營銷部團隊建設方案及管理流程和制度

1、前 言專業(yè)與規(guī)范的房地產市場需要專業(yè)高素質的營銷隊伍，專業(yè)高素質的營銷隊伍是當今房地產公司贏得市場的法寶。體會這個重要性才能建設出具有競爭力的隊伍。銷售團隊是房地產公司的一張“臉”，是公司先于產品對市場進行的展示，專業(yè)的素質優(yōu)越的服務是吸引市場的基礎。對銷售人員加強專業(yè)及服務培訓是建設一個優(yōu)秀的銷售團隊必經的途徑。優(yōu)秀的團隊需要通過規(guī)范的流程來降低工作中出現(xiàn)的問題，更需要嚴格的制度來約束行為避免渙散，保證團隊的競爭力執(zhí)行力。“流程化”“制度化”的管理是團隊建設的重要保證。營銷部團隊建設計劃目標：建立人信“品牌”營銷服務一、圍繞“品牌”建立開展團隊建設，建立規(guī)范的營銷服務流程表，要求細化。1、建

2、立銷售部工作流程圖，制定各流程環(huán)節(jié)制度。2、建立各環(huán)節(jié)流程表，制定管理細節(jié)。3、制定執(zhí)行獎懲制度，強化管理。4、制定成冊，人手一份，進行學習熟悉。二、根據流程建立與完善相關流程制度，嚴格管理，提升隊伍的執(zhí)行能力。 1、銷售部主管兩人，一人負責現(xiàn)場管理，一人負責銷控管理。2、制度無條件執(zhí)行，在執(zhí)行過程中完善。3、獎懲公平分明、積極采納員工意見。三、提升服務品質，建立服務監(jiān)督系統(tǒng)，促進員工服務心態(tài)的轉變。 1、增添盆景美化售樓環(huán)境，優(yōu)化細節(jié)。2、完善銷售流程，樹立專業(yè)服務品質。3、建立客戶意見渠道，建立服務規(guī)范體制。四、積極開展專業(yè)知識培訓，增強銷售人員的談判技巧。 1、尋求人力資源部配合，提供談

3、判技巧培訓。2、進行全方位的市場調查，熟悉地區(qū)中長期規(guī)劃。3、制定銷講，規(guī)范銷售內容。五、積極開展禮儀妝容培訓，提升隊伍形象。營銷部團隊建設方案一、銷售部組織架構及職能說明1、銷售總監(jiān)職責（1）、負責組織調查項目前期房地產市場信息資料的評估，作出市場預測及分析。（2）、負責項目前期設計方案的評審選定并提出產品定位方案。（3）、協(xié)同各項目部擬訂各項目房地產銷（預）售方案并提交總公司討論通過后予以執(zhí)行。（4）、負責與公司各部門的協(xié)調與溝通。（5）、負責公司項目銷售及經營，根據公司有關規(guī)定，對營銷部聘任職員進行考核及晉升與任命。（6）、協(xié)同策劃部制定項目廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布。（7）、負責公司房

4、地產代理業(yè)務拓展。實現(xiàn)銷售利潤和銷售率是目標，進行完整的市場調查，確定產品的市場定位是基礎，營銷價格的統(tǒng)一分級管理是保證，有效的營銷策略和營銷方式是核心。2、銷售經理職責（1）負責定期組織市場調查，收集房地產市場行情，進行分析、評價，提出市場調查報告，為公司經營策略提供依據。（2）組織制定銷售計劃、資金回籠計劃。組織銷售網絡，開展銷售活動。（3）作好項目銷售經營的綜合統(tǒng)計，妥善管理經營合同等一切檔案資料。（4）編制售樓價格表及其他有關技術資料。（5）組織編制銷售報表，掌握銷售進度，提出銷售建議，定期報送公司。（6）收集客戶意見，及時報請公司領導反饋給有關部門解決。（7）負責項目銷售現(xiàn)場的日常管

5、理及指導工作。3、銷售人員職責（1）準時到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并在崗前檢查儀表、儀容；（2）準時上下班及交接班工作；（3）熱情接待顧客，回答顧客來訪、來電、來函，耐心解答客戶的每一個問題并做好詳細記錄（客戶姓名、來訪時間或來電、信息渠道、咨詢內容、預約再次來訪時間、意向追蹤情況等），并每日上繳；（4）宣傳公司的經營方針、宗旨，介紹公司開發(fā)項目并引導客人填寫客戶來訪登記表；（5）對已成交客戶簽定當日立即建立科耐客戶檔案。4、分管銷售主管職責（1）協(xié)助售樓部經理進行日常事務處理和人員安排；（2）組織銷售員收集房地產綜合信息，定期調研市場走勢，并結合項目提出對策；（3）監(jiān)督工作環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、儀容

6、；（4）監(jiān)督現(xiàn)場物品的使用、維護、清潔；（5）監(jiān)督銷售流程的進行，規(guī)范員工行為。二、銷售部日常管理規(guī)程1銷售人員守則營銷中心人員在遵循公司員工守則的同時，應遵守以下準則：1基本素質要求1.1良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的信心+流暢的表達+積極的進取=TOPSALES；1.2員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終；1.3員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；1.4公司員工應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象；1.5員工工

7、作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2儀表2.1保持身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。2.2上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說話時不帶異味。2.3頭發(fā)要常洗，不凌亂，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部和后衣領為適度，女士上班必須化淡妝。2.4不得留長指甲，不得上指甲油。2.5胸卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號牌。3儀態(tài)3.1以立姿工作的售樓員，站立姿勢必須雙腳直立與兩肩同寬，雙手自然垂下或于背后手掌相握。3.2以坐姿工作的售樓員，坐姿必須端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3.3行走時，步速均勻平穩(wěn)、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行

8、時不得勾肩搭背，挽手而行。3.4與他人同時進門或上樓梯時應讓他人先行；與他人相會，應主動問好并讓道。3.5工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。3.6雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客戶。4表情4.1誠實而自然的微笑，要發(fā)自內心。4.2接待客戶時應熱情、親切、友好，要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺。4.3和客戶交談時，要注視對方，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。4.4不得大聲說話、談笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說 “對不起”。4.5吃東西、讀報刊雜志。4.6對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤

9、怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉。4.7銷售人員在服務、工作、打電話和與客戶交談時，如另有客戶走近，應立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示、等客人先開口。5言談5.1聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢，聲調適中。5.2要科學、藝術地推銷樓盤，不得急功近利，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。5.3不準講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦別人，若遇到客戶的挑剔應堅持耐心、容忍、說服和不卑不亢的態(tài)度。5.4與客戶溝通時，必須用普通話，不得講方言、土語。5.5說話要注意藝術，要注意發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，適當?shù)厝ベ澝揽蛻?，多用敬語，注意 “請”、“謝”字不離口。5.6針

10、對不同的年齡段、不同身份的客戶應采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡的客戶進行電話交談時，應稱“先生”或“女士”。5.7無論從他人手上接過任何物品都講“謝謝”，如果客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。5.8客戶進來時要主動上前開門迎客，要做出請進的手勢，并講“您好，歡迎光臨”；客戶離開時，要送至門口開門送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。5.9 任何時候不準講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為“我先問一下”。5.10 有事須暫離開客戶，一律講“對不起、請稍候”，如果離開時間較長，回來時應講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務，當為客戶完成一項服務后應主動詢問是否還有其他要幫

11、助的。5.11 客戶談及其它樓盤時，不得參與品論，更不得詆毀。6 服裝6.1服裝應干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。6.2著裝應規(guī)范，不得敞開外衣，襯衫紐扣應全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領帶必須結正。6.3按規(guī)定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。7電話7.1所有來電務必在三聲鈴響之內接聽，如果一時騰不出手來，讓電話響了四次以上，拿起電話時應向對方致謙：“對不起，讓您久等了”。7.2接電話應先問好、報公司樓盤名稱，“您好，人信·奧林花園”，后講“請問能為您做什么嗎？”。7.3通話時，聽筒一頭應放在耳邊，話筒一頭置于唇下五公分處，若中途確需與其他人交談而暫中斷通話時應征得

12、對方的同意并道歉，然后用另一只手捂住話筒后方可交談。7.4通話前要作好記錄的準備，通話要點要問清，可能時向對方復述一遍。7.5對方示意通話結束時，應說聲“再見”，等對方先掛線后，方可掛線。7.6在工作崗位上，不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應快速簡潔地結束通話。8基本操作要求8.1按公司和部門規(guī)定時間正?？记?；8.2虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠；8.3愛護公司一切用品及設施；8.4主動收集競爭者的銷售資料，并及時向主管匯報；8.5業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；8.6經驗是從實踐中積累而來，對任何上門客戶均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待；8.

13、7同事間的協(xié)調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8.8凡公司重大銷售活動重要時期，任何業(yè)務人員不得請假、必須無條件全部到位工作。9基本紀律9.1所有員工應當遵守國家各項法律、法規(guī)。做一個合格的公民；9.2所有員工應熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財產、聲譽、形象；9.3員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；9.4員工要嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，嚴守公司業(yè)務機密；9.5尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；9.6 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；9.7 員工在工作時要有分明的上下

14、級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；分管銷售主管有權根據員工執(zhí)行力表現(xiàn)進行獎懲并自定獎懲幅度。9.8 員工應自覺維護公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷中心整體形象的行為；凡出現(xiàn)類似情況的當月紀律考核扣 510分；9.9 工作時間內不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘；9.10 不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；凡出現(xiàn)類似情況的當月紀律考核扣 510 分；9.11 員工不能進行有損公司的

15、私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同，并追究其法律責任； 未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤； 不得私自接受他人委托代銷售樓盤； 對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求； 未經公司許可，任何人不得修改合同條款。9.12員工要愛護公司財產，凡屬人為損壞公司財產的，公司有權要求賠償，公司所配備使用的貴重財產，在離退職時應交還公司；10保密公司的文件、規(guī)定以及任何未對外公開的營銷資料、信息，均屬公司的商業(yè)機密，不得向外提供；任何人詢問均須婉言謝絕或向部門負責人請示。2銷售

16、現(xiàn)場管理辦法第一章銷售現(xiàn)場考勤與輪值管理第一條 為規(guī)范營銷中心和各售樓處現(xiàn)場管理，保障銷售管理各項工作規(guī)范、有序地進行，明確現(xiàn)場管理的基本要求，特制定本辦法。第二章銷售現(xiàn)場考勤與輪值管理第二條 作息時間：每日上午 8：30 至當日下午 6：00，重大公司活動日另做安排。所有日常在售樓處值日工作人員，必須提前 10 分鐘到達售樓處，進行清潔，做好工作準備，所有員工早上上班時間一到，即投入工作狀態(tài)。第三條 考勤管理：分管銷售主管負責考勤記錄和考勤的監(jiān)督管理工作。分管銷售主管與公司人力資源中心相互配合進行對現(xiàn)場考勤的管理。分管銷售主管考勤由銷售經理監(jiān)督。所有銷售人員必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間。營

17、銷人員每天上班必須在指紋機簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。銷售部所有人員請假應按流程在人力資源部領取假單向分管銷售主管書面提出申請，特殊情況應電話向分管銷售主管提出申請并與次日按流程在人力資源部領取假單備檔。銷售員工作時間外出因公拜訪客戶、聯(lián)系業(yè)務者，須告知分管銷售主管；分管銷售主管不在時，要電話告知分管銷售主管，否則視為請假。第四條 遲到、早退、請假、曠工者將按以下規(guī)定處罰：1） 遲到、早退扣罰 50 元，并記當月紀律考核扣 5 分；遲到超過 1 小時扣罰 100 元，于當月紀律考核扣 5 分，未向分管銷售主管申請說明的，扣罰 100 元并扣當月紀律考核 10分。2） 每月允許請假

18、，銷售人員可按流程在人力資源部領取假單向分管銷售主管書面提出申請，當月假期數(shù)不得超過一天，超過一天的向銷售經理及人力資源部提請，不扣獎金。特殊情況應電話于當日 8：00 以前向分管銷售主管提出申請并與次日按流程在人力資源部領取假單備檔。3） 凡未按流程請假調休導致當值日不值班的視為曠工，扣罰 200 元，當月紀律考核扣20 分。4） 每月凡遲到、早退超過兩次，請假超過一天，曠工等現(xiàn)象，則不發(fā)當月全勤獎。第五條 輪休制度公司除嚴格考勤管理外，銷售部實行輪休制度。各銷售員需在每月末添好下月輪休表，每周允許休一天，凡定下休息日不得隨意更改，如有特殊情況需調換的，需按流程有分管銷售主管同意并安排好替換

19、值班人員才能調換，否則視為曠工。第三章售樓處衛(wèi)生管理第八條 售樓部當日值日人員每天早上提前 10 分鐘到達售樓處后，要按分工主動打掃地面、桌面，擺放好辦公資料，打開售樓處的照明燈箱及空調，辦公、洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設整齊；飲水機外表擦洗干凈，并保證有水和水杯；要使售樓部保持清亮美觀，并于晨會后開出電頻車。第九條 大廳茶幾、接待臺上嚴禁擺放雜物?？腿穗x開售樓處后，接待該客戶的銷售員如無需客戶接待，應立即收拾桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。第十條 所有銷售人員，暫無客戶接待任務時，要主動保潔地面或安排保潔人員進行清理。第十一條銷售部的衛(wèi)生，要做到場地清潔、掛物整齊，模型沙盤擺放整齊

20、，車輛擺放有序。值日人員下班后要檢查現(xiàn)場所有器械和辦公用具的歸檔回位和關閉。檢查門窗的關閉。第十二條銷售部內外擺放的花草，要定期澆水，及時清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。第十三條 值日人員下班后必須將電頻車擦拭干凈停放至車庫，并做好車輛充電，凡第二天發(fā)現(xiàn)車輛電力不足或車輛不整潔的，當月紀律考核扣 10 分并按每輛車扣罰值日人員 5元。第十四條除第十三條外，以上各條凡未做到的，當事人當月紀律考核扣 5 分。第四章附則第十五條未盡事項，由營銷中心另行補充規(guī)定。第十六條本辦法由分管銷售主管解釋，自頒布之日起施行?？?戶追 蹤三、銷售部銷售管理流程及制度填寫客戶資料

21、表流程一：接聽電話（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“奧林花園，您好”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙地溶入。（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊，設法填滿電話記錄表單；（4）爭取直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）馬上將所得資訊記錄在電話記錄表上。（6）銷售人員進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。（7）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。（8）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。流程二：迎接客戶（1）頭兩個接待的置業(yè)顧問應坐在進門處的銷控臺前，客戶

22、進場后高聲“歡迎光臨”吸引其他銷售員注意，由后一位置業(yè)顧問進行簡單問詢，內容包括是否第一次來，所來的區(qū)域和得知的渠道。（2）如是第一次來的新客戶，銷控簡單介紹樓盤規(guī)劃和認知途徑，后一名置業(yè)顧問給客戶倒水，并接待。銷控人員簽字進行確認。（3）如是老客戶，銷控詢問并安排原置業(yè)顧問接待，如原置業(yè)顧問不在，應安排剛接待完的置業(yè)顧問幫忙接待，安排后不得以任何理由拒絕、推諉。（4）銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。（5）若不是真正客戶，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（6）生意不在情誼在，送客至大門外，并說“歡迎下次光臨”流程三：介紹產品（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2

23、）按照已定銷講結合客戶詢問開始流程，沙盤講解規(guī)劃詢問需要篩選確定房號介紹戶型圖或模型計算價格留客戶資料遞贈名片現(xiàn)場看房爭取下定成交或約定下會時間。（3）側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢點。（4）熱忱、誠懇面對客戶，努力與其建立相互信任的關系。（5）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。（6）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關系。流程四：購買洽談（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙

24、。（5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。（6）在客戶對產品有 70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。（7）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。（8）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。（9）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（10）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經理知道客戶在看哪一戶。（11）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（12）現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。（13）對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。（14）不是職權范圍內的承諾應報現(xiàn)場經理通過。流程五：帶看現(xiàn)場（1）結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照

25、房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（4）帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（5）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品流程六：暫未成交（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務購房資詢。（3）對猶豫未決的客戶再次約定看房時間。（4）暫未成交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。（5）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（6）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。流程七：填寫客戶資料表（1）無論成交與否每接

26、待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表（2）填寫重點：客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；客戶對產品的要求條件；成交或未成交的真正原因；與客戶成交與否及預約時間。（3）根據客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。（4）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。（4）每天下班，將客戶資料交于銷售經理進行統(tǒng)計分析，次日晨會對客戶情況進行總結及判斷，制定應對措施。流程八：客戶追蹤（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系。（2）對于高等級（成交意向高）的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能，努力說服。（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。（5）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（6）追蹤客記要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。