淘寶疑難件處理總結(jié)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上隨著在這一崗位工作的深入，對疑難件的產(chǎn)生，以及如何解決有了一定的認(rèn)識。（1）售前環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤：忘了備注好顧客對快遞的要求，忘了備注顧客對衣服尺寸，以及收貨信息的修改。這樣就會導(dǎo)致超區(qū)件的產(chǎn)生，也可能導(dǎo)致物品的錯發(fā)。即便后來能夠解決，也會大大的延長整個交易的時間，給顧客留下我們工作馬虎的印象，降低顧客的購物體驗(yàn)。針對這樣的情況，售前的童鞋如果能盡量的在顧客咨詢完畢后跟顧客核對訂單，并且在后臺備注好的話，應(yīng)該是能夠杜絕的（雖然我以前經(jīng)常忘記備注）。這樣的疑難件只是少數(shù)，解決的時候應(yīng)該以安撫顧客的情緒為主。因?yàn)槭俏覀児ぷ鞯氖д`，因此要誠懇的表示歉意，并迅速及時的跟顧客解決。

2、要給顧客一種真誠的感覺，選擇的溝通方式盡可能的是電話，這種情況下誠摯的聲音比軟弱的文字有效。（2）審單環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤，50 %的超區(qū)件都是這樣產(chǎn)生的。由于每日審單量的巨大，快遞派送范圍的時常變動，這樣的超區(qū)件再所難免。審單的失誤和售前以及快遞環(huán)節(jié)都是有關(guān)聯(lián)的。售前要盡可能的跟顧客核對訂單，并將顧客要的要求及時提交審單，這有助于審單環(huán)節(jié)的工作。快遞派送范圍方面，對那些已經(jīng)出現(xiàn)過的快遞不送的地方，應(yīng)該要做到心中有數(shù)，最好是能盡量的統(tǒng)計(jì)出來，不能在一個地方跌倒兩次。解決這樣的超區(qū)件，重點(diǎn)在于盡可能的說服客戶自取或者換地址派送，這樣能有效地降低我們的工作量和工作難度，也能節(jié)省成本。說服的過程要講究技巧，

3、應(yīng)該是旁敲側(cè)擊為主，著重說明撤回重發(fā)時間會比較長，需要補(bǔ)郵費(fèi)等等，如果客戶實(shí)在不愿意，我們不能強(qiáng)求，要注意客戶的情緒。處理這種疑難件的時候，旺旺是比較有利的，因?yàn)橥鷾贤ㄆ饋砦淖中畔⒏鼫?zhǔn)確。能使顧客準(zhǔn)確的得到當(dāng)?shù)乜爝f的地址，電話等信息；也可以使我們準(zhǔn)確的得到顧客要更換的地址，電話等信息。有助于問題的解決。（曾經(jīng)被西南少數(shù)民族普通話，被陜西話搞崩潰的人，深有體會） （3）快遞本身的失誤：代收件，有些地址快遞至派送到小區(qū)門衛(wèi)或者單位收發(fā)室而不通知收件人。糾紛件，派件員因各種原因與顧客發(fā)生糾紛不愿意派件，或者是顧客跟快遞鬧情緒不愿意收件。還有就是快遞臨時變更派送范圍，導(dǎo)致超區(qū)件（還有一類就是E郵寶的

4、疑難件）。永遠(yuǎn)不要高估快遞的服務(wù)水平和辦事效率。針對這些原因所產(chǎn)生的疑難件，要盡可能的了解清楚情況，將事情事態(tài)掌握起來，不能一味的依賴快遞自身來解決。一方面，要主動的聯(lián)系顧客，給顧客呈現(xiàn)出一種我們是專業(yè)的，是能夠?yàn)樗鉀Q問題的感覺，但是在沒有得到具體的結(jié)果之前不要輕易地許諾；另一方面，要及時的聯(lián)系快遞，可以適度的對快遞強(qiáng)硬，盡可能得到快遞的準(zhǔn)確回復(fù)（比如包裹具體在哪里，如果丟包如何賠償，快遞員跟顧客到底是因何而發(fā)生糾紛等等）。只有在得到快遞準(zhǔn)確的回復(fù)后，我們才能給顧客確定性的答復(fù)。疑難件的產(chǎn)生原因是多方面的，每一個的具體情況也是復(fù)雜多變的。我們處理疑難件，就是在做客戶服務(wù)，要以解決客戶問題為中心，因此，合理而有效地運(yùn)用電話，旺旺，電子郵件，QQ等一切手段是很重要的。這需要經(jīng)驗(yàn)的積累，更需要耐心和技巧?？蛻魻I銷部，無論是SNS，電話客服，還是疑難件處理，其目的都是為了提高我們的服務(wù)水平