藍(lán)翔管理制度

1、平定縣藍(lán)翔汽配維修中心管理制度第一章 總則一、為提高員工的素質(zhì)、強(qiáng)化員工對企業(yè)的認(rèn)識和了解，進(jìn)一步提高員工的工作理念及執(zhí)行力，特制定本制度。本制度是藍(lán)翔汽配維修中心內(nèi)部工作管理、績效考核的依據(jù)，是保證平定藍(lán)翔汽配維修中心又好又快、良性、高效發(fā)展的根本保證；二、本管理制度的制定與修改權(quán)限歸屬平定縣藍(lán)翔汽配維處中心經(jīng)理辦公會。三、行政辦公室是本管理制度實施的職能部門，藍(lán)翔汽配維修中心領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人是本制度管理工作的直接責(zé)任人。藍(lán)翔汽配維修中心全體職工都必須嚴(yán)格遵守，認(rèn)真執(zhí)行。第二章 組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理藍(lán)翔汽配維修中心俊翔配件服務(wù)部翔翔救援中心財務(wù)部生產(chǎn)維修部業(yè)務(wù)部采購部質(zhì)檢部庫房財務(wù)部采購部庫房財

2、務(wù)部救援車隊 安全督查組行政辦公室第三章 會議管理辦法一、總經(jīng)理會議制度總經(jīng)理會議是公司集體領(lǐng)導(dǎo)的重要形式，總經(jīng)理會議由公司總經(jīng)理主持，公司各部門負(fù)責(zé)人參加，行政辦公室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作，并做好會議記錄。（一）、會期總經(jīng)理會議每月召開一次，一般安排在月最后一周周末下午召開，特殊情況可提前或推后召開。（二）、討論決定事項的范圍1、研究決定下月的工作方向，工作計劃內(nèi)容的制定落實措施。2、討論通過汽配中心工作計劃。3、聽取各部門的工作匯報及總結(jié)。4、研究職工思想政治工作和精神文明建設(shè)的有關(guān)事宜。5、研究決定生產(chǎn)安全的相關(guān)事宜。6、研究決定重要事項安排和大額度資金的使用。7、總經(jīng)理認(rèn)為需要在會議上通報、審議

3、、討論、決定的其它重大問題（三）、議事要求1、總經(jīng)理會議要認(rèn)真貫徹民主集中制原則，凡屬重大決策，干部任免、重要項目安排和大額度資金的使用，經(jīng)討論研究后做出決定。2、總經(jīng)理會議由總經(jīng)理主持召開，不能出席會議的應(yīng)提前向主持人請假。3、凡與議題有關(guān)需要列席會議的部門，由行政辦公室提出建議名單，經(jīng)總經(jīng)理審定，行政辦公室按確定的名單通知有關(guān)人員到會。（四）、會務(wù)工作和議定事項的督辦落實1、會議時間和議題確定后，行政辦公室要按確定的名單及時通知有關(guān)人員。2、會議記錄要完整，會議記錄及議題內(nèi)容由辦公室負(fù)責(zé)單獨立卷歸檔。3、會議討論情況，由辦公室在會議結(jié)束后一天之內(nèi)寫出會議紀(jì)要，送總經(jīng)理審簽，印發(fā)各有關(guān)部門和

4、單位，并做好編號、登記工作。4、會議議定的事項由辦公室負(fù)責(zé)督辦落實，并將落實情況以匯報形式及時報告總經(jīng)理。二、汽配中心部門辦公會議制度（一）、會期確定 ：汽配中心各部門辦公會議一般每周召開一次，必要時由各部門負(fù)責(zé)人及辦公室協(xié)商決定推后或提前召開 。（二）、參會人員出席人員：各部門負(fù)責(zé)人。列席人員：與議題有關(guān)的單位人員。（三）、會議內(nèi)容：1、貫徹上級、和總經(jīng)理辦公會議決定，研究落實措施。2、研究上周生產(chǎn)工作任務(wù)、計劃的落實情況。3、聽取有關(guān)部門工作匯報，通報工作情況，安排任務(wù)。4、研究、討論工作中具體問題。5、討論、研究各部門認(rèn)為需要進(jìn)行研究決定的其它事項。（四）、議題確定汽配中心領(lǐng)導(dǎo)、各部門每

5、周擬出議題，以文字形式交辦公室，平衡后交總經(jīng)理審定，議題應(yīng)于會前一天確定。（五）、議事要求1、汽配中心各門部辦公會議由行政辦公室主持召開。參加會議人員無特殊情況必須出席會議，不能出席會議的應(yīng)提前向辦公室請假。2、凡與議題有關(guān)需要列席會議的人員，由辦公室通知有關(guān)人員到會。3、議題由部門匯報，匯報時間一般控制在十分鐘之內(nèi)。對議題中涉及的具體問題需要進(jìn)一步說明的，有關(guān)人員要簡單講明情況，其余部門不再發(fā)言，辦公室做好記錄，會后交由總經(jīng)理決策。（六）、出席會議人員要求：1、汽配中心部門辦公會議由汽配中心各部門主要負(fù)責(zé)人出席，主要負(fù)責(zé)人外出不能到會的，可由主持工作領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)的工作人員到會。2、根據(jù)需要，辦

6、公室做好相應(yīng)的記錄和落實工作。3、會議期間其他人員不準(zhǔn)隨意進(jìn)入會議室、手機(jī)必須調(diào)為靜音或關(guān)機(jī)。特殊情況的由辦公室其他工作人員聯(lián)系辦理。（七）、會議議定事項的檢查與落實1、每次會議結(jié)束后，要在一日內(nèi)編發(fā)會議紀(jì)要，辦公室負(fù)責(zé)人審閱后，然后印發(fā)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并做好編號登記工作。2、會議的議題內(nèi)容及每次會議記錄由辦公室單獨立卷歸檔。3、會議議定的事項由辦公室負(fù)責(zé)檢查落實并及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)。三、部門級班組會議制度（又稱早晚會）根據(jù)各部門需求，部門級班組會議每日召開一次，會議時間為每天早晚。特殊情況部門負(fù)責(zé)人自行安排。（一）、部門班組會主要內(nèi)容1、貫徹執(zhí)行上級的政策和決議，貫徹公司下達(dá)的計劃、任務(wù)和有關(guān)

7、文件精神。2、各班組當(dāng)日完成生產(chǎn)情況的匯報及第二天工作任務(wù)的下達(dá)安排。3、開展本日工作研討，解決本日工作中遺留下的問題。4、部門班組負(fù)責(zé)人做好記錄次日早上交由辦公室整理移交總經(jīng)理審閱。（二）、部門班主會議內(nèi)容：1、征求各班組員工意見汽配中心領(lǐng)導(dǎo)及工作人員平時要注意征求班組員工的意見。以更好的改善汽配中心工作和決策，使其更快、更穩(wěn)的發(fā)展。2、整理歸類行政辦公室要及時將所征求的員工意見整理歸類。3、意見反饋整理歸類的意見，反饋給上級和各部門，以便做好準(zhǔn)備，自查自糾進(jìn)行改善。4、班組以上成員開展批評與自我批評班組以上成員會前要互相談心，征求意見，部門班組會上要開展積極、健康的批評與自我批評。5、認(rèn)真

8、解決職工提出問題對職工提出的問題，一般問題由分管領(lǐng)導(dǎo)處理，重大問題集體研究解決。6、班組會情況通報制度領(lǐng)導(dǎo)班子生活會情況，尤其是解決問題的結(jié)果，要在適當(dāng)范圍內(nèi)向職工通報，接受職工監(jiān)督。7、整理上報、歸檔制度 部門班組會結(jié)束后，部門主管要及時將情況上報、歸檔，個人發(fā)言材料要歸入其檔案（三）、其他：會議由各部主管主持，汽配中心領(lǐng)導(dǎo)參加。辦公室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作，做好會議記錄、整理、報送等工作。第四章 員工工作準(zhǔn)則1、要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，要以公司的利益為重，努力工作。2、要具有創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展相適應(yīng)。3、做工作要講究方法和效率，明確效率的重要性，“效率是公司的生命”4

9、、要有堅忍不拔的精神，要有信心、有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。5、要善于協(xié)調(diào)、融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。6、明確公司的奮斗目標(biāo)和個人的工作目標(biāo)，并努力完成。7、對于上級下達(dá)的任務(wù)及工作目標(biāo)要無條件執(zhí)行。第五章 人事管理辦法一、作息時間1、夏季：08:0011:50 14:30-19:00（具體時間視情況定）2、冬季：08:0011:50 13:30-18:00（具體時間視情況定）3、因工作任務(wù)繁忙時，作息時間由生產(chǎn)技術(shù)部另行安排。4、考勤辦法執(zhí)行本人簽到制，如有特殊工作任務(wù)不能按時簽到者，說明情況后可進(jìn)行補(bǔ)簽。二、請銷假管理1、員工請假必須到辦公室領(lǐng)取填寫統(tǒng)一請假單。2、請假人在填寫

10、完請假單后，報部門主管簽字，并交由辦公室考勤人員保管，每月28日前一并同考勤表報公司辦公室。3、請假管理權(quán)限：（1）、普通員工事假、病假1日之內(nèi)，由所在部門負(fù)責(zé)人請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后批準(zhǔn)；2-3日須由部門主管簽字后報辦公室批準(zhǔn)。4日以上須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）、部門負(fù)責(zé)人請事假、病假，均由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）、如遇急事、急病或在外地等特殊原因不能及時履行請假手續(xù)時，可以通過電話方式請假，但事后必須立即補(bǔ)假條，否則按曠工處理。4、無故曠工或擅自離廠者：（1）、內(nèi)部給予通報批評并處罰金兩倍工資。（2）、擅自離廠超過一小時者，按曠工半天處理、超過三小時以上者按一天曠工處理。無故曠工一天者，全公司通報批評并處以

11、日工資的雙倍處罰。無故曠工二天以上者，報公司辦公室并建議公司作辭退處理，扣發(fā)當(dāng)月工資。三、人員增補(bǔ)1、根據(jù)工作任務(wù)需求，部門提出人員的增補(bǔ)數(shù)量及要求，報行政辦公室。由行政辦公室統(tǒng)一匯總，報總經(jīng)理審核。 2、人員增補(bǔ)方案報總公司辦公室審核批準(zhǔn)后方可實施。四、新員工入職及試用1、凡應(yīng)聘我公司崗位的人員，均首先填寫入職簡歷，經(jīng)人事審核面試后，將面試結(jié)果上報總經(jīng)理，批準(zhǔn)后方可上崗。2、新員工入職后，要先由人事部對于公司規(guī)章制度等各方面進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。3、新入職的人員入職，試用期一般為三個月；如表現(xiàn)突出或做出較大貢獻(xiàn)者，由部門主管上報公司人事審，報總經(jīng)理審批后，可酌情為其提前轉(zhuǎn)證。4、試用

12、期期間，不享受公司除勞保用品外的各種福利。五、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)1、新入職員工，要先到公司行政辦公室報道，人事相關(guān)負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行2天培訓(xùn)（內(nèi)容：公司各項規(guī)章制度等），培訓(xùn)合格后，交由員工需報到門，由所在部門負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)人指派的人員對其進(jìn)行崗位工作培訓(xùn)，為其一天，合格后由部門負(fù)責(zé)人安排工作任務(wù)，上崗。2、老員工由部門負(fù)責(zé)人或公司不定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，重點學(xué)習(xí)公司的各種規(guī)章制度、文件、相關(guān)業(yè)務(wù)知識，使員工及時了解公司的經(jīng)營主導(dǎo)思想、熟練掌握崗位技能。3、在職人員培訓(xùn)時間要安排在工作較少或無生產(chǎn)任務(wù)時進(jìn)行。 六、員工的薪資及福利（一）公司編制內(nèi)：1、員工工資分固定工資（基本工資、崗位工資、技能工資、工齡補(bǔ)

13、貼）+績效工資組成，實發(fā)工資按個人出勤和績效考核結(jié)果計算；（原則上按出勤天數(shù)計算）2、員工福利（1）、員工婚喪嫁娶，公司視情況給予一定的福利待遇。（2）、公司不定期為員工組織一定形式的集體活動。（3）、員工為公司服務(wù)，凡在公司編制內(nèi)的職工，公司均為其辦理工傷保險。（4）、凡在我公司工作滿三年以上的職工，或特殊人才由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后為其辦理相應(yīng)的社會保險（上交保險金由公司和個人共同承擔(dān)）。（5）、凡在公司工作超過一年以上者（含一年），公司按工作年限，給予20元/年的工齡工資，封頂10年。七、員工離職管理辦法。1、員工離職時，離職員工至少要提前兩周提出，并遞交辭職申請。2、離職人員在遞交辭職申請后

14、，由行政辦公室考評，進(jìn)行談話，談話完后如確定辭職的，領(lǐng)取填寫辭職審批單。3、離職人員填寫完辭職審批單后，帶審批單到離職人員所在部門及相關(guān)部門辦理離職移交，交接工作。4、辦理移交交接工作，交接完成的部門，需與所在部門或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行核實，部門負(fù)責(zé)人簽字確。5、離職審批單在各部全部工作移交交接完，且各部門責(zé)人都簽字確認(rèn)后，交由行政辦公室審核，人事負(fù)責(zé)人上報公司總經(jīng)理簽字后生效。6、離職人員的工資結(jié)算及發(fā)放，一般定為公司規(guī)定的工資發(fā)放時間統(tǒng)一發(fā)放，由行政辦公室負(fù)責(zé)通知。八、臨時用工管理：嚴(yán)格臨時用工審批制度，如確實需要的，由各部門負(fù)責(zé)人報公司人事，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可招聘，對所錄用的臨時工要進(jìn)行登記造

15、冊、備案，簽訂臨時用工協(xié)議，時確雙方責(zé)任及義務(wù)。同時上崗前，要進(jìn)行崗前培訓(xùn)和安全教育。否則，追究有關(guān)人員的相應(yīng)責(zé)任。1、為了加強(qiáng)對本單位臨時工的管理，保證各項工作的順利進(jìn)行，特制定本辦法。2、臨時工招聘，要由所需部門提出，交行政辦公室人事上報總經(jīng)理審批確認(rèn)后方可招聘。3、錄用臨時工前，要結(jié)合工作的實際情況對被錄用人員進(jìn)行全面認(rèn)真的考核，按照“擇優(yōu)錄用，寧缺匆爛”的原則進(jìn)行錄用，絕不允許出現(xiàn)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事的現(xiàn)象發(fā)生。4、臨時工一般分為外聘技工、學(xué)徒工、電工和機(jī)加工技術(shù)人員。5、學(xué)徒工任用采用職工試用辦法執(zhí)行，學(xué)徒工工資視具體情況而定，原則上不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。6、機(jī)加工技術(shù)人員，一般情況

16、為外聘技術(shù)人員到公司加工或直接到機(jī)加工地點加工，工資等遇按件計費，加工完成合格后予以結(jié)算。7、外聘技術(shù)員和電工等工資按工時或臨時用工協(xié)議工資計算（與當(dāng)進(jìn)市場工資相）。8、凡臨時用工不參與公司任何福利待遇，但必須簽訂臨時用工協(xié)議，明確責(zé)任才義務(wù)。9、臨時用工協(xié)議的內(nèi)容:明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，注明工資的發(fā)放時間及數(shù)額（或工資計算方式）等敏感內(nèi)容。10、臨時工應(yīng)遵守本單位的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守作息時間，愛崗敬業(yè)，做好職能范圍內(nèi)各項工作。考勤實行由各部門負(fù)責(zé)記錄，行政辦公室考核。附：臨時用工協(xié)議甲方(用人單位)名稱:法定代表人: 乙方(勞動者)姓名: 性別: 年齡: 民族: 文化程度: 籍貫: 現(xiàn)住址:

17、居民身份證號碼:甲方因生產(chǎn)工作需要,招用 為臨時工, 為了加強(qiáng)單位管理，規(guī)范用工行為，明確甲乙雙方的職責(zé)權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，維護(hù)勞動關(guān)系雙方的合法權(quán)益，雙方在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂本協(xié)議，共同遵守執(zhí)行。一、合同期限本合同有效為自 年 月 日起至 年 月 日止。本合同期限屆滿，甲乙雙方即終止執(zhí)行。二、生產(chǎn)（工作）任務(wù)1、在合同期內(nèi)，乙方服從甲方的生產(chǎn)工作需要，承擔(dān)甲方安排的生產(chǎn)工作任務(wù)，完成好甲方要求的任務(wù)。2、乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方的各項規(guī)章制度、紀(jì)律，服從管理，積極做好工作。三、勞動保護(hù)和勞動條件甲方遵照國家有關(guān)規(guī)定本行業(yè)職工的生產(chǎn)、安全、勞動保護(hù)、衛(wèi)生健康等規(guī)定，改善勞動環(huán)境，為乙方提供必

18、要的生產(chǎn)工作條件，保障乙方的安全和健康，并負(fù)責(zé)對乙方進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和技術(shù)培訓(xùn)，特殊工種需要經(jīng)考試合格，方能上崗。四、勞動報酬: 乙方在工作期間，執(zhí)行日工資標(biāo)準(zhǔn) 元，隨公司職工工資一起發(fā)放；淡季期間，結(jié)合單位工作需求，另行協(xié)商。五、勞動紀(jì)律和獎懲：1、乙方必須嚴(yán)格遵守用工單位各項規(guī)章制度和生產(chǎn)操作規(guī)程，保證完成生產(chǎn)任務(wù)。2、乙方對國家、單位做出貢獻(xiàn)或違反勞動紀(jì)律、國家政策法令，甲方亦比照企業(yè)職工獎懲條例和單位規(guī)章，給予乙方獎勵和懲處。六、合同的解除：在下列情況下，甲方可以解除合同： 乙方患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿不能從事原工作也不能夠從事甲方另行安排的工作的； 乙方違反勞動紀(jì)律和規(guī)章制度，經(jīng)教

19、育無效的； 乙方觸犯法律被勞動教養(yǎng)、判刑的； 在下列情況下，乙方可以解除勞動合同： 經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)，甲方勞動安全、衛(wèi)生條件惡劣，嚴(yán)重危害工人身體健康的； 甲方不能按合同規(guī)定支付勞動報酬的；甲方違反國家法律、法規(guī)政策，侵害乙方合法權(quán)益的。七、本合同未盡事宜，按公司有關(guān)規(guī)定協(xié)商執(zhí)行。八、本合同一式貳份，甲乙雙方各持一份。 甲方簽字（蓋章）： 法定代表人： 乙方簽字（蓋章）：第六章 員工日常行為規(guī)范1、要有絕對的執(zhí)行力，對于上級的命令要無條件、第一時間執(zhí)行；2、遇事情積極主動，不相互推諉、扯皮，做到雷厲風(fēng)行、令行禁止。3、每項工作均做到有布置、有落實、有檢查、有反饋。4、日常工作要求真、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、

20、高效、創(chuàng)新、不浮夸、不好大喜功。5、部門員工在工作時間非工作事項不得互竄工作崗位、不得在辦公室或廠區(qū)內(nèi)談?wù)撆c工作無關(guān)事項、不得說閑話拉家常等，以免影響他人正常工作。6、儀表整潔、精神振奮、談吐文雅、舉止端正。7、工作時間一律穿工作服。8、工作場所不準(zhǔn)赤背，不準(zhǔn)穿短褲，不準(zhǔn)穿拖鞋，女同志不準(zhǔn)穿超短裙。9、儀容干凈，男士必須經(jīng)常刮胡須，不許留長發(fā)；女士頭發(fā)要梳理整齊，不許披肩散發(fā)。10、嚴(yán)禁任何人在廠區(qū)內(nèi)吸煙，廠區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩。11、上級到你辦公桌前或工作區(qū)域時必須站立，并停止工作，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)讓坐下或繼續(xù)工作時再開始繼續(xù)工作。12、上級領(lǐng)導(dǎo)到辦公室或廠區(qū)檢查工作時起立表示歡迎，示意其繼續(xù)工作時，再繼

21、續(xù)工作。13、洽談業(yè)務(wù)時，讓客人先坐下后再談工作。領(lǐng)導(dǎo)或各類檢查人員到廠區(qū)檢查工作時，相關(guān)人員要陪同。14、在辦公室或廠區(qū)內(nèi)一律稱姓加職務(wù)，車間一線工作人員統(tǒng)一姓+師傅稱呼。15、辦公桌椅、文件柜庫房配件架等一經(jīng)定位原則上不得任意改變其位置。16、上班時間，辦公用品要擺放整齊，文件、圖紙歸類擺放，閱后放回原處；車間生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)的維修工具器具，擺放整潔用后要放回下區(qū)域，下班時，辦公室辦公桌上文件資料等全部收到柜子或抽屜內(nèi)，椅子擺放整齊，廠區(qū)生產(chǎn)工具，維修使用的小車氧氣瓶等均放回規(guī)定區(qū)域擺放，并清點數(shù)量。17、如有吸煙的員工，要到休息區(qū)吸煙，休息時間一般不得超過10分鐘，煙頭和煙灰必須放置煙灰缸內(nèi)或

22、扔到垃圾桶內(nèi)。辦公區(qū)域或國間內(nèi)地面上不得亂扔雜物和隨地吐痰，雜（污）物要撿到垃圾桶內(nèi)。第七章 業(yè)務(wù)接待管理辦法業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。一、業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見

23、。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務(wù)。二、業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單

24、咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場填寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱

25、。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的

26、優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并 決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”。辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走 好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價工作內(nèi)

27、容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)含量高低，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我

28、業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整

29、性、 完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)或存放區(qū)域。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表，并簽訂維修合同。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽

30、名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到分鐘。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更

31、不可省略應(yīng)辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。9、追加維修項目處理工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”增項單追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10、查詢工

32、作進(jìn)度工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)，并在客戶取車前整理成檔，在客戶取車時，便于客戶查看，客戶確認(rèn)后由客戶本人簽字，存檔。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即

33、提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理

34、。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后 由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“出廠驗收單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，根據(jù)我單位“一車化”管理的要求，做到一車一檔。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車

35、輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確 引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的信息、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記

36、錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。15、跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針

37、對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。16、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，

38、并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結(jié)算人員完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、站長以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估 計、漏項。18、本制度使用以下十

39、七種表格：（1）進(jìn)廠維修單      （10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單      （12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單      （13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單      （14） 隨車物品清單（6）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單      （15）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8

40、）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表相關(guān)文章：第八章 質(zhì)量監(jiān)督管理制度為提高車輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全公司職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度設(shè)立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)公司成立質(zhì)量管監(jiān)督理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管經(jīng)理負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)。 汽車維修質(zhì)量檢驗制度 1、進(jìn)廠檢驗 維修車輛進(jìn)廠后，檢驗員應(yīng)記錄駕駛員對車況的反映和報修項目，查閱車輛技術(shù)檔案，了解車輛技術(shù)狀況，檢查車輛整車裝備情況，然后按照要求擇項進(jìn)行維修前的檢測，確定附加作業(yè)項目，并把檢驗、檢測的結(jié)果填寫報維修清單上，未經(jīng)檢驗簽證的車輛，維修人員應(yīng)拒絕維修。 2、過程檢驗 在維修作業(yè)的全過程中，都要進(jìn)行過程檢

41、驗。過程檢驗實行維修工自檢、班組內(nèi)部互檢及廠檢驗員及生產(chǎn)維修經(jīng)理專檢相結(jié)合的辦法。過程檢驗的主要內(nèi)容是零件磨損、變形、裂紋情況；配合間隙大小；有調(diào)整要求的調(diào)整數(shù)據(jù)；重要螺栓螺母扭矩。對涉及轉(zhuǎn)向、制動等安全部件更須嚴(yán)格的檢查。對不符合技術(shù)要求的部件，應(yīng)進(jìn)行修復(fù)、更換，以確保過程作業(yè)的質(zhì)量.過程檢驗的數(shù)據(jù)由檢驗員在報修單上完整記錄，未經(jīng)過程檢驗簽證的車輛，維修技術(shù)員有權(quán)拒絕進(jìn)行竣工檢驗。3、竣工檢驗竣工檢驗由技術(shù)員及生產(chǎn)維修經(jīng)理專職進(jìn)行。必須嚴(yán)格按報修項目逐項進(jìn)行檢驗簽證，必要時進(jìn)行路試?？⒐z驗的結(jié)果應(yīng)逐一填寫在維修單上，未經(jīng)竣工檢驗合格的車輛不得出廠。 設(shè)施維修事故責(zé)任認(rèn)定及經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)辦法為

42、加強(qiáng)公司的設(shè)備管理，提高全體司、修人員愛護(hù)車輛、規(guī)范操作、精心維修的工作責(zé)任心，經(jīng)公司行政會議研究，特制定下列機(jī)械事故責(zé)任認(rèn)定及經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)辦法。一、責(zé)任的區(qū)分與認(rèn)定1、根據(jù)實際情況可分為駕駛員操作事故和修理工維修事故；2、發(fā)生機(jī)械事故后，以公司、技術(shù)鑒定小組進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與情況調(diào)查結(jié)果為準(zhǔn)。二、責(zé)任的劃分1、駕駛員在運行中檢查工作不到位，由于電瓶水短缺，未放水造成機(jī)件凍壞或潤滑油冷卻水短缺，而導(dǎo)致車身零部件損壞的由司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任；2、駕駛員在車輛駕駛過程中，由于違章操作造成機(jī)件損壞的司機(jī)應(yīng)負(fù)主要以上責(zé)任；3、駕駛員由于自檢自修工作不認(rèn)真，導(dǎo)致相關(guān)機(jī)件損壞或報廢損壞部分由司機(jī)承擔(dān)全部責(zé)任；4、

43、車輛入廠后，維修人員必須認(rèn)真組織維修，在維修過程中，出現(xiàn)維修工維修不認(rèn)真，而致使配件損壞的由維修責(zé)任人承擔(dān)全部責(zé)任，責(zé)任不明確的，由維修組承擔(dān)全部責(zé)任，其中組長承擔(dān)50%，組員承擔(dān)50%；5、車輛維修過程中及出廠時，技術(shù)員、維修人員必須嚴(yán)格檢驗，檢驗合格交司機(jī)驗收，駕駛員再次驗收合格后，雙方辦理出廠手續(xù)，否則發(fā)生機(jī)械事故的，由不辦理手續(xù)者負(fù)主要責(zé)任，若手續(xù)齊全由技術(shù)鑒定小組鑒定其責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任；6、技術(shù)員、修理人員因車輛故障鑒定不認(rèn)真、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致發(fā)生機(jī)械事故的，技術(shù)鑒定人員應(yīng)負(fù)主要以上責(zé)任；7、經(jīng)鑒定事故發(fā)生確系因技術(shù)難度較大，很難判斷故障引發(fā)的，可以承擔(dān)次要以上責(zé)任；（不能定為無責(zé)任）8

44、、司、乘、修在工作中因不慎損壞玻璃及車內(nèi)其它設(shè)施，責(zé)任人應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，故意損壞照價賠償；9、發(fā)生機(jī)械事故后，經(jīng)調(diào)查屬油品、配件質(zhì)量問題所致，當(dāng)事人不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；10、經(jīng)技術(shù)鑒定機(jī)械事故因?qū)儆推坊蚺浼|(zhì)量問題的，由采購人員與質(zhì)量鑒定人員負(fù)主要以上責(zé)任；11、相關(guān)科、室負(fù)責(zé)人按總公司有關(guān)辦法承擔(dān)損失；第九章 合同管理制度1、遵守合同法等國家有關(guān)法律、法規(guī)及行業(yè)管理規(guī)定。2、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛進(jìn)廠檢驗結(jié)果和客戶需求，本著自愿、合法、適合的原則，與客戶簽訂汽車維修合同。3、維修協(xié)議（合同）應(yīng)包含以下主要內(nèi)容：承托修雙方名稱、簽約日期、車輛基本信息、維修項目、交車日期、地點、方式、質(zhì)量保證期等。4、

45、維修過程應(yīng)按照承托修雙方簽訂的維修項目協(xié)議（或合同）進(jìn)行作業(yè)，不私自更改、減少維修項目或作業(yè)范圍；維修產(chǎn)生的舊件按雙方約定處理。5、按照報修項目維修作業(yè)；對附加維修項目，征詢客戶意見后處理，及時與客戶簽訂維修補(bǔ)充協(xié)議（合同）。6、按公示的價格收取汽車維修費用，提供合法專用發(fā)票，并同時將汽車維修工時、材料明細(xì)清單交付消費者并提供竣工出廠合格證。5、遵守維修價格公示和價格備案制度，將維修價格明碼標(biāo)價并據(jù)實收取，使消費者明白消費。6、嚴(yán)格遵守承諾的汽車維修質(zhì)量保證期并提示給消費者，質(zhì)量保證期內(nèi)的返修率不大于57、按合同規(guī)定的時間交付竣工車輛。第十章 生產(chǎn)維修作業(yè)與過程管理1、生產(chǎn)維修部門應(yīng)根據(jù)協(xié)議（

46、合同）確認(rèn)的維修項目，工具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳細(xì)注明維修項目、作業(yè)部位、完成時間和注意事項。2、視情況對待修車輛進(jìn)行車身清潔。3、維修過程中，應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面等部位。4、維修人員應(yīng)執(zhí)行相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使用技術(shù)狀況良好的設(shè)備，按照維修施工單進(jìn)行維修施工作業(yè)。5、嚴(yán)禁擅自擴(kuò)大維修范圍，嚴(yán)禁以次充好換用配件。作業(yè)后應(yīng)進(jìn)行自檢，并確認(rèn)簽字，做好維修作業(yè)施工日志。6、質(zhì)量檢驗員應(yīng)跟蹤核查配件的質(zhì)量及更換情況，并依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求實施車輛維修過程的檢驗，維修人員做好維修自檢工作，及時填寫并留存檢驗記錄。7、業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)及時掌握車輛維修情況，及時向客戶反饋維修進(jìn)度。8、車輛維修

47、完工后，維修人員應(yīng)對車輛外表和內(nèi)飾進(jìn)行清潔，將車輛停放在竣工區(qū)域。第十一章 結(jié)算交車管理 1、車輛維修竣工后，要嚴(yán)格按質(zhì)量監(jiān)督管理辦法進(jìn)行竣工檢驗。2、檢驗合格后的車輛，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查看外觀，清點隨車物品，做好交車準(zhǔn)備，通知客戶驗收接車.3、將維修作業(yè)項目、配件材料使用、維修竣工檢驗情況以及出廠注意事項、質(zhì)量保證期等內(nèi)容以書面記錄形式告知客戶，并請客戶查看確認(rèn)。4、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗收車輛，填寫車輛驗收交接單，并引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。5、價格結(jié)算員要嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時定額及單價、配件價格等核定維修費用，并為客戶開具汽車維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。6、維修結(jié)算清單的填寫，應(yīng)將維修作業(yè)的

48、檢測診斷費、材料費、工時費、加工費及其它費用分項清楚的列出，并注明品牌、原廠配件、副廠配件或維修配件等，由客戶簽字確認(rèn)。7、客戶對維修作業(yè)項目和費用有疑問時，業(yè)務(wù)接待員或價格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，作出合理的解釋。8、客戶辦理完結(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員 客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶隨車工具等物品，并問明客戶更換的舊配件是否還要，要的話可帶走，一起交接，不要的話交舊貨庫房統(tǒng)一處理。第十二章 返修與抱怨處理管理 1、對于返修的車輛，在回場返修時，要及時建立車輛返修記錄，生產(chǎn)技術(shù)部對需要返修的項目進(jìn)行技術(shù)分析。2、質(zhì)量保證期內(nèi)，經(jīng)生產(chǎn)技術(shù)部技術(shù)分析后，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且

49、生產(chǎn)技術(shù)部維修人員在三日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的，生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排，無償返修，不應(yīng)故意拖延或無理由拒絕。3、在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，生產(chǎn)技術(shù)部應(yīng)及時組織汽配中心技術(shù)員開會，進(jìn)行問題分析，拿出解決辦法。4、在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛多次同一故障，且無解決辦法的情況下，應(yīng)報總經(jīng)理，申請外聘優(yōu)秀技術(shù)員，或聯(lián)系其它汽車維修廠修理，并承擔(dān)相應(yīng)的修理費用，于客戶證明情況，計入修理費用中，統(tǒng)一結(jié)算。5、如有客戶由于維修問題等到公司投拆或抱怨時，相應(yīng)的業(yè)務(wù)接待員，要認(rèn)真聽取客戶的投拆抱怨內(nèi)容，詳細(xì)了解客戶的情況，細(xì)心的為客戶解說，

50、講明理由。6、在客戶提出的問題中，如遇較為專業(yè)的技術(shù)問題，應(yīng)及時會同生產(chǎn)技術(shù)部，盡快給予解決。7、對客戶提出的問題和汽配中心的解決辦法等，應(yīng)做好記，留存檔案。8、業(yè)務(wù)接待員及生產(chǎn)技術(shù)人員，要對客戶提出的問題進(jìn)行核實，確定是否為我廠原因所導(dǎo)致返修。并給予客戶滿意的答復(fù)。9、返修車輛要根據(jù)情況，給于客戶較為明確的處理時限。第十三章 跟蹤服務(wù)管理 1、車輛維修竣工后，經(jīng)營者可通過客戶意見表，電話等方式，回訪客戶。2、征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見及車輛維修后的使用情況，并做好記錄。3、跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計分析客戶意見，并及時反饋給相關(guān)部門處理。4、對返修客戶和客戶抱怨處理后的結(jié)果應(yīng)繼

51、續(xù)跟蹤。第十四章 檔案管理制度  汽車維修檔案管理工作，是汽車維修的基礎(chǔ)管理工作，也是企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)管理的基礎(chǔ)工作。   一、汽車維修檔案由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管。汽車大修、總成大修、汽車二級維護(hù)的維修檔案一車一檔，一檔一袋，檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單等；汽車一級維護(hù)、小修的資料在維修登記本中保存。   二、維修檔案應(yīng)保持整齊、完整。一車一檔裝于檔案袋中，不得混雜亂裝。檔案袋應(yīng)有標(biāo)識，以便檢索。 三、檔案放置應(yīng)便于尋找、查閱，同時防止污染、受潮、遺失。  四、車輛維修竣工

52、后，檢驗員應(yīng)在車輛技術(shù)檔案中記載重要零配件更換情況及重要維修數(shù)據(jù)。 五、單證入檔后除工作人員外，一般人員不得隨意查閱，更改，抽換。如確需更正,應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。六、車輛維修檔案保存期2年。第十五章 安全管理制度汽車維修安全生產(chǎn)管理制度 1、廠區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，發(fā)現(xiàn)吸煙者必須立即制止，各清潔管轄區(qū)不得有煙頭、油污、垃圾和影響安全生產(chǎn)的雜物。 2、按規(guī)定的地方存放油料，易燃易爆和有毒物品，車間，工作間不得存放。 3、板金車間不準(zhǔn)用油，其他車間不準(zhǔn)用火，卻須用此類物品作業(yè)的，必須向有關(guān)部門申請同意后，保持安全距離，作好防范錯施，方可作業(yè)。 4、焊接帶

53、油污的部件，壓力容器、油箱和其它危 險物品時，必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程作業(yè)。 5、掌握消防知識、熟悉消防器材的使用方法，消防器材按規(guī)定掛放在明顯位置，定期檢查、保養(yǎng)，失效的應(yīng)及時申報更換。 6、嚴(yán)禁違章作業(yè)和違章操作使用各種用電設(shè)備及各種機(jī)機(jī)件設(shè)備。 7 、須維護(hù)和增加用電設(shè)施的，必須先申請同意，指派專業(yè)人員施工作業(yè)，嚴(yán)禁私拉亂接。 8、公司任何員工都有義務(wù)和權(quán)利制止、拒絕和揭發(fā)違反安全生產(chǎn)的一切行為。有義務(wù)積極參加滅火、救災(zāi)、應(yīng)急突發(fā)事件。 9、嚴(yán)禁少年兒童進(jìn)入工作場所，否則因此而造成的一切后果公司概不負(fù)責(zé)。 處

54、罰：有違反以上規(guī)定的，每次罰款50元/100元，造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷害的，賠付一切經(jīng)濟(jì)損失，造成重大責(zé)任事故的，作除名處理，并送司法部門追究其刑事責(zé)任。汽修廠消防安全管理制度 一.消防安全教育培訓(xùn)制度 1、新職工入廠，須進(jìn)行消防安全的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：消防安全基本常識、滅火器及消火栓的操作使用等。 2、對每名員工每年至少進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)情況記錄存檔。3、 公司的消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專兼職消防管理人員、消防控制室的操作人員等有關(guān)人員應(yīng)接受消防安全專門培訓(xùn)。4、 電焊、氣焊等在具有火災(zāi)危險區(qū)域作業(yè)的人員和自動消防系統(tǒng)

55、的操作人員，必須經(jīng)過消防培訓(xùn)，持證上崗5、 各車間、班組等部門展開消防安全教育、培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)各部門、各階段、各字的特點進(jìn)行針對行的教育。6、 公司通過多種形式開展多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育。  二.防火巡查檢查制度 1、建立逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，明確各自職責(zé)，落實巡查檢查制度。 2、車間負(fù)責(zé)人每日對維修廠進(jìn)行防火檢查。辦公室安全管理負(fù)責(zé)人每月對汽修廠等各部進(jìn)行防火檢查并復(fù)查追蹤改善。 3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。 4、檢查部門應(yīng)將檢查情況以書

56、面形式及時通知受檢部門，受檢部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按通知要求及時整改火災(zāi)隱患。 5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)公司規(guī)定給予處罰。 用火用電安全管理制度 1、公司應(yīng)嚴(yán)格實行用火用電的消防安全管理規(guī)定。 2、用電安全管理：嚴(yán)禁隨意拉設(shè)電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷用。電氣線路、設(shè)備安裝應(yīng)由保全機(jī)修部門的持證電工負(fù)責(zé)。 3、各車間下班后，該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉，否則安全部將對責(zé)任人提出處分。 4、禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。 易燃易爆危險物品和場所防火防爆管理制度 1、易燃易爆危險物品應(yīng)有專用的區(qū)域庫房，配備必要的

57、消防器材設(shè)施，負(fù)責(zé)人必須由消防安全培訓(xùn)合格的人員擔(dān)任。 2、易燃易爆危險物品應(yīng)分類、分項儲存。化學(xué)性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學(xué)物品，應(yīng)分隔存放。 3、易燃易爆危險物品入庫前應(yīng)經(jīng)檢驗部門檢驗，出入庫應(yīng)進(jìn)行登記。 4、庫存物品應(yīng)分類、分垛儲存。5、易燃易爆危險物品存取應(yīng)按安全操作規(guī)程執(zhí)行，管理負(fù)責(zé)人員應(yīng)堅守崗位，非工作人員隨意入內(nèi)。 6、易燃易爆場所應(yīng)根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。 燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的檢查和管理制度 1、安裝和維修電氣設(shè)備必須由專門電工按規(guī)定進(jìn)行實施，新設(shè)、增設(shè)、更換電氣設(shè)備必須

58、經(jīng)過主管部門檢驗合格后投入使用。 2、電氣設(shè)備和線路要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，及時處理。 3、儲存燃?xì)獾膸旆浚瑧?yīng)嚴(yán)格按照消防規(guī)范要求采取防火、防爆、防靜電措施。 4、辦公室對提供和使用燃?xì)獾牟块T，實行定期和不定期的抽查，對抽查的結(jié)果應(yīng)記錄存檔。 5、對使用燃?xì)夂碗姎庠O(shè)備的有關(guān)人員，公司應(yīng)定期進(jìn)行教育培訓(xùn)，以提高有關(guān)人員的消防安全意識。 6、對防靜電設(shè)施進(jìn)行定期檢測。電、氣焊防火制度 1、焊工應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，掌握焊割安全技術(shù)，并經(jīng)過考試合格后，方準(zhǔn)獨立操作。 2、焊割作業(yè)要選擇安全地點，焊割前要仔細(xì)檢查上下左右情況，周圍的可燃物必須清除，如不能清除時，應(yīng)采取澆濕、遮隔等安全可*措施加以保護(hù)。3、 盛過或盛有可燃性氣體或粉塵的易爆場所焊割，在這些場所附近進(jìn)行焊割時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定，保持一定距離。4、 焊割操作不準(zhǔn)與油漆、噴