客服工作規(guī)程

1、入伙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范業(yè)主入伙管理工作，確保業(yè)主順利入伙。2.0 適用范圍適用于業(yè)主入伙的管理工作。3.0 職責(zé)3.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織安排入伙工作。3.2 客服中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助主任安排業(yè)主入伙工作。3.3 客服中心受理員負(fù)責(zé)具體辦理入伙手續(xù)。3.4 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入伙費(fèi)用。3.5 工程部負(fù)責(zé)協(xié)助驗(yàn)房和整改的跟進(jìn)。4.0 程序要點(diǎn)4.1 辦理入伙手續(xù)的前提條件4.1.1 小區(qū)已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，達(dá)到入伙條件。4.1.2 已經(jīng)通過接管驗(yàn)收，達(dá)到入伙的條件。4.1.3 物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢物業(yè)管理委托合同。4.2 入伙的準(zhǔn)備工作4.2.1 入伙資料的準(zhǔn)備：a） 根據(jù)小

2、區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、 業(yè)主公約、 物業(yè)使用手冊、消防安全責(zé)任書、入伙通知書等；b） 入伙通知書的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)，業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶 的資料，證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入伙流程等；c） 印刷以下各類入伙表格：住宅使用說明書；業(yè)主入伙檔案；- 住宅質(zhì)量保證書；裝修申請表；鑰匙領(lǐng)用登記表。422 入伙時(shí)的環(huán)境布置管理處辦公環(huán)境：裝飾辦公場所，給人以隆重、喜慶的感受；張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程 圖”辦理手續(xù)窗口設(shè)置齊全；管理人員著裝整潔，精神飽滿；辦公室內(nèi)資料擺 放整齊有序等等。4.3 辦理入伙手續(xù)流程圖：4.4 入伙手續(xù)的辦理4.4.1 驗(yàn)證：受

3、理員在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)對以下有效證件進(jìn)行檢查。a） 購房合同、購房發(fā)票原件；b） 業(yè)主的身份證原件；c） 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。4.4.2 檢查無誤后，受理員將購房合同原件、發(fā)票、業(yè)主身份證原件返還業(yè) 主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案；并請業(yè)主簽訂有關(guān)過戶材料。4.4.3 交納入伙費(fèi)用：受理員指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部交納入伙費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款 項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入伙費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：a） 預(yù)收的物業(yè)管理費(fèi)；b） 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)；c） 裝修保證金；d） 各種預(yù)收、代收費(fèi)用。444 驗(yàn)房收樓a） 客服中心受理員在業(yè)主交完入伙費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請業(yè)主將房屋

4、存在 的問題填入業(yè)主入伙驗(yàn)房表中；b） 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，受理員請業(yè)主在業(yè)主入伙驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)；c） 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，管理處能自己解決就當(dāng)即整改，不能就通知發(fā)展商在規(guī)定時(shí) 間內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果反饋給管理處。4.4.5 發(fā)放鑰匙a） 業(yè)主驗(yàn)收無問題或要求在搬入后再行維修的，客服中心受理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰 匙全部交給業(yè)主；b） 業(yè)主驗(yàn)收有問題，客服中心受理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把進(jìn)戶 門鑰匙在管理處以供維修時(shí)用；c） 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，受理員應(yīng)要求業(yè)主在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。4.4.6 簽署業(yè)主公約、消防安全責(zé)任書和業(yè)主檔案a） 受理員將業(yè)主公約、 消防安全責(zé)任書 （一式兩份）交

5、給業(yè)主并請業(yè)主詳 細(xì)閱讀；b） 請業(yè)主簽署業(yè)主公約、消防安全責(zé)任書和業(yè)主檔案；c） 受理員將簽署后的業(yè)主公約、 消防安全責(zé)任書其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存；業(yè)主檔案也一并存檔。4.4.7 資料發(fā)放：受理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取清單 上簽名:a） 住戶手冊;b） 簽署后的業(yè)主公約；c） 簽署后的消防安全責(zé)任書；d） 住宅使用說明書；e） 住宅質(zhì)量保證書。448 告訴業(yè)主交房工作結(jié)束管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0 適用范圍管理處全體員工的服務(wù)行為規(guī)范。3.0 職責(zé)管理處各部

6、門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。管理處全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0 程序要點(diǎn)4.1 行為規(guī)范4.1.1 各部門主管負(fù)責(zé)對所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況進(jìn)行檢查， 并將檢查結(jié)果記錄，作為當(dāng)月員工考評的重要依據(jù)。4.1.2 服務(wù)理念：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。4.2 行為要求4.2.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服整潔、得體。4.2.2 工作時(shí)間統(tǒng)一佩戴工作牌，正面朝外，以便讓人看到名字。4.2.3 非當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，除因公或批準(zhǔn)外，不得著工作服外出。4.2.4 頭發(fā)整潔、梳理整齊，不允許剃光頭，女員工可化淡妝。4.2.5 上班期間，坐姿要端正，有客人來訪時(shí)應(yīng)馬上起身接

7、待。4.2.6 不允許吃零食、看報(bào)紙、吸煙、玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事 427 與同事和住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。428 每天上班前檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場所整理儀容 儀表。429 其余詳細(xì)情況以員工守則為準(zhǔn)。4.3 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)4.3.1 服務(wù)態(tài)度誠懇，認(rèn)真；對住戶服務(wù)無論何時(shí)都面帶笑容，和顏悅色，熱情 主動，任何時(shí)候都不得與業(yè)主發(fā)生爭吵、打架。4.3.2 將住戶勸離工作場所時(shí)要文明禮貌、彬彬有理，做好解釋及道歉工作。433 對于業(yè)主的批評及投訴，應(yīng)耐心傾聽，不要出現(xiàn)“你聽我講??！”之類話語，只有傾聽業(yè)主，才能更好的處理事情。4.3.4 對于來訪人員，都應(yīng)主動說：“您好，請問您找哪一位？” 、“您好，我可 以幫助您嗎？”，新入伙的業(yè)主來訪時(shí)，應(yīng)主動說“您好，歡迎您來入伙”。4.3.5 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。4.4 文明用語標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)4.4.1 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、辛苦了、您 回來了4.4.2 歡迎語：歡迎您、歡迎光臨4.4.3 祝賀語：恭喜、祝您新春愉快、祝您節(jié)日快樂4.4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來4.4.5 道歉語：對不起、請?jiān)?、打撓您了、失禮了4.4.6 道謝語：謝謝、非常感謝4.4.7 應(yīng)答