旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理（課堂PPT）

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)主編主編 王雁王雁12022-3-9模塊四模塊四 旅游問題和事故的預(yù)防與處理旅游問題和事故的預(yù)防與處理項(xiàng)目九項(xiàng)目九 旅游中常見問題和事故旅游中常見問題和事故 的預(yù)防與處理的預(yù)防與處理導(dǎo)游實(shí)務(wù)導(dǎo)游實(shí)務(wù)22022-3-9制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校任務(wù)五任務(wù)五 游客走失的預(yù)防和處理游客走失的預(yù)防和處理任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理任務(wù)三任務(wù)三 誤機(jī)（車、船）事故的處理誤機(jī)（車、船）事故的處理任務(wù)二任務(wù)二 漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理任務(wù)一任務(wù)一 旅游計(jì)劃、行程變更的處理旅游計(jì)劃、行程變更的處理項(xiàng)目九項(xiàng)目九 旅游中

2、常見問題和事故的預(yù)防與處理旅游中常見問題和事故的預(yù)防與處理3制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 某旅游團(tuán)一行某旅游團(tuán)一行20人從上海到青島旅游，由于航班人從上海到青島旅游，由于航班延誤，延誤，抵達(dá)時(shí)間比原計(jì)劃晚了抵達(dá)時(shí)間比原計(jì)劃晚了5小時(shí)，該旅游團(tuán)將于小時(shí)，該旅游團(tuán)將于三天后離開青島返回上海，三天后離開青島返回上海，由于正值旅游旺季，返回由于正值旅游旺季，返回的機(jī)票早已訂好，針對(duì)這種情況，地陪小王應(yīng)采取哪的機(jī)票早已訂好，針對(duì)這種情況，地陪小王應(yīng)采取哪些些應(yīng)變措施應(yīng)變措施？導(dǎo)導(dǎo) 入入 想一想？想一想？4制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校1. 縮短或取消一地的游覽時(shí)

3、間縮短或取消一地的游覽時(shí)間2. 延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間3. 在一地的游覽時(shí)間不變，但在一地的游覽時(shí)間不變，但 被迫取消某一活動(dòng)，由另一被迫取消某一活動(dòng)，由另一 活動(dòng)替代?；顒?dòng)替代。 游客要求游客要求一、旅游計(jì)劃、行程變更的原因一、旅游計(jì)劃、行程變更的原因任務(wù)一任務(wù)一 旅游計(jì)劃、行程變更的處理旅游計(jì)劃、行程變更的處理5制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校（1）導(dǎo)游人員應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容安排完。如有困難）導(dǎo)游人員應(yīng)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)內(nèi)容安排完。如有困難，應(yīng)選擇最具代表性、最具特色的重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以求游客對(duì)本地的旅游，應(yīng)選擇最具代表性、最具特色的

4、重點(diǎn)旅游景點(diǎn)，以求游客對(duì)本地的旅游景觀有基本了解。景觀有基本了解。（2）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償。在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償。在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償或請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，盡可能讓游客高興地離開。償或請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面表示歉意，盡可能讓游客高興地離開。（3）地陪應(yīng)通知計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜。減少一地游覽時(shí)間）地陪應(yīng)通知計(jì)調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜。減少一地游覽時(shí)間（一般超過半天）或取消一地游覽時(shí)間時(shí)，全陪需將情況報(bào)告組團(tuán)社，由（一般超過半天）或取消一地游覽時(shí)間時(shí)，全陪需將情況報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。

5、組團(tuán)社作出決定并通知有關(guān)地方接待社，地陪要通知下一站的接待社。1. 縮短或取消一地的游覽時(shí)間縮短或取消一地的游覽時(shí)間6制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校（1） 導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐、住房、用導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐、住房、用車的安排事宜。車的安排事宜。（2）迅速調(diào)整活動(dòng)日程。適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，經(jīng)組團(tuán)社同）迅速調(diào)整活動(dòng)日程。適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，經(jīng)組團(tuán)社同意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，或可適當(dāng)安排文體活動(dòng)或市容游覽，力求使游意后，酌情增加游覽景點(diǎn)，或可適當(dāng)安排文體活動(dòng)或市容游覽，力求使游客感到充實(shí)、愉快?？透械匠鋵?shí)

6、、愉快。（3）提醒接待有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。）提醒接待有關(guān)人員通知下一站該團(tuán)的日程變化。（4）地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議及要求，共同商量，取得他們的理解）地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議及要求，共同商量，取得他們的理解和支持。與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說明，取得諒解與支持。和支持。與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量如何向團(tuán)內(nèi)游客解釋說明，取得諒解與支持。2. 延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間7制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校（1）實(shí)事求是地向游客說明情況，求得諒解。）實(shí)事求是地向游客說明情況，求得諒解。（2）提出替代項(xiàng)目，與游客協(xié)商。）提出替代項(xiàng)目，與游客協(xié)商。（3）以精彩的

7、介紹和熱情的服務(wù)激起游客的游興，使游客愿意前去）以精彩的介紹和熱情的服務(wù)激起游客的游興，使游客愿意前去 游覽替代的景游覽替代的景 點(diǎn)。點(diǎn)。3. 被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)替代被迫取消某一活動(dòng)，由另一活動(dòng)替代8制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校1. 縮短或取消一地的游覽時(shí)間縮短或取消一地的游覽時(shí)間2. 延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間延長(zhǎng)一地的游覽時(shí)間3. 在一地的游覽時(shí)間不變，但在一地的游覽時(shí)間不變，但 被迫取消某一活動(dòng)，由另一被迫取消某一活動(dòng)，由另一 活動(dòng)替代。活動(dòng)替代。 游客要求游客要求一、旅游計(jì)劃、行程變更的原因一、旅游計(jì)劃、行程變更的原因9制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島

8、旅游學(xué)校 向游客說明，我方不便單方面違反合同規(guī)定，對(duì)游客的要向游客說明，我方不便單方面違反合同規(guī)定，對(duì)游客的要求婉言拒絕；若有特殊情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員要上報(bào)組團(tuán)社求婉言拒絕；若有特殊情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員要上報(bào)組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好服務(wù)工作實(shí)事求是地向游客說明情況，根據(jù)組團(tuán)社的指示做好服務(wù)工作實(shí)事求是地向游客說明情況，求得諒解。求得諒解。4. 游客要求改變旅游計(jì)劃和日程變更游客要求改變旅游計(jì)劃和日程變更 10制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校The end 11制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 地陪導(dǎo)游員李某與司機(jī)張師傅約定提前地陪導(dǎo)游員李某與司機(jī)

9、張師傅約定提前30分鐘到分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，達(dá)機(jī)場(chǎng)，迎接迎接來自西安的客人。但是由于途中發(fā)生交來自西安的客人。但是由于途中發(fā)生交通事故，造成交通堵塞，李某與張師傅比預(yù)期時(shí)間通事故，造成交通堵塞，李某與張師傅比預(yù)期時(shí)間推推遲了遲了40分鐘分鐘才到達(dá)機(jī)場(chǎng)，此時(shí)已才到達(dá)機(jī)場(chǎng)，此時(shí)已沒有旅游團(tuán)的蹤影沒有旅游團(tuán)的蹤影，李某非常著急李某非常著急導(dǎo)導(dǎo) 入入 想一想？想一想？12制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校誤機(jī)（車、船）事故的防范和處誤機(jī)（車、船）事故的防范和處理理學(xué)法指導(dǎo)學(xué)法指導(dǎo) 1任務(wù)二任務(wù)二 漏接、空接和錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理漏接、空接和錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理 1.1.漏接的原因漏接的原因2.2.漏

10、接的預(yù)防漏接的預(yù)防3.3.漏接的處理漏接的處理主觀原因和客觀原因主觀原因和客觀原因主觀原因造成怎么處理？客觀原因造成怎么處理？認(rèn)真閱讀計(jì)劃認(rèn)真閱讀計(jì)劃核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)一、漏接事故一、漏接事故13制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校1 1、空接的原因、空接的原因2 2、空接的處理、空接的處理3 3、空接后續(xù)工作的處理、空接后續(xù)工作的處理想一想想一想任務(wù)二任務(wù)二 漏接、空接和錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理漏接、空接和錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理 二、空接事故二、空接事故14制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校1 1、錯(cuò)接的預(yù)防、

11、錯(cuò)接的預(yù)防2 2、錯(cuò)接的處理、錯(cuò)接的處理想一想想一想發(fā)生在同一家旅行社發(fā)生在同一家旅行社另外一家旅行社另外一家旅行社提前到達(dá)接站地點(diǎn)提前到達(dá)接站地點(diǎn)認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事務(wù)認(rèn)真核實(shí)相關(guān)事務(wù)提高警惕，防止他人錯(cuò)接自己的旅游團(tuán)提高警惕，防止他人錯(cuò)接自己的旅游團(tuán)任務(wù)二任務(wù)二 漏接、空接和錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理漏接、空接和錯(cuò)接旅游團(tuán)的處理 三、錯(cuò)接事故三、錯(cuò)接事故15制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校The end 16制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 2001年夏天，某旅行社的一個(gè)成都年夏天，某旅行社的一個(gè)成都九寨溝旅游團(tuán)，按旅游計(jì)劃是九寨溝旅游團(tuán)，按旅游計(jì)劃是8月月12日下午日

12、下午14:00從成都飛返原地。從成都飛返原地。11日清晨，旅游團(tuán)從九寨溝出發(fā)回成日清晨，旅游團(tuán)從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達(dá)。由于前一天晚上下了一場(chǎng)大雨，沿途多地發(fā)生都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達(dá)。由于前一天晚上下了一場(chǎng)大雨，沿途多地發(fā)生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相關(guān)部門于當(dāng)天泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相關(guān)部門于當(dāng)天下午下午16:00恢復(fù)通車。但由于路況不暢，時(shí)有交通事故的發(fā)生，該團(tuán)回到恢復(fù)通車。但由于路況不暢，時(shí)有交通事故的發(fā)生，該團(tuán)回到成都時(shí)，原定的航班早已起飛。成都時(shí)，原定的航班早已起飛。誤誤機(jī)機(jī)事事故故導(dǎo)導(dǎo) 入入 想一想？想一想？制作：張淑珍制作

13、：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校任務(wù)三任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防誤機(jī)事故的預(yù)防與處理與處理 誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)（車、船）事故 因故造成旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車因故造成旅游團(tuán)（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而造成暫時(shí)的滯留。次、船次）離開本站而造成暫時(shí)的滯留。定定 義義制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 KZH1015KZH1015團(tuán)將于團(tuán)將于1010月月1717日日1717：4040乘火車離乘火車離A A市赴市赴E E市。地陪小市。地陪小胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于胡帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于1616：0000將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。1616：

14、4040全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在全團(tuán)上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓帶隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有二十分鐘了。駕駛員立即開車，可是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)。是汽車抵達(dá)火車站時(shí)，火車已駛離站臺(tái)。 2001年夏天，某旅行社的一個(gè)成都年夏天，某旅行社的一個(gè)成都九寨溝旅游團(tuán)，按旅游計(jì)劃是九寨溝旅游團(tuán)，按旅游計(jì)劃是8月月12日下午日下午14:00從成都飛返原地。從成都飛返原地。11日清晨，旅

15、游團(tuán)從九寨溝出發(fā)回成日清晨，旅游團(tuán)從九寨溝出發(fā)回成都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達(dá)。由于前一天晚上下了一場(chǎng)大雨，沿途多地發(fā)生都，預(yù)定當(dāng)天晚上到達(dá)。由于前一天晚上下了一場(chǎng)大雨，沿途多地發(fā)生泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相關(guān)部門于當(dāng)天泥石流，致使上千前往成都的游客被困。災(zāi)情發(fā)生后，相關(guān)部門于當(dāng)天下午下午16:00恢復(fù)通車。但由于路況不暢，時(shí)有交通事故的發(fā)生，該團(tuán)回到恢復(fù)通車。但由于路況不暢，時(shí)有交通事故的發(fā)生，該團(tuán)回到成都時(shí)，原定的航班早已起飛。成都時(shí)，原定的航班早已起飛。誤誤車車事事故故誤誤機(jī)機(jī)事事故故主主觀觀原原因因客客觀觀原原因因任務(wù)三任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防誤機(jī)事故的預(yù)防與處理與處理

16、制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校游客走失、不聽安排游客走失、不聽安排遇到交通事故、嚴(yán)重遇到交通事故、嚴(yán)重 堵車、汽車發(fā)生故障堵車、汽車發(fā)生故障 等突發(fā)情況。等突發(fā)情況。導(dǎo)游員或其他人員工作差錯(cuò)導(dǎo)游員或其他人員工作差錯(cuò)導(dǎo)游員未核實(shí)交通票據(jù)導(dǎo)游員未核實(shí)交通票據(jù)班次已變更但旅行社有關(guān)人員班次已變更但旅行社有關(guān)人員未及時(shí)通知導(dǎo)游員等。未及時(shí)通知導(dǎo)游員等。非責(zé)任事故非責(zé)任事故責(zé)任事故責(zé)任事故任務(wù)三任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防誤機(jī)事故的預(yù)防與處理與處理 一、誤機(jī)事故的原因一、誤機(jī)事故的原因制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校1.導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助。導(dǎo)

17、游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請(qǐng)求協(xié)助。2.地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系。地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系。3.穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒。穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒。4.及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作調(diào)整。及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作調(diào)整。5.向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉。6.寫出書面報(bào)告。寫出書面報(bào)告。任務(wù)三任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防誤機(jī)事故的預(yù)防與處理與處理 二、誤機(jī)事故的處理二、誤機(jī)事故的處理制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 某國(guó)際旅行社接待一個(gè)香港旅游團(tuán)。該團(tuán)計(jì)劃在當(dāng)?shù)赝Ａ魞商彀?，某?guó)際旅行社接待一個(gè)香港旅游團(tuán)。該團(tuán)計(jì)劃在當(dāng)?shù)赝Ａ魞商彀?，乘?/p>

18、第三天下午乘坐第三天下午14：30的航班離站返北京出境。但由于航班機(jī)票預(yù)訂問的航班離站返北京出境。但由于航班機(jī)票預(yù)訂問題，地接社臨時(shí)改訂第三天中午題，地接社臨時(shí)改訂第三天中午13：00航班離站，并通知了組團(tuán)社和下航班離站，并通知了組團(tuán)社和下站地接社。但是，計(jì)調(diào)人員在導(dǎo)游員上團(tuán)前將機(jī)票交給她時(shí)卻沒有著重站地接社。但是，計(jì)調(diào)人員在導(dǎo)游員上團(tuán)前將機(jī)票交給她時(shí)卻沒有著重強(qiáng)調(diào)航班的變化。而地接導(dǎo)游未能按照地陪接待程序要求，在送團(tuán)前一強(qiáng)調(diào)航班的變化。而地接導(dǎo)游未能按照地陪接待程序要求，在送團(tuán)前一天仔細(xì)核對(duì)接待計(jì)劃和交通票據(jù)，想當(dāng)然地認(rèn)為手里拿到的機(jī)票是接待天仔細(xì)核對(duì)接待計(jì)劃和交通票據(jù)，想當(dāng)然地認(rèn)為手里拿到

19、的機(jī)票是接待計(jì)劃中安排的下午計(jì)劃中安排的下午14：30的航班。團(tuán)隊(duì)按照導(dǎo)游員制定的地接計(jì)劃完成的航班。團(tuán)隊(duì)按照導(dǎo)游員制定的地接計(jì)劃完成第三天上午的日程并用完午餐后，于第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已經(jīng)起左右抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已經(jīng)起飛。由于下午前往北京的航班機(jī)票已售完，只好將團(tuán)隊(duì)送回市內(nèi)，改乘飛。由于下午前往北京的航班機(jī)票已售完，只好將團(tuán)隊(duì)送回市內(nèi)，改乘當(dāng)晚火車趕赴北京。當(dāng)晚火車趕赴北京。由于導(dǎo)游員缺乏責(zé)任心，工作失誤造成的由于導(dǎo)游員缺乏責(zé)任心，工作失誤造成的主觀原因任務(wù)三任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防誤機(jī)事故的預(yù)防與處理與處理 制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)

20、校1.導(dǎo)游員提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作。導(dǎo)游員提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作。2.臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽， 不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)。3.保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)離站地點(diǎn)。保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)離站地點(diǎn)。交通工具類型提前到達(dá)時(shí)間國(guó)內(nèi)航班國(guó)內(nèi)航班1.5小時(shí)小時(shí)國(guó)際航班國(guó)際航班2小時(shí)（有些機(jī)場(chǎng)小時(shí)（有些機(jī)場(chǎng)3小時(shí)）小時(shí)）火車或輪船火車或輪船1小時(shí)小時(shí)任務(wù)三任務(wù)三 誤機(jī)事故的預(yù)防誤機(jī)事故的預(yù)防與處理與處理 三、誤機(jī)事故的預(yù)防三、誤機(jī)事故的預(yù)防

21、制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校The end 制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校導(dǎo)導(dǎo) 入入 制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 一法國(guó)旅游團(tuán)乘坐中國(guó)一法國(guó)旅游團(tuán)乘坐中國(guó)N航空公司的班機(jī)從首站航空公司的班機(jī)從首站B市市飛往飛往S市游覽。在市游覽。在S市機(jī)場(chǎng)，市機(jī)場(chǎng)，A先生找不到交運(yùn)的行李箱先生找不到交運(yùn)的行李箱。出站后全陪將此事告訴了地陪。地陪匆匆趕到機(jī)場(chǎng)的。出站后全陪將此事告訴了地陪。地陪匆匆趕到機(jī)場(chǎng)的失物箱招領(lǐng)處掛失，隨后就帶領(lǐng)旅游團(tuán)登車前往飯店。失物箱招領(lǐng)處掛失，隨后就帶領(lǐng)旅游團(tuán)登車前往飯店。旅游在旅游在s市期間，行李箱沒有找到，地陪代表

22、旅行社向市期間，行李箱沒有找到，地陪代表旅行社向A先生致以歉意并表示將繼續(xù)幫助尋找行李。先生致以歉意并表示將繼續(xù)幫助尋找行李。制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校來華途中丟失行李來華途中丟失行李在中國(guó)境內(nèi)丟失行李在中國(guó)境內(nèi)丟失行李任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理一、游客丟失行李的處理一、游客丟失行李的處理制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校p 努力尋找努力尋找p 立即到機(jī)場(chǎng)登記處報(bào)失立即到機(jī)場(chǎng)登記處報(bào)失p 游覽期間保持聯(lián)系游覽期間保持聯(lián)系p 協(xié)助失主購(gòu)置生活必需品協(xié)助失主購(gòu)置生活必需品p 暫未找到行李，有關(guān)信息轉(zhuǎn)告暫未找到行李，有關(guān)信息轉(zhuǎn)告 航空公

23、司航空公司p 行李丟失提醒索賠行李丟失提醒索賠來華途中丟失行李來華途中丟失行李不是導(dǎo)游員的責(zé)任不是導(dǎo)游員的責(zé)任任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理一、游客丟失行李的處理一、游客丟失行李的處理制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校p立即到機(jī)場(chǎng)失物登記處報(bào)失立即到機(jī)場(chǎng)失物登記處報(bào)失不是導(dǎo)游員的責(zé)任不是導(dǎo)游員的責(zé)任出示機(jī)票、行李牌出示機(jī)票、行李牌說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站說清行李件數(shù)、大小、顏色、形狀、說清行李件數(shù)、大小、顏色、形狀、 標(biāo)記、特征等標(biāo)記、特征等告知即將下榻飯店的名稱、房間號(hào)告知即將下榻飯店的名稱、房間號(hào) 和電話號(hào)碼和電話號(hào)碼記下登記處的電話、聯(lián)系人

24、，航空記下登記處的電話、聯(lián)系人，航空 公司辦事處的地址、電話公司辦事處的地址、電話來華途中丟失行李來華途中丟失行李一、游客丟失行李的處理一、游客丟失行李的處理任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校p冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)p主動(dòng)做好失主的工作主動(dòng)做好失主的工作p經(jīng)常詢問進(jìn)度經(jīng)常詢問進(jìn)度p后續(xù)處理后續(xù)處理p事后寫出書面報(bào)告事后寫出書面報(bào)告一般是交通部門或行李員的責(zé)任一般是交通部門或行李員的責(zé)任在中國(guó)境內(nèi)丟失行李在中國(guó)境內(nèi)丟失行李任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理一、游客丟失行李的處理一、

25、游客丟失行李的處理制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校p冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)冷靜分析情況，找出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)一般是交通部門或行李員的責(zé)任一般是交通部門或行李員的責(zé)任在中國(guó)境內(nèi)丟失行李在中國(guó)境內(nèi)丟失行李任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理一、游客丟失行李的處理一、游客丟失行李的處理制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校p后續(xù)處理后續(xù)處理一般是交通部門或行李員的責(zé)任一般是交通部門或行李員的責(zé)任及時(shí)歸還及時(shí)歸還領(lǐng)導(dǎo)出面說明領(lǐng)導(dǎo)出面說明/表示歉意表示歉意/幫助索賠幫助索賠任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理在中國(guó)境內(nèi)丟失行李在中國(guó)境內(nèi)丟失行李一

26、、游客丟失行李的處理一、游客丟失行李的處理制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校清點(diǎn)行李清點(diǎn)行李掛上行李牌掛上行李牌貼上本旅行社的標(biāo)簽貼上本旅行社的標(biāo)簽盡快領(lǐng)取行李盡快領(lǐng)取行李任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理二、游客行李丟失的預(yù)防措施二、游客行李丟失的預(yù)防措施制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理 34制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理35制作：張淑

27、珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明當(dāng)?shù)毓簿肿C明辦理臨時(shí)身份證任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理36制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理37制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明2 2張張照片照片省級(jí)公安局申辦新護(hù)照僑居國(guó)使領(lǐng)館辦理入境簽證任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理38制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游

28、學(xué)校青島旅游學(xué)校當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明當(dāng)?shù)鼐扉_報(bào)案證明我駐該國(guó)使領(lǐng)館領(lǐng)取中國(guó)旅行證2張1寸白底彩照有關(guān)護(hù)照資料回國(guó)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照回國(guó)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新護(hù)照任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理39制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校當(dāng)?shù)亟哟邕z失證明出入境管理處簽發(fā)中國(guó)出境通行證（一次性有效）（一次性有效）任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理40制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校中國(guó)旅行社戶口管理部門僑 辦遺失地核核 發(fā)發(fā)入出境通行證入出境通行證（一次性有效

29、）（一次性有效）任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理41制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校當(dāng)?shù)亟哟绠?dāng)?shù)亟哟邕z失證明遺失證明派出所出具出警記錄照片照片證明證明/出警記錄出警記錄外國(guó)人出入境管理處公安局開報(bào)失證明報(bào)名照?qǐng)?bào)名照所在國(guó)駐華使領(lǐng)館申辦新護(hù)照公安局辦新簽證任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理42制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校簽證副本團(tuán)隊(duì)成員護(hù)照重印全體成員名單填寫有關(guān)申請(qǐng)表外國(guó)人到出入境管理處任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失

30、財(cái)物的處理 三、游客丟失證件的處理三、游客丟失證件的處理43制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校導(dǎo)游員應(yīng)急游客之所急，盡快設(shè)法解決導(dǎo)游員應(yīng)急游客之所急，盡快設(shè)法解決任務(wù)四任務(wù)四 游客遺失財(cái)物的處理游客遺失財(cái)物的處理44制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校The end 45制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校 一美國(guó)旅游團(tuán)接待計(jì)劃上的安排是一美國(guó)旅游團(tuán)接待計(jì)劃上的安排是 9 月月 28 日下日下午自由活動(dòng)，地陪小靜告知游客西安市主要商場(chǎng)及交午自由活動(dòng)，地陪小靜告知游客西安市主要商場(chǎng)及交通情況，留給了領(lǐng)隊(duì)和全陪自己的手機(jī)號(hào)碼后，就回通情況，留給了領(lǐng)隊(duì)和全

31、陪自己的手機(jī)號(hào)碼后，就回到了公司。晚上到了公司。晚上 9 30 左右，小靜接到領(lǐng)隊(duì)從飯店左右，小靜接到領(lǐng)隊(duì)從飯店打來的電話，說是有一老年游客在逛商店時(shí)走失了，打來的電話，說是有一老年游客在逛商店時(shí)走失了，一直沒回飯店。小靜立即趕往飯店，得知這位游客是一直沒回飯店。小靜立即趕往飯店，得知這位游客是在與其他游客逛特產(chǎn)超市時(shí)走失的。于是小靜馬上準(zhǔn)在與其他游客逛特產(chǎn)超市時(shí)走失的。于是小靜馬上準(zhǔn)備積極尋找。正在這時(shí)，那游客坐出租車回來了備積極尋找。正在這時(shí)，那游客坐出租車回來了導(dǎo)導(dǎo) 入入 想一想？想一想？46制作：張淑珍制作：張淑珍 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校一、造成游客走失的原因一、造成游客走失的原因二、游客走失的預(yù)防二、游客走失的預(yù)防三、游客走失的處理