加油站文明服務(wù)用語手冊(cè)

1、加油站文明服務(wù)用語匯編為積極開展文明服務(wù)活動(dòng)，提高員工素質(zhì)，在服務(wù)過程中文明用語、禮貌溝通、創(chuàng)造和諧氛圍，良好的展示公司形象，在與客戶服務(wù)、溝通中所用的交流語言、服務(wù)語言，逐句逐字進(jìn)行推行。一、加油站常用文明用語“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“再二、加油站服務(wù)文明用語歡迎語：“歡迎您光臨*加油站，先生（小姐）、“您好，歡迎光臨”問候語：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”詢問語：“我能為您做什么嗎？”“您還有什么別的事情嗎？”“您不介意的話我可以看一看嗎？”“請(qǐng)您講慢一點(diǎn)好嗎？”“我沒聽清楚您的話，您能在說一遍嗎？、“請(qǐng)您稍等一下”。應(yīng)答語：“請(qǐng)問我能幫您

2、做些什么嗎？”“我能幫您忙嗎？”“好的，馬上就來?！薄罢?qǐng)稍候?！薄罢?qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的?！昂芨吲d為您服務(wù)?！薄皼]關(guān)系?！薄皻g迎批評(píng)指導(dǎo)?！薄盀槟群颉薄５狼刚Z：“對(duì)不起”“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)??！薄昂鼙?，打擾您了。”“真是失禮了?！薄巴耆俏业倪^錯(cuò)，對(duì)不起。”“感謝您的提醒。”“我們立即采取措施，使您滿意?！薄皩?duì)不起，讓您久等了。”“由于我們的工作疏忽，給您添麻煩，真對(duì)不起”。告別語：“再見！ ”“下次見！ ”“祝您旅途愉快！ ”“歡迎您下次光臨！ ”“祝您一路平安！”“您走好，下次再見”。三、具體文明用語（一）正確處理異議：1、數(shù)量異議：客：不對(duì)吧，今天怎么加這么多油，我可是每次都是定點(diǎn)在

3、你們站加油啊，每次過來都加1200元，今天這么加了1400多，是不是數(shù)量不夠??？員：嗨，師傅瞧您說的，這么可能呢？您不也說過了嗎，您可是定點(diǎn)在我們站加油啊， 我們數(shù)量夠不夠您心里最清楚了， 要不您會(huì)常期定點(diǎn)在我們這里加油嗎？我們的加油機(jī)每個(gè)季度都要經(jīng)過國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門強(qiáng)制檢定的， 檢定合格后會(huì)在加油機(jī)上貼上強(qiáng)檢標(biāo)志， 并且加油站每月都會(huì)進(jìn)行自檢， 確保每把加油槍發(fā)油誤差都在國(guó)家法定范圍內(nèi)。不信你看強(qiáng)檢服務(wù)是我們應(yīng)該做的”“您的需求是我們的責(zé)任”“請(qǐng)您耐心標(biāo)志?？停耗俏医裉煸趺醇恿诉@么沒多?。繂T：師傅耗油的多少也有很多因素的，比如載重過多、路況不佳、雨雪天氣，當(dāng)然也不排除車輛自身故障?？停号?，原來如

4、此。2、質(zhì)量異議：客：你們油的顏色怎么這么紅，我們那邊的油可都是澄清水白色的，該不是加了什么色素添加劑之類的吧？員：不會(huì)的，師傅。瞧您說的，您可能對(duì)柴油的常識(shí)不太了解吧，優(yōu)質(zhì)的柴油應(yīng)該呈茶褐色， 像您說的那種澄清水白色的柴油不是正規(guī)煉油廠煉制的。 我們中石油加油站的柴油都是從正規(guī)煉油廠提煉由來的，又由同一的車輛進(jìn)行配送， 所以數(shù)量質(zhì)量都是有保證的。 而且像我們的柴油還有一個(gè)特點(diǎn)就是密度大，特別耐燒，您就放心地使用吧。（三）IC卡的推介員：師傅您好，像那你這樣每次由來加油都帶大量的現(xiàn)金既不安全又不方便，不如辦一張我們中石油的加油卡吧？客：辦加油卡有什么好處？員：這加油卡呀就跟您用的銀行卡，不僅方

5、便快捷，可以設(shè)置密碼和限制信息如果遺失了可以撥打客服電話82831381進(jìn)行桂失，而后憑有效證件到當(dāng)?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)辦，沒有任何的風(fēng)險(xiǎn)和損失?？停耗怯眉佑涂佑陀袥]有什么優(yōu)惠的條件？員：師傅，我們這里免費(fèi)辦卡就是優(yōu)惠，有些油站辦卡還要收取手續(xù)費(fèi)，我們是中國(guó)石油， 而且我們的油足質(zhì)優(yōu)， 您是相信我們中國(guó)石油的質(zhì)量和數(shù)量才來我們站的。 私人加油站的優(yōu)惠很多， 但您肯定知道“羊毛生在羊身上”的道理，那些優(yōu)惠都是您自己花錢買的，您在我們這里辦張卡試一試，絕對(duì)物有所值。3、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不安全行為操作技巧：顧客在加油現(xiàn)場(chǎng)加機(jī)油或修車時(shí)：對(duì)不起，師傅，請(qǐng)把車開到站外加機(jī)油（修車）可以吧，場(chǎng)地大一些，在加油現(xiàn)場(chǎng)加

6、機(jī)油（修車）多不方便，也不安全。顧客再加油現(xiàn)場(chǎng)接打手機(jī)：對(duì)不起，師傅，加油站內(nèi)手機(jī)信號(hào)不好，到加油站外接打電話好嗎？或?qū)Σ黄?、先生，我們加油站?nèi)不能接打電話、危險(xiǎn)、還請(qǐng)您諒解。顧客在加油站內(nèi)吸煙：這里不能吸煙的先生，真對(duì)不起、給您帶來不便、我表示道歉，請(qǐng)您到站外吸煙。顧客在加油現(xiàn)場(chǎng)不熄火加油：您好，師傅，請(qǐng)您熄火加油，這樣大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。顧客在加油現(xiàn)場(chǎng)給假幣：對(duì)不起，可以跟我換一張嗎。遇到顧客要求多開票：對(duì)不起，不好意思，我們公司有規(guī)定發(fā)票是不能多開。顧客的車輛在油罐區(qū)停車：您好，不好意思，打擾您一下，這里是我們的油罐區(qū)，請(qǐng)您把車停到這不安全，麻煩您把車停到前面去吧，不好意思

7、，請(qǐng)您配合我們的工作。顧客隨意亂丟垃圾：不好意思，請(qǐng)把垃圾扔到旁邊的垃圾桶內(nèi)，這樣既減少了對(duì)環(huán)境的污染，也減少了我們的工作量，謝謝合作。顧客認(rèn)為我們服務(wù)不到位：對(duì)不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈， 您看我能先把您的車推由加油站嗎？ （和司機(jī)商量賠付，再一次賠禮道歉）發(fā)生跑冒油如何處理：對(duì)不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈，您看我能先把您的車推由加油站嗎？（和司機(jī)商量賠付金額，再一次賠禮道歉）4、顧客提由異議的溝通技巧顧客認(rèn)為油價(jià)高：您好，您聽我跟您解釋，其一，我們的油品質(zhì)量好是中石油加油站公認(rèn)的品牌優(yōu)勢(shì)；其二，中石油是世界500強(qiáng)，煉油設(shè)備國(guó)內(nèi)一流，公益先進(jìn)，檢測(cè)

8、手段完備,油品質(zhì)量可靠；其三便宜油質(zhì)量不可靠，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)損害大，積碳多，會(huì)堵塞噴油嘴和進(jìn)氣閥。你們優(yōu)惠一點(diǎn)，我把油箱加滿：對(duì)不起師傅，我們必須嚴(yán)格按照國(guó)家統(tǒng)一定價(jià)銷售，何況我們這里最好的優(yōu)惠就是我們油品的質(zhì)量和數(shù)量， 師傅， 您加我們的油絕對(duì)是物有所值的。 胡克認(rèn)為我們的油總是比別人貴：師傅，我們是中國(guó)石油國(guó)營(yíng)企業(yè)，注重的是我們油品的質(zhì)量和數(shù)量，我們銷售的都是高清凈國(guó)標(biāo)油，動(dòng)力好、耐燒，您加同樣多錢的油，我們的油跑的公里數(shù)絕對(duì)比他們還要多，師傅，為了您的車號(hào)，為了您更節(jié)約錢，加我們的油沒有錯(cuò)，您放心吧！顧客為加油站油數(shù)量夠不夠：1、師傅，您既然來到我們加油站就肯定知道我們是中國(guó)石油的加油站， 到

9、我們這里加油的都是老顧客就是因?yàn)槲覀兪侵袊?guó)石油的，我們的油品量足質(zhì)優(yōu)，師傅，您放心加吧！2、師傅，我們油品數(shù)質(zhì)量您請(qǐng)絕對(duì)可以放心，我們每季度加油機(jī)都是由技術(shù)監(jiān)督局檢測(cè)的，每臺(tái)加油機(jī)都有檢測(cè)合格證書；3、師傅，您前一次油是在哪里加的，會(huì)不會(huì)是那里的油有問題。如果您不相信，我們這里油技術(shù)監(jiān)督局專門配備保準(zhǔn)容器，我可以檢測(cè)給你們看。顧客為我們的油品顏色怎么發(fā)紅：我們這里銷售的都是高清凈國(guó)標(biāo)油，我們油的特點(diǎn)就是，動(dòng)力好，耐燒，不會(huì)產(chǎn)生腐蝕性的液體損壞排氣管，能夠清除發(fā)動(dòng)機(jī)的積炭和清洗噴油嘴，師傅，加我們的油您就放心吧！顧客看著他的郵箱說：“你們的油怎么這么渾濁”：師傅，標(biāo)準(zhǔn)的柴油都是應(yīng)該是淡黃或淺棕色

10、的透明液體， 我們可以打給您看， 我們的油加到您的油箱里是渾的那是因?yàn)槟挠拖溟L(zhǎng)時(shí)間沒有清洗的原因， 師傅， 您的油箱應(yīng)該清洗一下了。顧客看著他的油箱的油說，“你們的油這么有點(diǎn)臭啊”:師傅，我們加油站是中國(guó)石油的，銷售的都是國(guó)標(biāo)油，您大可放心加。我們的油不會(huì)有臭味，是因?yàn)槟挠拖溟L(zhǎng)時(shí)間沒有清洗， 而且您在別處加的油質(zhì)量有好有劣， 我們的油加到您的油箱后把油箱里面的雜質(zhì)沖起來了， 我們可以單獨(dú)把油打由來讓您聞一下，師傅，加油一定要認(rèn)準(zhǔn)中國(guó)石油的牌子。你們這里這么沒有獎(jiǎng)品?。簬煾?，我們有獎(jiǎng)品，那只是我們給您的一點(diǎn)心意， 我們做好的獎(jiǎng)品就是我們的質(zhì)量和數(shù)量， 您是相信我們中國(guó)石油的質(zhì)量和數(shù)量才來我們站的。私人加油站的獎(jiǎng)品很多,但您肯定知