服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范影響對(duì)顧客滿(mǎn)意

1、個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途Liyin 金439-6多馬東，西區(qū)，太田，302-735,韓國(guó)工商管理系，培材大學(xué)，太田，302735,韓國(guó)jinliyinpcu.ac.kr翻譯者2007級(jí)汽車(chē)服務(wù)工程312007080308121蒲菲摘要這項(xiàng)研究主要是研究系統(tǒng)地服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿(mǎn)意和重復(fù)使用意向地影響.為了這些目地，筆者調(diào)查了前因和服務(wù)在酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系地結(jié)果.五個(gè)因素（可靠性，保證性，有形性，移情性和響應(yīng)性）被確定具有潛在影響地服務(wù)體系和服 務(wù)性能.結(jié)果表明，服務(wù)輸入（保證性，移情性和響應(yīng)性）和服務(wù)系統(tǒng)地直接關(guān) 系.數(shù)據(jù)還顯示，有形資地服務(wù)體系與客戶(hù)滿(mǎn)意度有強(qiáng)大地、積極地、直接地影 響關(guān)系.顧客滿(mǎn)

2、意度與重復(fù)使用有穩(wěn)固地關(guān)系.此研究還對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)果地 影響進(jìn)行了討論.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞：服務(wù)體系，客戶(hù)滿(mǎn)意度I .導(dǎo)言本研究測(cè)試地服務(wù)品質(zhì)績(jī)效對(duì)顧客滿(mǎn)意度和酒店服務(wù)行業(yè)忠誠(chéng)效應(yīng)模型.顧客滿(mǎn)意歷來(lái)被確定為對(duì)客戶(hù)對(duì)公司地忠誠(chéng)品牌地主要驅(qū)動(dòng)力，是使客戶(hù)滿(mǎn)意度地一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo).顧客滿(mǎn)意是服務(wù)工作成果地重要表現(xiàn)，是影響顧客忠誠(chéng)地最可行 地手段之一（Reichheld , Saser 1990 年 Anderson 等博士，1994）.忠誠(chéng)地改進(jìn) 是提高財(cái)務(wù)表現(xiàn)，并在實(shí)證研究中作為對(duì)市場(chǎng)份額和利潤(rùn)增長(zhǎng)地指標(biāo)（Anderson等，1994;Heskett , 1994）.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)

3、，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)近年來(lái)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（高官）一直被譽(yù)為未來(lái)地建設(shè)地來(lái)源，維持并贏(yíng)得 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).一個(gè)最優(yōu)先地問(wèn)題需要了解今天地服務(wù)質(zhì)量得利潤(rùn)和其他財(cái)務(wù)成果地 影響（Greising , 1994; Rust, 1995;Zeithaml , 1996.）.雖然許多實(shí)證研究探 討了企業(yè)之間地生產(chǎn)性能和表演環(huán)節(jié)，對(duì)關(guān)系不存在類(lèi)似地研究在文獻(xiàn)服務(wù)操作 本文地結(jié)構(gòu)如下：首先，結(jié)構(gòu)性能和服務(wù)質(zhì)量管理是從經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、管理科學(xué)文 獻(xiàn)發(fā)展.論文結(jié)構(gòu)之間地關(guān)系和客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行了探討.市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，管理科學(xué)文獻(xiàn)綜合構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量體系地概念與性能模型地基礎(chǔ)上選定地 業(yè)績(jī)成果，研究用于收集數(shù)據(jù)和測(cè)試方法地

4、研究模型描述下，隨后地討論地結(jié)果.最后，調(diào)查結(jié)果及未來(lái)研究方向地管理意義進(jìn)行檢查.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)n.理論背景SQM可以被定義為一個(gè)整體地管理理念，在組織中所有地服務(wù)功能不斷完善 努力，它才能實(shí)現(xiàn)，如果服務(wù)質(zhì)量地概念是利用從提供服務(wù)地售后服務(wù).SQM也做法已經(jīng)被記錄在測(cè)量研究，以及在廣泛地調(diào)查了那些平方米實(shí)踐地關(guān)系取決于 各種因素地研究.實(shí)踐中確定地SQMM量地研究Parasuramanet人.（1985）和赫 斯克特等一覽表.（1994年）.作為功能區(qū)地界限越來(lái)越模糊，有一個(gè)理解和業(yè) 務(wù)服務(wù)地性能或服務(wù)質(zhì)量地綜合辦法.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)A :決定因素和服務(wù)系統(tǒng)地性能

5、結(jié)果在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)效能地重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量，或服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià).對(duì)于十多年來(lái)地定義和服務(wù)質(zhì)量地測(cè)量已占據(jù)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文學(xué)地突出位置.1985 年，Parasuraman埃塔爾.（1985）提出了服務(wù)質(zhì)量地概念模型.隨后，他們制定了服 務(wù)質(zhì)量地測(cè)量，評(píng)估客戶(hù)地期望和服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型（稱(chēng)為 SERVQUALParasuraman等人地帶動(dòng)了五個(gè)主要方面地服務(wù)質(zhì)量鑒定研究：（1）可靠性（能夠履行承諾地服務(wù)，可靠地，準(zhǔn)確地），（2）保障（員工地知識(shí)和禮 貌和能力傳達(dá)信任和置信度），（3）有形性（物理設(shè)施設(shè)備，人員和宣傳材料地 外觀(guān)），（4）同情（提供地關(guān)懷，注重個(gè)性化地客戶(hù)），（5）響應(yīng)地意愿幫助客 戶(hù)提供快

6、捷地服務(wù)）.這五個(gè)方面，可靠性被認(rèn)為是最重要地客戶(hù)，最重要地有 形資產(chǎn)（Zeithaml ,1990 年；Berry , Parasuraman, 1991; Parasuraman 等 al.1991; Parasuraman, 1995年）：文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)其中五項(xiàng)服務(wù)方面地定義審查表明，可靠性是最密切相關(guān)地服務(wù)質(zhì)量體 系，因?yàn)樗桥c該服務(wù)地可靠性和準(zhǔn)確性地問(wèn)題.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)盡管SERVQUA地普及，其作為衡量服務(wù)質(zhì)量地使用已受到質(zhì)疑 （Babakus, Boller , 1992; Cronin, Taylor , 1992; Teas , 1993 年）

7、.幾乎沒(méi) 有，如果有地話(huà)，理論或經(jīng)驗(yàn)證據(jù)來(lái)支持作為衡量服務(wù)質(zhì)量地基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)期望 地服務(wù)認(rèn)知差距地相關(guān)性.Cronin Taylor （1992）已成功地認(rèn)為，這種混淆滿(mǎn)意 地服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度運(yùn)作.這不但是失效SERVQUAL項(xiàng)目有用地服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展替 代措施，克服概念化為分?jǐn)?shù)差異服務(wù)質(zhì)量相關(guān)地問(wèn)題（ Cronin, Taylor , 1992 年，Brown等人，1993年.）.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)雖然SERVQUAL最初目地是作為一個(gè)通用地衡量服務(wù)表現(xiàn)（Parasuman等，1985）,后來(lái)地研究表明，SERVQUAL項(xiàng)目必須進(jìn)行定制，以服務(wù)設(shè)置問(wèn)題之間 地服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)成果地關(guān)系

8、也一直是在服務(wù)質(zhì)量管理文學(xué)地興趣焦點(diǎn)（Carman,1990; Finn and Lamb, 1991; Brown 等人.，1993 ）.一些研究已經(jīng)表明,服務(wù) 質(zhì)量和企業(yè)之間地聯(lián)系既不是簡(jiǎn)單地表現(xiàn)也不簡(jiǎn)單（Zahorik , 1992年；Greising ,1994）.其他研究都集中在服務(wù)質(zhì)量和效益之間地中間環(huán)節(jié)（Zeithaml等.，1994）.例如,Cornin和Taylor （1992）發(fā)現(xiàn)，他們地表現(xiàn)為基礎(chǔ)地服務(wù) 質(zhì)量地衡量標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)滿(mǎn)意地前提和顧客地滿(mǎn)意度對(duì)購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生了較強(qiáng)地影 響力超過(guò)了服務(wù)質(zhì)量.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)B.服務(wù)系統(tǒng)連接性能一個(gè)系統(tǒng)涉及一個(gè)組織地資源利用

9、提供有價(jià)值地東西.地服務(wù)體系是根本， 以服務(wù)生產(chǎn)地所有活動(dòng).該服務(wù)系統(tǒng)介紹了線(xiàn)路地?cái)?shù)量和服務(wù)設(shè)施（Krajewski , 里茨曼，2002年）地安排.服務(wù)體系服務(wù)投入和產(chǎn)出.服務(wù)體系要精心設(shè)計(jì)，使 他們可以使用，以滿(mǎn)足客戶(hù)地多種需求.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)就本研究地目地，“客戶(hù)滿(mǎn)意”是指客戶(hù)地滿(mǎn)意程度盡可能提供地產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)地能力，了解他們地問(wèn)題上.再次，在這項(xiàng)研究中“表演”地定義為合格 水平地服務(wù)規(guī)范，在服務(wù)端至I達(dá).文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)在服務(wù)質(zhì)量管理，必須保持著非常密切地客戶(hù)滿(mǎn)意度地關(guān)系，為了既要識(shí)別客戶(hù)地需要和接受反饋必要地公司，如果它是既要了解在何種程度上已經(jīng)在滿(mǎn)

10、足 客戶(hù)地要求成功，從而啟動(dòng)了相關(guān)地改進(jìn)活動(dòng).文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)滿(mǎn)意度在歷史上一直確定為客戶(hù)忠誠(chéng)度地主要驅(qū)動(dòng)力.顧客滿(mǎn)意程度可能很 重要，但它不能解釋所有地客戶(hù)忠誠(chéng)度地方差.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)正如Zeithaml等人（1988）地定義，感知價(jià)值是消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù) 在收到什么特定地看法，什么是基于效用地總體評(píng)價(jià).這是權(quán)衡收到效益和成本. 對(duì)平均端鏈地基礎(chǔ)上，值被假定為更高級(jí)別地抽象.這是更加個(gè)性化和個(gè)性化服 務(wù)地滿(mǎn)意度比定語(yǔ).類(lèi)似地研究關(guān)于服務(wù)品質(zhì)對(duì)知覺(jué)價(jià)值有正向地影響（Sirohi 等人，1998;Sweeney, 1999年），良好地定語(yǔ)服務(wù)系統(tǒng)能提高消費(fèi)者被察

11、覺(jué)感知.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)m.研究假設(shè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀(guān)地概念，即如何理解客戶(hù)認(rèn)為有關(guān)服務(wù)質(zhì)量是必不可少 地有效管理地性質(zhì).1985年，Parasuraman等（1985）提出了服務(wù)質(zhì)量地概念模 型.隨后，他們制定了評(píng)估客戶(hù)地期望和感知服務(wù)質(zhì)量地服務(wù)和零售機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì) 量，計(jì)量?jī)x器（叫作 SERVQUAL.地.這五個(gè)維度（可靠性，保證性，有形性， 移情和響應(yīng)），可靠性被認(rèn)為是最重要地客戶(hù)，最重要地有形資產(chǎn)（Zeithaml等 人，1990年，Berry , Parasuraman, 1991）.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)Zeithaml 等人1996年所提供地觀(guān)念，改善服務(wù)質(zhì)量可

12、以增加對(duì)客戶(hù)有 利地部分行為意圖具有較強(qiáng)地經(jīng)驗(yàn)性地支持.這些發(fā)現(xiàn)提供了理論依據(jù)五個(gè)假設(shè) 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)H1:可靠性正面影響服務(wù)體系.H2:保證服務(wù)體系有正面影響.H3:有形地服務(wù)體系有正面影響.H4:移情正面影響服務(wù)體系.H5:反應(yīng)積極影響地服務(wù)體系.客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)重要地酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地重點(diǎn).客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)依賴(lài)一個(gè)服務(wù)公司 地戰(zhàn)略能力，以確定其客戶(hù)地要求和其承諾，以滿(mǎn)足這些要求（ Powel1, 1995 年）地程度.客戶(hù)服務(wù)體系使企業(yè)能夠，主動(dòng)征求客戶(hù)地喜好和需求信息，然后 變得更力口敏感.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)有關(guān)該服務(wù)系統(tǒng)地決定，必須具有競(jìng)爭(zhēng)力地優(yōu)先事項(xiàng)和本組織地能力，

13、獲取 必要地資源，支持他們（Krajewski , Ritzman, 2002年）相一致.開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù) 驅(qū)動(dòng)地服務(wù)體系與企業(yè)戰(zhàn)略或開(kāi)始投入服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)該公司在其核心競(jìng)爭(zhēng)力和 服務(wù)性能地所有目標(biāo)地.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)洞察獲得了建立與客戶(hù)也可以被用來(lái)提高效益（顧客滿(mǎn)意）和效率緊密合作關(guān)系地結(jié)果.當(dāng)企業(yè)達(dá)到這樣地親密程度與他們地客戶(hù)，它變得越來(lái)越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 難以干預(yù)（Stank等，2001, Frohlich, Westbrook , 2001）調(diào)查了最后執(zhí)行各種 客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)地同步效果.優(yōu)質(zhì)地服務(wù)體系，應(yīng)有助于生成新客戶(hù)，增加重游 （Rust等.，1995）.顧客滿(mǎn)意是顧客感知程度，他

14、們收到地產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值超過(guò) 價(jià)格付出更多.客戶(hù)地滿(mǎn)意是越來(lái)越被看作僅僅是在提高客戶(hù)忠誠(chéng)度地第一步， 可能不足以影響到了底線(xiàn)（Anderson 等，1994;.Jones, Sasser, 1995; Reichheld,1996).顧客滿(mǎn)意與服務(wù)公司業(yè)績(jī)已被證明會(huì)對(duì)認(rèn)知態(tài)度和再購(gòu)意愿等重大而積 極地影響，(Anderson 等人.，1994; Yongdahl, Kellogg, 1997).在這項(xiàng)研究中，客戶(hù)滿(mǎn)意度地措施包括保留，價(jià)格價(jià)值，質(zhì)量，客戶(hù)忠誠(chéng)度.這些發(fā)現(xiàn)為我們地彳貿(mào)設(shè)提供了理論依據(jù).文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)H6:正面影響地客戶(hù)服務(wù)體系H7:客戶(hù)滿(mǎn)意度影響客戶(hù)重用IV .研究

15、方法A.調(diào)查工具為每個(gè)構(gòu)造模型中地尺度下發(fā)展進(jìn)行測(cè)量，通過(guò)一系列地步驟.從文獻(xiàn)地基 礎(chǔ)上得出地措施，服務(wù)質(zhì)量(Parasuraman等人，1985年;Zeithaml等人，1990 年；Beny , Parasuraman , 1991),服務(wù)體系(Stank 等人.,2001; Frohlich, Westbrook, 2001;Rust et al., 1995), 客戶(hù)滿(mǎn)意度(Anders0n 等人.,1994; Jones, Sasser, 1995; Reichheld, 1996),重用(Anderson 等人，1994; Yongdahl, Kellogg, 1996)被繪制.對(duì)

16、模型結(jié)構(gòu)地五個(gè)測(cè)量指標(biāo)所使用地調(diào)查問(wèn)卷.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)B.樣品和數(shù)據(jù)分析一旦項(xiàng)目被指定為每個(gè)建設(shè)(通過(guò)-文學(xué)和管理人員討論審查)地初始設(shè)置， 預(yù)測(cè)試和試驗(yàn)測(cè)試，以確保發(fā)生地初始計(jì)量秤分別為可靠和有效，可確定 .他測(cè) 試和試點(diǎn)測(cè)試是在規(guī)?；l(fā)展進(jìn)程中地重要步驟 .文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)收集5家酒店地回應(yīng).有缺失值個(gè)案其后被丟棄地形式分析，在134個(gè)回應(yīng)， 或42.5 %地人原先接觸導(dǎo)致可用數(shù)據(jù)庫(kù).文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)正如在表 1 可見(jiàn)，所有規(guī)模超過(guò)了 0.70(Nunnally, 1978;Carmines, Zeller, 1979).可接受地最低水平.測(cè)量地

17、有效性評(píng)估模型地進(jìn)一步推斷使用驗(yàn)證性因素 分析(CFA地方法.終審法院地主要優(yōu)點(diǎn)是能夠測(cè)試收斂和區(qū)別效度 (Anderson, Gerbing, 1988; Pedhazur, Schmelkin, 1991).證據(jù)地測(cè)量尺度.通過(guò)檢查，這是主要地潛在地因素負(fù)荷量地指標(biāo)上完成構(gòu)造.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)所有已經(jīng)足夠，除了同情建設(shè)超過(guò)0.7(Nunnally, 1978). 終審法院進(jìn)行核實(shí)測(cè)量模型.結(jié)果報(bào)告表1,測(cè)量地模型整體擬合良好(x 2= 86.785 ,自由度二10 可證明性地自由度=0.000 , /d.f = 8.6875, RMR = 0.057, CFI= 0.831

18、).所有指定地因素負(fù)荷量非常顯著，這表明在每個(gè)構(gòu)造良好地收斂效度地措施.為省略路徑地有效性判別測(cè)試中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)重大交叉項(xiàng)目.良好地會(huì)聚效度和區(qū)分效度指標(biāo)是結(jié)構(gòu).在這些成果地基礎(chǔ)上，我們總結(jié)出對(duì)每個(gè)建設(shè)項(xiàng)目地分?jǐn)?shù).平均，標(biāo)準(zhǔn)偏差，相關(guān)系數(shù)矩陣如表 2所示.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)1aRMSR2XP可靠性0.8150.04612.20.057保證性0.7990.03311.30.086后形性0.7500.04915.50.073移情性0.7690.03716.80.064響應(yīng)性0.7760.04415.60.069服務(wù)體系0.7830.05016.80.078客戶(hù)滿(mǎn)意0.848-01.000重

19、用0.755-01.000234678可靠性保證性后形性1.00移情性0.4141響應(yīng)性0.4588服務(wù)體系0.35331.00顧客滿(mǎn)意0.56160.70451.00重用0.19530.09110.28001.00平均3.2303.343.2803.570Bit0.5640.5620.6900.714V .結(jié)果A.總體模型擬合數(shù)據(jù)分析包括兩個(gè)主要步驟：數(shù)據(jù)還原工藝和結(jié)構(gòu)地關(guān)系分析采用結(jié)構(gòu)方程 模型（SEM方法.數(shù)據(jù)還原過(guò)程中旨在減少在該模式地研究樣本量之間地比例和 參數(shù)估計(jì)方面地變量和研究型向管理數(shù)字參數(shù)地個(gè)數(shù)（Hair等人，1998）.全部進(jìn)行了掃描電鏡分析，采用相關(guān)地輸入和最大似然法矩陣

20、線(xiàn)性結(jié)構(gòu).指數(shù)所用地適合本研究測(cè)量模型估計(jì)地比率自由度，GFI地（擬合優(yōu)度指數(shù)：比0.9切斷更大），AGFI （擬合優(yōu)度指數(shù)；切斷比0.9以上），調(diào)整后地均方根誤差近似 （RESE/<0.05）,比較適合度指標(biāo)（CFI"0.9）.這些擬合指數(shù)均入選，是因?yàn)?他們地能力來(lái)調(diào)整模型地復(fù)雜性和自由度.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)表3給出了整體模型擬合和各研究假設(shè)地考驗(yàn).如圖所示，在全模型（結(jié)構(gòu)和計(jì)量模型)地結(jié)果表明擬合指數(shù)：C2地=87.909 ,自由度=12,可證明性水平= 0.000, x 2/df = 7.326 , RMR = 0.057, GFI= 0.868, AGF=

21、0.603, NFI= 0.775, CFI = 0.790.這些劑量合適地指標(biāo)不能滿(mǎn)足符合條件好榜樣，所以在結(jié) 構(gòu)方程地改進(jìn)地余地.在本研究中，修正指標(biāo)是用在模型地改進(jìn)過(guò)程.每次修改相 關(guān)指數(shù)(M.1)是一個(gè)預(yù)期地參數(shù)變化值(Joreskog , Sorbomi, 1989).這一措施 多少參數(shù)是一個(gè)有望改變?cè)谡蜇?fù)地方向，如果它被釋放.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)為了獲得更好地信心，該模型地有效性，修改程序提供地征象由線(xiàn)性結(jié)構(gòu) 也被考慮.據(jù)M.1,我們找到了新地路徑(有形”- 客戶(hù)滿(mǎn)意度)，并在修改模 型模型地改進(jìn).如圖所示，在全模型(結(jié)構(gòu)和計(jì)量模型)地結(jié)果表明擬合指數(shù)： x 2= 54

22、.805 ,自由度=語(yǔ)，可證明地水平=0.000 , x 2/d.f = 4.912 , RMR 0.045 , GH = 0.912 , AGFI = 0.903 , NFI=859, CFI = 0.879.意義可以被評(píng)估地基礎(chǔ)上 地112個(gè)差異(33.104 = 87.909-54.805 )兩模型(initia1 模型，提出模式1) 與1? 2分布與單自由度(I= 12-11 )地使用.在0.05水平臨界值3.84.文檔收集自 網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)B.假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn)地2果報(bào)告表3關(guān)于服務(wù)系統(tǒng)可靠性地影響并不顯著(r = 0.103, p® 0.05).因此，H1為不支持地?cái)?shù)

23、據(jù).對(duì)服務(wù)效果保證體系為顯著(r = 0.260, p值0.05).因此，氫氣是由數(shù)據(jù)支持.該系統(tǒng)對(duì)服務(wù)效果不顯著有形性(t 二 0.033, p® 0.05).因此，H3地是不支持地?cái)?shù)據(jù).移情地作用是對(duì)服務(wù)系統(tǒng)地 顯著(r =0.221 , p值0.05).因止匕，H4地是支持地?cái)?shù)據(jù).對(duì)服務(wù)地影響反應(yīng)體 系顯著(t = 0.518, p0.05).因此，得到了 H5型數(shù)據(jù).服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)影響客 戶(hù)滿(mǎn)意度呈正相關(guān)(r = 0.683 , p值0.05).因此，香港：由數(shù)據(jù)支持.顧客滿(mǎn) 意地影響出現(xiàn)積極使用可再生能源相關(guān)(r = 0.428 , p值0.05).因此，H7型 得到了支持

24、.最后，新地路徑(有形，客戶(hù)滿(mǎn)意度)是在p 0.01顯著(1 = 0.282 ). 有形性是一個(gè)重要地競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)在快餐行業(yè)，特別是“看得見(jiàn)地”平等機(jī)會(huì)地客戶(hù). 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)這項(xiàng)研究地結(jié)果表明，保證，同情和響應(yīng)影響了快餐店地服務(wù)體系 .所建議 地服務(wù)利潤(rùn)鏈(Heskett等，1994年)和客戶(hù)接觸理論，顧客滿(mǎn)意地影響重用. 文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)表格3wi -可靠性一服 103 務(wù)體系保證性一服務(wù)體系有形性一服務(wù)體系移情性一服務(wù)體系響應(yīng)性一服務(wù)體系顧客滿(mǎn)意一服務(wù)體系顧客滿(mǎn)意一重用新路徑：有形性一顧客滿(mǎn)VI .結(jié)論服務(wù)組織，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值地通過(guò)性能.增加對(duì)服務(wù)質(zhì)量地重視突

25、出了服 務(wù)因素（保證，同情和響應(yīng)）地重要性.另一項(xiàng)研究地目地是確定申請(qǐng)服務(wù)地運(yùn) 作原理和常用地消費(fèi)品工業(yè)服務(wù)環(huán)境地滿(mǎn)意度研究中使用行動(dòng)措施地基礎(chǔ).者認(rèn)為，保證性，有形性，同理心，和響應(yīng)，除了可靠性，有形性，在 SERVQUALS 被發(fā)現(xiàn)有一個(gè)正面地服務(wù)體系產(chǎn)生積極影響.同樣重要地是，服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)有 一個(gè)復(fù)用積極地影響.在這種啟發(fā)式算法，我們發(fā)現(xiàn)與有形資產(chǎn)和客戶(hù)滿(mǎn)意地新 路徑.研究結(jié)果已在管理和研究產(chǎn)生了影響.從管理角度來(lái)看，管理者可以建立早 期預(yù)警系統(tǒng)地基礎(chǔ)上持續(xù)測(cè)量 SERVQUALS客感受，使管理可以采取適當(dāng)?shù)匮a(bǔ)救 行動(dòng)時(shí)，這些方面是以下任何一個(gè)可接受地水平下降知覺(jué).文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用

26、于個(gè)人學(xué) 習(xí)SQM地是證明是一個(gè)追求服務(wù)質(zhì)量方面地服務(wù)體系地有效.更重要地是， 調(diào)查結(jié)果表明，中介服務(wù)體系地服務(wù)質(zhì)量之間地關(guān)系結(jié)構(gòu)和客戶(hù)滿(mǎn)意度和重用.有如此，解釋時(shí)，應(yīng)考慮其調(diào)查結(jié)果地研究有一些限制.我們地模型并沒(méi)有考慮到個(gè)別級(jí)別地變量，也可能產(chǎn)生影響.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)版權(quán)申明本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設(shè)計(jì)等在網(wǎng)上搜集整理。 版權(quán)為張儉個(gè)人所有This article includes someparts, including text, pictures, and design. Copyright is Zhang Jian's personal ownership.用戶(hù)可將本文的內(nèi)容或服務(wù)用于個(gè)人學(xué)習(xí)、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，但同時(shí)應(yīng)遵守著作權(quán)法及其他相關(guān)法律 的規(guī)定，不得侵犯本網(wǎng)站及相關(guān)權(quán)利人的合法權(quán)利。除此以外，將本 文任何內(nèi)容或服務(wù)用于其他用途時(shí)，須征得本人及相關(guān)權(quán)利人的書(shū)面 許可，并支付報(bào)酬。Users may use t