優(yōu)秀員工的十個習慣

1、優(yōu)秀員工的十個習慣第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。酒店目標要 *全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關的工作。第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的

2、需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。員工應該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。應該做到：禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜 ：有客人在時應該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和

3、同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓 ：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。方便 ：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。第四個習慣：保證對你面前3 米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。微笑不

4、僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。精品文檔你我共享第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美。任何一個酒店都存在無

5、數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責任，對外要維護酒店整體形象。第八個習慣：把每一次客人投訴

6、視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認識到，沒有一個賓客愿意設訴。員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。第十個習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時

7、必須立即報修。不愛護酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。什么是餐廳服務？餐廳服務是特指專職服務人員為就餐賓客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣的服務工作。餐廳服務的形式有哪些？散座服務，宴會服務，茶市服務，酒吧服務，咖啡服務，送餐服務。餐廳服務工作在社會主義經(jīng)濟建設中所起的主要作用有哪些？(1) 繁榮社會主義市場經(jīng)濟，豐富人民物質(zhì)文化生活；(2) 為社會主義經(jīng)濟積累資金；(3) 能充分體現(xiàn)社會主義精神文明，取得良好的社會效益。餐廳服務工作在

8、企業(yè)中的作用？(1) 餐廳服務工作是企業(yè)的窗口；(2) 優(yōu)質(zhì)的餐廳服務工作是企業(yè)創(chuàng)利的一個主要來源；(3) 密切企業(yè)與賓客的關系。餐飲服務的特點：(1)無形性； (2)一次性； (3) 同步性； (4)差異性。一、餐飲服務人員的素質(zhì)要求？思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、身體素質(zhì)。二、托盤的操作方法有哪幾種？輕托，重托。三、圓桌鋪臺布要求？臺面應面向上，中縫線對準賀桌一端正中間座位上，臺布的十字中點落在桌子圓心上，四角下垂相等、布面平整。四、圓桌鋪臺布方法：推式，推圓式。五、接待客人要做好“五個服務”，它們分別指的是什么？微笑服務、敬語服務、主動服務、靈活服務、站立服務。六、中餐宴會的上菜順序是哪八先八后？

9、先冷菜后熱菜，先咸味菜后甜味菜，先厚味菜后清淡菜，先風味菜后一般菜，先炒菜后湯菜，先葷菜后素菜，先咽酒菜后下飯菜，先菜肴后點心水果。1、斟茶的規(guī)范應怎樣？(1)右手拿壺把，緩緩倒入茶杯七，八成即可，倒完后放壺時，壺口不要對著客人；(2)為客斟完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水；(3)為客人斟茶時，不得將茶杯從桌面拿起，不得用手觸摸杯口。2、 斟酒的注意事項有哪些？(1)為賓客斟酒不宜太滿，以八成為準；(2)酒瓶不可拿得過高，以防酒水飛濺；(3)控制好酒水流出瓶口的速度；(4)啤酒泡沫較多，應緩慢進入；(5)酒標應朝向客人，斟酒時應注意把瓶旋轉(zhuǎn)45 度。精品文檔你我共享餐廳文化提升餐飲業(yè)的品味現(xiàn)代人對

10、餐飲業(yè)的要求，早已不是填飽肚子的標準了。具體的說，是物質(zhì)與精神的雙重要求。對餐廳的文化要求越來越高。在餐飲中品嘗文化，感受經(jīng)營者的審美情趣，已是一種時尚。餐廳文化通過精巧的設計用，裝潢、燈光、服裝、飾物、音樂、烘托的主題形成和內(nèi)容達到完美的統(tǒng)一，滿足不同人們的文化需要，不斷提升餐飲業(yè)的品味，也刺激著餐飲業(yè)的發(fā)展。餐廳的名稱 - 餐廳文化的點睛之筆。餐廳的燈光 -“色”“香”“味”的提升。餐廳的裝潢 - 錦上添花。背景音樂 - 餐廳文化的渲染。餐飲服務：魅力大于微笑微笑是自信的象征，微笑是友好的表示。在飯店等服務行業(yè)中，微笑會使顧客盈門，生意興隆。作為一名飯店服務員，要經(jīng)常保持笑容，對客進行微笑

11、服務。微笑服務，它既是一種職業(yè)要求，又是飯店服務水平高低的標志。同時也是服務員本身素質(zhì)文明程度的外在體現(xiàn)。每一位光臨飯店的顧客都希望看到一副笑臉，享受熱情周到的服務。一副冷冰冰的面孔只會將客人拒之于門外。如果服務沒有微笑，它給人的印象只會是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)，足以使“賓至如歸”變成一句空話?？鬃诱f：有朋自遠方來，不亦樂乎？微笑是通向世界的護照，是打動客人心弦最好的名片。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠

12、諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先