銷售。（四）.時間安排技能：正確安排必要時間和一天活動

10、優(yōu)先順序的能力。和組織技能相關(guān)。實際上就是組織個人時間的能力。 必要性：善于安排時間可以把事情安排得井井有條、按部就班，取得事半功倍效果。（七）團隊成員配置10.團隊成員配置過程中人員的確定及注意事項：銷售人員人數(shù)的確定，可以采用以下哪3種方法：A工作量法 B下分法 C邊際利潤法 注意事項;適當(dāng)?shù)厥跈?quán)給銷售人員必要性：任何領(lǐng)導(dǎo)不可能插手所有事情、把握所有細(xì)節(jié)。2、親自做每一項工作短時間內(nèi)能節(jié)約時間，但長期損失會比較大。措施：團隊成員做決策，各負(fù)其職。（2）多與銷售人員溝通必要性：1、銷售經(jīng)理和團隊成員共同定義工作性質(zhì)和范圍，會提高成員對工作的關(guān)注度。2、與成員討論，描述工作目標(biāo)或挑戰(zhàn)，提出解決

11、方法。團隊成員會以主人翁態(tài)度對待工作。3、溝通是銷售經(jīng)理對團隊成員表達(dá)信任的方式。產(chǎn)生好的結(jié)果，使團隊領(lǐng)導(dǎo)者、管理者工作容易開展。措施：1、允許團隊成員參與工作草案的擬定和決定完成任務(wù)。 2、與成員討論，描述工作目標(biāo)或挑戰(zhàn)，提出解決方法。（3）成員配置應(yīng)該與個人興趣相結(jié)合必要性：團隊成員從事自己喜歡的工作項目，取得事半功倍的效果。措施：1、將工作分散，讓每人都做貢獻(xiàn)，使個人優(yōu)勢與工作類型一致。2、開發(fā)成員隱藏的興趣或可供利用的潛能。（4）給出好的指導(dǎo)必要性：清楚有效的分工方式告知團隊成員需要做什么。決定成員是否有良好的反應(yīng)和是否能夠很快理解銷售工作重點。措施：1、好的指導(dǎo)關(guān)鍵是良好的溝通。2、

12、溝通注重細(xì)節(jié)：銷售任務(wù)的目標(biāo)、應(yīng)注意的問題、完成的最后期限、避免過分解釋或提供過多信息，導(dǎo)致產(chǎn)生局限影響成員情緒。（5）為可能發(fā)生的障礙和失敗做好準(zhǔn)備措施：1、當(dāng)故障發(fā)生時，不急于責(zé)備隊員。2、在確信全面、 正確了解信息后，再評論。3、關(guān)注問題的解決。4、鼓勵隊員考慮處理故障方案，共同挽救當(dāng)前狀況。5、故障恢復(fù)后，不要竭力追究責(zé)任，應(yīng)著重吸取教訓(xùn)，預(yù)防為題再次發(fā)生。第3章 培訓(xùn)-（二）培訓(xùn)程序11.培訓(xùn)計劃的目的（9個）：1/.發(fā)揮銷售人員天賦2/ 縮短有效完成任務(wù)的時間 3/ 延長銷售人員的任用期 4/ 增加顧客對企業(yè)的信任 5/ 精煉銷售人員工作的方法 6/ 改善銷售人員工作的態(tài)度 7/

13、提高銷售人員獲得的報酬 8/ 奠定銷售人員合作的基礎(chǔ) 9/.減低銷售工作的成本12.培訓(xùn)計劃的步驟：1/.信息的注意與獲取。可以通過課本、錄像帶有計劃的學(xué)習(xí)和演講等途徑實現(xiàn)。2/.信息的理解（進(jìn)一步獲取信息）。 角色扮演和案例分析可證明受訓(xùn)者是否理解培訓(xùn)材料的內(nèi)容。3/.同意與接受。銷售經(jīng)理要發(fā)現(xiàn)為什么有的人不贊同、理解和消除接受障礙，必須建立良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。4/.在工作中不斷接收培訓(xùn)。通過培訓(xùn)銷售人員可能理解并接受培訓(xùn)傳授的觀念、技巧。5/.水到渠成。銷售人員獲得一定的學(xué)習(xí)能力，使期望的行為轉(zhuǎn)變?yōu)榱?xí)慣，通過實踐驗證。13.培訓(xùn)計劃的主要內(nèi)容（5點）：1/.有關(guān)產(chǎn)品介紹：包括產(chǎn)品模式、組合、品

14、質(zhì)、適合特殊需要的可變性、制造方法、包裝情況、產(chǎn)品用途及限制、產(chǎn)品損壞的不便原因及其簡易修理方法。2/.產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)：包括產(chǎn)品適合消費者的需要與欲望、銷售應(yīng)顧及消費者的經(jīng)濟基礎(chǔ)。3/.產(chǎn)品銷售指導(dǎo)：注意儀表態(tài)度、發(fā)揮服務(wù)精神、應(yīng)付反對意見、革新銷售知識、利用實物說明、爭取顧客好感、檢查庫存貨品、堅定銷售信心、克服銷售困難、獲得銷售經(jīng)驗。4/.行政工作指導(dǎo)：填寫銷售報告、答復(fù)客戶查詢、處理文書檔案、控制銷售費用、實施自我管理。5/.爭取市場指導(dǎo)：尋覓、選擇及評價未來客戶，獲得約定、接洽日程、準(zhǔn)備途徑及注意時效，明了經(jīng)銷商職能、問題、成本及利益。（6） 培訓(xùn)要點14.平均數(shù)法則的概念及作用：平均數(shù)

15、法則的定義：拜訪介紹的次數(shù)+積極的心態(tài)+不斷進(jìn)步的銷售技巧=訂單數(shù)。這是一個銷售成功的方程式。平均數(shù)法則的作用:（1）左邊最大的變數(shù)是積極的心態(tài)，因為銷售人員的銷售技巧短時間內(nèi)不會變化太大，心態(tài)則是不時的改變而且變化甚大。（2）心態(tài)常會改變是因為沒有銷售經(jīng)驗的銷售人員只有得到銷售訂單后才有信心、有成功的感受。第四章 薪酬-（一）薪酬模式15.純粹薪水制度的特點及應(yīng)用特點：（1）1、針對銷售量大的企業(yè)，成本最低。（2）調(diào)動積極性，效率最低（應(yīng)用：（1）、產(chǎn)品賣多賣少，工資一樣。2、銷售人員銷售業(yè)績高低，工資一樣。3、銷售業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)差，無獎懲措施。）（3） 收入穩(wěn)定，缺乏緊迫感。（應(yīng)用：1、銷售人

16、員不一定努力工作。2、工作時間花費在不能馬上產(chǎn)生銷售業(yè)績的工作事項上。）（4） 工資發(fā)放易于管理。（應(yīng)用：1、工資總額無論銷售業(yè)績高低都一樣。2、銷售費用預(yù)算和管理簡單。）（5） 對希望收入穩(wěn)定，不希望冒風(fēng)險的人具有較高吸引力。（應(yīng)用：對充滿沖勁、希望通過勤奮和努力賺取較高收入的人缺乏吸引力。）（6） 某些產(chǎn)品銷售具有優(yōu)點（應(yīng)用：1、銷售周期長的產(chǎn)品、需要花費時間尋找目標(biāo)客戶的產(chǎn)品、需要大量客戶服務(wù)拜訪工作的產(chǎn)品，能夠給消費者穩(wěn)定的報酬。2、依靠廣告或其他銷售活動而非個人努力和銷售技巧去推銷的產(chǎn)品，給予固定工資或一份額外的的獎金。）（7） 對于培訓(xùn)中的人來說，收入穩(wěn)定，能安心工作。（應(yīng)用：1、

17、新的銷售人員在培訓(xùn)期重點是掌握必要銷售技巧、吸納經(jīng)驗、早成大器，固定工資給予安穩(wěn)時間，減少壓力、促進(jìn)成長。）（8） 收入有保障、容易了解、便于計算、適用若干集體努力。（應(yīng)用：1、缺乏激勵，不易激發(fā)創(chuàng)造性。2、薪資多少，公平不夠。3、不適于需快速擴張業(yè)務(wù)的企業(yè)。)16. 純粹傭金制度的特點及應(yīng)用:優(yōu)點及應(yīng)用：（1）收入直接和銷售業(yè)績掛鉤。能吸引和留住優(yōu)秀人員。規(guī)模小企業(yè)能彌補晉升機會缺乏的弱點，留住人才。（2)薪酬支出與銷售金額掛鉤，銷售金額與傭金支出呈正比。企業(yè)收入低峰期，避免龐大固定支出，起步企業(yè)有靈活性。(3)銷售經(jīng)理能掌握每年銷售的成本。不必為銷量少的人員承擔(dān)費用。缺點及措施：（1）銷售

18、人員降低售價或給予客戶大的折扣取得更大的銷售額、賺取更高傭金，降低企業(yè)利潤?？刂苾r格政策、制約傭金計算方法。（2）傭金獎勵依據(jù)業(yè)績，使銷售人員精力放在合同上，忽視客情關(guān)系，影響業(yè)務(wù)長期發(fā)展。關(guān)注大客戶多，忽略小客戶，造成客戶流失。評估上采取措施，避免這種情況發(fā)生。（3）、銷售人員會選擇在企業(yè)銷售低潮時離職，打擊企業(yè)。通過培訓(xùn)增強團隊凝聚力。（4）導(dǎo)致銷售人員注重短期行為忽視客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系。銷售經(jīng)理與銷售人員溝通、分析傭金低原因、指導(dǎo)進(jìn)步、提高士氣、改善表現(xiàn)；傭金高人員要指出晉升對前途重要性，為管理崗位提供獎金、促進(jìn)高級職位發(fā)展、提高銷售團隊實力。（5）應(yīng)收賬款催繳難。A選定目標(biāo)客戶，評估支付

19、能力，信用部門發(fā)貨前審核支付能力。B控制傭金發(fā)放，貨款收不回不發(fā)放傭金，促使銷售人員提高警惕。C提防異常銷售情況，銷售人員離職前，客戶購貨計劃提前、造成后續(xù)新人銷售壓力。D控制強迫銷售、壓貨的不當(dāng)銷售行為。（6）銷售人員獲取傭金沒有得到企業(yè)支持，不會為企業(yè)利益著想，企業(yè)對其管理、控制能力差。（7）不利于培養(yǎng)團隊精神、對新人培養(yǎng)不利。17.純粹獎金制度特點及應(yīng)用：特點1:銷售獎金制與傭金制相似之處是獎勵銷售業(yè)績優(yōu)秀人員。不一樣有三點：A獎金制不是一種即時可知與可得的獎勵。B銷售獎金是在銷售人員完成了一個預(yù)定的產(chǎn)品銷售數(shù)量或銷售金額后發(fā)放的一筆固定金額的獎金。C銷售獎金是在一段時間內(nèi)，銷售人員完成

20、了預(yù)定的銷售指標(biāo)后才發(fā)放的，激勵作用沒有傭金的大。(應(yīng)用：1、獎金發(fā)放時間一年、半年、一季度、一個月。但最好是每一個季度或每半年發(fā)放一次，讓達(dá)到目標(biāo)的銷售人員拿到獎金，可再接再厲。讓未達(dá)目標(biāo)的人有努力方向。2、具有靈活性的獎金制，可以激勵某一地區(qū)、某一產(chǎn)品或某一階段銷售。3、銷售經(jīng)理經(jīng)常提醒銷售人員獎金目標(biāo)的差距、激發(fā)努力。）特點2：獎金計算方法要求銷售人員須達(dá)到設(shè)定銷售額才可領(lǐng)取到獎金，預(yù)設(shè)的金額必須是銷售人員通過努力可以達(dá)到的金額。（應(yīng)用：1、如果設(shè)定的金額，是努力也達(dá)不到的就失去了激勵作用。）特點3：3、獎金制靈活，由銷售經(jīng)理或企業(yè)掌握，有直接指向作用，可與企業(yè)績效直接掛鉤。但發(fā)放帶有主

21、觀色彩，發(fā)放不及時會影響激勵效果，會出現(xiàn)“搭便車”現(xiàn)象。18. 薪水加傭金制度的優(yōu)勢及應(yīng)用：優(yōu)勢：1.基本薪金可以保證固定收入，沒有經(jīng)濟顧慮、可以安心拼搏；傭金可以促進(jìn)拼搏動力、爭取更高目標(biāo)、取得更高收入。2.使薪金和傭金都成為激發(fā)士氣的獎勵手段。（應(yīng)用：1、如銷售經(jīng)理需要銷售人員平波沖勁去銷售產(chǎn)品，銷售經(jīng)理可以將可以將銷售人員的總體收入更多放在傭金上。2、如銷售經(jīng)理需要銷售人員花費大量時間在客戶服務(wù)、拜訪等維系客戶關(guān)系的工作上，銷售經(jīng)理可以將銷售人員的總體收入主要放在固定薪資上。3、銷售人員總收入必須有競爭力。）3.在一些產(chǎn)品銷售周期長的行業(yè)應(yīng)用廣泛，可以使銷售人員收入穩(wěn)定，取得合同時又獲得

22、傭金。對企業(yè)來說可能費用較高。4.使銷售人員收入穩(wěn)定、有較強的激勵作用。19.薪水加獎金制度的應(yīng)用：(1)銷售人員同時獲得薪水和獎金。獎金是酬勞銷售人員對企業(yè)完成有貢獻(xiàn)的工作而支出的，例如：宣傳工作、銷售新產(chǎn)品、增加新客戶、降低銷售費用。(2）適用需要銷售人員完成特定銷售活動。（3）獎金制定根據(jù)行業(yè)銷售強狂、特點。（4)適用需要大量進(jìn)行廣告宣傳去推動產(chǎn)品銷售的行業(yè)，如消費品行業(yè)。(5)獎金收入急劇銷售人員達(dá)到企業(yè)設(shè)定的銷售指標(biāo)或其他銷售工作目標(biāo)發(fā)放。(6)鼓勵銷售人員 兼做銷售管理的工作，便于調(diào)整銷售人員的努力方向。但不重視銷售額，易造成不公平.20.特別獎勵制度的應(yīng)用:1、鼓勵作用廣泛而有力

23、2、促進(jìn)直銷產(chǎn)品的銷售。3、獎勵標(biāo)準(zhǔn)或基礎(chǔ)不夠可靠，引起銷售人員之間的不平及管理造成困擾。（二）薪酬選擇21.4種市場策略及應(yīng)用:1）閃電戰(zhàn)：市場廣闊，以最快的速度把現(xiàn)有的存貨全部賣出，然后盡快回款、實現(xiàn)短期利潤。（特點：1、追求較快找到客戶、較快占領(lǐng)市場。2、要求企業(yè)底薪低+提成高+綜合獎勵少的效率型薪資制度。3、考核注重結(jié)果、過程干預(yù)少。）2）陣地戰(zhàn)：市場廣闊，有利可圖、有競爭優(yōu)勢，但不急于銷量拉大，要求規(guī)范銷售產(chǎn)品、贏得美譽度、追求長期市場占有。3）攻堅戰(zhàn)：企業(yè)處在密集競爭的環(huán)境中，必須長期保持市場占有率。(特點:1、市場競爭很激烈。避免“發(fā)酵效應(yīng)”。定義:企業(yè)因為追求短期利益上海了部分

24、客戶，很可能在整個客戶群體中造成惡劣影響。后果：企業(yè)難以立足。2、追求長期利益。薪酬設(shè)計側(cè)重于效能型，固定工資+獎金，達(dá)到長期激勵的效果。)(4)游擊戰(zhàn):市場競爭激烈，為了追求短期利潤，贏點邊緣客戶。(特點：薪酬設(shè)計側(cè)重提成。）（三）薪酬實施22.薪酬預(yù)測的2種方法:A考慮幾種可行的方案供選擇。B成立一個銷售小組，對計劃運行在桌面進(jìn)行監(jiān)督。23.薪酬評價工作的5個方面: 1.評估工作價值：銷售經(jīng)理在最新的和精確的工作描述基礎(chǔ)上幫助企業(yè)確定不同工作的價值。2.協(xié)商底薪：1、注意新員工底薪問題，根據(jù)同行業(yè)情況加以調(diào)整。2、注意公平問題和同工同酬的原則。3.工作變動情況通知人力資源部門：調(diào)整銷售團隊

25、的工作內(nèi)容和責(zé)任通知人力部門，重新評價、改變相應(yīng)薪酬等級。4.建議加薪和提升。提供精確的績效評估，避免不準(zhǔn)確或者帶偏見的聘雇導(dǎo)致不公平的薪酬決策，使員工不滿、工作績效降低、跳槽、法律爭端等。5.幫助銷售人員獲得合理津貼：離職補助。第五章 目標(biāo)-（一）銷售目標(biāo)制定原則24.制定銷售目標(biāo)的黃金準(zhǔn)則（SMART）：1、明確性specific能用具體的語言清楚地說明要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。不成功的銷售團隊的原因：A目標(biāo)模棱兩可B沒有明確、有效傳達(dá)2、可衡量性measurable指銷售目標(biāo)應(yīng)該是明確的而不是模棱兩可的，應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否實現(xiàn)銷售目標(biāo)的依據(jù)。3、可接受性accede銷售經(jīng)理采用以下三

26、種方式制定團隊銷售目標(biāo)：A自上而下，由銷售經(jīng)理確定，之后由銷售成員實現(xiàn)。B自下而上，有銷售成員制定，制定后由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。C二者共同制定。4、實際性realist指現(xiàn)實的條件下是否可行、可操作。目標(biāo)出現(xiàn)的兩種情形：A銷售經(jīng)理樂觀估計當(dāng)前形勢，低估實現(xiàn)其的需要條件，下達(dá)了高于實際能力的銷售指標(biāo)。B銷售經(jīng)理花了大量的時間、資源、人力成本，確定的銷售目標(biāo)沒有意義。團隊銷售目標(biāo)實際性考慮的三個方面：A是不是高不可攀，無法實現(xiàn)。B是否符合銷售團隊對于這個目標(biāo)的投入期望值。C綜合衡量。如：目的就是打敗競爭對手，所以利潤并不高也有意義。5、時限性 timed指銷售目標(biāo)實現(xiàn)是有時間限制的。25. 制定團隊銷售

27、目標(biāo)的注意點（5點）：1.了解目標(biāo)誰確定。確定時要有：銷售經(jīng)理、銷售團隊的核心成員、銷售團隊的全體。2.目標(biāo)必須與愿景連接，方向一致。3.有目標(biāo)運行的銷售程序隨時糾正偏差或修正銷售目標(biāo)。4.實施有效銷售目標(biāo)分解。5.有效地將銷售目標(biāo)傳達(dá)給所有團隊成員和相關(guān)人員。（四）銷售目標(biāo)的內(nèi)容26.客觀評價銷售人員的個人目標(biāo)（3點）：1、針對完成常規(guī)性目標(biāo)的銷售人員：需要關(guān)注、培訓(xùn)、指導(dǎo)。2、針對完成解決問題目標(biāo)的銷售人員：非常優(yōu)異。3、針對完成創(chuàng)新性目標(biāo)的銷售人員：及其優(yōu)異。27.制定個人目標(biāo)：4點注意事項：1、個人目標(biāo)需要在每一年度或當(dāng)年某個季節(jié)一起討論制定。2、為每位銷售人員制定具體目標(biāo)、當(dāng)面討論。

28、3、進(jìn)行溝通和交流。 4、口頭協(xié)議轉(zhuǎn)化為書面形式。第六章 計劃-（一）計劃制定程序28.銷售計劃制定的程序：（1）調(diào)查分析（2）確定銷售目標(biāo)：上一期計劃執(zhí)行情況、現(xiàn)狀分析判斷、預(yù)測結(jié)果（3）制定銷售方案：銷售策略（4）選擇銷售方案：收益最大、風(fēng)險最?。?）編制銷售方案：匯總、協(xié)商、編制，從每種到整體（6）附加說明：講解銷售計劃的有關(guān)指標(biāo)和難點、便于銷售人員領(lǐng)會、明確貫徹執(zhí)行（二）銷售預(yù)測程序29.銷售預(yù)測的程序：定義：指進(jìn)行銷售預(yù)測的一系列過程，它開始于預(yù)測目標(biāo)的確定，終止于銷售預(yù)測結(jié)果的使用。6個主要步驟：1.搜集資料預(yù)測分為：定性預(yù)測和定量預(yù)測搜集資料的標(biāo)準(zhǔn)是：預(yù)測目的銷售預(yù)測的基礎(chǔ)性工作

29、是：調(diào)查和搜集內(nèi)容廣泛的相關(guān)資料銷售預(yù)測資料分為：（1）.歷史性資料（定義：記錄事物過去發(fā)展變化的資料，說明事物的過去。包括經(jīng)濟和社會的統(tǒng)計資料。內(nèi)容:A國內(nèi)生產(chǎn)總值以及內(nèi)部構(gòu)成資料;B積累和消費的分配資料；C居民人均授予資料；D生活費支出及其投向構(gòu)成資料E企業(yè)生產(chǎn)成本、經(jīng)營月費用、管理費用資料；F企業(yè)銷售額、銷售量、稅收、利潤資料；G企業(yè)庫存、損耗、流動資金周轉(zhuǎn)速度資料）（2）現(xiàn)實性資料。（定義：反映事物現(xiàn)狀的資料。內(nèi)容：A預(yù)測期內(nèi)有關(guān)人口構(gòu)成及變化情況：消費者購買力變化、居民人均收入變化、社會購買力情況，生產(chǎn)力布局、科研能力、價格水平、新產(chǎn)品開發(fā)能力。B消費者意見反饋。C實際調(diào)查研究。如：

30、問卷）把搜集到的資料整理成系統(tǒng)、完整的資料，通常采用的方法有：A比列推算B抽樣推算C適用面推算D假設(shè)推算2.分析資料定義：指對搜集到的資料進(jìn)行綜合分析，并通過推理，使感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識，從而預(yù)測出市場未來的發(fā)展變化趨勢，分析資料是銷售預(yù)測的關(guān)鍵階段，銷售預(yù)測的成果，基本上都是在分析資料的過程中形成的。分析資料的主要內(nèi)容，包括三方面的內(nèi)容： A市場供求關(guān)系的變化情況 B產(chǎn)銷關(guān)系的變化情況 C消費者心理、偏好、興趣及其變化趨勢（1）市場供求影響因素：1）、國家經(jīng)濟政策變化；2）、居民生活水平提高、收入增加。3）、進(jìn)出口貿(mào)易。4）、競爭類成產(chǎn)品的成本、價格、款式、花色、技術(shù)含量、工藝水平及競爭狀

31、況。5）、互補產(chǎn)品的變化。內(nèi)容：1）通過市場表現(xiàn)，影響市場平衡。2）A對商品總量的需求增加B對市場商品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、文化附加值需求增加；3）資源稀缺時，直接影響國內(nèi)商品需求。通過價格變動反映。（2）產(chǎn)銷關(guān)系影響因素：1)市場需求情況;2)原材料供應(yīng)狀況;3)社會生產(chǎn)能力。內(nèi)容：1）一種銷量變化，另一種也隨之變化。2）數(shù)量、結(jié)構(gòu)、檔次、規(guī)格、時間、地區(qū)分布。3）直接影響商品的供給，穩(wěn)定減少波動度。4）社會生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)能力、工藝水平提高程度，生產(chǎn)某類商品的機器設(shè)備數(shù)量、開工時間、更新狀況。（3）消費者分析影響因素：心理、偏好、興趣及變化趨勢。 內(nèi)容：是企業(yè)生產(chǎn)的指南針。3.選擇預(yù)測方法：在收集

32、資料的時候考慮。采用不同的預(yù)測方法和預(yù)測模型，所需要的數(shù)據(jù)資料是不同的。同一預(yù)測目標(biāo)，運用多種預(yù)測方法可能取得一致的預(yù)測結(jié)果，但也有可能在不同的假設(shè)條件下，結(jié)果不同，所以可以提出集中方案供選擇。4.依據(jù)內(nèi)外部因素調(diào)整預(yù)測內(nèi)部問題：A同過去比預(yù)測期間的工作不同B營銷戰(zhàn)略的改變C新產(chǎn)品推出D價格策略E促銷策略安排F銷售渠道變化。外部問題：A經(jīng)濟環(huán)境B競爭對手C對手的營銷策略5.將銷售預(yù)測與企業(yè)銷售目標(biāo)進(jìn)行比較：預(yù)測和企業(yè)的營銷目標(biāo)是否一致。預(yù)測不能滿足銷售目標(biāo)時，是降低目標(biāo)值還是進(jìn)一步采取措施實現(xiàn)原有銷售目標(biāo)。6.檢查和評價 建立反饋機制，使重大變化在銷售預(yù)測和決策中反映出來。30.影響銷售預(yù)測的

33、因素：1.外部因素：（1）需求變化：A需求是外部因素中最重要的一項。要分析需求：流行趨勢、生活形態(tài)變化、愛好變化、人口流動等，影響產(chǎn)品和服務(wù)需求的質(zhì)與量。B企業(yè)應(yīng)搜集對象的市場資料、市場調(diào)查資料、購買動機調(diào)查等統(tǒng)計資料來掌握市場需求的變化。C市場需求決定銷售潛力，銷售預(yù)測值是在給定的營銷政策和內(nèi)部因素的前提下統(tǒng)計出來的，以銷售潛力為基礎(chǔ)，并低于銷售潛力。（2）競爭對手情況：市場重心、價格、促銷和服務(wù)（3）經(jīng)濟變動：科技發(fā)展、資源發(fā)展趨勢、政府經(jīng)濟政策、GDP、經(jīng)濟增長率等指標(biāo)變化、突發(fā)事件對經(jīng)濟的影響（4）政府、消費者群體的動向:政府的各種經(jīng)濟措施、消費者發(fā)生的變化2.內(nèi)部因素：（1）銷售策略

34、:產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、廣告燈（2）銷售政策:變更管理方法、付款條件、銷售方法（3）團隊成員:銷售活動以人為核心（4）生產(chǎn)情況:生產(chǎn)與銷售收入配合、現(xiàn)在的銷售情況能否保證今后的生產(chǎn)不會產(chǎn)生問題.（三）銷售預(yù)測方法（高級經(jīng)理意見法；銷售人員預(yù)測法；購買者意向調(diào)查；德爾菲法；情景法）31.高級經(jīng)理意見法的實施方法和特點：實施方法：1、不需精確的設(shè)計就可迅速進(jìn)行預(yù)測。2、于此資料不足或預(yù)測者經(jīng)驗不豐富時適合采用此法。3、以個人經(jīng)驗為基礎(chǔ)，彌補資料不足的遺憾。優(yōu)點：迅速作出預(yù)測局限性：依據(jù)個人經(jīng)驗。32. 銷售人員預(yù)測法的實施方法：1、可單獨也可和經(jīng)理一起制定。 2、預(yù)測結(jié)果以區(qū)域市場或行政區(qū)劃分、

35、逐級匯總出預(yù)測結(jié)果。3.銷售人員直接接觸消費者和用戶，掌握商品暢銷情況、市場動態(tài)、客戶情況，預(yù)測結(jié)果比較可靠。4、產(chǎn)品銷售預(yù)測表經(jīng)過發(fā)出、填寫、收回、統(tǒng)計、制定出總銷售預(yù)測。此表可按月、季度、年度或淡旺季節(jié)填寫；可根據(jù)客戶或產(chǎn)品填寫。 5、需要過去實際銷售數(shù)量做參考來預(yù)計下一階段銷售數(shù)量。6、每一位銷售人員根據(jù)自己負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行銷售預(yù)測。經(jīng)理同時對所有區(qū)域進(jìn)行初步預(yù)測。7、經(jīng)理完成初步預(yù)測后，為減少預(yù)測不準(zhǔn)確性帶來的負(fù)面影響，要對依據(jù)預(yù)測而制定的計劃與實際的執(zhí)行結(jié)果定期做比較。偏差大的，找出差異因素、討論、修訂、取得一致預(yù)測結(jié)果。然后與銷售人員編制并經(jīng)過修訂的預(yù)測整理完整的銷售預(yù)測。33. 購買

36、者意向調(diào)查法的實施方法：1、企業(yè)在對產(chǎn)品的市場總體無法掌握的情況下采用此法。2、情報來源是購買者本身。3、企業(yè)根據(jù)購買者或潛在目標(biāo)客戶名單接近他們，了解購買對象，購買數(shù)量占其總購買量的比例，影響購買因素。優(yōu)點：企業(yè)獲得的這些數(shù)據(jù)可靠便可作為預(yù)測未來銷售量的依據(jù)。（4） 銷售配額制定的原則34.制定銷售配額的原則(2個）銷售配額指標(biāo)依據(jù)銷售預(yù)測來確定，但是比銷售預(yù)測略低一些或相等。1、可信性:銷售人員認(rèn)為能達(dá)到，銷售配額才起作用2、公平性:新老業(yè)務(wù)員、新開發(fā)的和勞動銷售銷售區(qū)域之間的平衡，和酬金緊密聯(lián)系。35.銷售配額分配的三個步驟：1、在銷售預(yù)測基礎(chǔ)上，銷售經(jīng)理還要考慮企業(yè)對增加銷量的要求，把

37、二者結(jié)合起來，算出總的銷售指標(biāo)，并獲得上級批準(zhǔn)。2、召集所有銷售人員，一起來分解總銷售指標(biāo)，形成每個人的銷售配額。3、和每位銷售人員在銷售配額上達(dá)成共識后，銷售經(jīng)理最好不要馬上確定和下發(fā)。最好在新年第一天、在小組會議上下發(fā)配額指標(biāo)，讓每個人知道并且落實到文件上。這樣做避免分散銷售人員對完成年末的注意力，引起他們推遲或隱藏現(xiàn)有訂單到明年再使用。36.分配目標(biāo)銷售額的具體方法（6個）：1.根據(jù)時間分配：即將年度目標(biāo)銷售額按一年12個月或四個季度來進(jìn)行分配的方法。如果將銷售人員所在地區(qū)、商品特征與月份結(jié)合起來更好。2.根據(jù)團隊單位分配：是指在分配銷售配額時，以團隊或區(qū)域為單位進(jìn)行分配。3.根據(jù)地區(qū)分

38、配：即根據(jù)銷售人員所在地區(qū)大小，經(jīng)濟情況與客戶購買能力進(jìn)行銷售配額分配。4.根據(jù)產(chǎn)品分配：即根據(jù)銷售人員銷售的產(chǎn)品來進(jìn)行銷售配額分配的方法。5.根據(jù)客戶分配：即根據(jù)銷售人員所面對的客戶多少和性質(zhì)來決定分配的大小。6.根據(jù)銷售人員分配：即根據(jù)銷售人員的個人能力大小來分配配額。（五）具體銷售計劃方案37.具體銷售計劃方案包括的主要內(nèi)容（4個）：1、劃定銷售區(qū)域和客戶。要以文件的形式明確區(qū)域和客戶。2、明確銷售的新增長點。確定增長銷量的機會和實現(xiàn)其措施。3、確定主要任務(wù)和工作事項。增加多少鋪貨點、開發(fā)多少客戶、重點推廣哪種產(chǎn)品。4、制定短期目標(biāo)。階段性完成目標(biāo)，有利于銷售經(jīng)理檢查和控制工作、有利于實

39、現(xiàn)長期目標(biāo)。 第七章 會議-（一）銷售會議的意義38. 會前、中、后導(dǎo)致銷售會議失敗的原因：會議前：（1）目標(biāo)欠缺；目標(biāo)不明確。（2）議程欠缺；與會人選不當(dāng)，太多或太少。（3）開會時間不當(dāng)；開會時間通知不到；會議通知內(nèi)容欠周祥。（4）會議地點不當(dāng)；會議場地設(shè)備欠佳。（5）與會者沒有做好準(zhǔn)備；不能準(zhǔn)時開始；未明確會議終止時間，或時間分配不當(dāng)。（6）會議太多，與會者一聽開會無不感覺厭煩。（7）很少開會，致使會議議案堆積太多。會議中：（1）受外界的干擾。（2）讓沒有必要留在會場的人留在會場；與會者發(fā)言離題；決策猶豫不決；少數(shù)人壟斷會議；與會者之間交頭接耳；與會者之間爭論；與會者與出吃人發(fā)生爭執(zhí)；主持

40、人未能總結(jié)會議成果。（3）資料準(zhǔn)備不充分卻貿(mào)然決策。（4）試聽器材發(fā)生障礙。（5）與會者不表明真正的感受或意見；與會者欠缺熱情，對于會議內(nèi)容漠不關(guān)心，不參與討論，也不對議題最終結(jié)果負(fù)責(zé)。（6）會議超出預(yù)定時間。會議后：（1）沒有記錄會議要點；不能對討論事項進(jìn)行最終決定。（2）沒有達(dá)成一致意見；沒有形成確定的方式和方法。（3）不恩那個對會議成敗得失進(jìn)行總結(jié)；不能及時街上已實現(xiàn)任務(wù)的臨時性委員會或工作小組；對于會議作出的決定置之不理，不積極執(zhí)行。39.不正當(dāng)?shù)匿N售會議的特點A、為聊天開會B、因慣例開會C、因別的部門開會而開會D、為應(yīng)付上級開會E、為推卸責(zé)任開還F、為逃避難堪局面而開會40. 消除不

41、正當(dāng)?shù)匿N售會議的對策（5點）：A、爾取消一兩次銷售會議，看是否能產(chǎn)生嚴(yán)重后果，以檢驗這類會議的 需要程度。B、將預(yù)定的會議延期舉行，或?qū)⑵渥h程并入下次會議的議程之中，以減少會議次數(shù)。C、取消會議，將需要開會討論的議案集中在一起，等議案積累到相當(dāng)程度再開會。重要且緊迫的議案，則可隨時召開會議討論。D、在機構(gòu)內(nèi)部制定一些有效的政策，如：所有的銷售會議都要獲得上級的批準(zhǔn)才能召開。只要銷售經(jīng)理對屬下管理者所要求召開的銷售會議不是 有求必應(yīng)，這種政策才能發(fā)揮實效，若無充分的正當(dāng)理由，管理者將不能隨便開會。E、制定一定的會議議程。1）銷售經(jīng)理有責(zé)任選擇會議的與會者、制定議程、保證議程順利進(jìn)行，其影響銷售會

42、議的有效性。2）其須運用一些技能和程序提高銷售團隊會議的質(zhì)量，3）同時應(yīng)減少那些不正當(dāng)?shù)睦碛啥_會的會議，4）在開會前應(yīng)設(shè)法探尋取代會議的更有效途徑，以提高工作效率。（2） 籌劃銷售會議41.確定會議參加者：1、確定參加者的類型:（1）可能會對會議有貢獻(xiàn)的人。（2）受會議結(jié)果影響的人。（3）控制銷售經(jīng)理需要的組織資源（時間、預(yù)算、其他人、權(quán)利、影響）的人。2、確定參加會議的人數(shù):參加會議人數(shù)不要太多，不要超過10人。原因：A、討論不充分B、人浮于事、關(guān)心程度低C、沖突發(fā)生可能性大D、占用會議時間長3、挑選會議參加者的參考指標(biāo):A、參會人是否具備與議題相關(guān)的專業(yè)知識B、是否有行政和法律責(zé)任來審查

43、和決定C、有有充足的經(jīng)驗D、別和地位是否適合E、力和職責(zé)是否與其他人重復(fù)F、否因目前的工作量太大而導(dǎo)致“人在心不在”G、否對銷售會議有貢獻(xiàn)H、是否在會中有有收獲、42. 如何確定會議召開的方式：常用的會議方式:A、講演法 B、展示及演練 C、討論 D、網(wǎng)絡(luò)、電話會議確定會議方式4個要點:A、預(yù)先合理分配各個階段的時間B、保證時間的分配與議題重要性一致C、確認(rèn)每個階段采取的方式D、為避免某種方式不成功，可以考慮準(zhǔn)備備用的方式和策略。43.控制會議時間常用的方法（5個）A、由善于發(fā)問、結(jié)論的人士進(jìn)行會議主持。B、事先把會議議題通知與會人員。C、確保會議正點舉行、不能因個別人士而推遲會議。D、控制發(fā)

44、言人員的發(fā)言內(nèi)容及時間。E、合理安排會議時間。44.確定會議議程的要點和原則：要點:A、總結(jié)前期的工作B、提供新理念與方法C、引導(dǎo)員工參與D、分配下階段任務(wù)E、激勵員工士氣原則:A、按照會議議題的輕重緩急排序。B、預(yù)估每個單項議題的時間并明確地標(biāo)出。C、會議前要提前下發(fā)日程安排。（4） 達(dá)成共識的要點45.達(dá)成共識的步驟（3個）A、呈現(xiàn)一個主義和觀點B、詢問大家是否理解C、詢問大家是否同意46出現(xiàn)分歧時的處理原則（5個）：A、不要回避對立，出現(xiàn)意見分歧是正?，F(xiàn)象。B、不要因為工作上的分歧而演化成人際關(guān)系或情緒方面的對立。C、建議利用會議中間的休息調(diào)節(jié)一下氣氛，不要讓這種氣氛再繼續(xù)。D、可以參考

45、一下第三方的意見。E、可以把焦點問題卸載黑板上，客觀比較一下到底誰是誰非。47. 會議難題的處理方法：(1) 少數(shù)人壟斷會議產(chǎn)生原因：A、多數(shù)人不愿積極參與。B、少數(shù)人思維敏捷，善于表達(dá)，且對會議表現(xiàn)極大興趣。C、少數(shù)人表現(xiàn)自己的意識強烈。預(yù)防措施：A、會前鼓勵所有與會者積極參與。B、與預(yù)知會壟斷會議的人溝通請其節(jié)制。C、采取輪流發(fā)言的方式。D、點名發(fā)言或點名發(fā)問。補救措施：A、巧妙阻止。B、指派工作給喜歡壟斷會議的人，以分散他的精力。C、故意將視線避開壟斷會議，以免令他誤以為主持人想聽取他的意見。（2） 會議中出現(xiàn)爭論場面產(chǎn)生原因：A、對會議目標(biāo)或討論主題理解不明確。B、對會議過程中的某些問

46、題 具有不同的看法或感受。C、相互不滿，借會議相互挑釁。預(yù)防措施：A、澄清會議的目標(biāo)與討論的主題，以避免離題的爭論。B、強調(diào)什么是正確的，而不是誰是誰非。補救措施：A、假若爭論離題，則應(yīng)立即制止，并重申會議的目標(biāo)與討論的主題。B、倘若爭論在主題之內(nèi)，則先強調(diào)什么是正確的遠(yuǎn)比誰是正確的重要，然后將注意力集中在論點本身，而不是與會者本身。C、征求沉默的與會者的意見。D、主持人闡明自己的觀點或個人立場。（5） 會議陳述技巧48.陳述前的準(zhǔn)備工作（8點）1.了解與會者。包括：興趣、主題了解的多少、對主題的態(tài)度。2.熟悉陳述的主題。要有廣度和深度，才能答復(fù)與會者的疑問、讓與會者信服。3.對要實現(xiàn)的目標(biāo)有

47、一個清晰的概念。與會者要得的觀念、信息、看法、作用。4.羅列各種有助于顯現(xiàn)具體目標(biāo)的信息。包括：研究的成果、案例、理念、別人的觀點、個人經(jīng)驗。5.在所能運用的陳述時間內(nèi)，選擇出最重要的、切題的信息。6.考慮使用適當(dāng)?shù)脑嚶犉鞑摹?.準(zhǔn)備一份陳述時用的陳述綱要。分為：引言（吸引與會者注意、清晰傳遞陳述目的給與會者）、本體與（將陳述內(nèi)容按邏輯程序進(jìn)行闡述或剖析）結(jié)語（會議的總結(jié)）。8.準(zhǔn)備好各種試聽器材。保羅掛圖、能夠、幻燈片、影片、講義等。49.主要陳述技巧（14點）1.具備自信心和熱情。2.要與與會者保持視線接觸。3.靈活運用“停頓”技巧。4.盡量使用與會者有切身經(jīng)驗的與所易于體會的實例或軼事，

48、使與會者感同身受。5.適當(dāng)?shù)馗淖円袅俊⒁粽{(diào)、做到抑揚頓挫。消除與會者神門感覺和使會議生動。6.言語盡量幽默。但不失穩(wěn)重。7.要克制足以令與會者分心的各種舉止。8.根據(jù)與會者的層次和知識水平，注意措辭，并選擇符合與會者的程度與層次要求的語言。9.以投影、幻燈片、掛圖或?qū)⒁猿洚?dāng)講稿。切勿邊陳述邊翻閱講稿，以免浪費時間和使與會者喪失興趣。10.設(shè)法通過發(fā)問使與會者參與，避免從頭到尾長獨角戲。11.用簡潔而肯定的語句來表達(dá)意見。12.復(fù)原先的觀點。13.重視活用數(shù)據(jù)。應(yīng)注意（1）盡可能用數(shù)字說話。（2）設(shè)法為枯燥的數(shù)字注入生命。14.借用名家之言。50.陳述時物品的展示要點（6點）:1.公開將物品帶進(jìn)

49、會場，不需遮掩，放置在會議桌上，以便激發(fā)好奇心和方便主持人從事展示與演講。2.在展示講解之前，不要玩弄物品，以免引起他人焦慮。3.展示物品時使與會者都看清楚。4.展示物品時，主持人應(yīng)將物品當(dāng)做貴重的物品看待。5.在講解物時，主持人切莫將它交給與會者輪流觀察或觸摸，因為這樣就會使與會者不再留意主持人講解。6.展示物品時需要對它操作，則主持人應(yīng)事先將操作方法演練純熟。（六） 結(jié)束會議的技巧51.結(jié)合案例，完成會后的評估工作:1、會議結(jié)束的含義：會議結(jié)束意味著以下問題達(dá)成一致：會議完成了哪些任務(wù)；完成的任務(wù)與會議目標(biāo)是否有關(guān)；下一步該怎么做。2、會議結(jié)束后要進(jìn)行評估，內(nèi)容包括：A、會議是否開的值得。

50、B、會議是否只是達(dá)到聚會或娛樂的效果而對促進(jìn)銷售無幫助。C、銷售會議可以提供更具創(chuàng)造力的做法。D、銷售會議所有議題是否都已解決。E、目的達(dá)到程度如何。3、會議結(jié)束后要完成的工作，包括：A、評估剛剛結(jié)束的會議，作為改進(jìn)未來會議的參考。B、責(zé)成有關(guān)人員整理會議記錄。C、會議主持人還應(yīng)適時追蹤、檢查會議中決議事項的執(zhí)行狀況，以免決而不行，從而使會議真正能發(fā)揮解決穩(wěn)定功效。3、會議記錄的功能：A、收集信息。B、作為會議中決議事項的書面依據(jù)。C、進(jìn)行組織內(nèi)部溝通信息。4、提交會議記錄的意義：A、加入會記錄在內(nèi)容上還有商量的余地，則可及時改正，因為與會者在這個時候?qū)h經(jīng)過還記憶猶新。B、會議中如有后續(xù)的

51、工作有待與會者辦理，則會議記錄可以提醒、催促與會者及時辦理。C、會議主持人可以借此讓那些只需知道會議結(jié)果的人免于參加會議。第八章 表格的管理-（一）管理表格類型52.表格運用要點:1、月工作計劃表、周工作計劃表、工作日志三種表格之間的相互聯(lián)系：（1）月工作計劃是宏觀上把握（2）周工作計劃是控制要點（3）工作日志表是作為個人工作績效分析的依據(jù)以效能為導(dǎo)向的銷售團隊周工作計劃是銷售經(jīng)理控制的要點以效率為導(dǎo)向的銷售團隊工作日志表是銷售經(jīng)理控制的要點2、運用表格的注意事項:（1）除非有特殊情況，四周的財務(wù)業(yè)績分解應(yīng)當(dāng)充滿月度財務(wù)計劃。（2）月工作計劃表中強調(diào)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在周工作計劃里充分表現(xiàn)出來。（3）

52、周工作計劃表中的大事應(yīng)當(dāng)與工作日志表相對應(yīng)。（4）工作日志表中的變化要與客戶資料相對應(yīng)（二）管理表格的設(shè)計53.管理表格的設(shè)計要點(5個）:總體原則：簡單明了、分清輕重緩急、控制關(guān)鍵（一）簡潔，不能太復(fù)雜。（二）清晰，不能模糊籠統(tǒng)。（三）具有延續(xù)性。（四）具有真實可查性。（五）可發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行指導(dǎo)和修改。第九章 沖突管理-（二）沖突的發(fā)展階段54.沖突處理技術(shù)（4個）1、利用職權(quán)。團隊管理成員用正式的權(quán)威來化解沖突。遵循矛盾上繳”原則，即銷售人員之間的沖突由銷售經(jīng)理解決。2、存貨緩沖。即進(jìn)行冷處理，不急于處理矛盾，待沖突雙方冷靜后再來處理。3、暴露處理。干脆把矛盾展開，待充分暴露出問題癥結(jié)后再行

53、處理。采用此法前提是雙方都有化解沖突意愿。當(dāng)意見不一致時通過談判來解決，必要時找第三方來調(diào)停：第三方解決方案：調(diào)解者，仲裁者，干預(yù)者A通過第三方隔離的作用減少團隊內(nèi)一方在人員和權(quán)力方面對另一方的威脅；B當(dāng)一方積極另一方冷淡時，中間人需要做大量細(xì)致工作，消除雙方分歧；C當(dāng)一方對另一方的建議做出積極反應(yīng)時，要適時把握時機，打破僵局并促成合作。4、引起沖突。是對沖突主動積極的利用方式。故意引入兩種立的法案，鼓勵大家進(jìn)行討論，在對立中找到統(tǒng)一性，從而使決策更全面。第十章 溝通-（一）積極聆聽55.積極聆聽的技巧（5個）:1.問開放式的問題:1）開放式問題不能用“是”或“不是”直接回答，提問者從封閉式的

54、問題問題中得不到更多信息；開放式問題使銷售人員回答時有發(fā)揮余地和空間，銷售經(jīng)理收集信息也會相應(yīng)增加。（2）積極聆聽以詢問開放式問題為主，但也可以問封閉式的問題，通過不斷地提問收集信息、引導(dǎo)討論的內(nèi)容和發(fā)展方向、 掌握對方的狀態(tài)、根源和背景因素。2.重復(fù)對方的話:（1）當(dāng)對方語句比較長時，聽著可重復(fù)其中某些內(nèi)容、信息、讓對方確定自己是否聽得很確切。（2）當(dāng)對方強調(diào)某一個重點詞語的時候，聽者重復(fù)一下，使對方感受到這個重點引起其注意，可以挖掘語句背后隱藏的意義。3.表示自己的理解:把自己的理解表達(dá)出來可以表示銷售經(jīng)理理解了對方的意思，可以把對方很長的語句縮減為簡要的表達(dá)，并確定雙方的理解一致。4.保

55、持沉默:（1）談?wù)搰?yán)肅話題、在溝通中需要用時間思考、對方需要時間思考、遇到矛盾和沖突時，銷售經(jīng)理需要保持沉默。（2）對方會在保持沉默的時候急于打破僵局，說出更多的信息。（3）沉默要再適當(dāng)時候使用，不能過多或過少。5.要有目標(biāo)的聆聽:接收到信息不等同于有效地接收到信息。有效的接收信息是完整的、沒有被誤解的、是發(fā)出信息的一方所希望傳達(dá)的真實含義。56.聆聽過程中的注意事項（7點）:1.耐心地給銷售人員把話說完、把問題談透的機會和時間，不要在銷售人員還沒有說完的時候急于發(fā)表意見或評論。2.要再銷售人員的談話中聽出主旨、理出主線。3.要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人員外表的觀感印象

56、景象自己對說話內(nèi)容的判斷。4.不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。5.積極給予反饋，但這種反饋并不是進(jìn)行價值判斷。6.對銷售人員的話要做深思，力圖發(fā)現(xiàn)銷售人員所說的話的深層含意和間接，覺得不能確切地了解其含意時，要提出問題，讓銷售人員進(jìn)一步作出說明。7.在銷售人員發(fā)表意見過程中，盡量不要打斷。在恰當(dāng)?shù)臅r候，可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行引導(dǎo)，讓銷售人員講他的意見完全透徹地表達(dá)出來。（二）溝通技巧57.溝通技巧（7點）:1.就事論事，對事不對人 :1）“對事”指銷售經(jīng)理可以直接地指出銷售人員工作中存在的問題。（2）“對人”指銷售經(jīng)理直接對行動背后可能的動機或銷售人員與生俱來的素質(zhì)做評價。評價個性會給對方造成很大傷害。2.公私分明:銷售經(jīng)理與銷售人員談話時，要把工作與生活的話題分開。3.注意聆聽:銷售經(jīng)理要充分理解銷售人員的意思，不要打斷對方談話，讓對方把話講完；并且注意傾聽和分析，避免給對方造成挫敗感和失落感。4.坦白表達(dá)自己的真實感受:（1）坦白表達(dá)消除猜疑。（2）建立雙向溝通基礎(chǔ)，發(fā)揮激勵銷售人員的作用。（3）銷售經(jīng)理對不滿意的地方進(jìn)行指導(dǎo)。5.多提建議少做主張 :（1）建議：指只提出自己的觀