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文檔簡介
1、網(wǎng)店各工作崗位的考核標準運營部非主管人員部分:4.1 網(wǎng)店運營專員A. PV量:即一個獨立訪問IP在24小時內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量,一個獨立訪客重復訪問一個頁面只計算一次PV;該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平,包括頁面視覺體驗、頁面間關聯(lián)度水平、商品吸引度等,是提升下單轉換率、成交額、客單價的重要基礎量化指標。B. PV量/UV量:即人均訪問頁面量;該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度,商品款式是否吸引人,價格合理程度、商品類別可選性強、商品的頁面表現(xiàn)是否細致到位。C. 成交人數(shù):即實際發(fā)生購買的人數(shù)。D. 訂單轉換率:即成交人數(shù)/UV;該數(shù)值是雙向考核指標,一方面可以考核運營人員對于網(wǎng)店
2、運營的整體水平,一方面可以側面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡推廣所帶來的獨立訪客的質量水平。E. 成交額GMV:網(wǎng)店單位時間內(nèi)的銷售額,以客戶最終付款為定義標準。是目標管理的最核心KPI指標。F. 平均停留時長:反映顧客粘度的重要指標,該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導航等方面的狀況。G. 客單價:即每獨立訪客在一次購物時的成交額,平均客單價計算公式為:成交金額/成交人數(shù);商品組合狀況、商品詳情頁關聯(lián)狀況、促銷活動、商品價格對該指標有直接影響。4.2. 推廣專員A. UV:即網(wǎng)店獨立訪客數(shù)量(以一臺終端電腦訪問為基準,不以IP為基準,可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡推廣幫助網(wǎng)店獲取的
3、顧客數(shù)量。B.到達率:計算公式為,頁面到達次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù);可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果(此用戶為廣義用戶,從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準確性;還可側面反映廣告內(nèi)容的合理性。C.跳出率:即進入單頁面后并未做二次跳轉動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性,推廣路徑不準確,訪客質量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關鍵評定值。D. UV平均獲取成本:單位費用投入結構/單位UV量,即獲取一個UV所投入的費用成本。該值可以評定推廣費用的投入水平。E.訂單轉換ROI:計算公式為,單位費用投入結構/訂單量,即每獲取一個訂
4、單所花費的成本;成本越低,說明推廣人員對于費用的使用有效性越高F.新增UV量:即單位時間內(nèi)新增加的顧客比例,新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。4.3 活動策劃專員A. 平均點擊率(點擊次數(shù)/UV量:即每單位UV點擊活動頁面的次數(shù),點擊率越高,說明活動的受歡迎度越高,該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關鍵點表現(xiàn)水平。B. 活動訂單比例:活動期間內(nèi),日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例,該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻作用。C. 活動成交額比例:活動期間內(nèi),日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例,該比例若低于B活動訂單比例,則說明活動訂單的客單價低,活動對銷售額及利潤
5、的貢獻偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻度。D. 活動訂單轉換率: 即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面UV量;在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉換率,則說明該活動對于網(wǎng)店運營有積極的推動作用。E. ROI(成交額/活動投入成本:ROI系數(shù)越高,說明費用利用率越高,該值考核對于活動費用的控制情況??头糠侵鞴苋藛T部分:4.4 在線客服專員A. 及時響應時間:顧客咨詢時,客服人員的響應時間,原則上不超過30秒?;貜涂腿说腢V數(shù)不超過5個;該值考核客服人員的反應速度及服務質量。B. 服務態(tài)度:主要針對違規(guī)用語進行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。C. 差評次數(shù):由于
6、服務態(tài)度問題,而造成的顧客差評。D. 咨詢轉換率:計算公式為:當月成功付款的UV數(shù) / 當月接待的總UV數(shù) X 100%;轉換率越高,說明客服人員對于訂單轉換率的貢獻越大。E. 成交額轉換率:計算公式為:當月個人成交金額/ 當月客服部平均成交金額X 100%;轉換率越高,客服人員對于成交額貢獻越大。F. 退貨率:計算公式為:退單量/咨詢轉換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時,對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。(以顧客接貨后開始計算G. 換貨率:計算公式為:換單量/咨詢轉換單量;由于客服人員在解答咨詢問題時,對產(chǎn)品及服務描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。(以顧客接貨后開始計算
7、H.I. 退款率:計算公式為:退款UV量/接待的付款UV總量;由于客服人員未能準確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息,而造成的顧客在付款后要求退款的情況。平面設計部非主管人員部分:4.5 平面設計人員A.設計及時率:以設計項目分配設計時間為基準,考核設計人員工作效率B.設計通過率:以設計項目的通過比例為基準,考核設計人員的工作質量C.設計日志:每天設計的頁面及圖片,整理成日志備份,附加設計文檔,作為考核設計人員工作量的重要指標。D.計劃達成率:以設計人員計劃設計稿件的實際完成情況為基準,考核設計人員的實際工作飽和度情況;倉儲物流部非主管人員部分:4.6 訂單專員A. 配單準確率: 計算公式
8、為:(丟單量+錯單量/總訂單量;考核訂單專員從客服部接單開始,對于訂單數(shù)量準確度的把握;B. 發(fā)票匹配準確度: 考核發(fā)票與訂單的匹配精確度,限制發(fā)票與貨物匹配的出錯率;C. 殘次品流出率: 以顧客投訴為原始依據(jù),計算公式為:月殘次品流出件數(shù)/月總成交件數(shù),貨品出庫前,訂單員需對貨物質量進行二次核查;D. 貨品包裝合格率: 定期對包裝產(chǎn)品進行抽檢,保證貨品包裝嚴格按標準執(zhí)行;E. 訂單延時率: 非第三方物流原因造成的訂單延時發(fā)送。月訂單延時發(fā)送次數(shù)/月總訂單發(fā)送次數(shù);F. 快遞單匹配錯誤率: 以顧客投入為原始依據(jù),考核訂單員錯發(fā)貨物的情況。G. 發(fā)貨信息反饋及時率(對客服: 第三方物流收單后,訂
9、單員需及時向客服部通報發(fā)單數(shù)據(jù)。H. 底單存根完整率: 考核第三方物流底單的存儲完整情況;4.7 配揀貨專員A.收貨準確率:考核配揀專員在收貨時的收貨準確率,主要以單品收貨數(shù)量為參考;B.條碼出錯率:專員需根據(jù)商品分類目錄條碼對貨物進行打碼、貼碼,嚴格限制打錯、貼錯的情況;C.貨位錯誤率:專員根據(jù)貨位分類管理目錄,對貨物進行分區(qū)、分類陳列、嚴格限制出現(xiàn)無序陳列、錯放的情況出現(xiàn);D.分揀速度:嚴格控制好每數(shù)量級SKU揀貨速度,保證揀貨效率;E.庫存損耗率:建立驗貨機制,在規(guī)定時間內(nèi),配揀貨專員需對進倉貨物進行檢驗制單,通報發(fā)貨部門;以通報后,減去殘次品的庫存實際合格存貨為數(shù)量基數(shù),在此基礎數(shù)據(jù)上,以季度為時間單位,測算電商分倉的庫存損耗率;商品運營部門4.8 商品運營A. 缺貨率: 分別以每SKU、每單品、每類目進行測算考核;B. 滯銷單品率: 以單品進行測算考核,嚴格限制滯銷品庫存率;C. 平均滯銷庫存比例: 以每SKU、每單品、每類目進行測
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