加強(qiáng)品牌建設(shè),倡導(dǎo)企業(yè)文化理念

1、加強(qiáng)品牌建設(shè)，倡導(dǎo)企業(yè)文化理念品牌代表著企業(yè)的知名度、美譽(yù)度和忠誠度。這些知名度、美譽(yù)度和忠誠度的形成， 需要優(yōu)秀的企業(yè)文化作為支撐。 企業(yè)文化是品牌的靈魂和依托，是凝聚在品牌上的企業(yè)精華、 滲透到商業(yè)運(yùn)行全過程、全方位的理念和意志。所以，任何企業(yè)，在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí)，必須注重品牌與文化的融合。錦江之星的品牌是最有生命力的企業(yè)資產(chǎn)， 錦江之星品牌的價(jià)值來自于對(duì)消費(fèi)者無時(shí)的用心服務(wù)，在于她具有創(chuàng)造財(cái)富的巨大潛力，多年來，錦江之星以提升品牌內(nèi)涵來塑造企業(yè)形象， 用建設(shè)企業(yè)文化來推動(dòng)品牌打造，通過廣大員工的精心培育、悉心呵護(hù)、長期積累，加強(qiáng)品牌意識(shí)， 把以員工形象護(hù)品牌放在突出位置， 每位員工都應(yīng)具備

2、良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范， 以自己的形象就代表錦江之星形象的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己的言行舉止， 努力成為錦江之星的合格代表， 優(yōu)化我們的服務(wù)品質(zhì)， 為客人營造一個(gè)良好錦江之星品牌體驗(yàn)環(huán)境， 同客人熱情交流，使客人忠誠錦江之星的品牌， 使客人來時(shí)體驗(yàn)， 走后留念，讓客人一提到錦江之星就想到員工的關(guān)注， 員工的熱情，員工的專業(yè)及錦江之星的品牌內(nèi)涵。錦江之星的核心競爭力就是企業(yè)文化， 她是企業(yè)的靈魂， 對(duì)加盟店來說，最難復(fù)制的就是企業(yè)文化。鑫成集團(tuán)引進(jìn)錦江之星的品牌， 不僅引進(jìn)錦江之星的外殼， 還要引進(jìn)她的企業(yè)文化的內(nèi)涵及理念， 更要防止做單店事情的發(fā)生。 為把錦江之星的品牌做好，在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)過程中不走形，不

3、變樣，讓客人真正體驗(yàn)和感受錦江之星品牌的內(nèi)涵， 本人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面入手。一、注重人才理念堅(jiān)持德才兼?zhèn)淙似返谝灰粋€(gè)好的品牌是靠人創(chuàng)建的， 品牌的形象也是靠人來呵護(hù)的。 人才是品牌創(chuàng)建和品牌維護(hù)的主體。要重視品牌，首先要重視人才。在人才引進(jìn)和招聘時(shí)，要堅(jiān)持德才兼?zhèn)洌似返谝坏脑瓌t。 “金無足赤，人無完人”當(dāng)品德與才能發(fā)生矛盾，不能兩全齊美時(shí)，把品德當(dāng)做第一要素。引進(jìn)人才，還要注重培養(yǎng)。對(duì)認(rèn)同企業(yè)文化，忠于企業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神的員工， 給員工提供施展才華的舞臺(tái)， 讓優(yōu)秀人才脫穎而出。當(dāng)前，錦江之星張家界店中層以上的管理人員素質(zhì)與品牌要求還有一定的差距， 員工的素質(zhì)也參差不齊， 特別是重要部門的

4、重要崗位人員的綜合素質(zhì)還要強(qiáng)化和提高。 目前采取的措施： 一是走出去選送中層以上的管理人員到長沙、 上海進(jìn)行培訓(xùn)， 先提高管理人員的品牌意識(shí)，從而帶動(dòng)整體素質(zhì)的提高；二是通過招聘引進(jìn)文化程度高，形象好，對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同的大中專畢業(yè)生，充實(shí)重要部門的重要崗位，通過競爭機(jī)制，進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，大浪淘沙，選出優(yōu)秀的員工。通過中層管理人員和員工素質(zhì)的提高， 使得品牌標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行， 品牌形象得到維護(hù)。二、重視質(zhì)量理念堅(jiān)持注重細(xì)節(jié)追求完美質(zhì)量，體現(xiàn)了服務(wù)品位的高低，是衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的秤和尺。質(zhì)量源于我們對(duì)完美細(xì)節(jié)的專注。思想品質(zhì)惡劣的人不會(huì)交到真正的朋友， 同樣，漫不經(jīng)心的服務(wù)也絕對(duì)不會(huì)贏得忠誠的顧客。 服務(wù)質(zhì)量

5、直接反映出一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)以及這個(gè)企業(yè)員工的精神風(fēng)貌。精細(xì)化管理時(shí)代的到來， 使得錦江之星品牌的競爭已轉(zhuǎn)向以細(xì)節(jié)為核心的服務(wù)質(zhì)量的競爭。精細(xì)化管理時(shí)代的特點(diǎn)，使得“你可以什么事情都不做，但是有一件事情你必須做好，那就是細(xì)節(jié)” 。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)。細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)是看待事情的精確程度，或者說認(rèn)真與用心的態(tài)度?！澳惚仨毿睦砭辰邕_(dá)到某種高度，用心了才能看得見；你不用心，自然看不見，甚至?xí)J(rèn)為不重要。旅館服務(wù)，看似沒有什么科技含量，然而細(xì)心體察領(lǐng)悟， 則可升華演化到藝術(shù)的境界。 一句充滿真情的問候，一個(gè)專注關(guān)切的眼神，一切恰到好處手中的遞送都能產(chǎn)生心靈感應(yīng)，使客人倍感溫馨。經(jīng)驗(yàn)表明：規(guī)范操作才能

6、保證質(zhì)量，嚴(yán)格檢驗(yàn)才能確保質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不僅體現(xiàn)在員工的規(guī)范操作上， 而且體現(xiàn)在對(duì)員工工作成果的檢查落實(shí)上。 錦江之星的崗位規(guī)范是錦江之星多年管理實(shí)踐的總結(jié)，它對(duì)各崗位員工的工作操作流程都一一作了詳細(xì)的規(guī)定。 員工必須按操作流程規(guī)范操作， 一招一式務(wù)必符合規(guī)范要求； 一點(diǎn)一滴務(wù)求達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 管理人員對(duì)員工的工作成果要進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)， 嚴(yán)格把關(guān)，不能讓有瑕疵的產(chǎn)品流入市場。 用心關(guān)注工作流程中每一個(gè)細(xì)節(jié)的完善，真正擔(dān)起所做工作的質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量檢查和監(jiān)督的責(zé)任，只有這樣，我們的產(chǎn)品質(zhì)量才有可靠保障， 才能真正獲得客人的真心滿意。有一句話說得好 “品牌服務(wù)的成功就在于別人還意識(shí)不到時(shí)而我們已

7、經(jīng)做到了！”是的，成功需要做好一切，失敗只需要一個(gè)細(xì)節(jié)！只有用心的融入細(xì)節(jié)才能留住客人的腳步！ 才能實(shí)現(xiàn)贏利的目的！ 針對(duì)去年酒店發(fā)生的 512 房間客人投訴事件，立即組織全體員工進(jìn)行了“如何提高對(duì)客服務(wù)意識(shí)及技巧和投訴處理”的專題培訓(xùn)，分析講解了存在的問題、 環(huán)節(jié)差錯(cuò)與服務(wù)意識(shí)、 時(shí)刻以客人的感受為第一的重要性，從中吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，舉一反三，避免出現(xiàn)類似情況的發(fā)生，并讓員工就此次培訓(xùn)寫了心得體會(huì)， 對(duì)部分優(yōu)秀感想已在員工食堂張貼并進(jìn)行了表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。三、注重服務(wù)理念堅(jiān)持及時(shí)有效滿足需求充分了解并滿足顧客需求， 追求顧客完全滿意， 是錦江之星的服務(wù)宗旨。這既是我們所處的服務(wù)行業(yè)激烈競爭的要求，

8、 也是誠信經(jīng)營核心價(jià)值觀在處理顧客關(guān)系上的重要體現(xiàn)?！皶r(shí)時(shí)處處為客人， 及時(shí)有效提供服務(wù)” 是錦江之星服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。我們的心里要想著客人， 每時(shí)每刻每個(gè)地方每件事情都要把一切方便讓給客人，把麻煩留給自己?？腿朔奖闱铱腿藵M足了，我們的服務(wù)就做到了及時(shí)有效，我們的工作方能到位。服務(wù)既要講究快速，又要講究實(shí)效，兩者不可偏廢。當(dāng)客人在餐廳入座后，當(dāng)客人取出香煙時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)為他送上火和煙缸。因?yàn)榇藭r(shí)客人想吸煙，他的服務(wù)需求是火和煙缸， 如果我們?yōu)樗蜕蠠岵韬兔恚?服務(wù)的及時(shí)性達(dá)到了，但服務(wù)的有效性卻并未達(dá)到， 客人的吸煙需求仍未得到滿足。我們的服務(wù)就是講究及時(shí)和有效。四、注重團(tuán)隊(duì)理念堅(jiān)持求同存異

9、和諧共事對(duì)一個(gè)企業(yè)來說， 要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)品牌，要做好一個(gè)品牌，除了要有其它品牌要素外，更重要的是要有品牌員工。品牌員工是團(tuán)隊(duì)，只有總經(jīng)理有品牌意識(shí)，下面員工整合不好，也不行。 “沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”。一個(gè)成功的企業(yè)， 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員之間要團(tuán)結(jié)合作、互相支持配合， 只要團(tuán)隊(duì)每個(gè)人為了一個(gè)共同的目標(biāo)， 共同承擔(dān)起責(zé)任，就沒有克服不了的困難，就沒有解決不了的問題。整個(gè)團(tuán)隊(duì)都做好了，個(gè)人才能做好。團(tuán)隊(duì)共事觀的本質(zhì)在于：你要?jiǎng)e人怎樣待你，你應(yīng)先怎樣待人。我們中國人有“滴水之恩，涌泉相報(bào)”的稟性。人們的相互間態(tài)度猶如站在山谷中說話的回音，當(dāng)你發(fā)出問候聲，回音也向你問候；當(dāng)你發(fā)出辱罵聲，回音也傳回辱罵

10、聲。在現(xiàn)實(shí)生活中也一樣，你希望別人善待你，你就得先善待別人。錦江之星現(xiàn)在和未來都將善待每個(gè)員工，相信錦江之星也會(huì)得到員工善待和回報(bào)。品牌效應(yīng)源自服務(wù)品質(zhì)。 越重視對(duì)客服務(wù)態(tài)度， 越關(guān)注客人的感受，就越能贏得客戶青睞、 贏得市場份額，就越能提升錦江之星的整體形象與口碑。只有增加服務(wù)附加值提升品牌價(jià)值才能提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，只有注重品牌的品質(zhì)才能提升市場核心競爭力。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫

11、之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。