如何處理好與客戶關(guān)系

1、如何處理好與客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理(CRM)企業(yè)為什么需要CRM企業(yè)在實現(xiàn)商業(yè)流程的自動化和優(yōu)化的同時，意識到關(guān)注客戶，就是關(guān)注企業(yè)的成長。但由于企業(yè)中的銷售、營銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。部門界限的存在使這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。CRM則正是著眼于企業(yè)的這一需求應(yīng)運而生的。在如今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的商家開始通過實施客戶關(guān)系管理(CRM)來贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷是靜態(tài)的，經(jīng)營需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰(zhàn)役的結(jié)果做出一個分析計表格，許多重要的商業(yè)機遇經(jīng)常在此期間失去。CRM軟件建立在多個

2、營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒蛹皶r做出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機遇?？蛻絷P(guān)系管理是什么？在目前充滿競爭的市場上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，是今天所有廠商關(guān)心的問題。能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關(guān)注客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)源于以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的*對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、

3、吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效的降低企業(yè)經(jīng)營成本。采用富于創(chuàng)新的上對一營銷策略”可以幫助你發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時間的推移，它將成為您創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)這一突破性理念是通過重視每個員工在業(yè)務(wù)上開拓，培養(yǎng)和維持多變而又富于產(chǎn)出性的客戶關(guān)系來提高客戶忠誠度，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和長足利潤。使用客戶關(guān)系管理（CRM）的好處 提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。 增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取

4、得交易成功，從而提高銷售利潤。 提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金C客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能構(gòu)成CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫看作是一個數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動，跟蹤各類活動的狀態(tài)，建立各

5、類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型用于后期的分析和決策支持。為達到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。1、市場管理現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 提供個性化的市場信息。 提供銷售預(yù)測功能。2、銷售管理提供有效、快速而安全的交易方式。提供訂單與合同的管理。3、銷售支持與服務(wù)呼叫中心服務(wù)（CallCenterService） 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 實時的發(fā)票處理。 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。4、競爭者分析 己錄主要競爭對手。 己錄主要競爭產(chǎn)品。不難看出，一套CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理

6、(SupplyChainManagement)緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時地得到確認并確保執(zhí)行。每一筆銷售交易的達成都有賴于企業(yè)后臺的支撐平臺，即ERP系統(tǒng)(EnterpriseResourcePlanningSystem),其中包括分銷與運輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計劃、信用與風(fēng)險控制、成本與利潤分析等功能。什么是CRMhttp:CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文

7、化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。通過了解哲學(xué)、文學(xué)和美學(xué)領(lǐng)域較早提出的以接受者為中心”思想，有助于您進一步理解經(jīng)濟學(xué)以客戶為中心”的概念。莊子講：子非魚，安知魚之樂”一曲不是魚，你怎么知道魚快樂不快樂。如果能夠準確把握住接受者的體驗，這個人不成為大富豪，也會成為大思想家。接受美學(xué)是漢

8、斯.羅伯特.姚斯(HansRobertJauss)于1967年創(chuàng)立的一一以往的文學(xué)和美學(xué)研究、創(chuàng)作，都是以作者/藝術(shù)家為中心，姚斯則主張根本性地、顛覆地轉(zhuǎn)向以讀者/接受者為中心，因此稱作接受美學(xué)。它相當(dāng)于經(jīng)濟學(xué)以產(chǎn)品/廠商為中心”向以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，姚斯的或者/接受者中心論”體驗理論比托夫勒預(yù)言的體驗經(jīng)濟早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4叫論早了更多年“4奧后來CRM客戶關(guān)系管理出臺并走向成熟的理論源泉之一。CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組，便于在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時了解、使用有關(guān)資源和知識；簡化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意