促銷員銷售技巧培訓(xùn)(共49頁).ppt

1、慈生堂蜂支隊促銷員手冊慈生堂蜂支隊促銷員手冊4.4.角色扮演的場景設(shè)計角色扮演的場景設(shè)計 促銷員銷售技巧促銷員銷售技巧培訓(xùn)培訓(xùn)1.1.促銷員推銷過程和促銷活動執(zhí)行促銷員推銷過程和促銷活動執(zhí)行促銷員推銷產(chǎn)品的各個階段2 2促銷員與消費者的有效溝通促銷員與消費者的有效溝通促銷員的外表姿態(tài)和表達(dá)能力 消費者購買動機及心理過程3.3.促促銷員在賣場注意事項和處理投訴銷員在賣場注意事項和處理投訴促銷員在賣場的注意事項 促銷員在賣場處理投訴3.促促銷員在賣場注意事項和處理投訴銷員在賣場注意事項和處理投訴促銷員在賣場的注意事項促銷員在賣場的注意事項 促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴賣場上的各種注意事

2、項賣場上的各種注意事項1. 1. 賣場高峰時間的注意事項賣場高峰時間的注意事項2. 賣場上的禁忌3. 突發(fā)事件的處理 )要依照顧客先后秩序來處理； )盡量縮短每一位顧客的接待時間， )但不能太急促； )千萬不要忘記隨時使用禮貌用語； )正在接待顧客時突然被打岔，必須要征求正在接洽中顧客同意； )盡量留住每一位潛在的顧客。1.1.賣場高峰時間的注意事項：賣場高峰時間的注意事項：賣場上的各種注意事項賣場上的各種注意事項1. 賣場高峰時間的注意事項2. 2. 賣場上的禁忌賣場上的禁忌3. 突發(fā)事件的處理1)不要為了業(yè)績而忽視與其他促銷員的人際關(guān)系，應(yīng)在公平競爭的前提下工作，可能的情況下互相幫助。2)

3、不要把顧客當(dāng)賊防，如對顧客尾隨盯梢,看到顧客拿一件商品就趕緊過去問：“您要嗎？”這種行為讓顧客大為反感，在大多數(shù)情況下，顧客會馬上離開.2.2.賣場上的禁忌賣場上的禁忌 3) 3) 銷售時的禁忌用語銷售時的禁忌用語 我忙著呢，您自已看吧。 不可能出現(xiàn)這種問題。 這肯定不是我們的原因。 這么簡單的問題你也不明白。 這些產(chǎn)品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。 想好了沒有，想好了就趕快交錢吧。 以上這些問題都是要求促銷員保持耐心!賣場上的各種注意事項賣場上的各種注意事項1. 賣場高峰時間的注意事項2. 賣場上的禁忌3. 3. 突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理對突然患病顧客的處理對突然患病顧客的處理 (1)如果

4、發(fā)現(xiàn)有患病顧客時，促銷員應(yīng)先讓病人躺下或坐下，然后立即通知店方管理人員；(2) 如果情況危急，立刻叫救護(hù)車；(3) 在旁邊照看病人時，如非必要不要搬動病人；(4) 幫助聯(lián)系顧客家屬。 3 3. .突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理 2) 2) 對突然停電的處理對突然停電的處理 促銷員應(yīng)沉著冷靜，聽從店方管理人員的指揮,要使顧客安心、防止發(fā)生混亂；(1)(1)發(fā)現(xiàn)偷竊時的對策發(fā)現(xiàn)偷竊時的對策 促銷員促銷員要保持警惕，對偷盜事件，不給他們機會比抓住他們更要保持警惕，對偷盜事件，不給他們機會比抓住他們更重要。重要。 A. A. 應(yīng)當(dāng)注意可疑的顧客：如只注意應(yīng)當(dāng)注意可疑的顧客：如只注意促銷員促銷員而不看商品

5、者。而不看商品者。促銷促銷員員如果發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼如果發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼“你好，有什么需要我?guī)湍愫?，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔棵Φ膯?？”表示已有留意阻止竊賊下手。表示已有留意阻止竊賊下手。 B. B. 發(fā)現(xiàn)偷竊者后：如果偷竊者尚未得手，發(fā)現(xiàn)偷竊者后：如果偷竊者尚未得手，促銷員促銷員應(yīng)盡量將商品應(yīng)盡量將商品收回；如果偷竊者已經(jīng)得手，收回；如果偷竊者已經(jīng)得手，促銷員促銷員應(yīng)在一邊監(jiān)視其行動，并應(yīng)在一邊監(jiān)視其行動，并盡快與保安人員或管理人員聯(lián)系，讓店方妥善處理。盡快與保安人員或管理人員聯(lián)系，讓店方妥善處理。 C. C. 應(yīng)以提高待客的各種能力和保持商品的整齊來預(yù)防各種偷盜應(yīng)以提高待客的

6、各種能力和保持商品的整齊來預(yù)防各種偷盜行為行為。3) 3) 安全管理安全管理 (2) 防火管理 首先牢記滅火器，火災(zāi)報警器的設(shè)備場所和使用方法。 其次牢記店內(nèi)關(guān)于遇到火災(zāi)時的疏散路線，發(fā)生緊急情況時按店方安排協(xié)助疏散顧客安全撤離。3) 3) 安全管理安全管理了解掌握店內(nèi)規(guī)章制度是做好促銷工作的條件了解掌握店內(nèi)規(guī)章制度是做好促銷工作的條件! ! 3.促促銷員在賣場注意事項和處理投訴銷員在賣場注意事項和處理投訴促銷員在賣場的注意事項促銷員在賣場的注意事項 促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴大事化小，小事化無，大事化小，小事化無，盡力留住消費者。盡力留住消費者。 處理投訴的最終目的就是處理投訴

7、的最終目的就是 1 1. . 正確處理顧客的投訴是促銷員的責(zé)任正確處理顧客的投訴是促銷員的責(zé)任2. 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生 3. 如何接待顧客投訴：應(yīng)遵循的原則 4. 分析并找出顧客投訴的原因 5. 有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴1) 當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿時，部分人會說出來，大部分人會默默離去，一些顧客會減少光顧此家商店；很多不滿的顧客又會分別把他的抱怨轉(zhuǎn)述給其他的人聽，向他們宣傳此家商店的商品或服務(wù)質(zhì)量如何糟糕。2) 顧客將問題告訴促銷員，并不是給他們找麻煩，是出于對商店/商品的信任和期望，同時也說明了投訴可能正是該商店/商品的弱點所在。這是為廠家和商場提供樹立形象、建立口碑

8、的好機會。 正確處理顧客的投訴是促銷員的責(zé)任正確處理顧客的投訴是促銷員的責(zé)任 3) 促銷員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人.在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任,更不能與顧客爭辯。正確的做法是要同顧客一道，及時妥善地找出解決問題的辦法。4) 4) 顧客抱怨時想得到的反應(yīng)：顧客抱怨時想得到的反應(yīng)：希望受到認(rèn)真的對待并耐心傾聽；希望能立即見到行動；希望對損失獲得補償；如果投訴未得到正確處理的后果,消費者的反應(yīng)將導(dǎo)致: 心中產(chǎn)生不愉快的記憶； 減少購買量或不再購買; 對親友大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。如果投訴未得到正確處理的后果, 消費者的反應(yīng)將導(dǎo)致促銷員: 銷量下降，收入減少； 很可能受到店方或廠家處分甚

9、至開除； 1. 正確處理顧客的投訴是促銷員的責(zé)任2. 2. 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生 3. 如何接待顧客投訴：應(yīng)遵循的原則 4. 分析并找出顧客投訴的原因 5. 有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生銷售優(yōu)良的產(chǎn)品銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供良好的服務(wù) 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 促銷員確實掌握商品的材質(zhì)以及保存方法，以便在銷售時為顧客提供準(zhǔn)確的資詢而不是錯誤的信息. 促銷員嚴(yán)格檢查貨架上的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品給不知情的顧客.注1： 如果促銷員在銷售一線發(fā)現(xiàn)了有污損或有缺陷的商品，一定要立即報告公司銷售人員和店方管理人員

10、，及時更新商品或移至相對隱蔽的地方，不讓不良商品流入顧客的手中.注2： 尤其是食品這類與新鮮度有著高度關(guān)聯(lián)的商品，促銷員一定要認(rèn)真、嚴(yán)格地遵守“先進(jìn)先出“的原則。注注意意注3： 處理包裝不完整但商品質(zhì)量完全有受到影響的產(chǎn)品(如盒裝癟盒的蜂蜜)，促銷員可在公司政策允許的情況下利用一些贈品銷售出去，減小公司的損失。注注意意如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 提供良好的服務(wù)提供良好的服務(wù) 提供良好的服務(wù)提供良好的服務(wù) 服務(wù)技能的根本是促銷員要掌握專業(yè)的、豐富的商品知識。 專業(yè)的服務(wù)專業(yè)的服務(wù)= =優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)! ! 服務(wù)態(tài)度的基本在于促銷員是否能夠以最和善、親切的態(tài)度來提供

11、服務(wù)。促銷員在微笑!態(tài)度決定一切!服務(wù)態(tài)度1. 正確處理顧客的投訴是促銷員的責(zé)任2. 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生 3. 3. 如何接待顧客投訴：應(yīng)遵循的原則如何接待顧客投訴：應(yīng)遵循的原則 4. 分析并找出顧客投訴的原因 5. 有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴1.)樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念(不能討價還價)2.)克制自己，避免感情用事 3.)牢記自己代表的是公司及商家的形象 4.)顯示解決問題的誠意 5.)迅速解決問題如何接待顧客投訴：應(yīng)遵循的原則如何接待顧客投訴：應(yīng)遵循的原則1. 正確處理顧客的投訴是促銷員的責(zé)任2. 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生 3. 如何接待顧客投訴：應(yīng)遵循的原則

12、4. 4. 分析并找出顧客投訴的原因分析并找出顧客投訴的原因 5. 有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴1)商品出問題? 2)商場所提供的服務(wù)不佳?分析并找出顧客投訴的原因分析并找出顧客投訴的原因1)產(chǎn)品品質(zhì)有問題?2)產(chǎn)品標(biāo)識不清楚?3)由消費者使用不當(dāng)而使商品破損，或?qū)е碌钠渌蠊?商品出問題商品出問題? ?1)廣告宣傳夸大其辭?2)生產(chǎn)商或商場的售后服務(wù)不到位?3)促銷員的服務(wù)欠妥?商場所提供的服務(wù)不佳商場所提供的服務(wù)不佳1. 正確處理顧客的投訴是促銷員的責(zé)任2. 如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生 3. 如何接待顧客投訴：應(yīng)遵循的原則 4. 分析并找出顧客投訴的原因 5. 5. 有

13、效處理顧客投訴有效處理顧客投訴促銷員在賣場處理投訴促銷員在賣場處理投訴)發(fā)生了什么事情？)事件是何是發(fā)生的？)如果是因為商品問題，那么商品是什么？型號多少？價格多少？處理顧客投訴時的要點處理顧客投訴時的要點4.)當(dāng)時接待顧客的促銷員有什么問題？5.)顧客希望以何種方式解決？6.)如當(dāng)時不能解決問題需記下顧客的姓名、家庭住址和聯(lián)系電話，以做跟蹤處理之用。1.改換接待人員2.改換接待場所 3.改期再處理投訴 當(dāng)顧客很激動難以溝通時，當(dāng)顧客很激動難以溝通時，可采取以下三種策略可采取以下三種策略 :關(guān)鍵是這個憤怒的顧客不要在營業(yè)場所影響其他的顧客購買.向顧客誠心地道歉 酌情更換商品 處理商品處理商品品

14、質(zhì)不良品質(zhì)不良所引發(fā)的顧客投訴所引發(fā)的顧客投訴 誠懇地向顧客道歉 如果商品受到損害，責(zé)任又 確實屬于店方，則應(yīng)以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品作為補救方法。處理處理商品使用不當(dāng)商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客投訴引發(fā)的顧客投訴 調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述,然后向顧客保證今后一定要加強促銷員的教育,不讓類似情形再度發(fā)生。當(dāng)事人(引起顧客不滿的促銷員)向顧客賠理道歉，以期得到諒解。 處理待客處理待客態(tài)度不佳態(tài)度不佳所引發(fā)的顧客投訴所引發(fā)的顧客投訴首先應(yīng)尊重、體諒顧客其次應(yīng)委婉地安慰顧客， 并詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見如何對待如何對待顧客的錯誤顧客的錯誤如果溝通過程中,負(fù)責(zé)調(diào)解的促銷員用語不當(dāng)，就很容易使矛盾更加激化。因此，促銷員一定避免使用以下話語： 投訴處理過程中的禁句投訴處理過