醫(yī)院科室如何做好服務(wù)

1、00-12-100-12-1 醫(yī)院科室服務(wù)文化醫(yī)院服務(wù)的日趨人性化，是市場激烈競爭的結(jié)果，更是時代發(fā)展的需要、社會進(jìn)步的體現(xiàn)。服務(wù)的基礎(chǔ)精湛的醫(yī)療技術(shù)是人性化服務(wù)的靈魂服務(wù)的保障患者是我們服務(wù)的對象患者是我們的“衣食父母”患者是來尋求醫(yī)療服務(wù)患者是付款購買醫(yī)療服務(wù)絕大多數(shù)患者是通情達(dá)理的醫(yī)院服務(wù)文化醫(yī)院文化的重要內(nèi)容，它是醫(yī)院在為人類（包括疾病患者和健康人群）提供醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)踐過程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。醫(yī)院服務(wù)文化的內(nèi)容物態(tài)一人與自然的關(guān)系（硬件）一醫(yī)院文化的基礎(chǔ)意態(tài)一人與人的關(guān)系及人與自身的關(guān)系（軟件）一醫(yī)院服務(wù)文化的靈魂服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)競爭的加劇客戶維

2、權(quán)意識增強(qiáng)客戶期望值的提升不合理的客戶需求服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴超負(fù)荷的工作壓力服務(wù)技巧的不足關(guān)于醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間不可缺少的交流人與人溝通的世界診療活動的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員的基本技能世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會福岡宣言：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。不滿意的顧客帶來”60%60%以上的顧客不會再買20%20%的顧客會告訴1 15 5個或更多的人9191%的零售顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低劣的公司80%80%的顧客會另找服務(wù)更好的公司，20%20%的人會為這更好的服務(wù)多付錢不滿意的顧客,95%,95%以上的顧客不會向你投訴，但會告訴 101

3、0 個或更多的人向你投訴的客戶希望你能改正大部分客戶在你改正后會繼續(xù)向你購買服務(wù)如果你處理得好，反而會贏得顧客的忠誠如果我們沒有患者，我們就沒有了工作！服務(wù)觀念的誤區(qū)低賤觀念恩賜觀念應(yīng)付觀念金錢觀念樟宜綜合醫(yī)院.doc.doc 新加坡中央醫(yī)院進(jìn)修感想.doc.doc 廣東省中醫(yī)院.doc.doc 你怎樣認(rèn)為？你怎樣認(rèn)為？你怎樣認(rèn)為？新加坡樟宜醫(yī)院：我們哪一次沒有發(fā)揮最好水平，都是傷害病人和浪費(fèi)金錢！贏得并留住患者的鑰匙吳階平高尚的醫(yī)德精湛的醫(yī)術(shù)藝術(shù)的服務(wù)贏得并留住顧客的鑰匙顧客滿意-顧客在購買優(yōu)越的醫(yī)療條件是人性化優(yōu)良的行風(fēng)建設(shè)是人性化過程中所體驗(yàn)的舒適程度，這是顧客購買商品的附加值。理性+感

4、性與人交流、 受人歡迎的“三A A”法則*接受 （AcceptAccept） :寬容的心態(tài)接受別人； * *欣賞 （AppreciateAppreciate） :即時即地抓住對方閃光點(diǎn)表示欣賞；* *贊美（AdmireAdmire）: :針對對方的思想、言行優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美。一美國人際關(guān)系專家萊斯.布吉林你怎樣認(rèn)為？我要服務(wù)病人，而不是病人要我服務(wù)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)建設(shè)四要素醫(yī)療服務(wù)態(tài)度醫(yī)療服務(wù)語言醫(yī)療服務(wù)行為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)醫(yī)院服務(wù)建設(shè)四要素醫(yī)療服務(wù)態(tài)度主動熱情耐心周到醫(yī)療服務(wù)語言是醫(yī)療服務(wù)的手段和信息交流的載體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該針對不同患者的具體情況恰當(dāng)?shù)厥褂貌煌恼Z言表達(dá)形式，講究醫(yī)療服務(wù)的語言藝術(shù)要

5、多用“請”“您”“謝謝”“對不起”“沒關(guān)系”等禮貌性語言，對患者要有包容精神醫(yī)療服務(wù)語言的良性刺激，不僅可以消除患者因患病引發(fā)的消極心理狀態(tài)，增加對醫(yī)務(wù)人員的信任程度，從而積極配合治療，還可以提高其大腦及整體神經(jīng)系統(tǒng)的張力，激發(fā)機(jī)體的潛力，增強(qiáng)對疾病的抵抗力和對環(huán)境的適應(yīng)能力。醫(yī)療服務(wù)語言的惡性刺激則會引起憤怒、憎恨、憂愁、傷、驚恐、焦慮、抑郁等不良情緒，從而導(dǎo)致整體心理活動失衡，甚至?xí)鹉樕n白、渾身無力、血壓上升、瞳孔縮小，心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學(xué)成分改變、消化腺活動受抑等一系列生理變化，嚴(yán)重的還可能導(dǎo)致腦出血、心肌梗死等突發(fā)疾病禁語稱呼類：喂、老頭、老家伙、神經(jīng)病、鄉(xiāng)下佬

6、、X X 床抽血用語冷漠類：不知道、明知故問（指對方有意為難）、問別人啦、自己看啦、煩死人啦用語侮辱類：真笨、用用腦呀、聾了呀、出去、走開點(diǎn)、別羅嗦、沒事做呀頂撞類：有本事告我呀、喊什么喊，等會、與我無關(guān)，找我們領(lǐng)導(dǎo)、沒看見我忙嗎、急什么，我也想快、你管不著、到點(diǎn)了，快點(diǎn)、服務(wù)人員的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技巧服務(wù)人員的品格素質(zhì)注重承諾寬容為美謙虛誠實(shí)同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向你的態(tài)度是“相敬如賓相敬如“冰”相敬如“兵”醫(yī)療服務(wù)語言禮貌性語言解釋性語言安慰性語言保護(hù)性語言醫(yī)療服務(wù)行為禮儀性行為診療性行為護(hù)理性行為心理性行為管理性行為作風(fēng)性行為倫理性行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7、管理循環(huán)了解顧客制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立成功的團(tuán)隊(duì)定期檢查、討論糾正、改善顧客服務(wù)一了解顧客誰是你的顧客你能提供的服務(wù)：銷售商品其他服務(wù)（尤其是有別于競爭對手的方面）服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定是以客戶為中心服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深。二十一世紀(jì)的客戶更高的教育程度更為富裕信息更快、更靈選擇更多要求更高客戶的滿意度客戶對服務(wù)的預(yù)期客戶對服務(wù)的感知客戶需求的層次客戶的期望層次第三層次客戶沒有期望得到的增值第二層次客戶可以得到的服務(wù)第一層次客戶應(yīng)該得到的最低水平如何使患者得到意外驚喜客戶需要之窗-超越客戶的客戶需要之窗-超越客戶的期望值遼寧省人民醫(yī)院血管外科科室服務(wù)文化.

8、do.doc c 心連心卡上海楊浦區(qū)中心醫(yī)院：熟記病人姓名、禮貌用語不離口、不隨便談?wù)摬∪穗[私,這些細(xì)節(jié)都進(jìn)入了“感動服務(wù)”準(zhǔn)則，而準(zhǔn)則更要求醫(yī)護(hù)人員能使患者得到愉快治療“醫(yī)后服務(wù)”。這種以“為患者提供健康信息、心理輔導(dǎo)、上門治療、定期回訪”為主要內(nèi)容的新型服務(wù)方式，由重慶市沙坪壩區(qū)人民醫(yī)院正式推出，并迅速在社會上引起強(qiáng)烈反響。請記?。鹤鹬鼗颊叩娜烁窈途歪t(yī)權(quán)（如自主權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)），尊重患者的選擇?多與患者溝通”多聽患者說幾句、多對患者說幾何”。做到四多：（1 1）入院多一些介紹；（2 2）診療多一些解釋；（3 3）護(hù)理多一些問候；（4 4）出院多一些囑托。?對患者應(yīng)四避免（1 1）避免使

9、用易刺激的語氣和語言。（2 2）避免使用對方不易理解的專業(yè)詞匯。（3 3）避免刻意改變和壓抑對方情緒。（4 4）避免強(qiáng)求對方接受事實(shí)。要使患者理解需要注意四個溝通方式（1 1）談話溝通：（2 2）書面溝通：（3 3）集體溝通：（4 4）換位溝通：對患者“以四心換四心”（1 1）用醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，換取患者的信心。（2 2）用醫(yī)護(hù)人員的細(xì)心，換取患者的舒心。（3 3）用醫(yī)護(hù)人員的耐心，換取患者的安心。（4 4）用醫(yī)護(hù)人員的愛心，換取患者的放心。?二制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難評價主觀感受易逝性顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價取決于：預(yù)期與實(shí)際感受的服務(wù)水平之差”優(yōu)質(zhì)服務(wù)式”服務(wù)

10、特征程序個人守時友善有效親切統(tǒng)一機(jī)智、老練“我們是最關(guān)心你的”患者在我科就診有哪些關(guān)鍵時刻？客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶準(zhǔn)備要預(yù)測客戶的需求信息需求環(huán)境需求情感需求要有敏銳的洞察力歡迎積極熱情的態(tài)度職業(yè)化的第一印象關(guān)注客戶的需求幫助客戶設(shè)定期望值提供信息和選擇達(dá)成協(xié)議留住客戶檢查是否滿意表示感謝，-我們知道有很多酒店，感謝你選擇了我們酒店建立聯(lián)系保持聯(lián)系二制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)紀(jì)律服務(wù)用語服務(wù)程序,、服務(wù)需全員參與服務(wù)要從顧客的需求出發(fā)服務(wù)是一種競爭的方式服務(wù)要考慮成本服務(wù)需要有效傳播服務(wù)要因時而變，因人而變優(yōu)秀服務(wù)并不是巴結(jié)顧客培養(yǎng)忠誠客戶滿意不表示忠誠老客戶到哪里去了（維持一個老客戶與開發(fā)

11、一個新客戶的成本是1:4,1:4,很多男人喜歡開發(fā)新客戶，結(jié)果,，? ?）金牌客戶服務(wù)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供個性化服務(wù)有期望，才會實(shí)現(xiàn)有衡量，才會實(shí)施有反饋，才會提高有認(rèn)可，才會升華優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件軟件心件-企業(yè)策略定位，疝氣手術(shù)-策略名義，講求專、精、高療效-所應(yīng)塑造的文化 1 1、疝氣病人并非嚴(yán)重病人 2 2、醫(yī)院的設(shè)計(jì)：鼓勵病人走動（衛(wèi)生間在走廊）-外部環(huán)境很美 3 3、高療效的文化-標(biāo)準(zhǔn)化的手術(shù)程序-手術(shù)后的康復(fù)活動加拿大休代斯醫(yī)院的策略與文化 4 4、要有“家”的味道-清潔一沒有醫(yī)院的清潔劑味道 5 5、“疝氣專家”的文化一護(hù)士能解患者溝通的文化-每年舉辦集會（生意來源）加拿大休代斯醫(yī)院的策略與文化感知的服務(wù) 預(yù)期的服務(wù)-滿意感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)-本該如此感知的服務(wù)（預(yù)期的服務(wù)一不滿意不要輕意承諾不要在公開場所張貼達(dá)不到的承諾降低病人的預(yù)期值意外驚喜基本期望值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供意外的驚喜本該如此形勢不妙無傷大雅客戶沒有想到的客戶期望得到的可以提供沒有提供黃金法則：你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人！將心比心白金法則：別人希望你怎樣對待他，你就怎樣對待他！投其所好接待客戶幫助客戶理解客戶留住客戶理想的醫(yī)護(hù)人員充滿愛心