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文檔簡介

1、精選資料干貨:5級物業(yè)服務標準細則(收藏)01日常管理與服務1、管理處設置:小區(qū)內設置管理處、客戶接待中心。配置辦公家具、電話、傳真機、電腦、打印機、 網(wǎng)絡連接等辦公設施及辦公用品。2、人員要求:小區(qū)管理人員、技術作業(yè)人員按照有關規(guī)定分別取得物業(yè)服務從業(yè)資格證書或崗位證書,掛牌上崗,統(tǒng)一著裝,儀表整潔。小區(qū)項目經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學歷,有4年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)歷并有2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。3、 服務時間:周一至周日在客戶接待中心進行12小時業(yè)務接待并提供服務,其余時間設有值班接待。4、工作計劃:制定小區(qū)物業(yè)服務與物業(yè)服務年度和季度工作計劃并組織實施,每季度向委托方報告一 次計劃

2、實施情況。5、 管理制度:(1)有明確的值班制度和交接班制度,工作有記錄。( 2)制定管理處內部管理制度、 考核制度和培訓制度。6、制度公示:服務場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務標準、收費依據(jù)、收費標準、急修服務內容、 投訴渠道。7、服務費收支:每半年向業(yè)主公布財務狀況一次,公共水電費分攤每季度向業(yè)主公布一次。8、滿意度調查:每年二次對業(yè)主或使用人進行滿意情況普測,平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通, 溝通面不低于小區(qū)住戶的 45%,對測評結果分析并及時整改。9、特約、便民服務:能提供四種以上特約服務(有償)和八種以上便民(無償)服務。10、 檔案管理:建立檔案管理制度,建立健全小區(qū)物業(yè)服務檔

3、案包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案(含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案)、日常管理檔案等。11、財務管理:建立健全的財務管理制度,對物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務管理,做到運作規(guī) 范,賬目清晰。12、維修資金:建立維修資金管理使用臺帳,做到運作規(guī)范,賬目清晰。13、裝修事項:告知業(yè)主或使用人裝修須知,與業(yè)主簽訂裝修服務協(xié)議,加強裝修過程中的監(jiān)督和 管理,對違章裝修、違章搭建應及時勸阻、制止并報告相關部門。14、接管項目:承接項目時,對小區(qū)共用部位、共用設施設備進行查驗,并出具接管驗收報告。15、辦公自動化:運用計算機進行管理(含業(yè)主檔案、收費管理、設備管理等)。16、社區(qū)文

4、化:每年開展 3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動,節(jié)假日有專題布置。17、其他:綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。02日常維護保養(yǎng)服務1、維修服務:急修服務2小時內到位,8小時內修復;小修2日內修復;特殊情況必須做出說明和限時 承諾。對房屋質量等非物業(yè)服務企業(yè)服務原因出現(xiàn)的問題,幫助業(yè)主與建設單位等責任單位進行聯(lián)系和 溝通。2、房屋結構:每年兩次以上對房屋結構、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、使用人并安排專項維修。3、門窗:每月一次巡視樓內公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,開閉正常。4、屋頂:每年檢查二次,發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂、隔熱板斷裂缺損和屋面瓦破碎應及

5、時告知相關業(yè)主、使用人并安排專項維修(臺風、暴雨到來前增加檢查1次)。5、道路、路面、側石、窨井蓋:每周一次對道路、路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢,發(fā)現(xiàn)損壞及 時告知相關業(yè)主、使用人并安排專項維修,井蓋不缺損,能正常使用。6、屋面排水溝、雨、污水管道及化糞池:每季一次對屋面排水溝清掃、疏通一次;每年對樓外排水管 道巡檢兩次,每年清理、清掏樓外排水管道及化糞池,保證化糞池出入口暢通。預計臺風到來前,應及 時檢查、維修。7、地面排水溝與圍墻:每月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物,每月二次巡查圍墻。發(fā)現(xiàn)損壞 及時修復。8、樓梯間、公用走廊的室內墻地面:墻面、頂面粉刷層無剝落,面磚、地磚平整,無

6、缺損。9、安全標志:對危險隱患部位設置安全防范警示標志,并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設 施,每月檢查一次,缺損及時補齊,保證標志清晰完整。10、公共照明系統(tǒng):樓道燈完好率為 100%,景觀燈、節(jié)日彩燈完好率為 95%以上。室內、室外公共電 氣柜每月巡查兩次。限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主或使用人。11、消防系統(tǒng):消防泵、消火栓每季度巡查一次,每半年保養(yǎng)一次。滅火器每年檢查兩次。消防水帶每 半年檢查一次,消防管網(wǎng)壓力每年檢查二次。每年對消防知識進行一次宣傳。12、 智能化系統(tǒng):系統(tǒng)每月檢查一次,發(fā)現(xiàn)問題及時維修。保留15天監(jiān)控錄像。13、避雷系統(tǒng):避雷裝置每年檢查一次,保證其性能符合國家

7、標準。03物業(yè)服務區(qū)域清潔衛(wèi)生服務1、 共用樓道:每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;大理石地面每季度拋光打蠟1次;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手;每月擦抹1次對各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈 具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每周擦1次樓梯道共用門窗玻璃。2、 電梯及電梯廳:每日對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次,保持電梯轎箱清潔,每日更 換1次地毯;電梯地板每月拋光 1次;每月對電梯門壁打臘上光 1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔 1次。3、 共用衛(wèi)生間:每日對共用衛(wèi)生間清潔 2次;每月擦1次燈具;每月1次對共用衛(wèi)生間進行消殺。4

8、、 停車場、共用車庫或車棚:每日清掃1次車庫;每月擦洗2次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車 位擋、防火門等公共設施;每月進行 1次地下室消殺工作。5、道路:每日清掃2次;每月清潔路燈1次。6、 標識、宣傳牌、雕塑、信報箱:標識、宣傳牌每2日擦拭1次,雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2 次業(yè)主(使用人)信報箱。7、綠化帶:每日清掃1次綠化帶、草地上的垃圾,撿干凈草地、綠化帶上的小雜物,秋冬季節(jié)或落葉 較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。8、休閑、娛樂、健身設施:每日清潔 2次。9、門衛(wèi)、崗亭:每日清潔 2次。10、 垃圾桶、果皮箱:保持垃圾桶、果皮箱清潔,每周清洗1次。11、 垃圾收集與處理:每日上樓收集生活垃圾

9、1次;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾 2次;垃圾日 產(chǎn)日清。12、 衛(wèi)生消殺:夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次,其他根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃。04物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護服務1、 草坪:成活率在95 %以上;無病蟲害;草坪留茬咼度控制在 80mm以下;根據(jù)草坪情況實施淋水、 施肥、修剪和滅蟲。2、園林樹木:生長長勢強,沒有死樹和枯枝死杈。3、花壇:花卉長勢良好,體現(xiàn)花壇設計要求,造型優(yōu)美。4、 人工湖、噴水池:每 2日清潔1次湖面上的漂浮垃圾;每日對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次;每 2個月對噴水池清潔1次。5、 假山、亭、廊、雕塑等建筑小品:每月清潔1次檢查1次;大理石雕塑每季擦洗1次。

10、05物業(yè)服務區(qū)域公共秩序維護服務1、專職公共秩序維護人員,身體健康,責任心強;定期進行安全防范學習;當班時佩戴統(tǒng)一標志,穿 戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;配備對講裝置和其他必備的公共秩序維護工具;交接 班制度完善,并有工作及交接班記錄。2、 白天巡邏次數(shù)不少于 6次,夜間巡邏次數(shù)不少于 8次;每組巡邏人員不少于 2人;在遇到突發(fā)事件 時,及時報告警方,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。3、制定緊急事故處理預案,定期組織員工和業(yè)主參與演練。4、 設有業(yè)主(使用人)24小時求助與報警電話;涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;協(xié)助 有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。5、有完善的車輛管理制度;按照委托合同的約定進行進出車輛管理等工作。小區(qū)設置明顯的交通標志; 維持交通秩序;按照合同特別約定履行車輛保管責任。6、健全消防組織,建立消防責任制;根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設備和設施;保持

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