美的制冷家電集團(tuán)中國事業(yè)本部制冷專賣店零售管理手冊(cè)

1、謝謝觀賞2011年度美的制冷家電集團(tuán)中國事業(yè)本部制冷專賣店零售管理手冊(cè)12011年度美的制冷家電集團(tuán)中國事業(yè)本部美的/小天鵝專賣店零售管理手冊(cè)2011年7月編制目錄一、美的/小天鵝專賣店核心優(yōu)勢(shì)：一站式服務(wù)（一）一站式服務(wù)內(nèi)核（二）一站式服務(wù)內(nèi)容（三）其他優(yōu)勢(shì)二、美的/小天鵝制冷專賣店“銷售顧問”標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）崗位設(shè)置（含編制）（二）崗位職責(zé)（三）任職資格及人員招聘（四）薪酬福利（五）考核與激勵(lì)（六）工作紀(jì)律與日常管理規(guī)范（七）客戶識(shí)別與優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)（八）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三、美的/小天鵝專賣店“終端形象”標(biāo)準(zhǔn)化管理（一）展臺(tái)的布置與維護(hù)（二）產(chǎn)品及樣機(jī)陳列與演示（三）價(jià)格標(biāo)簽（四）廣告類物料的

2、布置和維護(hù)（五）室外物料的布置和維護(hù)（六）其他氣氛渲染物料（七）每日檢查制度四、美的/小天鵝專賣店“銷售顧問”終端說辭（一）美的品牌、售后及其他通用終端說辭（含“選擇美的旗艦店/專賣店的10大理由”）（二）小天鵝品牌、售后及其他通用終端說辭（含“選擇小天鵝旗艦店/專賣店的10大理由”）美的制冷家電集團(tuán)中國事業(yè)本部一、美的/小天鵝專賣店核心優(yōu)勢(shì)：一站式服務(wù)（一）一站式服務(wù)內(nèi)核美的/小天鵝專賣店“一站式服務(wù)”指的是嚴(yán)格經(jīng)過制冷家電集團(tuán)中國事業(yè)本部建店資格審核通過的專業(yè)化美的/小天鵝品牌家電專賣場(chǎng)所，具備免費(fèi)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售、安裝調(diào)試、客戶服務(wù)、信息反饋等全流程、標(biāo)準(zhǔn)化銷售管理模式。購買前：技術(shù)人員提

3、供個(gè)性化免費(fèi)設(shè)計(jì)、銷售顧問提供專業(yè)產(chǎn)品推薦及咨詢購買中：專賣店提供放心、舒適的購物場(chǎng)所購買后：專賣店提供及時(shí)配送、專業(yè)安裝調(diào)試使用中：專賣店提供優(yōu)質(zhì)、快捷、舒心的售后服務(wù)（二）一站式服務(wù)內(nèi)容1、購買前：（ 1）美的認(rèn)證上崗的專賣店技術(shù)人員根據(jù)顧客的情況提供個(gè)性化免費(fèi)設(shè)計(jì)。具體而言，根據(jù)顧客使用習(xí)慣、裝修風(fēng)格、管路走向、電源配置等參考因素為顧客量身定做購機(jī)方案；（ 2）專賣店銷售顧問根據(jù)顧客的情況推薦合適的產(chǎn)品并專業(yè)、系統(tǒng)的進(jìn)行產(chǎn)品說明，幫助顧客挑選到合適、滿意的機(jī)型。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)進(jìn)行貼心指導(dǎo)，讓顧客輕松享受產(chǎn)品。2、購買中：（ 1）授權(quán)專賣店，買的放心。所有美的/小天鵝專賣店都是嚴(yán)格

4、通過制冷家電集團(tuán)中國事業(yè)本部資質(zhì)審核建立的“授權(quán)專賣購物場(chǎng)所”。（ 2）環(huán)境舒適，買的舒心。專賣店整體設(shè)計(jì)、裝修嚴(yán)格執(zhí)行公司VI標(biāo)準(zhǔn)，方便顧客識(shí)別；店內(nèi)顧客接待區(qū)、休閑洽談區(qū)、企業(yè)榮譽(yù)展示區(qū)、全系列產(chǎn)品展示區(qū)、贈(zèng)禮品展示區(qū)、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間一應(yīng)俱全；舒適、寬敞，避免顧客在大賣場(chǎng)內(nèi)站著購物、等候繳費(fèi)、排隊(duì)安裝等煩心事；（ 3）微笑服務(wù)：全體銷售顧問和技術(shù)人員全程提供微笑服務(wù)，顧客買的開心；（ 4）最全的品類：在專賣店顧客可以同時(shí)選購空調(diào)、冰箱、冷柜、洗衣機(jī)和小家電，不用東奔西跑，而且專賣店可提供所有產(chǎn)品一次性送貨上門安裝調(diào)試。幫顧客省心、省時(shí)；（ 5）最新、最全的型號(hào)：美的/小天鵝專賣店特別是旗艦

5、店是全品類、全系列出樣銷售，而且很多新產(chǎn)品新型號(hào)都是在專賣店優(yōu)先出樣、銷售。（ 6）貨源充分：即使在銷售旺季，也能保證貨源充分，不會(huì)缺貨；3、購買后：專賣店提供及時(shí)配送、專業(yè)安裝調(diào)試3/23（ 1）即買即送即安裝：專賣店自有的強(qiáng)大配送、安裝團(tuán)隊(duì)，只負(fù)責(zé)配送、安裝、調(diào)試美的/小天鵝旗下的產(chǎn)品。在銷售旺季，也能保證即買即送即安裝；（ 2）專業(yè)人員：專賣店自有的強(qiáng)大配送、安裝團(tuán)隊(duì)直屬制冷家電集團(tuán)中國事業(yè)本部管理，所有人員均是經(jīng)過公司培訓(xùn)、認(rèn)證和年檢后上崗的專業(yè)人員。具備美的/小天鵝產(chǎn)品、安裝、調(diào)試及保養(yǎng)、維修專業(yè)知識(shí)。更專業(yè)、更放心；（ 3）服務(wù)規(guī)范：技術(shù)人員經(jīng)過制冷家電集團(tuán)中國事業(yè)本部統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化

6、得培訓(xùn)、考核，嚴(yán)格執(zhí)行美的/小天鵝安裝操作規(guī)范及服務(wù)準(zhǔn)則；4、使用中：專賣店提供優(yōu)質(zhì)、快捷、舒心的售后服務(wù)（ 1）各品類售后服務(wù)政策均優(yōu)于行業(yè)水平，立足產(chǎn)品品質(zhì)，真正為顧客著想；美的家用空調(diào)：自2005年1月1日起，以購機(jī)發(fā)票日期及保修卡日期為準(zhǔn)，在全國各級(jí)市場(chǎng)銷售的美的、華凌牌定頻系列空調(diào)均可享受6年內(nèi)免費(fèi)包修政策；自2010年4月17日起，凡購買美的、華凌牌變頻系列空調(diào)均可享受10年內(nèi)整機(jī)免費(fèi)包修的政策；2011年1月1日起，凡購買美的牌變頻系列空調(diào)均可享受整機(jī)十年免費(fèi)包修，一年免費(fèi)包換的包修政策。美的是首家全國統(tǒng)一長(zhǎng)期推行變頻空調(diào)10年包修+1年包換政策的企業(yè)。中央空調(diào)（零售產(chǎn)品）包修政

7、策如下：小天鵝家用空調(diào)：美的制冷家電集團(tuán)中國事業(yè)本部自2011年3月1日起，以購機(jī)發(fā)票日期及保修卡日期為準(zhǔn)，在全國各級(jí)市場(chǎng)銷售的小天鵝牌系列空調(diào)均可享受六年內(nèi)整機(jī)免費(fèi)包修政策。美的/小天鵝洗衣機(jī)：自2010年6月5日起，以購機(jī)發(fā)票日期及保修卡日期為準(zhǔn)，在全國各級(jí)市場(chǎng)銷售的美的、小天鵝牌洗衣機(jī)，均可享受整機(jī)三年內(nèi)免費(fèi)包修的政策。（ 2）快速上門服務(wù)：由于美的/小天鵝專賣店地理位置的優(yōu)越性，靠近居民生活區(qū)，用戶報(bào)修方便，技術(shù)人員上門服務(wù)也更方便、及時(shí)。（ 3）每年預(yù)約提供免費(fèi)清洗保養(yǎng)服務(wù)：已經(jīng)購買美的/小天鵝產(chǎn)品的顧客只要通過電話預(yù)約，我們的售后服務(wù)人員就可提供上門免費(fèi)清洗家電服務(wù)。（三）其他優(yōu)勢(shì)1、縱深化促銷活動(dòng)：顧客家門口的、區(qū)別于大賣場(chǎng)的、月月/周周開展的促銷活動(dòng)，讓顧客在體驗(yàn)專賣店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也得到更多的回饋；2、特供機(jī)型：公司根據(jù)專賣店特點(diǎn)，提供定制、特供機(jī)型，提供有別于大賣場(chǎng)的機(jī)型，滿足顧客多樣化選擇；3、價(jià)格有保障：專賣店直屬銷售公司管理，減少了中間商環(huán)節(jié)，價(jià)格有優(yōu)勢(shì)；到旗艦店/專賣店購機(jī)可享受廠家直供價(jià)，保證價(jià)格一步到位，讓顧客省心又省錢；4 、VIP會(huì)員服務(wù)：作為美的/小天鵝VIP會(huì)員，可享受定期檢測(cè)、保養(yǎng)等增值服務(wù)，讓顧客真正體驗(yàn)“一站式購買，終身受益”的VIP感受；5 、付款更靈活：美的/小天鵝