金鑰匙服務(wù)理念在工作中的運用(培訓(xùn))

1、推廣“金鑰匙”服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)“金鑰匙”服務(wù)理念在工作中的運用 一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到一天，一位男顧客穿著剛買的襯衫去喝喜酒，回到家發(fā)現(xiàn)襯衫背后有一大片隱約的污漬家發(fā)現(xiàn)襯衫背后有一大片隱約的污漬-，400多元剛穿多元剛穿了幾個小時，怎么會這樣？顧客想不出原因，于是他認(rèn)了幾個小時，怎么會這樣？顧客想不出原因，于是他認(rèn)為是襯衫本來就有的污漬。顧客找到柜臺，營業(yè)員看了為是襯衫本來就有的污漬。顧客找到柜臺，營業(yè)員看了襯衫，認(rèn)為是顧客喝喜酒時被灑上的果漬，但顧客堅持襯衫，認(rèn)為是顧客喝喜酒時被灑上的果漬，但顧客堅持說沒有，并且以購買時營業(yè)員沒有當(dāng)面拆開包裝，完全說沒有，并且以購買時

2、營業(yè)員沒有當(dāng)面拆開包裝，完全展示給他看為由，要求換貨。這個問題怎么處理呢？如展示給他看為由，要求換貨。這個問題怎么處理呢？如果認(rèn)為顧客是無理取鬧，與他論理，雙方只能僵持；我果認(rèn)為顧客是無理取鬧，與他論理，雙方只能僵持；我們的們的員工把顧客當(dāng)朋友，認(rèn)員工把顧客當(dāng)朋友，認(rèn)為為顧客是碰到問題了，顧客是碰到問題了，決定幫助他決定幫助他；員工把襯衫送到干洗店，干洗員工把襯衫送到干洗店，干洗店店不敢不敢保證洗后的效果，不接。最后，保證洗后的效果，不接。最后，我們的員工試驗了幾種洗滌劑后，襯衫洗得我們的員工試驗了幾種洗滌劑后，襯衫洗得鮮亮如新。鮮亮如新。 如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)如果有顧

3、客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)帶，帶，微笑著遞到顧客手里，微笑著遞到顧客手里，讓客人挑選，然后按照讓客人挑選，然后按照“營營業(yè)員通用工作規(guī)范業(yè)員通用工作規(guī)范”，開單銷售，這就是我們通常要求，開單銷售，這就是我們通常要求的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把領(lǐng)帶交給客人，的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把領(lǐng)帶交給客人，同時熱情同時熱情地、專業(yè)地說明領(lǐng)帶的質(zhì)地、成分，由此而來的好的性地、專業(yè)地說明領(lǐng)帶的質(zhì)地、成分，由此而來的好的性能特點，以及由此而來的弱點，使用、保養(yǎng)的注意事項能特點，以及由此而來的弱點，使用、保養(yǎng)的注意事項（這里上升到服務(wù)的誠信），如果你（這里上升到服務(wù)的誠信），如果你還能貼切的推介這還能貼切

4、的推介這款領(lǐng)帶特別款領(lǐng)帶特別適合搭配什么樣的衣服適合搭配什么樣的衣服（顏色、款式），（顏色、款式），什么什么樣的場合穿著樣的場合穿著，（那就上升到專業(yè)了），如果，（那就上升到專業(yè)了），如果（在顧客需要時）你（在顧客需要時）你再能愉快地指導(dǎo)或幫助再能愉快地指導(dǎo)或幫助顧客打出一個漂亮的領(lǐng)帶結(jié)顧客打出一個漂亮的領(lǐng)帶結(jié)，并且表達(dá)出非常，并且表達(dá)出非常高興為他服務(wù)的心意，這時候，服務(wù)就不僅是高興為他服務(wù)的心意，這時候，服務(wù)就不僅是態(tài)度問題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。態(tài)度問題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。 “貴之步貴之步”鞋柜開展打折促銷活動，顧客紛然踏至，鞋柜開展打折促銷活動，顧客紛然踏至，挑選自己中意的款式，營業(yè)員熱情

5、地接待著，一位顧客挑選自己中意的款式，營業(yè)員熱情地接待著，一位顧客看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺和倉庫看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺和倉庫都沒有都沒有更大碼更大碼的了。本來這次的了。本來這次服務(wù)似乎要中止了服務(wù)似乎要中止了，但是營業(yè)員，但是營業(yè)員熱情地按客人的喜好，又找來了熱情地按客人的喜好，又找來了近似的幾個款型，近似的幾個款型，但顧但顧客沒有接受。這時，客沒有接受。這時，服務(wù)似乎到盡頭了服務(wù)似乎到盡頭了。但店長對顧客。但店長對顧客說：說：“我?guī)湍橐幌?，看看我?guī)湍橐幌?，看看其他城市還有沒有其他城市還有沒有您喜歡的您喜歡的這款鞋子。這款鞋子。”說著就在電腦上查尋，過一會兒，告訴

6、說：說著就在電腦上查尋，過一會兒，告訴說：“南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來兩天后您再來吧！兩天后您再來吧！”并且并且詳細(xì)詳細(xì)了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系辦法。辦法。兩天后，顧客得到了通知兩天后，顧客得到了通知，她中意的鞋子，她中意的鞋子真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到，真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到，這是一次竭盡所能的服務(wù)，顧客自然滿意加驚喜這是一次竭盡所能的服務(wù)，顧客自然滿意加驚喜。 當(dāng)然，我們的員工中，也有相當(dāng)多竭盡所當(dāng)然，我們的員工中，也有相當(dāng)多竭盡所 能的服務(wù)實例能的服務(wù)實例- 韋宇為顧客恢復(fù)這套時裝的美好，竭盡所能韋宇為顧客

7、恢復(fù)這套時裝的美好，竭盡所能辛苦地工作了好幾個小時。第二天女顧客取到辛苦地工作了好幾個小時。第二天女顧客取到的是比原來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修的是比原來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理費后，還特地買了一個非常精致的大理費后，還特地買了一個非常精致的大針線盒，里面裝滿了各種針和線。針線盒，里面裝滿了各種針和線。連同連同一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美和感謝，一并一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美和感謝，一并端放在韋宇的工作臺上。端放在韋宇的工作臺上。她贊美的是韋宇進(jìn)入了藝術(shù)水平的技術(shù)，她贊美的是韋宇進(jìn)入了藝術(shù)水平的技術(shù)，她感謝的是韋宇竭誠的服務(wù)心意她感謝的是韋宇竭誠的服務(wù)心意。管理管理崗位人員崗位人員的服務(wù)更應(yīng)該學(xué)習(xí)的

8、服務(wù)更應(yīng)該學(xué)習(xí)“金鑰匙金鑰匙”理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。 二賣場二賣場在向員工講解促銷活動方案時，為方在向員工講解促銷活動方案時，為方便員工的理解、記憶、交接班傳達(dá)，他們就便員工的理解、記憶、交接班傳達(dá)，他們就管理管理把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個柜臺，把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個柜臺，讓員工準(zhǔn)確理解，正確宣傳，便捷操作；讓員工準(zhǔn)確理解，正確宣傳，便捷操作； 各部門的內(nèi)訓(xùn)師各部門的內(nèi)訓(xùn)師們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果，們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果，用很多休息的時間認(rèn)真準(zhǔn)備教案，用很多休息的時間認(rèn)真準(zhǔn)備教案，力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合，力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合，容易懂、容易記，好操作

9、。容易懂、容易記，好操作。 公司公司信息中心信息中心的同志主動與其他部門溝通，的同志主動與其他部門溝通，了解工作需求，積極提供信息技術(shù)支持，讓信了解工作需求，積極提供信息技術(shù)支持，讓信息技術(shù)為大家服務(wù)，減少了大家很多手工勞動，息技術(shù)為大家服務(wù)，減少了大家很多手工勞動，提高了工作效率，提高了工作效率，這就是管理崗位的這就是管理崗位的主動、熱情、專業(yè)、可靠的服務(wù)品質(zhì)主動、熱情、專業(yè)、可靠的服務(wù)品質(zhì)的體現(xiàn)。的體現(xiàn)。這些技術(shù)服務(wù)受到一致的歡迎這些技術(shù)服務(wù)受到一致的歡迎和肯定，因為這些服務(wù)是大家和肯定，因為這些服務(wù)是大家（內(nèi)部顧客非常需要的）。（內(nèi)部顧客非常需要的）。哎，也有反哎，也有反面的案例面的案例哎，也有反哎，也有反面的案例面的案例 顧客從其他米店顧客從其他米店也可以也可以買到米，但從王永慶的米店里買買到米，但從王永慶的米店里買米，米，會感覺會感覺自己的自己的所得所得是是超于超于產(chǎn)品產(chǎn)品價值價值的，這的，這超出超出的價值的價值便是便是服務(wù)服務(wù)。令人感動的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每令人感動的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個工作的細(xì)節(jié)里。一個工作的細(xì)節(jié)里。 關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。的需要，研