店面管理手冊-新中源集團-萬峰

1、 專賣店運營管理手冊 （店面管理篇） 萬峯石材科技有限家居事業(yè)部 目 錄 第一章 專賣店組織管理 崗位設(shè)置 崗位職責(zé) 人員管理與招聘 日常著裝規(guī)定第2章 專賣店日常管理 日工作流程 專賣店作業(yè)流程 店長基本工作第3章 專賣店財務(wù)管理 現(xiàn)金流控制 損益平衡 財務(wù)分析 財務(wù)記賬第4章 專賣店考核與評估 專賣店考核標準 店長考核標準 店員考核標準第一章 專賣店組織管理 萬峯石材家居專賣店說明：專賣店作為萬峯石材家居產(chǎn)品銷售最重要的終端模式，必須考慮其是否具備總部所要求的各項營銷職能，在運作上能否適應(yīng)總部的市場戰(zhàn)略要求，因此，專賣店不管大小，在營銷職能設(shè)計方面一個都不能少；考慮到大多數(shù)店主的實際情況，

2、各職能崗位并不一定要求專人專管，可一人兼顧多個職能崗位，但必須做到每項工作都有指定的人員負責(zé)落實，并且有具體工作內(nèi)容、具體工作目標、具體工作考核。本專賣店職能機構(gòu)框架的設(shè)計對專賣店的運作提出了很高的要求，目的只有一個，通過強化管理提升業(yè)績，提高競爭力，使大家都受益，總部將編制各類指導(dǎo)手冊，安排各種形式形式的培訓(xùn)輔導(dǎo)各專賣店逐漸走上正軌。 第一節(jié) 專賣店崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分專賣店崗位職責(zé)表：崗位 設(shè)置說明及職責(zé)劃分店主1. 主是專賣店的投資和所有者，對專賣店的建立、動作、管理負總 體責(zé)任；2. 結(jié)合總部的整體市場戰(zhàn)略，制定萬峯在本地區(qū)的專賣事業(yè)的發(fā)展策略，并督導(dǎo)落實執(zhí)行店長1. 店主委派的專賣

3、店的直接管理者；1 統(tǒng)籌安排全店人員各項工作，并進行工作上的監(jiān)督、考核、培訓(xùn)；2 負責(zé)專賣店年度、季度、月度銷售計劃3 負責(zé)處理與本店相關(guān)的各項重要事件店務(wù)督導(dǎo)專員1 由店主委派的對店主所屬的所有專賣店進行店務(wù)指導(dǎo)的管理者；2 按照總部要求負責(zé)萬峯專賣店單店管理模式的推行與維護；3 負責(zé)店面形象與賣場陳列標準化的指導(dǎo)；4 負責(zé)專賣店人員的培訓(xùn)工作業(yè)務(wù)人員1. 負責(zé)萬峯在本區(qū)域的市場企劃工作2. 負責(zé)與廠部的訂貨及其它財、物交接工作；3. 負責(zé)區(qū)域市場各階段營銷計劃的制定；4負責(zé)市場情報的收集、整理、分析與總部的溝通工作；5. 負責(zé)區(qū)域市場的廣告、促銷企劃工作6協(xié)助店主做好產(chǎn)品的訂貨、定價工作內(nèi)

4、務(wù)管理專員1內(nèi)各專賣店的人事、行政、總務(wù)工作；1 負責(zé)會計、出納、倉管員、文員、駕駛員、安裝搬運人員的日常工作的協(xié)調(diào)調(diào)度；2 協(xié)助店主處理好其它內(nèi)、外各項高度工作店長助理1.協(xié)助店長做好本店的日常管理工作；1 當(dāng)?shù)觊L不在時，代理店長管理本店工作。導(dǎo)購員1 店長直接管理；2 負責(zé)顧客接待、商品整理、產(chǎn)品介紹推廣、開單等賣場服務(wù)工作；3 完成店長交給他的日常工作。收銀員1 負責(zé)顧客的貨款結(jié)算服務(wù)工作；2 負責(zé)店內(nèi)財物的安全防損工作；3 完成店長交給他的日常工作。會計/出納1 負責(zé)財務(wù)薄記管理、財務(wù)核算管理、現(xiàn)金及財務(wù)管理；2 負責(zé)與當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)部門對接；3 負責(zé)人員工資發(fā)放；4 負責(zé)其它有關(guān)財務(wù)

5、事項。倉管員負責(zé)產(chǎn)品的入庫驗收、儲存管理、出庫登記駕駛員、安裝搬運人員等暫略，詳見專賣店崗位職責(zé)詳細說明第2節(jié) 專賣店崗位職責(zé)1、店長職責(zé) 主管專賣店全面工作，認真貫徹落實總部的指示，對全面工作進行組織、監(jiān)督協(xié)調(diào)； 負責(zé)員工培訓(xùn)、績效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持員工之間融洽工作； 檢查員工儀表儀容，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀律、作風(fēng)及商品銷售情況； 合理布局賣場，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進行陳列擺設(shè)；展示要富于藝術(shù)性并能吸引顧客； 搞好分工負責(zé)，樣品有問題及時組織維修； 了解市場信息，掌握行情并及時將信息向上反饋，并根據(jù)市場變化提出建議； 不定期召開經(jīng)營分析會，千方百計的提高銷售，并根據(jù)公

6、司的指示，讓員工清楚總部的方針及你的計劃安排； 掌握消費者購買動態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進銷貨，合理貨存結(jié)構(gòu)； 審查銷售的提貨單、核對售價、分價、總價確定無誤蓋章簽字； 經(jīng)常留意店內(nèi)存貨，分析各貨號的走勢。如有需要，在片區(qū)主任的安排下進行調(diào)貨； 對新招聘的員工進行崗前培訓(xùn)，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落； 關(guān)心員工、嚴于律己、作好員工的思想教育工作；對好人好事好作風(fēng)，應(yīng)給予獎勵； 聽取顧客意見及批評，處理好客人投訴，及時改進工作，維護公司聲譽；并隨時向總部報告； 經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。2、店助職責(zé)（由優(yōu)秀導(dǎo)購員兼任） 協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作

7、； 要獨立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作，協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）； 當(dāng)?shù)觊L不在時，肩負店長之一切職責(zé)。3、導(dǎo)購員職責(zé) 接待顧客時要臉帶笑容，主動介紹商品的特點、性能、用途、產(chǎn)地、價格、尺寸等情況；對顧客的問題要耐心解答； 作好顧客購買商品的參謀，注意適度服務(wù)；開單收款過程中要認真細致，開清顧客姓名、產(chǎn)品、型號、價格、詳細家庭住址等，經(jīng)店長/經(jīng)理簽字、財務(wù)蓋章后安排提送貨，并填寫售后跟蹤服務(wù)單； 堅守工作崗位，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)； 熟悉所售商品的全部情況，了解其他店鋪商品，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷； 掌握所售商品的進銷存情況，對各種暢銷和滯銷商品要及時

8、向店長/經(jīng)理反映；經(jīng)常檢查物價情況，保證不出差錯； 注意聽取顧客對其他商家所售物品的信息并及時報告店長/經(jīng)理；敬業(yè)、樂業(yè)、努力工作，積極向公司提供合理化建議； 嚴格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價格，未經(jīng)店長/經(jīng)理同意不得擅自降價；不允許因與其他人搶單而擅自降價； 按要求建立顧客檔案，記清地址、 以便今后加強聯(lián)系； 開出庫單必須按要求注明廠家、尺寸、顏色貨號、件數(shù)、款數(shù)；出店鋪物品須先開出庫單，物管員簽字后方可發(fā)貨； 所售貨物在送貨前必須開具送貨跟蹤服務(wù)單并同安裝人員一起對商品名稱、規(guī)格、價格和箱數(shù)進行認真清點；如從店鋪提貨時，必須將實物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車； 愛護商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如

9、發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時報告； 科學(xué)的清理商品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護好商品的前提下隨時保持商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放； 衛(wèi)生工作要做到細致，認真對待，要做內(nèi)、外、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求； 適時支援其他同事，店鋪的經(jīng)營成功有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作； 要隨時整理自己分管區(qū)域的商品價格，任何時候都不得有歪斜現(xiàn)象發(fā)生； 節(jié)假日、周六、日無特殊情況不得請假； 不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時上交； 按分工區(qū)域檢查賣場，如煙頭及顧客遺留物；做好安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)事故； 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，檢查一切電源、門鎖是否關(guān)好。4、收銀員職責(zé) 招呼顧客，為顧客

10、做貨款結(jié)算服務(wù)； 特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等； 顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理； 提供商品和服務(wù)信息； 解答顧客提問； 做好商品損耗的預(yù)防； 賣場安全管理工作； 清潔、整理收銀區(qū)，整理、補充必備的物品； 完成收銀工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作； 每天營業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中； 總結(jié)銷售數(shù)據(jù)。5、企劃/銷售專員職責(zé)（可由店主和店長共同負責(zé)） 制定銷售目標及目標分配； 進行產(chǎn)品的銷售分析； 產(chǎn)品訂貨及配備； 銷售貨款的回收及管理； 擬定年度、季、月行銷計劃； 廣告宣傳及各項活動的規(guī)劃執(zhí)行； 行銷策略規(guī)劃與環(huán)境分析； 負責(zé)市場資

11、訊的收集，分析與呈報； 門店制作物的設(shè)計、規(guī)劃及門店布置； 門店宣傳、美工、廣告文字的作業(yè)； 門店P(guān)OP的作業(yè)； 門店的廣告文字，圖形的繪制及設(shè)計； 門店促銷活動教育、指導(dǎo)與執(zhí)行督導(dǎo)； 負責(zé)促銷活動各項使用物的準備與清點； 促銷活動的現(xiàn)場的布置與彩排； 促銷成果的回報與修正建議； 其他有關(guān)宣傳與促銷現(xiàn)場的執(zhí)行事項； 有關(guān)資料的存檔（企劃案、相片）； 競爭同業(yè)的情報掌握分析； 部門費用預(yù)算的控制。6、內(nèi)務(wù)管理專員職責(zé)（由店長負責(zé)） 專賣店人事制度的建立與修改； 專賣店的人員招聘； 專賣店員工出勤、休假事項的管理； 專賣店員工任免遷調(diào)發(fā)布及考績、獎懲事項的辦理； 專賣店薪資獎金辦法擬定及核算； 專

12、賣店人員檔案資料建檔、更新和刪除； 專賣店人員各項福利措施的統(tǒng)籌擬定、推行； 專賣店設(shè)備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品等的采購事項； 專賣店財產(chǎn)保養(yǎng)、維護管理； 專賣店對內(nèi)、外發(fā)文、信件收發(fā)與管理； 專賣店對外公關(guān)聯(lián)誼活動的協(xié)助處理； 專賣店車輛的出車及維修的管理； 對公文的撰寫、擬稿事項； 其它有關(guān)總務(wù)事項。7、會計職責(zé)（由店主負責(zé)） 負責(zé)各店的經(jīng)濟核算工作，編制會計統(tǒng)計報表，保證報表數(shù)據(jù)準確，編報及時； 負責(zé)研究并合理掌握成本和費用水平； 督促收回欠款，對應(yīng)收帳款按協(xié)議時間及時催收； 保存店鋪關(guān)于財務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議、帳冊、報表和原始單據(jù)；負責(zé)回籠、制訂，編

13、號各種單據(jù)及審核； 負責(zé)薪資發(fā)放稽核與呈報及審查；審查報銷單據(jù)等出差費用；負責(zé)辦理匯款、回收貨款； 負責(zé)店鋪物品的盤點以及倉庫的出庫、入庫、庫存，逐月核查； 建立健全帳冊，定期對帳；應(yīng)收應(yīng)付帳目記載詳細、準確無誤； 負責(zé)各店物管、倉管員工的培訓(xùn)和管理工作； 負責(zé)營業(yè)人員的收銀、開單培訓(xùn)和管理； 督促營業(yè)組長做好當(dāng)天營業(yè)報表；負責(zé)每日結(jié)算報表的編制； 負責(zé)會計制度的建立及改進事項的研討； 其它有關(guān)會計事務(wù)的處理。8、出納職責(zé)（由店長負責(zé)） 現(xiàn)金、票據(jù)及銀行存款的保管出納及記錄事項； 各種票據(jù)的簽收及管理； 財務(wù)費用的計算收付事項； 人員薪資的發(fā)放； 各項稅款及代繳稅款的繳交； 零用金的核付及保管

14、事項； 廠商應(yīng)付票據(jù)聯(lián)系、支付的處理；現(xiàn)金、支票與會計帳目的核對； 庫存現(xiàn)金的管理； 有關(guān)財務(wù)報表的編制； 銀行存領(lǐng)轉(zhuǎn)帳事項復(fù)印存檔； 盤點管理，稽核； 支票簽付； 有關(guān)公司稅務(wù)事項的處理與管理； 傳票憑證保管； 辦理年度結(jié)算申報的有關(guān)事項； 費用預(yù)算的編制； 年度計劃的制訂； 其它與現(xiàn)金出納相關(guān)事項的辦理。9、倉管員職責(zé) 認真做好倉庫的安全、整潔工作，檢查火災(zāi)危險隱患； 嚴禁任何人在倉庫內(nèi)吸煙，對不聽勸阻者及時匯報，并給予相應(yīng)的罰款； 倉庫物品必須嚴格檢查其編號、規(guī)格、破損情況和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與貨單數(shù)量不符，或貨運造成破損的情況以及規(guī)格質(zhì)量不符合來貨要求及時向上級報告； 貨品驗收合格辦理進倉手續(xù)

15、后要認真擺放，不得發(fā)生因擺放不當(dāng)而造成的變形、變質(zhì)和霉爛等問題； 出倉必須辦理出倉手續(xù)，依據(jù)出庫單發(fā)放貨物； “出庫單”需加蓋經(jīng)理章和財務(wù)章方為有效，準予發(fā)貨；（如遇緊急情況由店長/經(jīng)理 通知，準予以提貨，但要及時補齊單據(jù)） 發(fā)貨時必須逐箱逐號逐件進行核對后，交由安裝人員，并要求其逐箱校對；對玻璃易損品要開箱檢查，并親自交與安裝人員驗收。如發(fā)生錯發(fā)、少發(fā)現(xiàn)象要及時報告，以采取應(yīng)急措施； 設(shè)立物品進、領(lǐng)、存帳卡；凡購進銷出，應(yīng)立即做相應(yīng)的記載，及時的反映物品的增減變化，做到帳物卡三相符； 定期盤點庫存商品，如取出某件應(yīng)在箱面或記錄本做記載，來件后應(yīng)及時裝箱，并注銷缺件記載。如發(fā)現(xiàn)缺件應(yīng)及時報告辦

16、公室，并作好進出記錄； 商品堆位要保持整潔，對返庫物品要及時包裝放好；廢舊包裝要按照指定地點放； 凡與倉庫聯(lián)系工作的人員都是我們的客人，要禮貌服務(wù)，熱情待客； 工作時間不能擅自離崗，堅持請假后再離現(xiàn)場； 保管的商品要經(jīng)常巡查，對存放時間長的滯銷商品要及時反映，以便處理； 注意天氣情況，控制倉庫內(nèi)干濕、溫度；作好通風(fēng)、防濕、防漏工作； 下班前對倉庫進行例行檢查，鎖好門窗，杜絕火災(zāi)隱患、被盜事件的發(fā)生，確保倉庫安全； 熟練使用滅火器，萬一遇有特殊情況時，負責(zé)組織人員臨時搶救，及時報警，及時上報。10、安裝搬運人員職責(zé) 禁止向顧客要吃、要喝、要贈品； 熟悉所經(jīng)銷商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地廠名、型號；提貨

17、時必須根據(jù)貨單的內(nèi)容進行驗收（根據(jù)編號逐件核對，防止漏發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)現(xiàn)象的發(fā)生），并核對每件產(chǎn)品的箱數(shù)； 驗貨時如有缺件缺箱，要及時補齊，否則由組裝人員承擔(dān)因運送補件所耗用的車旅費用； 接受組裝任務(wù)后，對有玻璃和大理石等易碎物品的必須開箱檢查，否則到客戶家發(fā)現(xiàn)損壞時由組狀人員負賠償責(zé)任； 服從保管員、提運員的指揮，輕拿輕放裝卸貨物，按指定位置把貨物堆放整齊，一切商品禁止倒置； 文明搬運，合理堆放，節(jié)約倉位；卸貨時，注意貨物是否有破損、撞擊、雨淋、水濕并及時報告?zhèn)}管員； 運貨必須小心謹慎，防止碰壞其他商品；運輸帶玻璃配件制品，輕拿輕放，因運輸不當(dāng)損壞物品，要追究經(jīng)濟責(zé)任； 安裝時注意愛護周圍商品

18、，安裝完畢清理現(xiàn)場，把周圍商品擺放有序，將多余零件送到存放處，不得放在商品抽屜內(nèi)； 認真鉆研安裝技術(shù)，熟悉安裝圖樣，準確無誤的安裝，達到客戶滿意； 具備基本的維修技術(shù)，做到小毛病基本能自己維修； 愛護提運工具及車輛，不得隨意動用； 愛護客戶的地面和其他物品，不要隨便就座，嚴禁在客戶家吸煙，損壞客戶物品要賠償。 第三節(jié) 專賣店人員招聘及辭職、解聘1、專賣店員工入職申請表 編號：貼相片處姓名： 性別： 出生年月： 民族： 身份證號碼： 文化程度： 戶籍所在地： 省 市 郵政編碼： 家庭詳細地址： ： 婚姻狀況： 緊急聯(lián)系人： ：時間學(xué)校專業(yè)學(xué)歷學(xué)位證明人教育情況培訓(xùn)經(jīng)歷時間培訓(xùn)機構(gòu)方式所獲證書證明

19、人起止時間單位名稱職位單位 最后薪酬工作經(jīng)歷備注以上本人情況均屬實，如有弄虛作假，本人自愿接受立即解聘處分，無需公司任何賠償。本人同時授予萬峯家具專賣店調(diào)查所提供資料之真實性的權(quán)利。申請人簽名：日期：（身份證復(fù)印件張貼處）2、賣店員工擔(dān)保協(xié)議書 編號：姓名性別身份證號碼工作單位單位地址家庭地址聯(lián)系 與被擔(dān)保人關(guān)系協(xié)議內(nèi)容：本人愿對在萬峯專賣店就職的 先生（女士）提供以下?lián)３兄Z：第一條 確保被擔(dān)保人所提供身份證資料的真實性；第二條 確保被擔(dān)保人在萬峯專賣店就職期間履行專賣店各項工作紀律及工作職責(zé)；第三條 如被擔(dān)保人有損害萬峯專賣店各項利益的行為，本人愿意擔(dān)負全部損失賠償責(zé)任；第四條 以上擔(dān)保承

20、諾自簽字之日起生效，并且在被擔(dān)保人本職工作未作終止移交前，未經(jīng)萬峯專賣店同意，不可自行退出擔(dān)保。 擔(dān)保人簽名： 年 月 日（擔(dān)保人身份證復(fù)印件）3、人員的辭職、解聘 員工離職需填寫員工離職申請書，經(jīng)批準后方可離職。 離職員工按人事部規(guī)定辦理離職有關(guān)手續(xù)。參見(員工辭職申請表)； 因工作關(guān)系或其他原因決定辭職時，需提前一月遞交書面報告，經(jīng)批準并辦理有關(guān) 手續(xù)后，方可離職； 如有以下情形之一，在征的人事部同意后，員工將被提前一月書面通知解聘，并發(fā) 放工資：因?qū)Ｙu店機構(gòu)調(diào)整無合適工作安排的；經(jīng)培訓(xùn)和崗位調(diào)整后，仍不能適應(yīng) 工作要求的；連續(xù)三次考核不合格的； 被解聘員工的當(dāng)月薪金按實際工作天數(shù)結(jié)算；

21、專賣店有權(quán)對下列情況之一者即時解聘，而無需事先通知，亦無需提供任何補償： 試用期間不符合錄用條件的；嚴懲違反公司管理制度、規(guī)定和職業(yè)道德的；自動 離職：員工連續(xù)礦工三天以上（含三天）作自動離職處理；本人不愿從事調(diào)換后 的崗位時，專賣店將解除與其的勞動合同關(guān)系。 第四節(jié) 專賣店考勤管理制度 對員工的考勤和考核，是專賣店人力資源管理中的一項重要內(nèi)容，專賣店注重以人本，對其考勤制度的目的是使員工融入團體之中，從而創(chuàng)造更大的效益。一、考勤通則：1、員工須自覺遵守上下班時間：有事、因病缺席，須按規(guī)定辦理請假手續(xù)；2、一般員工的病、事假由主管或店長批準；管理級員工請假由店主批準；3、員工請假，由本人親自辦

22、理申請，如本人確有困難，可由其他人代辦，經(jīng)批準后方 可請假，否則將被視為曠工（如遇特殊或緊急情況需補辦）；4、員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守。臨時有私事外出，應(yīng)事先向其主管請假；5、出勤情況作為考核員工工作表現(xiàn)的一項重要內(nèi)容，記錄在冊，實行獎懲。二、作息時間 為最大限度的服務(wù)顧客，專賣店實行彈性工作制，并根據(jù)不同崗位的需要及人員狀況安排作息時間及輪休。三、打卡或簽到管理 每天以打卡或簽到方式對員工進行考勤管理：1、 上、下班須親自簽到，不得請人、代人簽到或簽字；2、 因公務(wù)出差未簽到者，需在二十四小時內(nèi)向主管或店主報到即可；3、 員工個人當(dāng)月考勤情況作為支薪的依據(jù)；四、遲到與早退1、員工必須準

23、時報到上班，遲到、早退者，在當(dāng)月考勤表中如實反映，并根據(jù)情節(jié)輕 重給予相應(yīng)的書面處理；2、晚于上班時間10分鐘（含10分鐘），視為遲到。3、早于下班時間10分鐘（含10分鐘），視為早退。4、遲到、早退在半上小時以上者按曠工處理。五、曠工1、上班時間擅離其工作崗位，或串崗將被視為曠工處理；2、病假、事假未按正常手續(xù)辦理請假或病假返回后又未能及時出示病假原始單據(jù)，或 假期已滿未按時返回并簽到簽離，視為曠工處理，記小過一次。3、 曠工一天扣發(fā)其當(dāng)日的全額工資，并給予記小過一次；累計曠工三天者，將給予該 員工記大過處理，并保留將其解聘的權(quán)利。六、因公外出辦事1、員工因公外出辦事，需征得主管同意，否則視

24、為曠工處理；2、嚴禁于外出利用辦理公事時間辦理私事，否則視為曠工處理，記小過一次。七、事假1、員工應(yīng)盡量避免請事假，必須在不影響工作的前提下先作書面申請，并交店長為考 勤依據(jù)；2、如有特殊情況不能書面申請，可 請示（事后補書面申請，否則視同曠工處理）；八、病假1、病假必須于上班前或遲于15分鐘內(nèi)，致電主管；2、凡私自假冒病假者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為曠工處理記大過一次，超過一周者即被解聘。九、滿勤規(guī)定 1、員工工作滿實際工作天數(shù)即為滿勤天數(shù)，即視為滿勤，給予滿勤獎勵。 2、實際天數(shù)以當(dāng)?shù)丶揖郀I業(yè)天數(shù)為準。十、遲到、早退記大過、記小過記分方法 1、遲到每次扣1分。 2、早退每次扣2分。 3、記大過每次扣9

25、分。4、 記小過每次扣3分。5、 記大功每次加9分。 6、記小功每次加3分。十一、員工出勤及獎勵辦法1、上項累積分數(shù)于次月發(fā)薪時依照下列標準加（減）薪金；2、每扣1分減1%的當(dāng)月全額薪金。3、每加1分增加當(dāng)月全額薪金1%。 4、滿勤獎勵暫定于150元第六節(jié) 員工著裝管理規(guī)定第一條 為樹立和保持公司良好的社會形象，進行規(guī)范管理，本公司員工應(yīng)按本規(guī)定的要求著裝。第二條 員工在上班時間內(nèi)要注意儀表，總體要求是：得體、大方、整潔。第三條 男、女職員上班時間都必須按公司要求統(tǒng)一著裝。第四條 男職員的著裝要求：夏天穿襯衣、系領(lǐng)帶；穿襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣；不準穿皮鞋以外的其它鞋類(包括皮涼鞋)第五

26、條 女職員上班時間不得穿牛仔服、運動服、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，并一律穿肉色絲襪。第六條 管理層以上的員工，上班時一定要備有西服，以便處出活動或重要業(yè)務(wù)洽淡時穿用。第七條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過耳，并不準留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。第八條 員工違反本規(guī)定的，除通報批評外，每次罰款30元；一個月連續(xù)違反3次以上的，扣發(fā)當(dāng)月獎金。第九條 各專賣店店長應(yīng)督促屬下員工遵守本規(guī)定。一月累計員工違反本規(guī)定人次超過3人次，該店長亦應(yīng)罰100元。第七節(jié) 專賣店培訓(xùn)管理與技能要求 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時組織的有關(guān)工作知識、工作

27、技能、工作態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)如店內(nèi)組織店員進行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材如專賣店管理手冊、培訓(xùn)VCD等各種資料。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”崗位要求崗位崗位知識崗位技能心態(tài)導(dǎo)購員崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售十步曲認識、店鋪作業(yè)操作流程的認識、店面形象及商品陳列要求的認識、銷售服務(wù)及特殊訂單及團購單處理與跟進的掌握、顧客投訴的處理要求。商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運用簡單電腦操作收款卡填寫前臺POS操作銷售十步曲運用銷售報表填寫各種訂單處理客戶投訴與咨詢

28、處理略收銀員具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS應(yīng)用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等。具備店員崗位技能篩卡機應(yīng)用真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進銷存統(tǒng)計（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認識了解、人員管理知識、教深的財務(wù)知識等。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力訂單跟進處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點店長具備崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認識、市場調(diào)查知

29、識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理、店鋪營銷等。具備店長崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團隊管理、團隊合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解萬峯以及家具行業(yè)的知識，確保能回答消費者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購人員應(yīng)： 爭取參加萬峯為導(dǎo)購員舉辦的培訓(xùn)； 與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊； 留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面，達到取長補短之目的； 到其它家具銷售場所了解行情并與同行交流； 第二章 專賣

30、店日常店務(wù)管理第一節(jié) 每日工作流程一、每日工作流程圖開展衛(wèi)生與陳列正式營業(yè)導(dǎo)購營業(yè)導(dǎo)購午餐開晨會上班打卡或簽到銷售日結(jié)與數(shù)據(jù)整理備貨收銀交結(jié)整理賣場停止營業(yè)二、 日常店務(wù)管理內(nèi)容營業(yè)前在每天營業(yè)開始前，店長應(yīng)安排店員做好一切準備工作，這對于減少客戶等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生事故差錯等有重要作用：開門進入店內(nèi)打卡或簽到；打開各種設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明、其它）；換上工作服、工作牌牌，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情；開晨會，（由店長主持并進行會議記錄，會議時間在5分鐘內(nèi)），內(nèi)容有：閱讀工作記錄本；匯報并總結(jié)昨天營業(yè)情況及特殊案例處理（了解訂單、送貨等情況）；傳達公司總部或店主之通告及工作事宜；

31、檢查儀表儀容、出勤情況；制定當(dāng)天銷售目標及工作注意事項；介紹新到產(chǎn)品；進行人員分工，鼓舞員工士氣。清潔賣場（收銀臺衛(wèi)生及各項整理工作）；補充樣品、飾品，整理擺位；補充宣傳品營業(yè)中人員方面：個人儀表儀容始終達到標準；正確運用“服務(wù)十部曲”為顧客服務(wù)；迎賓依次進行，不得間斷；人手不足時，導(dǎo)購員應(yīng)主動補位及走位；分配店員整理賣場；帶領(lǐng)店員熟悉新款產(chǎn)品賣點及導(dǎo)購要點；于非繁忙時間對員工進行培訓(xùn)，以跟進店員的服務(wù)過程、質(zhì)量及其規(guī)范服務(wù)用語。貨品方面：隨時整理貨物，保持賣場整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則，及時補貨、轉(zhuǎn)貨；補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻；按標準進行產(chǎn)品的進銷存登記；保持倉庫貨品整齊；

32、保證每樣貨品標簽完好無損。其它方面：注意競爭對手、顧客的信息收集；留意賣場安全，預(yù)防意外事故；確保宣傳品無污損，置于店內(nèi)顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時段：有條不紊應(yīng)對顧客，同時留意貨源；非繁忙時段；整理賣場及銷售記錄。營業(yè)后按標準對尚在回顧的顧客進行服務(wù)；待所有顧客離開后關(guān)門，打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖；確保所有人員同時離開；“四整理”：即整理貨款、整理票據(jù)、整理商品、整理賣場。貨款票據(jù)要雙人清點， 現(xiàn)金不能放在柜中過夜；按規(guī)定做好銷售報表，填寫當(dāng)日進、銷、存日報表；搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；進行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到

33、規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。 注意：除每日工作外，專賣店員工要進行每周、每月的工作總結(jié)與計劃，每月要進行工作總結(jié)和計劃，以及月末的盤點（詳見進銷存及財務(wù)管理）。店長在營業(yè)上班期間，除開晨會外，每天組織并安排店員做一個銷售的個案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個過程及細節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面）店長/店助每周必須作一次市場調(diào)查工作。店長/店助每周必須作一次店內(nèi)人員的培訓(xùn)。專賣店店長每天要進行營業(yè)前中后如營業(yè)準備狀況檢查；人員狀況、賣場狀況、昨日營業(yè)狀況以及當(dāng)日營業(yè)計劃等的確認；同時要進行營業(yè)問題點的追蹤分析、賣場商品態(tài)勢

34、的追蹤、營業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢巡視、檢查及指示。同時認真做好如下所示的專賣店運作流程表及店長業(yè)務(wù)檢核表：三、專賣店日常作業(yè)流程表時間工作項目營業(yè)前1、店長按標準站姿立于店前向員工微笑問“早上好”。2、自行準時打卡或簽到。3、店長安排人員打開各種用電設(shè)備、營業(yè)措施。4、按公司標準整理儀容、著裝。5、店長召開晨會。6、“互道早上好”，檢查儀容、儀表及出勤情況。7、安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域的劃分。8、店長通報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當(dāng)天銷售目標及相關(guān)工作，鼓勵加油。9、按衛(wèi)生標準表開展衛(wèi)生工作。10、按陳列標準表進行陳列工作。11、店長進行衛(wèi)生與陳列的檢查。12、了解庫存、確定是否補貨。營業(yè)

35、中1、店長安排人員迎賓（輪流補位）。2、導(dǎo)購員運用銷售十步曲，開展導(dǎo)購服務(wù)，（及時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，每天進行至少一次的特案分析，同時做好記錄）。3、午餐。4、配送貨、店長負責(zé)人按程序進行驗收貨。5、驗收并清潔貨品。6、店員填寫價格牌。7、新產(chǎn)品陳列擺設(shè)，將入庫產(chǎn)品入庫并整理倉庫。8、根據(jù)當(dāng)天銷售與庫存情況，填寫備貨清單，與店主進行溝通備貨。9、輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。10、營業(yè)全過程維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）。營業(yè)后1、店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險柜及進行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理。2、店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄。3、按衛(wèi)生標準整理賣場衛(wèi)生。4、妥善安排專人進行安

36、全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留）。5、安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。6、店員自行檢查手提包。7、打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見。4、 店長每日工作檢查表時段類別項目檢查是否營業(yè)前人員1、店員是否正常出勤；2、店員是否按計劃要求開展工作；3、儀容服裝是否依照規(guī)定；商品1、所缺商品是否安排補齊；2、問題產(chǎn)品是否撤離；3、促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；4、貨品是不是即時做好陳列；5、店長自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款款號；衛(wèi)生1、入口處是否清潔；2、地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、

37、收銀臺等是否已清潔；3、你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它1、開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂；2、音量是否控制適當(dāng)；3、賣場燈光是否控制適當(dāng)；4、收銀員零錢是否已準備；5、前一日營業(yè)報表是否遞交店主；6、早會中是否合理設(shè)定當(dāng)日銷售目標；營業(yè)中商品1、是否有欠條；2、商品陳列感是否足夠，是否要補貨？3、POP與商品標準價是否一致；4、是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大??；賣場整理1、投射燈是否開啟；2、賣場地面是否維持清潔；3、賣場是否有污損品或破損品；POP1、POP是否陳列或遭污損；2、POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？3、POP訴求是否有力？服務(wù)1、賣場是否聽

38、到標準服務(wù)用語；2、對客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)；3、客戶退換貨是否有效解決；其它1、空調(diào)溫度是否定時確認；2、招牌燈是否開放？3、賣場音樂是否正常播放；4、進貨驗收是否照規(guī)定進行？5、標簽紙是否隨手丟棄？6、賣場指示牌是否正確？7、前一日營業(yè)款是否清繳？8、是否派店員對競爭店調(diào)查？營業(yè)后賣場1、是否仍有顧客滯留；2、賣場音樂是否關(guān)閉？3、招牌燈是否關(guān)閉？4、店門是否關(guān)閉？5、空調(diào)等用電設(shè)備是否關(guān)閉？現(xiàn)金1、你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；2、作廢發(fā)票是否簽字確認；3、當(dāng)日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？4、其它。注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，萬峯專賣店實行“店長責(zé)任制、目標管理法”的專賣店

39、管理模式。店長是一個專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質(zhì)，對工作有認同感，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長與店主之間要進行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實際情況來分析計劃并落實執(zhí)行經(jīng)店主認可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計劃，店主給予其達成目標所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標任務(wù)完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標完成的過程及結(jié)果以及各項考核指標進行監(jiān)督、跟進。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積

40、極的地方，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓(xùn)去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強員工對崗位工作價值與意義的認識，讓員工有歸屬感、安全感，認可員工的缺點、優(yōu)點和價值，使員工對工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時，在店長及店員之間提倡批評和自我批評，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。 第三章 專賣店財務(wù)管理第一節(jié) 控制現(xiàn)金流，善用有

41、限的資金 每位店主用于專賣店的營運資金都是有限的，要想獲得最大的利潤，就必須加快資金周轉(zhuǎn)的速度，如何才能從財務(wù)管理的角度實現(xiàn)現(xiàn)金的最優(yōu)化呢？減少存貨資金占用，對于滯銷品、淘汰品要通過降價、促銷等方式盡快套現(xiàn)，實現(xiàn)資金回籠再周轉(zhuǎn)。另外，精確、合理的產(chǎn)品定價對于加速資金的周轉(zhuǎn)，實現(xiàn)利潤最大化也非常關(guān)鍵。很多店主簡單的認為產(chǎn)品售價越高獲利就越大，這種觀點其實是片面的。當(dāng)回收銷售貨款的周期長于進貨付款的周期時，這段相差的期間內(nèi)，就需要周轉(zhuǎn)資金。一般來說，專賣店都應(yīng)準備有一定的周轉(zhuǎn)金，這樣才能保證專賣店物流與資金流的順暢，達到效益最大化。 第二節(jié) 評估市場，計算損益平衡點損益平衡點=固定成本/毛利率，舉

42、例：1、 每月固定成本為場租、水電30000元員工薪水（含老板本人）20000元裝修折舊5000元 合計：55000元2、毛利率為20%3、損益平衡點=55000/20%=275000元損益平衡點只能預(yù)估不賠錢的營業(yè)標準，如果想要更多的利潤，就得計算投資報酬率。每年營業(yè)凈利如果未達到開點總資本得8.5%，那投資報酬率就偏低了。 第三節(jié) 財務(wù)分析三個重要專賣店財務(wù)管理公式公式說明舉例1、 回收期計算公式開店資金/每月凈利如果開店頭投入為30萬，每月凈利為5萬，則回收期為30/5=6個月，但此處沒有考慮現(xiàn)金得時間價值2、 安全存量計算公式平均每天銷量/訂貨前置時間（不同產(chǎn)品的安全存量需分別計算）如

43、果專賣店每月平均可賣12套，則每天平均銷量為0.4套，若訂貨前置時間為10天，則安全存量為0.4X10=4套。因此該產(chǎn)品店里應(yīng)隨時準備4套3、 存貨周轉(zhuǎn)率計算公式每月營業(yè)額/庫存金額 第四節(jié) 詳記分類帳，預(yù)估損益表 擬訂銷售計劃時專賣店經(jīng)營管理匯總一個不可缺少的部分。依據(jù)銷售經(jīng)驗指定計劃營業(yè)總額，進而定出各類商品的計劃營業(yè)額，并估計每種商品每個月應(yīng)達成的銷售量，作為調(diào)整各類產(chǎn)品價格的依據(jù)，進而擬訂銷售計劃。清晰的分類帳時專賣店必須要做的。只記流水賬無法顯示實際的盈虧。惟有切實記帳，才能真正掌握營運狀況。分類記賬可視為財務(wù)管理的開始，有效運用帳目的三個步驟是：記錄、分類、比較分析。記錄是將每天的

44、收支狀況詳細記載；但依時間逐筆記錄的帳還須依照不同用途分門別類，因此必須進行分類，將原始的流水帳整理為各種明細帳；記錄分類后，再依帳目比較分析營業(yè)狀況，適時調(diào)整。專賣店可利用記錄、分類好的帳目做兩種簡易的營運分析兩項差異分析法，變動成本及固定成本分析法。一般專賣店應(yīng)具備的分類帳名稱功能流水帳依收支順序逐次記錄，可作為各類帳的原始資料現(xiàn)金帳將現(xiàn)金收支分門別類商品存貨帳包括進貨及銷貨帳，可看出存貨還剩多少，須再進多少貨應(yīng)付帳款核應(yīng)收帳款明細帳可得知何時要付款，何時該催收款總帳各分類帳的匯總，可一目了然有了詳實的帳目即可做出正確的現(xiàn)金流量預(yù)估表。而現(xiàn)金流量預(yù)估表則可清楚何時有閑置的資金可運用，何時資

45、金會短缺需要調(diào)度，確實掌握每月現(xiàn)金的收入和支出情形。專賣店要做整年的損益預(yù)估表和現(xiàn)金流量預(yù)估表，搭配運用，可避免資金短缺、周轉(zhuǎn)不靈的危機。損益預(yù)估表呈現(xiàn)的是經(jīng)營的盈虧，只能預(yù)估整年度各月經(jīng)營狀況值；而現(xiàn)金流量預(yù)估表則是對實際收支狀況做預(yù)估及管理。在損益預(yù)估表中，專賣店可依據(jù)過去銷售經(jīng)驗，定出下一年度各個月的銷售收入、銷售成本、固定成本分攤及其他營銷費用，并估算出每個月的營業(yè)凈利。但在現(xiàn)金流量預(yù)估表上，應(yīng)完全把現(xiàn)金收支作為標準。所以，只要是未實際收到現(xiàn)金的銷售收入，一般就不計收入；而未以現(xiàn)金支付的款項就不作為支出。例如，固定成本中，裝修折舊的攤銷未動用現(xiàn)金支出，因此在現(xiàn)金流量預(yù)估中就不必列入支出

46、項，但在損益預(yù)估表上是必須列為費用項目，因此現(xiàn)金流量預(yù)估表和損益預(yù)估表會有差異。第四章 專賣店考核與評估 第一節(jié) 專賣店考核標準專賣店考核評分表：序號考核項目滿分考核標準實得分備注1人員管理人員形象5店員服務(wù)規(guī)范用語每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范（扣1分）店員儀容儀表每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范（扣1分）店員行為舉止，每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范（扣1分）參照“禮儀規(guī)范表”（見附表5）工作紀律及表現(xiàn)5每發(fā)現(xiàn)一例違反店鋪規(guī)則要求的（扣2分）參照“工作紀律表”（見附表6）人員培訓(xùn)5不按公司要求進行店內(nèi)培訓(xùn)，每少一次（扣2分）培訓(xùn)所要求的知識與技能沒掌握、沒有運用或運用效果差，每點（扣2分）參照“專賣店培訓(xùn)管理要求”人員素質(zhì)5在“店長星

47、級考核”評分中，店長考核得分低于60分（扣2分）在“店員星級考核”評分中，店員考核得分有低于60分，每人（扣2分）2貨品管理9備貨不及時、不合理造成斷貨或積壓，每次（扣3分）在貨品管理體制中出現(xiàn)因工作失誤造成商品質(zhì)量問題，每次（扣2分）未及時發(fā)現(xiàn)2個月以上得死庫存（扣2分）問題產(chǎn)品未及時向上級反饋處理（扣2分）參照“專賣店貨品管理要求”3帳務(wù)及現(xiàn)金管理7帳務(wù)管理每發(fā)現(xiàn)一處不規(guī)范（扣2分）票、帳、表、款每發(fā)現(xiàn)一處不準確或出錯一次（各扣3分）報表提交及票據(jù)開具不及時（各扣2分）每發(fā)現(xiàn)一次現(xiàn)金不及時上繳或未按時放保險柜（各扣2分）參照“專賣店帳務(wù)管理要求”4店面形象15每發(fā)現(xiàn)一項不符合或不執(zhí)行“店面形象考核表”要求（扣2分）參照“店面形象表”（見附表7）5作業(yè)流程15專賣店作業(yè)流程每少做一個環(huán)節(jié)（扣4分）作業(yè)流程每發(fā)現(xiàn)一個環(huán)節(jié)執(zhí)行不完善（扣2分）參照“專賣店作業(yè)流程表