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1、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳保安崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)廳保安崗位職責(zé)一、崗位描述和基本崗位職責(zé)(一)崗位描述:維護(hù)營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)秩序,落實(shí)營(yíng)業(yè)廳區(qū)域內(nèi)防火、防盜、防破壞等治安防范措施,做好安全保衛(wèi)工作,發(fā)現(xiàn)有安全生產(chǎn)和安保的隱患,立即采取措施或者請(qǐng)示營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng),并協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理。(二)基本崗位職責(zé):1、2、3、4、遵守營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律。保護(hù)營(yíng)業(yè)廳及客戶的合法權(quán)益不受損害。維護(hù)營(yíng)業(yè)廳治安秩序,保證營(yíng)業(yè)廳正常營(yíng)業(yè)。檢查安全隱患,并督促安全防范措施的落實(shí)。二、執(zhí)行細(xì)則要求(一)現(xiàn)場(chǎng)管理1、維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序(1)在崗期間,主動(dòng)維持營(yíng)業(yè)廳秩序,隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài),做好突發(fā)情況的處理。(2)在崗期間檢查廳內(nèi)物
2、品,做好防盜、防搶工作。(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有爭(zhēng)吵、大聲呼叫的客戶時(shí),應(yīng)立即上前婉言勸說和制止,使其離開,或?qū)⑵鋷У娇蛻舭创?,安撫客戶的情緒,并通知營(yíng)業(yè)廳人員解決客戶的抱怨,維護(hù)營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)秩序。(4)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營(yíng)業(yè)廳的物品時(shí),應(yīng)立即上前阻止,保持營(yíng)業(yè)廳的良好工作環(huán)境。(5)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行勸阻。( 6)當(dāng)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)打架、斗毆事件時(shí),應(yīng)積極果斷進(jìn)行勸阻,防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。2、維護(hù)營(yíng)業(yè)廳外責(zé)任區(qū)秩序( 1)營(yíng)業(yè)廳外責(zé)任區(qū)有商販進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)或者社會(huì)閑散人員如乞丐等逗留時(shí),必須進(jìn)行制止或遣散。( 2)對(duì)廳外責(zé)任區(qū)內(nèi)停放的車輛進(jìn)行管理,保證車輛
3、有序停放,并提醒用戶做好車輛防盜措施。(二)預(yù)防管理1 、必須具備較強(qiáng)的防火意識(shí)和敏感度,自覺做好防火工作。2、熟練掌握火警報(bào)警流程和要點(diǎn),熟悉并善于操作營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種消防器材。3、維護(hù)消防器材的正常使用和完整性,協(xié)助營(yíng)業(yè)廳做好消防器械的檢查工作。(三)輔助管理有請(qǐng)假需求,需向營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)和所在保安公司分別報(bào)備并履行正常請(qǐng)假手續(xù)。營(yíng)業(yè)廳保安崗位職責(zé)一、崗位描述和基本崗位職責(zé)(一)崗位描述:維護(hù)營(yíng)業(yè)廳正常運(yùn)營(yíng)秩序,落實(shí)營(yíng)業(yè)廳區(qū)域內(nèi)防火、防盜、防破壞等治安防范措施,做好安全保衛(wèi)工作,發(fā)現(xiàn)有安全生產(chǎn)和安保的隱患,立即采取措施或者請(qǐng)示營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng),并協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理。(二)基本崗位職責(zé):1、2、3、4、遵守
4、營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律。保護(hù)營(yíng)業(yè)廳及客戶的合法權(quán)益不受損害。維護(hù)營(yíng)業(yè)廳治安秩序,保證營(yíng)業(yè)廳正常營(yíng)業(yè)。檢查安全隱患,并督促安全防范措施的落實(shí)。二、執(zhí)行細(xì)則要求(一)現(xiàn)場(chǎng)管理1、維護(hù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序(1)在崗期間,主動(dòng)維持營(yíng)業(yè)廳秩序,隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài),做好突發(fā)情況的處理。(2)在崗期間檢查廳內(nèi)物品,做好防盜、防搶工作。(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有爭(zhēng)吵、大聲呼叫的客戶時(shí),應(yīng)立即上前婉言勸說和制止,使其離開,或?qū)⑵鋷У娇蛻舭创?,安撫客戶的情緒,并通知營(yíng)業(yè)廳人員解決客戶的抱怨,維護(hù)營(yíng)業(yè)廳良好的營(yíng)業(yè)秩序。(4)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營(yíng)業(yè)廳的物品時(shí),應(yīng)立即上前阻止,保持營(yíng)業(yè)廳的良好工作環(huán)境。(5
5、)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時(shí)應(yīng)立即進(jìn)行勸阻。(6)當(dāng)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)打架、斗毆事件時(shí),應(yīng)積極果斷進(jìn)行勸阻,防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。2、維護(hù)營(yíng)業(yè)廳外責(zé)任區(qū)秩序(1)營(yíng)業(yè)廳外責(zé)任區(qū)有商販進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)或者社會(huì)閑散人員如乞丐等逗留時(shí),必須進(jìn)行制止或遣散。(2)對(duì)廳外責(zé)任區(qū)內(nèi)停放的車輛進(jìn)行管理,保證車輛有序停放,并提醒用戶做好車輛防盜措施。(二)預(yù)防管理1、必須具備較強(qiáng)的防火意識(shí)和敏感度,自覺做好防火工作。2、熟練掌握火警報(bào)警流程和要點(diǎn),熟悉并善于操作營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種消防器材。3、維護(hù)消防器材的正常使用和完整性,協(xié)助營(yíng)業(yè)廳做好消防器械的檢查工作。(三)輔助管理1、在店長(zhǎng)的安排下,協(xié)助營(yíng)業(yè)廳做好“自助設(shè)
6、備引導(dǎo)使用”、“為客戶提供證件復(fù)印、整理免填單”等業(yè)務(wù)輔助性工作和其他分流工作。2、主動(dòng)提醒店長(zhǎng)消防安全和安保隱患,并督促整改。三、其他要求有請(qǐng)假需求,需向營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)和所在保安公司分別報(bào)備并履行正常請(qǐng)假手續(xù)。營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)廳各崗位職責(zé)一、值班經(jīng)理(一)、崗位職責(zé)說明:值班經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作的指揮者,負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查,并負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員處理不了的難題,為他們提供全力的支持,值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對(duì)客戶的服務(wù)上,而是體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳總體的工作結(jié)果上?,F(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間應(yīng)不少于80%;營(yíng)業(yè)忙時(shí)不得離開現(xiàn)場(chǎng);投訴客戶出現(xiàn)異常須立即達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)支撐等。值班經(jīng)理的主要職責(zé)有:*外部服務(wù)
7、:對(duì)外處理疑難問題與升級(jí)的客戶投訴;*內(nèi)部管理:對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣:(二)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明1、晨會(huì)每日上午營(yíng)業(yè)前1530分鐘,值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)組織召開班前會(huì)。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營(yíng)銷服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)天天培訓(xùn)(問題解答和思想、案例分享)、情緒互動(dòng)等,并檢查營(yíng)業(yè)員的儀容儀表,做好班前會(huì)記錄。*溫馨提示:班前會(huì)以表揚(yáng)為主,主要對(duì)員工進(jìn)行班前激勵(lì)。切忌在班前批評(píng)打擊員工工作積極性。2、班前檢查營(yíng)業(yè)前,值班經(jīng)理須做好檢查工作,內(nèi)容包括:A、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生;B、營(yíng)業(yè)廳各臺(tái)席桌牌、營(yíng)業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況,根據(jù)席
8、位定輅圖檢查營(yíng)業(yè)臺(tái)席物品的放輅情況,檢查各類宣傳資料到位情況;C檢查單據(jù)、資源使用情況,包括有價(jià)卡、號(hào)碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況,做好請(qǐng)領(lǐng)、充實(shí)、分配、管理工作;D對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有設(shè)備的開啟情況及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行一遍檢查,保證智能觸摸器、排隊(duì)機(jī)電腦、大廳電視、手機(jī)快速充電器等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn);E、每周一對(duì)營(yíng)業(yè)廳中配輅的消防栓、滅火器等消防安全器材進(jìn)行巡檢,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患,確保安全生產(chǎn)無事故。*溫馨提示:上班前從臺(tái)席衛(wèi)生至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)廳各類物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營(yíng)業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查,確保到位。3、現(xiàn)
9、場(chǎng)巡視對(duì)于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門,采取應(yīng)急措施,將不良影響控制到最低程度;做好營(yíng)業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作,明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題,通過派送工作聯(lián)系單方式,力求盡快解決;采取隨機(jī)抽查方式(注:營(yíng)業(yè)員人數(shù)5人以下,全員檢查;520人,抽查總數(shù)的50%;20人以上抽查總數(shù)的30%);抽查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)人員的微笑、主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況,業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo),要求立即改正。做好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分與“工作日志”記錄。*溫馨提示:上班后1小時(shí)內(nèi)在廳內(nèi)進(jìn)行全面巡視,確保營(yíng)業(yè)廳一天工作有良好的開始;在服務(wù)薄弱時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視(即
10、:接近中午的服務(wù)薄弱時(shí)段在廳內(nèi)巡視,應(yīng)側(cè)重在營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上);繁忙時(shí)段進(jìn)行營(yíng)業(yè)秩序的維護(hù)(如:座席的添加等)。4、總結(jié)撰寫按時(shí)轉(zhuǎn)入后臺(tái)撰寫、提交日?qǐng)?bào)或周報(bào);匯總統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù),掌握營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺(tái)席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況,應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員匯報(bào);按周匯總營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量,針對(duì)營(yíng)業(yè)廳總體運(yùn)作及員工情況進(jìn)行總結(jié)。以周報(bào)形式上報(bào)本公司市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員;每月統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量,要求于月初3日前按時(shí)上報(bào)各類報(bào)表;每月30日以前,召開本班組全體員工月例會(huì),對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行全面總結(jié),分析服務(wù)工作中存在的問題,同時(shí)提出下階段工作計(jì)劃及提高服務(wù)
11、質(zhì)量的建議。5、人員調(diào)配合理調(diào)配營(yíng)業(yè)員用餐,保證用餐時(shí)間客戶也能快速辦理業(yè)務(wù)。*溫馨提示:根據(jù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況,合理調(diào)配人員,盡量照顧到營(yíng)業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺(tái)席對(duì)外服務(wù)。6、隨機(jī)工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng);當(dāng)客戶接待室人手不足或客戶在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定,影響到其他客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)需兼客戶接待工作;*溫馨提示:除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外,下午隨機(jī)工作主要側(cè)重于人員的服務(wù),對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時(shí)糾正,并做好記錄,為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準(zhǔn)備好第一手資料。溫馨提示同時(shí)注意典型案例的收集。把營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊(cè),是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。7、營(yíng)業(yè)款項(xiàng)上繳每天按時(shí)上交或安排人員上交營(yíng)業(yè)款;監(jiān)督和檢查
12、各項(xiàng)營(yíng)收款項(xiàng)繳存情況,按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表;要保證營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及時(shí)足額、安全地上繳;* 溫馨提示:每天定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時(shí)制止并做好記錄,作為員工考核的依據(jù)之一。8、班后會(huì)議遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時(shí),集中(或隨機(jī)集合)所有前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員舉行班后會(huì)議,確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達(dá)到位。* 溫馨提示:班后會(huì)議除有重大事項(xiàng)需傳達(dá)外,可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題,并對(duì)相關(guān)人員提出批評(píng),幫助其提高。9、其他事務(wù)性工作領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事項(xiàng)處理。二、流動(dòng)咨詢(一)、崗位職責(zé)說明營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口,而咨詢導(dǎo)辦又是營(yíng)業(yè)廳的窗口和門面,更是營(yíng)業(yè)廳的“百科全
13、書”,咨詢導(dǎo)辦人員要深入了解客戶的問題與需求并提供相應(yīng)的咨詢服務(wù),最大限度地方便客戶,把服務(wù)播撒到營(yíng)業(yè)廳的邊邊角角。咨詢導(dǎo)辦的主要職責(zé)有:*主動(dòng)迎候客戶并進(jìn)行客戶分流;* 主動(dòng)受理客戶的各類咨詢,同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷/被動(dòng)咨詢轉(zhuǎn)主動(dòng)營(yíng)銷);* 主動(dòng)指導(dǎo)并協(xié)助客戶進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作。*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣上前迎候笑一笑詢問客戶何需求解答問題需簡(jiǎn)要幫助客戶排好號(hào)問客證件帶齊否引導(dǎo)客戶在哪辦疏導(dǎo)分流要及時(shí)資料擺放勤整理過往不忘問您好微笑送客別忘了(二)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明1、主動(dòng)迎客當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺(tái)并在視線3米以內(nèi)時(shí),應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,目視客戶,主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意,客戶進(jìn)
14、入視線1.5米時(shí),應(yīng)問候客戶。詢問與核實(shí)詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并詢問客戶是否帶齊相關(guān)資料和證件,如客戶帶齊證件,根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對(duì)應(yīng)的排隊(duì)順序號(hào)票,并按客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型,采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)/區(qū)域辦理。* 溫馨提示:當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位輅及辦理方式時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶。* 溫馨提示:在咨詢臺(tái)的客流量較大時(shí),咨詢導(dǎo)辦回答問題要簡(jiǎn)要,并及時(shí)引導(dǎo)客戶辦理號(hào)票到相關(guān)臺(tái)席辦理以免造成咨詢臺(tái)的擁堵。*溫馨提示當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺(tái)前不排隊(duì)時(shí),應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域,保持營(yíng)業(yè)廳的交通路線暢通。配備叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)
15、廳,應(yīng)提醒客戶,注意顯示屏及語音通知。無叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳,提醒客戶稍等,并盡快為其辦理。* 溫馨提示當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時(shí),應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。*溫馨提示為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶提供增值服務(wù)為客戶提供的如飲水服務(wù),告知客戶取閱報(bào)刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專項(xiàng)服務(wù)等增值服務(wù),應(yīng)視實(shí)際情況執(zhí)行。2、咨詢受理當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有客戶詢問業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)積極上前并準(zhǔn)確解答,按照首問責(zé)任制完成客戶服務(wù)工作;對(duì)于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(如更改業(yè)務(wù)套餐,開通增值業(yè)務(wù)等),指引其取號(hào)/排隊(duì);對(duì)于投訴的客戶,請(qǐng)其到客戶接待室,轉(zhuǎn)交給該崗營(yíng)業(yè)員。若此時(shí)客戶接待室已有客戶在處理中,則由咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客
16、戶至休息區(qū),與客戶交流投訴的原因,并協(xié)助解決。3、緊急情況4、巡視在營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)時(shí),隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理;如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí)補(bǔ)足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙;發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理,作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障,應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志,并上報(bào)值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會(huì)來營(yíng)業(yè)廳檢查,但不確定檢查時(shí)間時(shí),除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外,還應(yīng)通過導(dǎo)辦、流動(dòng)咨詢員等崗位人員對(duì)客戶進(jìn)行人為引導(dǎo),切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機(jī)上。*溫馨提示:對(duì)于近期已對(duì)外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不
17、足的,必須需告知值班經(jīng)理,及時(shí)補(bǔ)足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障,應(yīng)該立即向客戶致歉,對(duì)于打印話單的客戶,引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時(shí),主動(dòng)上前并微笑詢問是否需要幫助,同時(shí)根據(jù)客戶需求進(jìn)行指引。遇有客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前問明情況,做出相應(yīng)的處理?;蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室,再行處理。5、送客當(dāng)客戶離開營(yíng)業(yè)廳時(shí),按標(biāo)準(zhǔn)的站姿,身體微微前傾,目光注視客戶,同時(shí)送出道別語。三、業(yè)務(wù)受理(一)、崗位職責(zé)說明業(yè)務(wù)受理崗強(qiáng)調(diào)的是一
18、站式服務(wù),方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)需要,因此,應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度,準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有:根據(jù)客戶需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù);有針對(duì)性地做好業(yè)務(wù)推介工作;負(fù)責(zé)客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣(二)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明1、班前準(zhǔn)備上班前先檢查自己的儀容儀表,著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求;練習(xí)微笑一分鐘(如果是早班的營(yíng)業(yè)員,可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑,如是中午交接班的同事,沒有班前會(huì),則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí),調(diào)整好心態(tài)和情緒);準(zhǔn)備上班時(shí)(或交班時(shí)),清點(diǎn)好臺(tái)席物品,確保硬件和軟件齊全,系統(tǒng)功能正常,所需要辦公用品完好無缺;2、主動(dòng)迎
19、客正式工作,以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐,雙眼正視前方,保持輕松心態(tài),當(dāng)與客戶目光接觸時(shí),主動(dòng)點(diǎn)頭微笑;當(dāng)客戶走到受理臺(tái)席前1.5米時(shí),再次點(diǎn)頭微笑,伸出右手,請(qǐng)客戶入座;客戶愿意入座的,營(yíng)業(yè)員需后于客戶入座*溫馨提示:如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶入座客戶未坐下,營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶入座,如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座,營(yíng)業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。3、主動(dòng)詢問核實(shí)營(yíng)業(yè)員坐下,雙眼正視客戶,始終面帶微笑,雙手疊放在臺(tái)面上,主動(dòng)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù);如客戶辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí),請(qǐng)禮貌告知客戶并說明原因;當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí),請(qǐng)雙手接過客戶資料,以示尊重。業(yè)務(wù)
20、辦理如需要復(fù)印客戶的證件和材料時(shí),請(qǐng)先告知客戶,復(fù)印的目的,得到客戶允許后,起身離開臺(tái)席時(shí),請(qǐng)客戶稍等片刻;離開臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響,以免制造噪音,影響工作環(huán)境;復(fù)印文件后,迅速回到臺(tái)席,同時(shí)對(duì)客戶的等待表示感謝。當(dāng)把客戶的相關(guān)證件退還給客戶時(shí),必須雙手遞送,同時(shí)感謝客戶的配合;辦理業(yè)務(wù)時(shí),如果需要客戶簽名,應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶展示,右手遞筆給客戶,筆尖朝向自己,方便客戶握筆,同時(shí)用左手指示客戶需要簽名的地方;當(dāng)客戶需要繳付現(xiàn)金時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)雙手接過,在客戶面前點(diǎn)鈔同時(shí)還要唱收,確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶;如客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)
21、時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠,如果當(dāng)時(shí)有充值優(yōu)惠,必須在充值前告知客戶。溫馨提示在辦理業(yè)務(wù)過程中,正在排隊(duì)等候的客戶走到臺(tái)席前或一米線范圍內(nèi)想要盡快辦理時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶,微笑著打招呼或致歉并告知客戶,理解他的心情并將加快速度,請(qǐng)他稍坐片刻。切忌不理會(huì)客戶,只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。*溫馨提示如果等待的客戶表示沒有時(shí)間再等候時(shí),營(yíng)業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助,或請(qǐng)咨詢導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶接待室進(jìn)行特殊處理。溫馨提示在辦理業(yè)務(wù)過程中,與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),無論此時(shí)是否有客戶在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶投訴。* 溫馨提示營(yíng)業(yè)員如需離開座席或小休時(shí),必須把臺(tái)
22、席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過來,向客戶展示此坐席“暫停服務(wù)”,以免使等待的客戶不滿。*溫馨提示營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中,需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí),請(qǐng)客戶稍等,并說明等待的原因以及需要做什么,切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。* 溫馨提示營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中,已確認(rèn)客戶身份后如客戶想了解自己的賬戶情況,探頭看你所操作的顯示屏?xí)r,營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)把臺(tái)席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度,在不影響你操作的同時(shí)又能滿足客戶的要求。* 溫馨提示:辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面的整潔。如客戶有興趣希望了解更多時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù),把握的原則是:忙時(shí)一句話,閑時(shí)一段話;忙
23、時(shí)應(yīng)請(qǐng)咨詢導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時(shí)不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫,而應(yīng)先目測(cè)到目標(biāo)人員,與其目光接觸時(shí),招手請(qǐng)其過來,并簡(jiǎn)單交待客戶的需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)向客戶致歉。得到客戶允許后,營(yíng)業(yè)員起身送迎客戶;如客戶無興趣或時(shí)間傾聽講解時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時(shí)間想查詢或了解的話,可隨時(shí)撥打1860,同時(shí)把宣傳單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。5、送別客戶當(dāng)客戶無任何需求時(shí),主動(dòng)起身送客,點(diǎn)頭微笑并向客戶致謝,道再見;客戶離座后,營(yíng)業(yè)員按下叫號(hào)系統(tǒng),微笑站立,等候下一位客戶的到來。其它營(yíng)業(yè)員離席時(shí),記得要把桌椅歸位,檢查好保險(xiǎn)箱;
24、營(yíng)業(yè)員休假完畢,必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等,或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知,保證掌握到最新的信息和政策,避免誤導(dǎo)客戶;下班時(shí),離開座席前檢查好辦公物品,退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng),安全關(guān)閉。維護(hù)好軟、硬件設(shè)備的完好。四客戶接待(一)、崗位職責(zé)說明客戶接待是重新贏得客戶信賴與支持的關(guān)鍵崗位,客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與維護(hù)均有賴于客戶接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,客戶接待須保持良好的耐心,盡可能使每位投訴客戶憤憤而來,滿意而歸??蛻艚哟闹饕氊?zé)是:主動(dòng)解決客戶疑難問題;負(fù)責(zé)投訴客戶問題的解決,創(chuàng)造滿意客戶;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣起身迎候笑問好客戶就坐茶水到微笑服務(wù)保持好細(xì)心詢問何需要耐心聆
25、聽最重要簡(jiǎn)單問題及時(shí)了疑難問題走通道平息抱怨快又好資料錄入別忘了(二)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明1、主動(dòng)迎候面帶微笑上前迎候,并送出問候語:“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好,請(qǐng)問有什么可以幫您?”同時(shí)給客戶遞上一杯水。2、專心聆聽客戶在陳述或抱怨時(shí),即使你已了解實(shí)際情況,也不要隨意打斷;在傾聽過程中應(yīng)適時(shí)的給予回應(yīng),詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容,以表示對(duì)其陳述的關(guān)注。核實(shí)在清晰整個(gè)事件全過程后,向客戶核準(zhǔn)你的記錄,以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。3、判斷應(yīng)判明投訴的原因,如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí),則應(yīng)盡快解決,如屬情緒等原因,則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說明,不得表露出對(duì)客戶的輕視、不耐煩
26、;全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。溫馨提示如為升級(jí)投訴,要仔細(xì)聆聽之前負(fù)責(zé)該項(xiàng)投訴的流動(dòng)咨詢員對(duì)投訴內(nèi)容與處理過程、結(jié)果的描述(或通過書面資料進(jìn)行了解),對(duì)整個(gè)投訴有所了解后再著手進(jìn)行投訴處理,避免因不了解情況再次詢問客戶造成客戶的情緒惡化。4、澄清處理投訴時(shí)切不可在沒有了解清楚事實(shí)前就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤;對(duì)客戶合理的投訴要盡可能滿足客戶要求;面對(duì)客戶不合理的要求時(shí),態(tài)度要明確,但語氣不可強(qiáng)硬,要耐心地為客戶解釋,避免直接拒絕。*溫馨提示解釋過程中如客戶提出異議,不能與客戶爭(zhēng)辯更不得找借口推卸責(zé)任。*溫馨提示在解釋過程中,不能在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。*溫馨提示當(dāng)遇到由于員工處理問題不當(dāng)
27、而產(chǎn)生的客戶投訴時(shí)要首先向客戶道歉,并給客戶一個(gè)等待答復(fù)的時(shí)間表。處理根據(jù)公司投訴處理流程,及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理,并跟進(jìn)處理過程。5、總結(jié)將工作中記錄的客戶合理化建議咨詢和抱怨的案例集中并整理,在班前、班后會(huì)議上分享。五、業(yè)務(wù)演示()、崗位職責(zé)說明業(yè)務(wù)演示人員是營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團(tuán)”,通過對(duì)客戶采用“說、教”的方法,提升客戶對(duì)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的興趣,進(jìn)而體驗(yàn)并接受,最終達(dá)到愛不釋手的程度。業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé):(二)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明1、主動(dòng)迎客客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū),應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶送出親切問候。當(dāng)客戶走到臺(tái)席前,(或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū))再次點(diǎn)頭微笑,伸出右手,請(qǐng)客戶入坐,
28、客戶愿意入座的,營(yíng)業(yè)員需后于客戶入座;溫馨提示如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶入座客戶未坐下,營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶入座,如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座,營(yíng)業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示,當(dāng)客戶需要了解的業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的,則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù),同時(shí)需在每日工作匯報(bào)中詳細(xì)說明。溫馨提示營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中,需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí),應(yīng)告知客戶稍等,并說明等待的原因以及需要做什么,切忌在演示時(shí)中途離去而讓客戶感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿。在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中,等候的客戶走到臺(tái)席前想盡快辦理或表示趕時(shí)間時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)正
29、眼望向客戶,微笑致歉并告知客戶會(huì)提高服務(wù)效率,請(qǐng)其稍等片刻。溫馨提示切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會(huì)客戶,或不正視客戶。3、業(yè)務(wù)辦理幫助客戶辦好業(yè)務(wù)后,要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法,并提醒客戶相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相關(guān)資料交給客戶帶走,同時(shí)詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理;業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后,要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前,同時(shí)拿出信封/封套,在客戶面前把資料逐一放入,信封/封套開口處折疊好或封好,雙手遞送給客戶,并告知客戶請(qǐng)妥善保管,避免不必要的損失;當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí),站立送客并點(diǎn)頭微笑向客戶致謝,同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向,等待下一個(gè)客戶的光臨。4、離席營(yíng)業(yè)員上班時(shí)
30、間離席小休時(shí),記得要把桌椅歸位;下班時(shí),離開座席前檢查好辦公物品,退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),安全關(guān)閉,保證軟、硬件設(shè)備的完好。5、休假返崗營(yíng)業(yè)員休息/休假完畢,回到工作崗位時(shí),必須在上班前,先查閱休息/休假期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等,或主動(dòng)咨詢值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營(yíng)業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策,避免誤導(dǎo)客戶,產(chǎn)生不必要的投訴。六VIP接待(一)、崗位職責(zé)說明VIP接待強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的一站式服務(wù),方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)需要,因此,應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度,準(zhǔn)確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。VIP接待的主要職責(zé):根據(jù)VIP客戶需要準(zhǔn)確、快速辦理
31、業(yè)務(wù);VIP客戶個(gè)性化資料收集并針對(duì)性地做好業(yè)務(wù)推介;相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣(二)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明1、班前準(zhǔn)備上班前先檢查自己的儀容儀表,著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求;練習(xí)微笑一分鐘* 溫馨提示早班的VIP接待人員,可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑,如是中午交接班的同事,則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí),調(diào)整好心態(tài)和2、情緒。準(zhǔn)備上班時(shí)(或交班時(shí)),清點(diǎn)好臺(tái)席物品,確保硬件和軟件齊全,系統(tǒng)功能正常,所需要辦公用品完好無缺;檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無破損;* 溫馨提示發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過期必須及時(shí)更新,破損的雜志必須及時(shí)更換。檢查吧臺(tái)的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品
32、。清洗干凈咖啡壺和杯子,然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶;* 溫馨提示如使用一次性的紙杯,則需要檢查紙杯是否足夠,有沒有破損等;如是使用即沖即飲的咖啡包,則需檢查咖啡包的有效期,確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過關(guān)。3、主動(dòng)迎客進(jìn)入全球通VIP俱樂部區(qū)域,當(dāng)客戶入座后,負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶身邊,詢問需要什么飲料。如全球通VIP俱樂部?jī)?nèi)沒有專門的吧臺(tái)服務(wù)人員,則由其他全球通VIP俱樂部人員負(fù)責(zé)向客戶遞送茶水。*溫馨提示在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂部里,詢問客戶需要何飲料時(shí),為避免造成客戶誤解,建議最好用封閉式的問句;如果是以休閑和娛樂為主的全球通VIP俱樂部,而且可提供的飲品種類較多,則可以采用開放式的提問
33、。客戶進(jìn)入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域:正式工作時(shí)VIP接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺(tái)席前等待客戶,雙眼正視前方,保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶進(jìn)入,與客戶眼神相碰時(shí),起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶問好;當(dāng)全球通VIP俱樂部?jī)?nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席已滿時(shí),如再有大客戶進(jìn)入,則非VIP接待人員或吧臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶,引領(lǐng)客戶就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等* 溫馨提示客戶等候時(shí)長(zhǎng)超過三分鐘的,由吧臺(tái)人員主動(dòng)上前與客戶交流;當(dāng)客戶走到受理臺(tái)席前,VIP接待人員再次點(diǎn)頭微笑伸出右手,請(qǐng)客戶入座;客戶愿意入座的,VIP接待人員需后于客戶入座。*溫馨提示示意客戶入座時(shí)伸出右手注意五指并攏;如果VIP接待人員第一次請(qǐng)
34、客戶入座客戶未坐下,VIP接待人員需再次請(qǐng)客戶入座,如果客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座,VIP接待人員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)。4、業(yè)務(wù)辦理VIP接待人員坐下后,雙眼正視客戶,始終面帶微笑,雙手疊放在臺(tái)面上,詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù);VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過程中,需要聯(lián)系內(nèi)部人員時(shí),請(qǐng)告知客戶稍等,并說明等待的原因以及需要做什么,切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙;當(dāng)客戶所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí),需禮貌告知客戶,同時(shí)告知客戶出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過以示尊重;如需復(fù)印客戶的證件和材料,應(yīng)先告知客戶復(fù)印的目的,待客戶允許并請(qǐng)客戶稍等后,起身離席
35、;復(fù)印文件后,迅速回到臺(tái)席,同時(shí)向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶,同時(shí)感謝客戶的配合。*溫馨提示離開臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響,以免制造噪音,影響工作環(huán)境。辦理業(yè)務(wù)時(shí),如果需要客戶簽名,應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶展示,右手遞筆給客戶,筆尖朝向自己,方便客戶握筆,同時(shí)用手指引客戶需要簽名的地方;如客戶是來辦理業(yè)務(wù)的,VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料,業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi),并雙手把找零的鈔票遞送給客戶。6、業(yè)務(wù)協(xié)助當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助,引導(dǎo)客戶離席服務(wù)時(shí),應(yīng)該先目測(cè)到演示人員,招手請(qǐng)他過來并簡(jiǎn)單交待客戶需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí),需向客戶致歉,得到客戶允許
36、后,起身送迎客戶,同時(shí)伸出右手,引導(dǎo)客戶到某個(gè)位輅或方向(業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶)。7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后,要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶面前,同時(shí)拿出信封/封套,在客戶面前把資料逐一放入,信封/封套開口處折疊好或封好,雙手遞送給客戶,并告知客戶請(qǐng)妥善保管,避免不必要的損失。8、送別客戶當(dāng)客戶沒有任何需求時(shí),主動(dòng)起身,請(qǐng)咨詢導(dǎo)辦送客至門口,點(diǎn)頭微笑向客戶致謝,同時(shí)伸出右手向客戶指引出口的方向;客戶離開全球通VIP俱樂部后,VIP接待人員回到座位,端正坐姿,調(diào)整心情,等候下一位客戶的到來。遇已有客戶在全球通VIP俱樂部?jī)?nèi)等候,則應(yīng)主動(dòng)上前,邀請(qǐng)客戶坐到臺(tái)席前辦
37、理業(yè)務(wù),同時(shí)對(duì)客戶的等候表示感謝。9、營(yíng)業(yè)結(jié)束下班時(shí)需要核對(duì)當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù),把租機(jī)客戶的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好,做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄;下班時(shí),離開座席前檢查好辦公物品,退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng),安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。七、營(yíng)業(yè)廳保安(一)、崗位職責(zé)說明維持營(yíng)業(yè)廳的秩序,保護(hù)工作人員及客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,是營(yíng)業(yè)廳保安神圣的使命。保安的主要職責(zé):維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序維護(hù)財(cái)物安全幫助客戶增強(qiáng)防盜意識(shí)做好簡(jiǎn)單的區(qū)域指引(二)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說明1、班前準(zhǔn)備正式營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。2、營(yíng)業(yè)開始仔細(xì)查看營(yíng)業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性,對(duì)滅火器/消防管道/消防水龍頭進(jìn)行檢查,并定期登記,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)
38、/安全隱患應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告。3、迎接客戶普通客戶面帶微笑為客戶打開玻璃門/面帶微笑迎接客戶,并送出問候語。老、弱、病、殘、抱嬰者要協(xié)助照顧,并根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?、區(qū)域指引當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個(gè)區(qū)域辦理時(shí),要根據(jù)客戶實(shí)際需求回答客戶或引導(dǎo)客戶。5、客戶分流營(yíng)業(yè)廳客戶較多,部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席空閑時(shí),要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況和客戶具體反應(yīng),指引客戶到其他臺(tái)席辦理或等待;營(yíng)業(yè)廳客戶較多,需要等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,面帶微笑指引客戶到休息區(qū)等候。6、營(yíng)業(yè)協(xié)助營(yíng)業(yè)廳配備排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的,客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后,在咨詢導(dǎo)辦忙時(shí)應(yīng)先協(xié)助指引客戶到掛號(hào)機(jī)領(lǐng)取號(hào)牌;當(dāng)其他
39、工作人員都處于繁忙的時(shí)候,應(yīng)主動(dòng)地協(xié)助他們做好分流工作;客戶對(duì)服務(wù)有意見或建議,應(yīng)指引客戶在意見本上填寫,并告知客戶我們會(huì)及時(shí)處理;7、秩序維護(hù)客戶在營(yíng)業(yè)廳門前亂停放車輛時(shí),應(yīng)立即走到營(yíng)業(yè)廳外,指引客戶將車輛停放在規(guī)定位輅;客戶在營(yíng)業(yè)廳門前亂擺放雜物時(shí),應(yīng)立即走上前,指引客戶將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位輅;營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時(shí),應(yīng)疏散客戶,并組織工作人員保護(hù)營(yíng)業(yè)廳財(cái)物及工作人員安全,必要時(shí)向110報(bào)警;發(fā)現(xiàn)有客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)睡覺,應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得睡覺。8、財(cái)物安全保障工作過程中仔細(xì)觀察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生;在工作過程中避免與工
40、作無關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室,避免內(nèi)部資料丟失或泄漏;當(dāng)營(yíng)業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和工作人員人身財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí),必須挺身而出,保護(hù)財(cái)產(chǎn)和人身安全不受侵害;營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶財(cái)物丟失事件,應(yīng)馬上告知營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理,組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶協(xié)商后報(bào)警處理。9、送別客戶客戶離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)應(yīng)微笑送別客戶。移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)篇1:移動(dòng)營(yíng)業(yè)員職責(zé)范文熟悉業(yè)務(wù):熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、銷售流程等。對(duì)于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則;營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備:工作前必須提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,如發(fā)票、客戶資料擺放、找零備用金兌換、配件終端陳列等等,認(rèn)真做好交接班工作,確保營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作有序進(jìn)行;需求上報(bào)及時(shí)上報(bào)卡呂
41、、配件、終端及營(yíng)業(yè)廳辦公用品需求,并及時(shí)熟習(xí)卡品、配件、終端的相關(guān)政策;業(yè)務(wù)受理認(rèn)真負(fù)責(zé)的為客戶受理業(yè)務(wù),做到準(zhǔn)確無差錯(cuò),讓客戶滿意;財(cái)務(wù)管理:當(dāng)班人員下班后必須及時(shí)核對(duì)各類卡的銷售、庫(kù)存及營(yíng)收款項(xiàng)是否一致,并且做好相關(guān)記錄;資料管理:認(rèn)真完成每班自己的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、資料核查工作,做到日清日結(jié),并及時(shí)交給相關(guān)統(tǒng)計(jì)人員;現(xiàn)金管理:認(rèn)真做好唱收唱付的營(yíng)收款工作,保證資金的安全性和完整性,及時(shí)將當(dāng)班所有營(yíng)業(yè)款項(xiàng)上交;指標(biāo)完成:接受上級(jí)下達(dá)的移動(dòng)業(yè)務(wù)指標(biāo),并配合各部門工作,按要求努務(wù)完成指標(biāo);營(yíng)銷執(zhí)行:接受上級(jí)下達(dá)的階段性營(yíng)銷活動(dòng)任務(wù),服從上級(jí)安排按計(jì)劃執(zhí)行任務(wù),積極配合各部門工作,努力完成階段性營(yíng)銷活動(dòng)
42、任務(wù),適時(shí)向上級(jí)匯報(bào)任務(wù)完成情況及進(jìn)度;業(yè)務(wù)傳達(dá):及時(shí)了解并熟悉公司業(yè)務(wù)開展情況,參加班前班后會(huì),將最新情況向當(dāng)班人員說明并確保每位同事都清楚明白;營(yíng)銷學(xué)習(xí)不斷積累和加強(qiáng)學(xué)習(xí)銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí),做好各類手機(jī)配件、終端等產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù);知識(shí)拓展:不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)移動(dòng)信息化業(yè)務(wù)知識(shí),接受并努力完成上級(jí)下達(dá)的移動(dòng)信息化業(yè)務(wù)任務(wù)。環(huán)境維護(hù):設(shè)備及環(huán)境檢查:營(yíng)業(yè)工作開始前,對(duì)廳內(nèi)的影像設(shè)備、自助查詢?cè)O(shè)備等營(yíng)業(yè)硬件設(shè)備進(jìn)行檢查,確保其正常工作。根據(jù)服務(wù)環(huán)境規(guī)范中的指標(biāo)要求,進(jìn)行環(huán)境檢查。形象維護(hù):嚴(yán)格按照行為規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求,保持整潔的儀容儀表,并注意保持服務(wù)前臺(tái)、銷售柜臺(tái)的整潔干凈??蛻舴?wù):主動(dòng)、耐心
43、地對(duì)客戶提出的問題做出解釋,并幫助客戶正確辦理業(yè)務(wù);客戶維系:負(fù)責(zé)對(duì)客戶的信息及建議進(jìn)行收集,并做好相應(yīng)的登記。對(duì)工作中出現(xiàn)的棘手問題及時(shí)反饋,竭力在不違反公司原則下最大限度地讓客戶滿意;投訴處理:積極配合處理各類客戶申訴與投訴,盡力減少客戶投訴量,努力讓客戶滿意。支撐配合職責(zé):全力配合移動(dòng)公司社區(qū)辦事處主任的工作,服從移動(dòng)公司社區(qū)辦事處主任的各項(xiàng)工作安排;篇2:移動(dòng)營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)一、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生,達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。二、補(bǔ)充商品,將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊,并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全,有無新貨需及時(shí)上橫,同時(shí)將顧客錯(cuò)放在本條柜的商品集中,待理貨員送回原柜。三、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊,不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象
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