IDC運維管理手冊

1、IDC運維管理手冊目錄1信息系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容31.1服務(wù)目標(biāo)31.2服務(wù)內(nèi)容41.3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)71.4網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)71.5主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)101.6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)141.7終端運維服務(wù)161.8綜合布線系統(tǒng)服務(wù)161.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護181.10視頻會議系統(tǒng)維護191.11中心機房維護內(nèi)容211.12UPS系統(tǒng)242運維服務(wù)流程252.1設(shè)備每月定檢計劃262.2設(shè)備維修及更換流程263服務(wù)管理制度規(guī)范283.1服務(wù)時間283.2行為規(guī)范293.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范293.4問題記錄規(guī)范294應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施314.1應(yīng)急基本流程314.2預(yù)防措施314.3突發(fā)事

2、件應(yīng)急策略32附件一機房日常巡檢表錯誤！未定義書簽。附件二服務(wù)器設(shè)備維護表錯誤！未定義書簽。附件三網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護表錯誤！未定義書簽。附件四日常問題申報表錯誤！未定義書簽。1信息系統(tǒng)運維服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)信息系統(tǒng)運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等

3、；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)：對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理；及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息；反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況；創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系

4、統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)1.2服務(wù)內(nèi)容1、客戶端常用應(yīng)用軟件維護及系統(tǒng)維護T客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。T客戶端操作系統(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。t客戶端操作系統(tǒng)包括winXPwin7等。t常用應(yīng)用軟件包括Office2003、office2010、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應(yīng)用軟件，如專業(yè)財務(wù)軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應(yīng)用程序。t建立常用應(yīng)用軟件及驅(qū)動程

5、序庫。（視客戶情況而定）2、客戶計算機硬件維護及升級（不含設(shè)備費）t客戶端計算機硬件設(shè)備的維護、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除。t對丁需要更換的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場參考價格，并可代為購買（設(shè)備采購費用另計）。T建立電腦硬件配置檔案，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。（視客戶情況而定）3、單機計算機病蠹防護T安裝、管理、維護客戶端計算機的病蠹防護系統(tǒng)。T培訓(xùn)用戶計算機病蠹的防護知識以及防病蠹軟件的使用，建立用戶的防病蠹意識。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病蠹防治系統(tǒng)。T定期提供病蠹檢測、告警及最新預(yù)防措施。T提供緊急病蠹故障處理服務(wù)，對突發(fā)的新計算機病蠹進行及時響應(yīng)。4、網(wǎng)絡(luò)防病蠹系統(tǒng)的維護T對用戶的網(wǎng)絡(luò)防

6、病蠹系統(tǒng)進行維護，升級版本，更新病蠹庫從而確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。5、綜合布線系統(tǒng)維護T利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。T對現(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業(yè)水平的工程施工（工程費用另計）。6、網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理T解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)置/網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題造成的網(wǎng)絡(luò)打印故障。7、非網(wǎng)絡(luò)打印機的故障處理（非硬件損壞）T解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題造成的打印故障。8、其它外置設(shè)備的故障處理T解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機等外置設(shè)備由丁驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題造成的故障。9、局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷T檢查由丁網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、交

7、換機等）或網(wǎng)絡(luò)設(shè)置造成的局域網(wǎng)絡(luò)通信故障。10、配線架及機柜的維護T整理并規(guī)范配線架及機柜內(nèi)的走線，對丁存在的缺陷和問題提供合理化改造方案。11、服務(wù)器系統(tǒng)維護T從服務(wù)器硬件選型、軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）、管理到軟硬件更新、升級，提供全程維護服務(wù)。T對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資源分配、安全性控制等。T服務(wù)器軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護、故障排除等。12、服務(wù)器安全漏洞修補T及時對各臺服務(wù)器提供最新的安全漏洞修補程序，以避免服務(wù)器及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受到黑客的攻擊，對用戶造成損失。13、網(wǎng)絡(luò)交換機維護T提供網(wǎng)絡(luò)交換機的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議

8、。對丁突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)。14、路由器維護T提供用戶端路由器的調(diào)試、故障診斷、日常維護保養(yǎng)、更換升級建議。對丁突發(fā)的緊急硬件故障可以提供匹配的設(shè)備進行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)。15、辦公自動軟件的安裝及維護T對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進行辦公自動軟件整體維護。16、計算機機房及綜合布線系統(tǒng)改造T對用戶現(xiàn)有計算機房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方案。17、網(wǎng)絡(luò)防病蠹系統(tǒng)的建設(shè)T按用戶需求，規(guī)劃、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)防病蠹系統(tǒng)，實現(xiàn)全方位病蠹防護，確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。18、單

9、機備份網(wǎng)/絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè)T為需要單機備份或網(wǎng)絡(luò)備份的用戶提供專業(yè)的全套服務(wù)，包括系統(tǒng)及設(shè)備選型、策略制定、災(zāi)難恢復(fù)等。19、路由器及交換機調(diào)試T提供路由器及交換機進行實際操作調(diào)試。T調(diào)試以基本的安裝調(diào)試應(yīng)用為主。1.3信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄；軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄；網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄；綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制；其它附屆設(shè)備的統(tǒng)計記錄;1.4網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)

10、絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5X8小時4電話遠程技術(shù)支持7X24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管埋單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源運行狀態(tài)口正常異常風(fēng)扇運行狀態(tài)口正常異常模塊運行狀態(tài)口正常異常系統(tǒng)運行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)口正常異常配置

11、狀態(tài)口正常異常OSPF狀態(tài)口正常異常日志檢查日志狀態(tài)口正常異常其他檢查內(nèi)容口正常異?？谡．惓？谡．惓?1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患丁未然。同時

12、能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便丁進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下:編勺巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀

13、況檢查路由運行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行1可題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括:服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于的電話技術(shù)交流30分鐘以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少

14、網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府的重大會議期間、突發(fā)公共事件及其它任何客戶認為可能對其工作產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前2周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。1.5主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。硬件維護包括增加設(shè)備、卸載設(shè)備、更換設(shè)

15、備、除塵等，下面做一簡要的敘述。1. 設(shè)備的增加內(nèi)存和硬盤的增加是服務(wù)器最常見的，安裝的應(yīng)用軟件、資源庫越來越多，服務(wù)器需要更多的內(nèi)存和硬盤容量。增加內(nèi)存前需要認定與服務(wù)器原有的內(nèi)存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格的內(nèi)存。如果是服務(wù)器專用的EC6存，則必須選用相同的內(nèi)存，普通的SDRA切存與ECC內(nèi)存在同一臺服務(wù)器上使用很可能會引起系統(tǒng)嚴重出錯。在增加硬盤以前，需要認定服務(wù)器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來了設(shè)備卻無法使用。2. 設(shè)備的卸載和更換卸載和更換設(shè)備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務(wù)器機箱的設(shè)計比較特殊，需要特殊的工

16、具或機關(guān)才能打開，在卸機箱蓋的時候，需要仔細看說明書，不要強行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務(wù)器接地良好的情況下進行，即使是支持熱插拔的設(shè)備也是如此，以防止靜電對設(shè)備造成損壞。3. 除塵塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。尤其是在炎熱的夏季,對丁服務(wù)器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通PC除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場設(shè)備廠商及2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。設(shè)備廠商及3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬

17、件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。設(shè)備廠商及4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5X8小時5電話遠程技術(shù)支持7X24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度;監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣歹U卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否

18、成功、出錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控.小型機及服務(wù)器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管埋單位：洛陽市人防辦設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運行狀態(tài)電源指示燈口正常異常面板指示燈口正常異常內(nèi)置磁帶機口正常異常CPU狀態(tài)口正常異常內(nèi)存狀態(tài)口正常異常磁盤狀態(tài)口正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)口正常異常HBA卡運行狀態(tài)口正常異常系統(tǒng)檢查系統(tǒng)日志口正常異常Mail口正常異常文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間口正常異常硬件檢測口正常異常交換分區(qū)口正常異常固

19、件版本口正常異常補丁包版本口正常異常系統(tǒng)鏡像口正常異常存儲磁盤口正常異常存儲驅(qū)動口正常異常進程狀態(tài)口正常異常系統(tǒng)性能檢查CPU'Jffi率口正常異常內(nèi)存利用率口正常異常磁盤I/O性能口正常異常數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄口正常異常數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)口正常異常集群檢查集群進程狀態(tài)口正常異常集群日志口正常異常存儲存儲設(shè)備故障燈狀口正常異常小型機及服務(wù)器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：洛陽市人防辦設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期檢查SAN交換機端口狀態(tài)口正常異常存儲交換機環(huán)境狀態(tài)口正常異常系統(tǒng)故障報告口正常異常1.

20、6數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：1. 操作系統(tǒng)相關(guān)維護DBA要注意對操作系統(tǒng)的監(jiān)控：文件

21、系統(tǒng)的空間使用情況，必要時對ORACL的警告日志及TRC5C件進行活理如果ORACLE供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否正常檢查操作系統(tǒng)的資源使用情況是否正常2. 檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有沒有硬件故障，如磁盤、內(nèi)存報錯數(shù)據(jù)庫相關(guān)維護序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle廣品技術(shù)專家直接問客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)

22、數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件廣品的更新及維護。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和

23、用戶行為評價并修改ORACLE：據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE：據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.7終端運維服務(wù)作為整體信息系統(tǒng)維護方案，終端設(shè)備維護必不可少。各種局部服務(wù)器、工作站、臺式機、筆記本、顯示設(shè)備等，除了必要保修外，需要進行日常的系統(tǒng)維護、系統(tǒng)調(diào)試和培訓(xùn)。1.8綜合布線系統(tǒng)服務(wù)布線管理是針對設(shè)備問、交換間的工作區(qū)的配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，按照一定的模式進行標(biāo)識和記錄，內(nèi)容包括：管理方式、標(biāo)識、色標(biāo)、交義連接、跳線等

24、這些內(nèi)容的實施給系統(tǒng)維護、管理創(chuàng)造方便，提高了管理水平和工作效率，從而實現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性和擴展性。綜合布線線纜是綜合布線系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是整個網(wǎng)絡(luò)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，它能為智能建筑提供語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等系統(tǒng)的應(yīng)用，并在不斷的擴展中。這得益丁綜合布線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)靈活性及高可靠性，但也帶來新的問題，主要表現(xiàn)在隨著系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶不可避免的要對連接的纜線移動、添加、改動，使得跳線不斷變更，在設(shè)備問主配線架及樓層配線架將會出現(xiàn)跳線管理的問題，眾多的纜線很難避免出現(xiàn)混亂，這一直是用戶極為關(guān)注的問題。1. 維護管理執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)目前電信基礎(chǔ)設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)是：TIA/EIA606標(biāo)準(zhǔn)

25、，該標(biāo)準(zhǔn)是商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，是目前國際上有關(guān)商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的唯一管理標(biāo)準(zhǔn)。管理基礎(chǔ)設(shè)施包括有以下范圍：位丁工作區(qū)、配線問、設(shè)備間和引入設(shè)施的終端部件；電信布線纜線和連接件；電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置：電信的接地與連接。2. 彩色標(biāo)識維護管理方式的實施方法彩色標(biāo)識管理是在每個交接區(qū)實現(xiàn)線纜管理的方式，是在各色標(biāo)區(qū)域之間按照應(yīng)用的要求采用跳線連接。色標(biāo)作為用來區(qū)分配線設(shè)備的性質(zhì)，標(biāo)識按性質(zhì)排列的接線模塊，表明端接區(qū)域、物理位置、編號、容量、規(guī)格等，以便管理人員一目了然地加以識別。即在配線架上將來自不同方向或不同應(yīng)用功能設(shè)備的線路集中布放，并按規(guī)定不同顏色

26、的標(biāo)記區(qū)域，當(dāng)一個工程內(nèi)有多個設(shè)備問、交換問、樓層配線問，應(yīng)采用統(tǒng)一的色標(biāo)區(qū)別各類用途的配線區(qū)，綜合布線管理系統(tǒng)通常使用三種標(biāo)記：纜線標(biāo)記、區(qū)域標(biāo)記和插接件標(biāo)記。1、配線架面板為端口單獨管理方式，因而可以輕松完成每一個端口的檢查、替換或糾正。端口的易接近性是配線系統(tǒng)的重大創(chuàng)新，因而所有管理和維護操作都可在前端完成。2、在IU高度的19”空間中，可以同時支持超五類、六類、七類信息模塊、光纖管理單元和語音配線單元的管理，且每個端口的功能均可由客戶自由制定。3、電纜的管理：配線架后端帶加長電纜托架并預(yù)留線槽，還可采用電纜管理條緊固及標(biāo)識電纜。4、光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設(shè)計，單元內(nèi)預(yù)留

27、光纖盤繞位置，3口及6口光纖管理單元可分別實現(xiàn)6芯、12芯光纖的管理，還可以管理各類通用的光纖連接器（如6M卜RJ、LC、SGST等），在IU機柜空間上管理多達48芯光纖。5、配線架信息端口采用免工具安裝管理信息模塊，所有維護操作均在配線架前端完成，每個端口單獨管理，維護時僅取下對應(yīng)端口的支件，不需任何工具。1.9大屏幕顯示系統(tǒng)的維護1）維護周期的確定維護周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備的工作環(huán)境來確定，如工作在環(huán)境條件較好灰塵較少（如調(diào)度指揮中心，監(jiān)控中心等），建議設(shè)備的維護時間為6個月維護一次，如果環(huán)境較差應(yīng)該縮短維護周期，建議3個月一次。（如車站，機場，購物娛樂場所等）。2）常見故障現(xiàn)象及處理方法a）色輪

28、故障現(xiàn)象屏幕圖像色彩不正常，偏藍、偏綠、偏紅或者顏色不穩(wěn)定，忽藍忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)15（按ADJUST-SHIFT-1-1-5-SHIFT）,可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常（正常應(yīng)為1006色）。處理方法將色輪拆下，用棉簽沾無水灑精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。b）DMD&故障現(xiàn)象一一屏幕圖像呈黑白色，機器死機，不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。處理方法一一更換DMDS。c）控制模塊故障現(xiàn)象一一屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定，此現(xiàn)象關(guān)機后再開機可能消失，但運行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。處理方法更換控制模塊。d）燈泡故障現(xiàn)象黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗處理方法檢查P

29、ower燈是否正常，F(xiàn)an燈是否正常，LamM丁是否閃爍，觀察燈泡是否已碎，如是則需更換燈泡。e）點燈器故障現(xiàn)象一一屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗；點燈器有無間隔發(fā)出絲絲的聲音。處理方法一一先檢查燈泡是否正常，如正常則需更換點燈器。f）Digital線故障現(xiàn)象在申接狀態(tài)下屏幕圖像顏色有時偏藍，有時偏綠，有時乂正常；打開內(nèi)置狀態(tài)10,顏色正常。處理方法一一更換Digital線g）遙控器故障現(xiàn)象一一遙控器控制無反應(yīng)或不按控制動作。處理方法一一首先使用對其他屏進行控制，確定遙控器無問題后，檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機，如無改善，則需更換紅外接收板和電子模塊。h）顏色復(fù)位現(xiàn)象一一開機后屏幕突然出現(xiàn)色

30、差（多發(fā)生在突然斷電后）。處理方法一一檢查gain及offset值，是否已恢復(fù)為初始值（gain為32,offset為127），重新設(shè)定gain及offset值。i）灰塵污染現(xiàn)象一一畫面邊緣出現(xiàn)藍紫色斑，邊緣不活。處理方法一一調(diào)整光機內(nèi)的小反射鏡并活除小反射鏡上的灰塵。3）十大常見問題故障種類故障現(xiàn)象解決方案1色輪故障屏帚圖像色彩小止常,偏藍、偏綠、偏紅或者顏色不穩(wěn)正，忽監(jiān)忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)10,可以發(fā)現(xiàn)顏色不止常。將色輪拆下，用棉簽沾無水灑精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。2DMD板故障屏幕圖像呈黑白色，機器死機，不接受遙控器指令或屏幕底色有3條隱約可見的白線。更換DMDS3控制模塊故障屏帚

31、中有一片圖像顏色不穩(wěn)定，此現(xiàn)象關(guān)機后再開機可能消失，但運行一段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。更換控制模塊4燈泡故障黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗；點燈器有時會間隔性發(fā)出絲絲的聲音。檢查Power燈是否正常，F(xiàn)an燈是否正常,Lamp燈是否閃爍,燈絲是否已碎，如是則需更換燈泡。5點燈器故障1屏幕有間歇性自動開關(guān)機現(xiàn)象，有時開機時會出現(xiàn)倒影。先檢查燈泡是否正常，如正常則需更換點燈器。6Digital線故障屏幕圖像顏色有時偏藍，有時偏綠，有時乂正常；打開內(nèi)置狀態(tài)10,顏色正常。更換Digital線7遙控器故障遙控器控制無反應(yīng)首先使用對其他屏進行控制，確定遙控器無問題后，檢查紅外接收板與電

32、子模塊聯(lián)機，如無改善，則需更換紅外接收板和電子模塊。或與DMDE片過熱有關(guān)，需關(guān)機等待少時。8內(nèi)部設(shè)置故障開機后屏幕突然出現(xiàn)色差檢查Drive、Cutoff、Gain及Offset值，是否已恢復(fù)為初始值，需重新設(shè)定Drive、Cutoff、Gain及Offset值。9設(shè)備污染畫面左邊出現(xiàn)藍紫色斑，邊緣不活一般為光機內(nèi)小反射鏡積灰所致,可用皮吹吹去灰塵。10電源模塊故障暫無1.10視頻會議系統(tǒng)維護常規(guī)檢查：從用戶終端手動呼叫打環(huán)測試設(shè)備：172.19.0.35,如果能握手成功并看到打環(huán)視頻，說明終端、網(wǎng)絡(luò)沒有大問題。用戶打環(huán)成功但是無法從MC匿起呼叫：既然打環(huán)成功，說明路由、終端沒有大問題，往往

33、問題在區(qū)縣信息中心或者用戶終端前增加了防火墻，對外部發(fā)起的訪問進行了限制或者nat轉(zhuǎn)換不正確，請用戶協(xié)助變更。如果會議比較著急，可以在MCli把該終端模式改為“dialin”，讓用戶手工參加會議暫時解決問題。1. 雙方向均無法呼叫：請網(wǎng)管檢查網(wǎng)絡(luò)I可題，往往和上述I可題有關(guān)。MCUg動呼叫的時候，鏈接后馬上斷開：正常情況下鏈接有一段時間，或者鏈接成功或者斷開，如果馬上就斷開，說明對方占用了終端IP地址或者鏈接到別的會議上。2. 如何測試MC瞬口情況：一般我們要求開放所有端口，或者針對172.19.0.254開放tcp3230-32311720,udp3230-3235,注意要在終端上設(shè)置固定端

34、口（防火墻中）。另外大部分設(shè)備提供了web管理模式，方便更改配置，也可以用作測試。1.11中心機房維護內(nèi)容機房環(huán)境檢查就是對機房的溫度、濕度、照明、防鼠、防水、防塵、消防、衛(wèi)生、門窗的關(guān)閉進行檢查，主要通過檢查以下設(shè)備或項目去完成：機房空調(diào)檢查空調(diào)是否正常運行、制冷溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)檢查空調(diào)設(shè)備斷電后再通電的自動投運狀況檢查空調(diào)是否有漏水現(xiàn)象檢查空調(diào)電源插頭是否穩(wěn)固、是否出現(xiàn)老化現(xiàn)象檢查空調(diào)設(shè)備衛(wèi)生情況填寫巡檢記錄照明設(shè)備檢查照明設(shè)備是否都能正常運行、照明光度是否足夠檢查機房事故照明斷電后的工作情況檢查照明設(shè)備是否出現(xiàn)老化跡象檢查照明設(shè)備的控制開關(guān)是否能正常使用、靈敏度填寫巡檢記錄消防設(shè)備檢

35、查消防設(shè)備合格證、是否通過安全定檢消防設(shè)備是否配備足夠消防設(shè)備是否完好（外觀）檢查機房消防系統(tǒng)是否能正常運行活潔消防設(shè)備填寫巡檢記錄抽濕機檢查機房抽濕機是否正常運行檢查機房抽濕機設(shè)定的濕度是否在規(guī)定范圍內(nèi)填寫巡檢記錄機房防鼠檢查機房所有與外界有聯(lián)系的孔洞是否已嚴密封堵檢查機房門窗是否已關(guān)閉檢查機房門的防鼠板是否已裝上并安裝穩(wěn)密填寫巡檢記錄6.機房防水、防塵檢查機房空調(diào)是否有漏水現(xiàn)象檢查機房墻壁是否有滲水現(xiàn)象檢查機房門窗是否已關(guān)閉填寫巡檢記錄機房衛(wèi)生檢查機房是否有垃圾、雜物活潔門窗、地柜；整潔辦公用品，活潔地面負責(zé)施工后機房地面活潔工作填寫巡檢記錄電池檢查蓄電池外觀完好性檢查蓄電池是否有變型、滲

36、液等狀況活潔蓄電池填寫巡檢記錄防雷設(shè)備檢查防密設(shè)備運行是否正常，能否實現(xiàn)防密功能檢查、測試設(shè)備運行的相關(guān)參數(shù)是否正常并記錄檢查設(shè)備的外觀完好性檢查設(shè)備是否出現(xiàn)老化跡象檢查防密設(shè)備接線是否牢固，線纜是否出現(xiàn)老化跡象活潔防密設(shè)備填寫巡檢記錄1.12UPS系統(tǒng)主機的維護及注意事項ups主機一般是智能型的，它對環(huán)境溫度要求不高，但要求室內(nèi)活潔衛(wèi)生否則灰塵遇潮濕會引起主機工作紊亂；主機中的參數(shù)在使用中不能隨意改變；在斷電時，應(yīng)避免帶負載啟動upsm源，應(yīng)先關(guān)掉負載，等upso動后再開啟負載，否則會有多負載的沖擊電流和供電電流造成UPSfe源瞬間過載，嚴重時會損壞變換器；不能讓UPS電源經(jīng)常處丁滿載或過載

37、。1.蓄電池的維護及注意事項盡管使用的是免維護蓄電池，但從廣義來說一定的維護還是必要的。首先它對環(huán)境溫度要求較高，工作環(huán)境一般要求在20C25C之間，低丁15C時，其放電容量下降，溫度每降低1C,其容量下降1%而溫度過高（大丁30%2）其壽命就會縮短；其次，要防止電池短路或深度放電，深度放電會造成電池內(nèi)阻增大或充電電壓過低從而導(dǎo)致降低甚至失去充電能力，放電程度越深，循環(huán)壽命越短；第三，要避免大電流充放電，否則會造成電池極板膨脹變形，使得極板活性物內(nèi)脫落，內(nèi)阻增大，容量下降，壽命縮短；第四，由丁組合電池電壓很高，存在電擊危險，因此裝卸導(dǎo)電聯(lián)接條、輸出線時應(yīng)有安全保障；第五，對丁不經(jīng)常停電的地區(qū)，

38、建議用戶每隔一個月對UPS進行一次人為的斷電，讓UPS電源在逆變狀態(tài)下工作一段時間，防止電解液沉淀，以便讓蓄電池維持良好的充放電特性，延長使用壽命；第六，搬運電池時不要觸動極柱和安全排氣閥；第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)，可用四氧化碳之類的滅火器；第八，不能把不同容量、不同廠家、不同性能的電池聯(lián)在一起，否則會影響整組蓄電池的性能。同時，要定期對電池進行檢查、測量，并做好記錄。檢查項目包括：整組電池的浮充電壓，單體電池浮充電壓，測單體電池電壓時，應(yīng)在電池放電狀態(tài)下進行，否則測得的結(jié)果會是假電壓，經(jīng)驗作法是在測量時，萬用表兩端并聯(lián)一個13歐母的電阻絲；檢查電池是否損壞，殼、蓋問有無泄漏，

39、表面是否有灰塵等雜物，電池架、連接線、端子是否有松動或銹蝕等。霧溢出主要是排氣閥附近。2運維服務(wù)建議洛陽市人防辦采用的服務(wù)方式為一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守。人員常駐服務(wù)企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊伍來保證對客戶的服務(wù)。企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題和故障，直接對常駐人員申報故障維護人員根據(jù)反映情況，馬上作出處理及給予回復(fù)判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù)查看現(xiàn)場問題，判斷類別，報告相關(guān)技術(shù)問題故障實施處理，完成后活理現(xiàn)場i）機房的日常維護）硬件設(shè)備的常規(guī)檢查）系統(tǒng)軟件的常規(guī)檢查4）填寫維護報告5）填寫相關(guān)日志報告，存案留底根據(jù)洛陽市人防辦的具體情況，結(jié)合洛陽市人防辦的實際需要，我公司建議企業(yè)

40、使用人員長駐服務(wù)方式，提供7X8小時的即時響應(yīng)服務(wù)，更及時更快速的作出處理2.1設(shè)備每月定檢計劃每月對設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機、路由器、交換機、視頻會議設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運行狀況，并做出分析意見與建議。測試記錄各設(shè)備的運行狀態(tài)，如正常，則在對應(yīng)的維護檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問題中總結(jié)測試結(jié)果。對非測試項目的問題在檢修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫，同時在相應(yīng)的設(shè)備記錄表上填寫詳細的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進行處理。2.2設(shè)備維修及更換流程

41、甲方與我公司簽訂維護合同后，維護內(nèi)容中的設(shè)備，在維護合同內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我公司代為負責(zé)處理。保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護人員跟進全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入使用。保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護人員聯(lián)系廠家，根據(jù)廠家的維修費用收費要求向甲方提交設(shè)備維修費用申請報告，獲得批準(zhǔn)后，維護人員將壞件送入工廠進行維修，跟進全過程，直至設(shè)備正常投入使用。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資洛洛洛洛洛洛洛洛洛洛洛洛洛洛洛貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝貝洛洛洛洛洛洛

42、洛洛洛貝貝貝貝貝貝貝貝貝3服務(wù)管理3.1服務(wù)時間(1) 接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)在現(xiàn)場值守，設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用丁解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案2

43、4小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重1可題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案3天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對丁“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能丁12小時內(nèi)解決故障，公司將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方

44、法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責(zé)人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言活晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報

45、。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4問題反饋根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨

46、詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對丁該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要IT系統(tǒng)運維服務(wù)項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屆丁系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行

47、分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屆丁技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屆丁業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屆丁操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)