企業(yè)的服務(wù)利潤鏈培訓(xùn)課程(共30頁).ppt

1、鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級權(quán)限聲明o本教材由鄧成華（）花費大量的時間和精力進行編寫和測試，版權(quán)及所有權(quán)均歸鄧成華所有。o未經(jīng)鄧成華書面同意，任何單位和個人不得使用本教材，不得將本教材用于商業(yè)用途、進行轉(zhuǎn)發(fā)、傳播或者媒體發(fā)布。o未經(jīng)鄧成華書面同意，任何單位和個人不得將本教材重新編寫、更改或復(fù)制。鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級企業(yè)的服務(wù)利潤鏈企業(yè)的服務(wù)利潤鏈企業(yè)運營管理升級系列課程企業(yè)運營管理升級系列課程鄧鄧 成成 華華鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈內(nèi)部內(nèi)部外部外部運營戰(zhàn)略與服務(wù)讓渡系統(tǒng)服務(wù)概念目

2、標市場收入增長忠誠滿意 生產(chǎn)率與 產(chǎn)生質(zhì)量員工能力服務(wù)質(zhì)量服務(wù)價值滿意 忠誠盈利能力工作場所設(shè)計職位設(shè)計/決策權(quán)限挑選與發(fā)展信息與溝通服務(wù)顧客的適當“工具”質(zhì)量與生產(chǎn)率改進產(chǎn)出更高的服務(wù)質(zhì)量與更低的成本吸引力價值服務(wù)設(shè)計與讓渡以滿足目標顧客需求終身價值保留重復(fù)交易推薦鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級有關(guān)行業(yè)中顧客忠誠度上升有關(guān)行業(yè)中顧客忠誠度上升5個百分個百分點帶來的利潤增加點帶來的利潤增加10085%8075%6050%4030%45% 45%40%35%2025%0汽車汽車服務(wù)服務(wù)連鎖連鎖銀行銀行分支分支機構(gòu)機構(gòu)存款存款信信用用卡卡信用信用保險保險保險保險經(jīng)紀經(jīng)紀人

3、人產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)分銷分銷工業(yè)工業(yè)洗衣洗衣寫字寫字樓管樓管理理軟件軟件鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級美國前八大航空公司關(guān)于收入、利潤準點美國前八大航空公司關(guān)于收入、利潤準點到達與顧客投訴比較到達與顧客投訴比較16收收 入入 (10 億億 美美 元元 )收收 入入 利利 潤潤 率率146125104836241200-1美元美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空百分比美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空準準 點點 到到 達達每每 100 000 顧顧 客客 中中 投投 訴訴 數(shù)數(shù)841.4821.2801.078.876

4、.674.472.2百分比700美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級1995年美國八大航空公司每位員工年美國八大航空公司每位員工接待的乘客數(shù)接待的乘客數(shù)2200200018001600140012001000800600400200美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國航空環(huán)球航空大陸航空西南航空鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級美洲快遞旅行服務(wù)公司中員工滿意度美洲快遞旅行服務(wù)公司中員工滿意度與盈利水平的關(guān)系與盈利水平的關(guān)

5、系利潤員工評分(5分制)3.694.043.523.142.702.992.852.85銷銷售售收收入入環(huán)環(huán)境境設(shè)設(shè)施施工工作作場場所所的的安安全全性性做做事事的的方方式式注注重重短短期期鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級服務(wù)利潤鏈中元素之間的關(guān)系服務(wù)利潤鏈中元素之間的關(guān)系顧顧客客員員工工忠誠度滿意度價格生產(chǎn)率忠誠度滿意度能力增長與利潤Bane OneMBNAMerryMaids垃圾管理Taco BellMerry MaidsAT&A 旅行Taco Bell垃圾管理AT&A 旅行瑞典銀行顧客忠誠度MerryMaidsUSAAMerry Maids顧客滿意T

6、aco Bell愛爾蘭銀行Merry MaidsChick-Fil-AAT&A 旅行MCL愛爾蘭銀行耐克顧客價值USAA西南航空員工生產(chǎn)率Merry MaidsMerry Maids西南航空員工忠誠度 西南航空西南航空員工滿意度Taco Bell鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級英國航空公司：服務(wù)問題解決后的潛在收入增加分析英國航空公司：服務(wù)問題解決后的潛在收入增加分析顧客看待問題的方式及其財務(wù)意義占抱怨人數(shù)的比例占不再購買顧客的比例損失的收入座位安排11.5%37.5%8 187 750業(yè)務(wù)中斷問題7.023.93 172 105行李問題4.029.82 260

7、 101食品質(zhì)量3.433.02 127 377停飛問題4.224.41 943 080座位不夠或檔次降低問題4.422.41 868 755艙內(nèi)環(huán)境吸煙3.131.01 822 112售票中的訂票問題3.724.41 711 761業(yè)務(wù)中斷時的服務(wù)問題3.723.71 662 653食品方針/菜單組成2.728.91 479 494總總額額/平平均均額額48.0%29.0%26 224 187鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級作為戰(zhàn)略服務(wù)觀和服務(wù)利潤鏈之間概念性作為戰(zhàn)略服務(wù)觀和服務(wù)利潤鏈之間概念性聯(lián)系的顧客價值等式聯(lián)系的顧客價值等式戰(zhàn)戰(zhàn)略略服服務(wù)務(wù)觀觀服務(wù)讓渡系統(tǒng)運營戰(zhàn)

8、略服務(wù)概念目標市場服務(wù)提供商的成成本本對 結(jié)果對顧客的價值=服務(wù)提供商的潛在利潤服務(wù)提供商的實際利益價價格格與顧客的獲得成本對結(jié)果和過程質(zhì)量對顧客的價值=顧客價值員工:利潤能力忠誠度顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度增長滿意度生產(chǎn)率與質(zhì)量服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素加拿大空中里程公司戰(zhàn)略的基本元素0.1 美元/英里0.13 美元/英里航空公司空中里程贊助者 機票 英里邊際成本=0. 05 美元/英里標準成本=0.15 美元/英里英里購買英里機票顧客鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級滿意滿意忠誠曲

9、線上的忠誠曲線上的“傳道者傳道者”和和“破壞者破壞者”100%傳道者80%友愛區(qū)近傳道者60% 不關(guān)心區(qū)40% 缺點區(qū)20%忠誠度(保留率) 1非常不滿2不滿3無所謂4滿意5非常滿意鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級決定投資目標，使顧客滿意度和忠誠度增決定投資目標，使顧客滿意度和忠誠度增長的投資回報最大化長的投資回報最大化顧客滿意等級顧客數(shù)量終身價值*忠誠度終身價值*忠誠度提高一倍的潛力滿意的潛力10%的顧客滿意度增加1 所增加的總收入(百萬)增加的收入的貢獻(百萬)顧客生命周期階段所需的投資(百萬)投資回報率(未打折扣)5+2000$480000 $450000$300

10、00$300000$60 $12.$4300%傳道者54000160000 15000010000300000$120$24.$8300%4120001600005000050000100000$120 $24 .$24100%38000160000300003000020000$16$3.2$1620%28000160000200002000010000$1.6$1610%14000160000100001000010000$4$0.8$810%1-(破壞者)2000-360000 -3600000370000$74$14.8$4360%0總計6000010000016000000 0-48

11、0000$270$54$120-6009-45%注釋: 這些數(shù)字由每一滿意等級的顧客的預(yù)計終身價值與潛在年購買量相乘而得.假定傳道者向其推薦的顧客 的收入量加入“5+”類的總額， “1-”類顧客的數(shù)額以被“破壞者”阻繞的潛在顧客的預(yù)測值為基礎(chǔ)。 這些數(shù)額以每一位顧客實現(xiàn)的總購物份額為基礎(chǔ)預(yù)測 “5+”和“5”的潛力受到公司實現(xiàn)的總購買額的最高份額限制 這些數(shù)字假定滿意度增加一等級。對“5+”類顧客，數(shù)字翻印保留“5+”類和“5”類“傳道者”的價值 欄 2 數(shù)字乘欄 6 數(shù)字再乘 10% 第 7 欄的數(shù)字由銷售額的 20%計算而來 假定現(xiàn)在顧客的終身價值達到 2000 美元所需的投資，這個數(shù)字的

12、 15 倍是吸引一位新顧客所需的投資。 27 億美元者以數(shù)字是基于每位顧客的終身價值為 45000 美元，所有現(xiàn)有顧客給以相同的權(quán)重。鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級特定企業(yè)顧客與員工滿意度之間的關(guān)系，特定企業(yè)顧客與員工滿意度之間的關(guān)系，19901995組織經(jīng)營業(yè)務(wù)員工類型發(fā)現(xiàn)MCI 通訊公司電話通訊服務(wù)中心員工員工滿意、顧客滿意及顧客再接受服務(wù)意愿之間的重要聯(lián)系 *ChickFilA食品服務(wù)酒店員工78%的顧客滿意度達到中上的酒店都擁有中上程度的員工滿意 *西歐貨幣中心銀行銀行業(yè)銀行分支員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系 *梅杰美國旅行服務(wù)旅行服務(wù)分支辦公室員工員工

13、滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系 *服務(wù)專家公司的 Merry Maids子公司清潔服務(wù)清潔服務(wù)提供者員工滿意度提高 1%=員工承諾提高 0.5%=顧客滿意度提高 0.22% *蘭克施樂公司辦公設(shè)備服務(wù)中心員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系 *鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級各種服務(wù)接觸成功的因素各種服務(wù)接觸成功的因素面面對對面面接接觸觸( (顧顧客客可可以以看看到到服服務(wù)務(wù)) )仔細的顧客細分和選擇選拔一線服務(wù)人員注重個人能力顧客易獲得服務(wù)愉悅、舒適的環(huán)境良好的技術(shù)支持訓(xùn)練有素的員工顧客及員工忠誠及時可靠的服務(wù)外表和行為給人信任感的員工面面對對面面接接觸觸（顧顧客客看看

14、不不到到服服務(wù)務(wù)）以上各因素再加： 服務(wù)存在的有形證據(jù) 聯(lián)合、擔(dān)保和保證人人機機接接觸觸易于理解的程序易于使用的技術(shù)服務(wù)結(jié)果的查詢快速反應(yīng)需要時可以找到服務(wù)人員信息與交易安全性保險機制與程序機機機機接接觸觸有效的軟件軟件與硬件的兼容性跟蹤能力（信息、發(fā)運等）自動查詢程序交易紀錄信息與交易安全性保險機制鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級服務(wù)關(guān)系三角中影響關(guān)系強度的因素服務(wù)關(guān)系三角中影響關(guān)系強度的因素服務(wù)組織服務(wù)組織品牌力量公司信譽交易支持系統(tǒng)私有技術(shù)、服務(wù)工作環(huán)境可進入性企業(yè)政策及實踐報酬服務(wù)人員及支持服務(wù)的可靠性取得的總體價值一線服務(wù)提供者 顧客對高度信任的需求顧客對風(fēng)險

15、的高感知力服務(wù)提供中判斷及靈活性的需要一種強有力的“滿意鏡”效用鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級限定員工自由度和限制的兩種方法限定員工自由度和限制的兩種方法傳統(tǒng)方法非傳統(tǒng)方法 自由 （許可行為）限制 要求行為限制 阻繞行為 許可行為鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級能力循環(huán)能力循環(huán)仔細挑選員工與顧客（和自我挑選）員工推薦潛在職位人選 高質(zhì)量培訓(xùn) 滿意的員工設(shè)計良好的支持系統(tǒng)信息設(shè)施適當獎勵頻繁的贊賞滿足顧客需求方面有較高自由度對員工有明確的限制與期望鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級與能力循環(huán)相關(guān)的問題與能力循環(huán)相關(guān)的問題是否

16、鼓勵員工推薦朋友？ 是否強調(diào)態(tài)度？ 是否使用職位預(yù)演？ 是否篩選顧客最優(yōu)秀的員工的推薦是否優(yōu)先考慮仔細挑選員工與顧客（和自我挑選）培訓(xùn)是否為了職位及生活？工作生活的質(zhì)量是否重要？是否定期測量滿意度這種測量與循環(huán)中期它職能是否有聯(lián)系 能否反映出 服務(wù)遇到的需要？ 是否設(shè)計成 培養(yǎng)關(guān)系？是否與服務(wù)目標有關(guān) 是否反映高層管理 的意見？物質(zhì)激勵與非物質(zhì)激勵是否平衡？對員工有明確的限制與期望 是否足夠向顧客 讓渡結(jié)果？是否限制了風(fēng)險？對員工來說是否合乎邏輯？ 員工推薦 潛在的職 位人選 高質(zhì)量培訓(xùn)滿意的員工 計良好的 支持系統(tǒng) 信息、設(shè)施適當獎勵與頻繁的贊賞 滿足顧客 需求方面有較多 自由度鄧成華版權(quán)所

17、有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級休迪斯醫(yī)院服務(wù)圖休迪斯醫(yī)院服務(wù)圖診診 斷斷 及及 預(yù)預(yù) 定定進 入檢 查 室接 受 ？是要 問 卷完 成 問 卷否預(yù) 定 手術(shù) 日 期確 認手 術(shù)病病 人人朋 友 醫(yī)生 推 薦拒 絕申 請外外 科科醫(yī)醫(yī) 生生 檢 查 病 人查 檔接接 待待 員員發(fā) 放 問 卷登 記 醫(yī)療 信 息發(fā) 出確 認 卡把 文 件 送 到接 待 室病病 人人到 達等 待檢 查接 納護 士檢 查回房 間接 受 護士 指 導(dǎo)晚 餐娛 樂茶 和點 心睡 覺醫(yī)醫(yī) 生生是送回 家檢 查 新 來的 病 人接 受 ? 否接接 待待 員員治 療 許 可護護 士士血 液 、 尿 檢 查 指 導(dǎo)

18、 新 病 人廚廚 師師準 備 晚 餐 準 備 快 餐病病 人人 手 術(shù)起 床 穿 手 術(shù) 服手 術(shù)準 備 室接 受鎮(zhèn) 靜 劑接 受麻 醉手 術(shù)走 回 術(shù) 后休 息 室返 回 房 間醫(yī)醫(yī) 生生 實 施 麻 醉完 成手 術(shù)鼓 勵 /幫 助 行 走召 喚 下一 個 病 人完 成 先 前的 文 件監(jiān) 控 病 人 是 否 舒 適巡巡 回回 護護 士士 發(fā) 放 鎮(zhèn) 靜 劑監(jiān) 控 麻 醉 狀 況取 出 鎮(zhèn) 靜 劑護護 士士提 供 手 術(shù) 所 需 的 幫 助鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級服務(wù)讓渡系統(tǒng)元素圖服務(wù)讓渡系統(tǒng)元素圖戰(zhàn)略服務(wù)觀的成分戰(zhàn)略服務(wù)觀的成分服務(wù)利潤鏈增長與利潤目標服 務(wù)

19、 概 念價值目標運營戰(zhàn)略 員工滿意度與忠誠度目標 服務(wù)讓渡 系統(tǒng)要素信息支持系統(tǒng)非信息支持系統(tǒng)地點、布局、裝飾、員工友善、服務(wù)管理設(shè)備與政策顧客滿意度與忠誠度目標 目 標 市 場鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級Au Bon Pain運營戰(zhàn)略的核心與外圍元運營戰(zhàn)略的核心與外圍元素素邊緣要素邊緣要素增加座位員工選擇核心要素核心要素活動墻壁保持共同的招牌保持角色及基本品種隨時供應(yīng)滿足清潔與外表的標準 員工報酬整修員工配備鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級顧客抱怨升級金字塔顧客抱怨升級金字塔 百分比表示的 抱怨過程 以數(shù)量表示的 金字塔 1/2 的不滿者仍

20、抱怨 一次抱怨= 25%的抱怨者仍不滿 中層管理者的 2 個不滿顧客= 1/5 抱怨 10 個向中層抱怨的人= 這些顧客 25%仍不滿 50 個經(jīng)第一線努力后 仍不滿的顧客= 40%抱怨 200 個向第一線人員 抱怨的人=100%不滿的顧客 500 個不滿的顧客副副總總裁裁中中層層管管理理人人員員一一線線服服務(wù)務(wù)人人員員鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級影響顧客終身價值的決定因素影響顧客終身價值的決定因素購買流的價值+推薦人的價值 顧客使用量滿意顧客（+）或不滿意顧客（）的推薦次數(shù) 首次的產(chǎn)品/ 服務(wù)購買量* 后續(xù)的產(chǎn)品/ 服務(wù)購買量 推薦的有效性 顧客生命周期 向潛在顧

21、客推薦的重要性 對進行推薦的顧客的激勵 措施 顧客的 忠誠度* 利潤率 + 對接受推薦的顧客的激勵 措施鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級AT&T國際信用卡服務(wù)部的顧客滿意國際信用卡服務(wù)部的顧客滿意度與測量指標的關(guān)系度與測量指標的關(guān)系第第一一層層次次的的滿滿意意指指標標第第二二層層次次的的滿滿意意指指標標第第三三層層次次的的滿滿意意指指標標每周 7 天每天 24 小時服務(wù)職業(yè)特性公司內(nèi)部測量樣本顧客服務(wù)易接近性 沒有繁忙的跡象 快速回答問題系統(tǒng)的可行性處理問題的效率回答的平均速度態(tài)度 無需長時間等待放棄的比率(顧客掛斷電話的百分比)鄧成華版權(quán)所有，授權(quán)使用企業(yè)運營管理升級企業(yè)運營管理升級瑞典銀行分行的評分匯報卡范例瑞典銀行分行的評分匯報卡范例（1996） 顧 客價 值 增 加 經(jīng) 營價 值 增 加的 可 能 性 關(guān) 系 的 深 度 “ 相 會 地 點 ” 的 質(zhì) 量 服 務(wù) 雙 方