11入職培訓(xùn)考題-答案卷-副本

1、201311 入職培訓(xùn)考題 - 答案卷 - 副本入職培訓(xùn)考核卷姓名：所屬部門/ 服務(wù)處入職日期：成績(jī)：一、填空題（ 1.5 分/題，共 45 分）1、公司全稱為： 永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司，是日本 永旺永樂株式會(huì)社 和蘇州本土企業(yè) 蘇州市蘇房物業(yè)管理有限公司 于 2012 年底合資成立的物業(yè)綜合服務(wù)公司。2、現(xiàn)為國(guó)家 一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)， 公司獲評(píng) “2012 年度全國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力 TOP200 企業(yè)”。3、永旺集團(tuán)是以零售業(yè)為主的企業(yè)集團(tuán)，其前身成立于 1758 年，已有 255 年歷史，是排名 134 位（ 2012 年）的世界 500 強(qiáng)企業(yè)。永旺永樂株式會(huì)社是日本著名

2、商貿(mào)集團(tuán)公司永旺集團(tuán)（世界 500 強(qiáng)）旗下全資子公司，是日本第一大 “FMS 綜合管理服務(wù)” 企業(yè)。4、公司行政架構(gòu)中設(shè)置五個(gè)本部分別是：本部、 分公司 本部、 業(yè)務(wù)行政 本部、 財(cái)務(wù) 本部。營(yíng)業(yè)本部、5、聘用期內(nèi)員工自費(fèi)辦理的學(xué)歷證書、 職稱證書、職業(yè)資格證書、崗位證書等復(fù)印件存于公司，進(jìn)入員工檔案；公費(fèi)送培辦理的各類證書原件交由人事部 保管。6、為了保證 “國(guó)慶 ”、“春節(jié) ”等重大節(jié)假日期間公司的安全和信息的正常傳遞， 員工有義務(wù)參與 公司值班 。7、薪資保密：薪資屬于個(gè)人隱私， 員工應(yīng)避免 打聽和議論他人的薪資。8、年度內(nèi)，每連續(xù) 6 個(gè)月出全勤（年休假、加班調(diào)休除外）的員工，獎(jiǎng)勵(lì)

3、1 天的年休假。9、公司提倡員工提高工作效率， 在正常工作時(shí)間完成工作任務(wù)，實(shí)行制度，由員工填寫，經(jīng)批準(zhǔn)后方視作加班，并支付加班費(fèi)。，不視作加班。10、所有員工必須 真實(shí)、完整地 記錄日志，及時(shí)上傳至 OA系統(tǒng)；確實(shí)無(wú)法使用電腦的， 可填寫紙質(zhì)員工日志，由部門 / 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 指定專人上傳至 OA系統(tǒng)；使用紙質(zhì)員工日志的，必須 保管好員工日志，防止丟失 。11、員工請(qǐng)假， 2 天（含 2 天）內(nèi) 由部門經(jīng)理 /項(xiàng)目經(jīng)理審批， 超過 2 天至 5 天內(nèi)（含 5 天）由分管領(lǐng)導(dǎo)審批， 5 天以上由總經(jīng)理審批。永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司212、在工作時(shí)間內(nèi)或公司組織的各類活動(dòng)上，員工應(yīng)統(tǒng)一

4、穿著 制服，佩戴工號(hào)牌， 并保持制服干凈、整潔、無(wú)破損。13、除秩序維護(hù)員外的新員工在領(lǐng)用制服時(shí)， 須在制服保管責(zé)任書 上簽字確認(rèn)。14、員工離職時(shí)，必須將其制服 全部清洗干凈后 退還公司：所有管理員工退還至 總經(jīng)辦；其他崗位員工退還至各自所在部門（服務(wù)處） 。15、制服因保管不善發(fā)生遺失或破損得無(wú)法使用導(dǎo)致制服提前報(bào)廢的，所在部門（服務(wù)處）須立即報(bào)告總經(jīng)辦，且該員工須按照一定比例賠償：制服領(lǐng)用一年以內(nèi)（含一年）的，按成本價(jià)格的 8 折賠償；已領(lǐng)用一年以上的，按 5 折賠償。同時(shí)，及時(shí)辦理手續(xù)補(bǔ)領(lǐng)制服。16、請(qǐng)假手續(xù)：?jiǎn)T工請(qǐng)假，請(qǐng)假者本人填寫 紙質(zhì)的請(qǐng)假單后，交給考勤員通過 OA系統(tǒng)辦理審批手

5、續(xù)， 審批通過后考勤員將 流水號(hào)填寫在紙質(zhì)請(qǐng)假單上；紙質(zhì)請(qǐng)假單一律不準(zhǔn)代寫，且必須有 本人簽字 確認(rèn)。請(qǐng)假單上具有請(qǐng)假人親筆簽名和流水號(hào) 方可生效。17、績(jī)效考核的目的：進(jìn)一步實(shí)現(xiàn) 業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)懲掛鉤 ，形成能者上、平者讓、庸者下，公正、公平、公開的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司318、因員工不能適應(yīng)公司工作，或員工的行為嚴(yán)重違反公司管理制度，公司有 辭退、解聘 的權(quán)利。辦理 辭退員工手續(xù)時(shí)，人事部進(jìn)行 離職面談并做存檔記錄 。19、員工從公司離職后，重新進(jìn)入公司的，司齡按 最后的進(jìn)入日期重新 計(jì)算。20、 1993 年 6 月，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO，成立了環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)，著

6、手制定與實(shí)施一套環(huán)境管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，來減少人類活動(dòng)所造成的環(huán)境污染，節(jié)約資源，改善環(huán)境質(zhì)量，促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。21、落實(shí)“報(bào)聯(lián)商”：大家遵循上司的指示來工作。此時(shí)對(duì)有必要的事項(xiàng)，中間過程和結(jié)果要進(jìn)行“ 報(bào)告 ”、就與工作相關(guān)的事宜進(jìn)行 “聯(lián)絡(luò) ”、 不清楚和為難的事宜進(jìn)行“ 商量 ”。22、新版江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者業(yè)主自行對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。23、物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，但是預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的期限最長(zhǎng)不得超過一年。24、包干制，即業(yè)主向

7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司4務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。實(shí)行包干制的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、額定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。這種定價(jià)方式的實(shí)質(zhì)是市場(chǎng)定價(jià)。25、酬金制，是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金，支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。26、物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)清 物業(yè)服務(wù) 費(fèi)用。27、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故等突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取 應(yīng)急措施 ，及時(shí)向有關(guān)主管部門

8、報(bào)告，并協(xié)助做好 救助工作 。28、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車位、 車庫(kù)，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)首先滿足 本區(qū)域內(nèi)業(yè)主 的停車需要，其歸屬由當(dāng)事人通過出售、附贈(zèng)或者出租等方式約定。29、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過 專項(xiàng)維修資金 予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。30、物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受 專業(yè)經(jīng)營(yíng)單位 委托代收費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用，但可以根據(jù)約定向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)單位 收取報(bào)酬。永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司5二、單選題（ 1 分/題，共 10 分）1、被聘用者，必須認(rèn)可本公司的 員工手冊(cè)，承諾執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理制度，履行自己的崗位

9、職責(zé)。A. 員工手冊(cè)B.規(guī)章制度C. 作業(yè)指導(dǎo)書D.年度目標(biāo)責(zé)任狀2、在新員工入職 七個(gè)工作日內(nèi)，該員工所在部門 （服務(wù)處）須為新員工準(zhǔn)備好合身的制服；若沒有合適的尺碼庫(kù)存，必須通過電子郵件或服裝申購(gòu)單的形式及時(shí)通知總經(jīng)辦，總經(jīng)辦在接到通知后的五個(gè)工作日內(nèi)將制服調(diào)配到位（訂制制服的不在此限） 。A.十B.六C.七D.九3、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查員工制服著裝情況， 發(fā)現(xiàn)著裝不規(guī)范的，當(dāng)事人罰款 50 元。A.100B.50C.20D.804、物業(yè)服務(wù)企業(yè)享受國(guó)家和省有關(guān)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)規(guī)定的稅收優(yōu)惠政策。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代征的各類費(fèi)用，不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅和企業(yè)所得稅。A. 計(jì)征營(yíng)業(yè)稅和企業(yè)所得稅 B. 不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅

10、和企業(yè)所得稅 C.將所得收益的百分之七十納入住宅專項(xiàng)維修資金5、物業(yè)承接查驗(yàn)檔案屬于全體業(yè)主所有。 前期物業(yè)服務(wù)合同終止，業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，被解聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止之日起十日內(nèi)，在業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督確認(rèn)下，向被選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)承接查驗(yàn)檔案，或者向業(yè)主永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司6委員會(huì)移交。A. 九B.六C.七D. 十6、業(yè)主委員會(huì)由 五至十一人 的單數(shù)委員組成， 每屆任期三至五年，委員可以連選連任，具體人數(shù)、任期由業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則確定。業(yè)主委員會(huì)主任、副主任在業(yè)主委員會(huì)委員中推選產(chǎn)生。A. 五B.七C. 五至十一人D. 十7、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主

11、委員會(huì)日常工作經(jīng)費(fèi)的來源有： 由全體業(yè)主承擔(dān)， 可以從物業(yè)共有部分、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收益中列支，也可以由全體業(yè)主分?jǐn)偂. 由全體業(yè)主承擔(dān)B. 從物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收益中列支C. 由全體業(yè)主分?jǐn)侱. 從物業(yè)共有部分經(jīng)營(yíng)收益中列支8、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的， 價(jià)格行政主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同物業(yè)管理行政主管部門，綜合考慮物業(yè)服務(wù)平均成本、最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整幅度以及消費(fèi)物價(jià)指數(shù)變動(dòng)情況，制定物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)與浮動(dòng)幅度，并向社會(huì)公布。價(jià)格行政主管部門應(yīng)當(dāng)每三年內(nèi)對(duì)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)與浮動(dòng)幅度進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果適時(shí)調(diào)整。A. 二B.三C.四D. 五9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)決定

12、不再續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同的， 應(yīng)當(dāng)在物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿 三個(gè)月前書面告知業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)所在地的縣（市、區(qū)）物業(yè)管永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司7理行政主管部門和街道辦事處 （鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府），并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公告。A. 一B.二C.三D. 四10、住宅專項(xiàng)維修資金余額不足首期籌集金額百分之三十的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和省相關(guān)規(guī)定以及業(yè)主大會(huì)的決定，續(xù)籌住宅專項(xiàng)維修資金。業(yè)主申請(qǐng)房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記時(shí)，應(yīng)當(dāng)向房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)提供已足額交存住宅專項(xiàng)維修資金的相關(guān)憑證。A. 百分之十五B. 百分之二十五C.百 分 之三十五D. 百分之三十三、多選題（ 1.5 分/題，共 15 分）1、女性職員的儀

13、表檢查重點(diǎn)（ABCDFG）A. 制服穿戴整潔，經(jīng)常清洗干凈，無(wú)褶皺和污漬B. 鞋子擦拭干凈C.襯衫的領(lǐng)子和袖口干凈，扣子沒有脫落D.胸卡佩戴在左胸E. 頭發(fā)感覺清潔，長(zhǎng)發(fā)可以不用盤起F. 不佩戴首飾G.指甲修短，涂透明色指甲油H. 為了顯得修長(zhǎng)，可以穿 6CM以上高跟鞋2、變成善于寒暄的人的重點(diǎn)是（ABC）A. 寒暄從自己開始B. 問好要陽(yáng)光、清楚C.無(wú)論對(duì)誰(shuí)都要問好D.可以根據(jù)對(duì)人的好惡來決定打招呼或不打招呼E. 選擇對(duì)象來打招呼永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司83、永旺五大禮貌用語(yǔ)是（BCDEF）A. 您好B. 歡迎光臨C.對(duì)不起D. 很抱歉讓您久等了E. 謝謝F. 早上好G.失禮了4

14、、五大用語(yǔ)以外， 還有工作場(chǎng)所的問候、 與顧客交談時(shí)基本的言語(yǔ)，應(yīng)表現(xiàn)自然（ABCDEF）A. 您辛苦了，我先走了B. 我明白了C.不好意思D. 讓您久等了E. 實(shí)在對(duì)不起F.非常感謝5、進(jìn)行問候時(shí)，除言語(yǔ)外有必要結(jié)合合適的態(tài)度和姿勢(shì)。特別是行禮與問候相結(jié)合、用飽含愉快的心情進(jìn)行打招呼。有以下常用的鞠躬禮：（ACF）A.15 度的行禮B. 25度的行禮C. 30度的行禮D. 35 度的行禮E. 40度的行禮F. 45度的行禮6、做好物業(yè)工作， 需要多人分工協(xié)作。 因此每一個(gè)人就需要對(duì)分配的工作擔(dān)負(fù)起責(zé)任。 （ABCD）A.首先要正確理解各自分擔(dān)的工作職責(zé)；B.對(duì)分擔(dān)的工作要完成到底；C.不僅對(duì)

15、自己分擔(dān)的工作，而且對(duì)周圍同事們分擔(dān)的永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司9工作內(nèi)容也要努力了解；D.工作中要相互配合。7、符合下列條件之一的， 應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主代表大會(huì)（以下統(tǒng)稱業(yè)主大會(huì)）會(huì)議（ AC ）A.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到百分之五十以上的；B.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到百分之六十以上的；C.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主已入住戶數(shù)的比例達(dá)到百分之五十以上的；D.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主已入住戶數(shù)達(dá)二百戶的。8、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）應(yīng)當(dāng)建立由（ ABCD ）等參加的聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理重大事宜。A.社區(qū)居（村）民委員會(huì)B.公安派出所

16、C.業(yè)主委員會(huì)D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止的行為有： （ ABCDEFGHIJK）有前款所列行為之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻、制止；勸阻、制止無(wú)效的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)主管部門，有關(guān)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理；業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟；業(yè)主委員會(huì)對(duì)侵害業(yè)主共同利益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。A.擅自改變物業(yè)的規(guī)劃用途；B.損壞或者擅自變動(dòng)房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)；永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司10C.違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；D.損壞或者擅自占用、改建物業(yè)共用部分，損壞或者擅自占用、移裝共用設(shè)施設(shè)備；E.存放易燃、易爆

17、、劇毒、放射性物質(zhì)或者超負(fù)重等違反安全規(guī)定的物品；F.制造超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音、 振動(dòng)或者影響鄰居采光、通風(fēng)；G.任意棄置垃圾、排放污水、拋擲雜物和露天焚燒；H. 侵占綠地、毀壞綠化和綠化設(shè)施；I. 擅自擺攤設(shè)點(diǎn)、占道經(jīng)營(yíng)，無(wú)序停放車輛；J. 破壞或者擅自改變房屋外觀；K. 擅自在建筑物、 構(gòu)筑物上懸掛、 張貼、涂寫、刻畫；10、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成因素為：（ ABCDEFGHIJK）A.管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用；C.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；D.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；E.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；F.物業(yè)管理企業(yè)辦

18、公費(fèi)用；G.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；H. 物業(yè)公共部位、公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；I. 經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意的其他費(fèi)用；J.合理利潤(rùn) (普通住宅不超過8 )；K. 法定稅費(fèi)。永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司11四、問答題（ 15 分/題，共 30 分）1、請(qǐng)簡(jiǎn)述來客接待禮儀。答： 1. 禮貌用語(yǔ)的表達(dá)()寒暄的重要性()成為善于寒暄的人：早上好、歡迎光臨、對(duì)不起、很抱歉讓您久等了、謝謝；失禮了、實(shí)在對(duì)不起()工作場(chǎng)所的問候和與問候顧客使用的基本語(yǔ)言：您辛苦了、我明白了、不好意思、讓您久等了2. 和語(yǔ)言配合的鞠躬（ 1）15 度的行禮早上好、 我明白了、 不好意思 、 失禮了太失禮了

19、；（ 2）30 度的行禮謝謝您、 讓您久等了（ 3）45 度的行禮（最敬禮）實(shí)在抱歉3. 工作上的用詞和顧客的問候 ：會(huì)見顧客時(shí)、需使用敬語(yǔ)問候。除早上好您好以外，添上上次承蒙您照顧了 上次的事、拜托您了等言語(yǔ)。4. 客戶的基本對(duì)應(yīng)( ) 3 項(xiàng)基本原則： 陽(yáng)光、清楚的應(yīng)對(duì)； 真心的對(duì)應(yīng)；尊敬的對(duì)應(yīng)；( ) 理解店鋪、大廈和小區(qū)的事5. 電話的基本對(duì)應(yīng)()接電話的要點(diǎn)：鈴響后馬上接公司名 ? 部門/服務(wù)處名 ? 姓名清楚傳達(dá)確認(rèn)對(duì)方確認(rèn)事件內(nèi)容、并重復(fù)完事后進(jìn)行問候、掛斷電話永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司12( ) 打電話的要點(diǎn)：打電話前組織談話內(nèi)容 轉(zhuǎn)達(dá)姓名、請(qǐng)求轉(zhuǎn)達(dá) 進(jìn)行問候 敘述事

20、情 結(jié)束時(shí)進(jìn)行問候、掛斷電話6. 來客對(duì)應(yīng)的禮貌：()接待來客的基本 歡迎光臨的問候：客戶來時(shí)、馬上從座位起立、歡迎光臨進(jìn)行打招呼。 對(duì)方的確認(rèn) 確認(rèn)有無(wú)預(yù)約()有預(yù)約顧客的場(chǎng)合：事先受到指示時(shí)我?guī)ソ哟摇Ｄ@邊請(qǐng)沒有收到事先指示時(shí)，對(duì)顧客轉(zhuǎn)告在。您稍等一下、向要找的人進(jìn)行傳達(dá)，請(qǐng)求向?qū)У胤胶蛯?duì)應(yīng)的指示。 然后、馬上返回顧客處、您稍等一下。這邊請(qǐng)馬上就來、 您稍等一下向顧客轉(zhuǎn)達(dá)。()客人沒有預(yù)約的場(chǎng)合：確認(rèn)要找的人和事轉(zhuǎn)達(dá)給指明人2、簡(jiǎn)述物業(yè)員工違章心理分析？答： 1) 僥幸心理：許多違章人員在行動(dòng)前的一種重要心態(tài)，把出事的偶然性絕對(duì)化；在現(xiàn)實(shí)工作中，抱有僥幸心理的人時(shí)有所見。2）惰性心理

21、：也稱為“節(jié)能心理” ，是指在作業(yè)中盡量減少能量支出，能省力便省力，能將就湊合就將就湊合的一種心理狀態(tài)，也是懶惰行為的心理依據(jù)。3）麻痹心理：麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一！行為上表現(xiàn)為馬馬虎虎、大大咧咧、口是心非、盲目自信。4）逆反心理：是一種無(wú)視社會(huì)規(guī)范或管理制度的對(duì)抗性心理狀態(tài)，一般在行為上表現(xiàn)“你讓我這樣，我偏永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司13要那樣；越不許干，我越要干”等特征。5）逞能心理：爭(zhēng)強(qiáng)好勝本來是一種積極的心理品質(zhì)，但如果它和炫耀心理做相同結(jié)合起來，且發(fā)展到不恰當(dāng)?shù)牡夭?，就?huì)走向反面。6）湊趣心理：也稱湊興心理。 是在社會(huì)群體成員之間人際關(guān)系融洽而在個(gè)體心理上的反

22、映。7）冒險(xiǎn)心理：冒險(xiǎn)也是引起違章操作的重要心理原因之一。8）從眾心理：是指?jìng)€(gè)人在群體中由于實(shí)際存在的或頭腦中想象到的社會(huì)壓力與群體壓力， 而在知覺、判斷、信念以及行為上表現(xiàn)出與群體中大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。9）無(wú)所謂心理：表現(xiàn)為心不在焉，滿不在乎。10）好奇心理：好奇心人皆有之，是對(duì)外界新異刺激的一種反應(yīng)。11）情緒波動(dòng)思想不集中。12）技術(shù)不熟練遇險(xiǎn)驚慌。13）工作枯燥厭倦心理。14）錯(cuò)覺下意識(shí)心理。15）心理幻覺近似差錯(cuò)。16）環(huán)境干擾判斷失誤。永旺永樂蘇房（蘇州）物業(yè)服務(wù)有限公司143、請(qǐng)簡(jiǎn)述質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。答：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)* 領(lǐng)導(dǎo)作用* 全員參與* 過程方法* 管理的系統(tǒng)方法* 持續(xù)改進(jìn)* 基于事實(shí)的決策方法* 與供方的互利關(guān)系4、請(qǐng)簡(jiǎn)述儀表的重要性和制服的含義？答：重要性：日常在店鋪、大廈和小區(qū)，作為接觸各種各樣顧客的我們，儀表是非常重要的。一般給人的印象會(huì)取決于第一次接觸時(shí)的外表和態(tài)度。好的儀表會(huì)對(duì)店鋪、大廈和小區(qū)產(chǎn)生很大的影響，然后影響對(duì)公司全體的評(píng)價(jià)。注意儀表的基本要點(diǎn)是清潔感。 這并不是僅僅指服裝，還包含頭發(fā)和指甲、胡子等身體部位的清潔。作為本公司設(shè)施管理、環(huán)境保全、警備保安等業(yè)務(wù)有穿制服的義務(wù)，制服并不是“僅僅是工作服”而已，還有