學(xué)校如何“神回復(fù)”

1、精品資料歡迎閱讀學(xué)校如何“神回復(fù)”互聯(lián)網(wǎng)具有公開透明的屬性，在發(fā)生投訴時，無疑會給校方造成 更大的壓力。無論事情大小，對錯與否，都可能變?yōu)樯鐣P(guān)注的焦點。 如何把握好分寸，合理回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上的投訴，并不失學(xué)校應(yīng)有的風(fēng)范和 人情味，就值得學(xué)校管理者斟酌了。那么，何謂“神回復(fù)”呢？筆者 認為“神回復(fù)”不一定是貶義詞，所有如神來之筆的回復(fù)皆可稱之。 學(xué)校在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)上的投訴時，可以謹慎地使用。筆者在此選取了近年 來備受關(guān)注、在網(wǎng)絡(luò)上被廣泛討論的三個“神回復(fù)”案例進行分析， 望能給學(xué)校管理者帶來啟發(fā)。文藝“神回復(fù)”20XX年4月，復(fù)旦某學(xué)生在校園BBS上發(fā)表“今晚校車又提前 一分鐘”的投訴，學(xué)?？倓?wù)處予以了

2、回復(fù)。首先，總務(wù)處表示已收到投訴，并轉(zhuǎn)告了相關(guān)負責(zé)人。同時，總 務(wù)處提出了 “提前幾分鐘到達候車點”與“揮揮手，校車司機會根據(jù) 實際情況短暫停留”的溫馨建議。而此后的三段答復(fù)則相當文藝，“記 得有一句臺詞：這個世界上，無解的事很多，比如說，如果你可以早 一分鐘，或者只要早幾秒鐘，你是不是就會和某個人、某件事產(chǎn)生連 接。但往往大部分的人生我們總是在錯過。錯過倒垃圾 ；錯過最后一 班車；錯過點名?！?“很早以前，QQ空間亦有經(jīng)典名言：人生不能錯 i精品資料歡迎閱讀過兩件事一一第一回家的末班車，第二最深愛的人“愿你不再錯 過末班車，愿你和你最深愛的人永遠在一起?！边@些話語看似信手拈 來，實則條理清晰

3、、構(gòu)思巧妙，是一個聰明的回復(fù)！校園BBS是一個主要面向?qū)W生，并由學(xué)生自主管理的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)， 早已成為校園文化不可或缺的重要組成部分， 故總務(wù)處可以根據(jù)實際 情況采取輕松的、非正式的回復(fù)。即便回到事件本身，校車司機或投 訴者的鐘表可能存在走時誤差，總務(wù)處也沒有犯下嚴重過錯。盡管如 此，總務(wù)處一開始就表達出解決問題的誠意，還給出了溫馨建議。最 后，總務(wù)處針對BBS的屬性，引用了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)典段子，拉近了與投訴者 的距離，說不定對方將因而接受建議。有禮“神回復(fù)”2013年11月，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)生物學(xué)院某學(xué)生宿舍因飼養(yǎng)的六只 小烏龜被一只流浪貓吃掉而向校長信箱發(fā)投訴郵件，略帶幽怨地要求 學(xué)校給一個說法。農(nóng)大后勤

4、基建處是如此回復(fù)的：“你好！首先，我們對你們宿舍 六只小龜?shù)牟恍冶硎就?，但是，必須指出的是，你們在宿舍?nèi)飼養(yǎng) 寵物的行為已經(jīng)違反了學(xué)校的規(guī)定，必須提出批評。同樣，學(xué)生宿舍 更是嚴禁養(yǎng)貓的，如果你們能確認那只貓是哪個宿舍的， 可以向宿舍 管理員反映，由我們負責(zé)出面解決?！毙ｉL信箱是一個非常正式的投訴渠道，其回復(fù)一般使用規(guī)范用 語，不可以隨便敷衍。農(nóng)大后勤處對小烏龜們的遭遇表示同情之余， 也理性地告訴這些同學(xué)違反了學(xué)校不允許在宿舍養(yǎng)寵物的規(guī)定，在責(zé) 任和情懷的取舍上表現(xiàn)高明。如今的中國高校多有上萬名學(xué)生， 具辦 學(xué)規(guī)模猶如管理一個小國，這不單單需要“法治”，更需要“禮治”。 在處理學(xué)生投訴時，學(xué)

5、校管理者應(yīng)該站在人本立場，給予合理妥當?shù)?回復(fù)。愚蠢“神回復(fù)”20XX年3月20日，一篇題為大肚男坐玩手機雙腳壓跪?qū)W生肩 上，疑事發(fā)南安金淘某中學(xué)的配圖帖子在新浪微博廣為傳播，并引 起網(wǎng)友熱議。當天下午，海峽都市報記者趕到南光中學(xué)求證，該 校劉校長接受了采訪。筆者引用報道中的回復(fù)，“據(jù)劉校長介紹，事發(fā)前晚第一節(jié)晚自 修(19: 1019: 50)后，當班老師為負責(zé)監(jiān)督當晚自修課紀律的生 管老師、臨時工謝某。自修課上，兩名初一年級男生因為吵鬧，被謝 某糾正，但并沒有停止下來，所以在下課后，謝某將兩名學(xué)生叫到隔 壁的休息室內(nèi)進行個別教育，要求兩名學(xué)生蹲著反思。之所以會有光 腳踩踏的一幕，劉校長表示

6、，據(jù)兩名被罰學(xué)生介紹，是老師在開玩笑。 因為事發(fā)下課時間，所以才會有許多學(xué)生圍觀。”“據(jù)劉校長進一步介 紹，生管老師謝某，今年40多歲，金淘本地人，自1988年在南光中 學(xué)工作，至今已服務(wù)了近27年，負責(zé)管理寄宿生、自修課秩序、協(xié) 助維持、糾正學(xué)生秩序和行為以及考勤等工作， 是4名生管及協(xié)管人 員中的組長，表現(xiàn)一直很好，而且很有才華，學(xué)校的毛筆標語就有出 自他之手的?！痹撔ｉL的這一論調(diào)堪稱“天大的笑話” ！首先，這是一起非常嚴 重的體罰事件，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光后，主流媒體也介入此中。而校長竟然表 示“是老師在開玩笑”，試問學(xué)生能接受嗎？家長能接受嗎？社會大 眾能接受嗎？止匕外，校長強調(diào)當事人謝某為“臨

7、時工”，更有為學(xué)校 開脫責(zé)任的嫌疑。在選擇教職人員時，無論是正式入編定崗，還是臨 時簽訂合同，都應(yīng)當對其品行進行考察。更可笑的是，校長最后還強 調(diào)謝某“很有才華”，學(xué)校的毛筆標語出自他之手并不能為其品格背 書。那么，校方應(yīng)該怎么處理這起事件呢？既然不良投訴從新浪微博 流出，校方有必要通過同一途徑進行回應(yīng)，盡可能迅速地表達歉意， 并公布處理方法?；貞?yīng)要點有：承認照片中的當事人為學(xué)校教師；向造成傷害的學(xué)生致歉；盡快調(diào)查事件，給學(xué)生、家長及公眾一個交待。 當媒體到訪時，學(xué)校管理者的回應(yīng)思路應(yīng)該與新浪微博上一致，即承認錯誤、表達歉意、及時處理。同時，這是一個很好的回應(yīng)機會，借 媒體的到訪來進一步說明事

8、件發(fā)生的情況， 并重點交待處理進度。例 如，對當事人進行停職調(diào)查、安排輔導(dǎo)員與心理老師安撫學(xué)生、家長 情緒等。通過對上述三個“神回復(fù)”案例的分析，我們不難看出：針對不 同的網(wǎng)絡(luò)投訴渠道、不同的事件性質(zhì)，校方需要“量身裁衣”地作出 回應(yīng)。1 . BBS非正式投訴渠道，屬性更傾向于虛擬公共空間。在這一 平臺，校方的回復(fù)要兼顧責(zé)任和情懷，在事件不嚴重的情況下可以采 用網(wǎng)絡(luò)用語等較能被學(xué)生接受的交流風(fēng)格。2 .校長信箱，正式投訴渠道。雖然理論上所有的投訴回復(fù)都是一 對一、不公開的，但是鑒于當今學(xué)生活躍于各種社交平臺，熱衷于充 當自媒體的角色，主動分享內(nèi)容。校方的言辭稍有不慎，就可能招致 網(wǎng)絡(luò)群發(fā)性“吐梢”。因此，校長信箱的回復(fù)也不能掉以輕心，用語 應(yīng)該書面化，以顯態(tài)度端正。同時，鑒于回復(fù)是一對一的，也可以嘗 試使用人性化表述，體現(xiàn)人情味。3 .社交網(wǎng)絡(luò)（微博、微信等），在社交平臺上發(fā)布的不良投訴最 有可能在短時間內(nèi)被廣泛傳播。如果學(xué)校遇上這種情況，最重要的處 理辦法是“快”，在第一時間回應(yīng)問題。鑒于事件更有可能被全民關(guān) 注，