(完整版)飯店管理題目及答案VIP

1、判斷題： （ ） 1、飯店具有會(huì)議功能，可以為客人提供會(huì)議設(shè)施。（ ） 2、飯店分級(jí)制度目前在世界上已較為廣泛，尤其在歐洲更是普遍采用。（× ）3、我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展主要經(jīng)歷了客棧時(shí)期，大飯店時(shí)期，商業(yè)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期等四個(gè)階段。（ ） 4、飯店作為旅游業(yè)的支柱，在旅游乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。（×）5、飯店最基本，傳統(tǒng)的功能是向客人提供住宿、餐飲和娛樂(lè)。（）6、斯塔特勒先生創(chuàng)建的飯店被譽(yù)為現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑。（×） 7、我國(guó)飯店用工比例明顯低于世界發(fā)達(dá)國(guó)家。（×） 8、飯店是知識(shí)密集型企業(yè)，需要少量的管理人員和服務(wù)人員。（） 9、飯店業(yè)

2、的發(fā)展可以帶動(dòng)諸如建筑業(yè)、裝修業(yè)等行業(yè)的發(fā)展對(duì)活躍國(guó)民經(jīng)濟(jì)起到了很大的促進(jìn)作用。（×）10、豪華飯店時(shí)期最具代表性的人物是斯塔特勒。（）11、影響飯店選址的主要因素是飯店的類(lèi)型，規(guī)模和舒適程度。（）12、飯店的舒適程度取決于城市地段的地理位置。（×）13、飯店類(lèi)型主要取決于客源市場(chǎng)的情況。（× ） 14、飯店規(guī)模取決于城市的性質(zhì)。（× ） 15、高層飯店從豎向功能分區(qū)的角度看主要由大堂接待、客房、餐飲、公共活動(dòng)、后勤服務(wù)管理五部分組成。（） 16、大堂是飯店客人出入最多，飯店最重要的公共活動(dòng)場(chǎng)所。（）17、大堂的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)高低往往代表飯店形象的好壞。（）

3、18、客房是飯店主體和存在的基礎(chǔ)，是客人休息、工作或會(huì)客的場(chǎng)所，它的設(shè)計(jì)主要應(yīng)突出安全、舒適、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。（）19、飯店設(shè)備越來(lái)越依賴(lài)于控制狀態(tài)系統(tǒng)。（）20、飯店大堂的設(shè)計(jì)應(yīng)突出其商務(wù)氣氛。（） 1、經(jīng)濟(jì)管理方法是指飯店運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。（×）2、飯店管理中的首要職能是組織。（）3、表單管理法是通過(guò)表單設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，以制定飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種方法。（）4、飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)， 運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來(lái)，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的管理方法稱(chēng)為制度管理法。（）5、行政管理方

4、法具有靈活性。（）6、飯店管理以飯店的組織管理、生產(chǎn)管理、人力資源管理、公共關(guān)系與營(yíng)銷(xiāo)管理、財(cái)務(wù)管理與安全管理為主要內(nèi)容。（）7、管理的本質(zhì)是組織。（） 8、指揮是一種帶有強(qiáng)制性的管理活動(dòng)。（） 9、飯店管理者要想對(duì)飯店實(shí)施有效的管理首要前提是管理飯店的資源。（×）10、經(jīng)營(yíng)和管理是兩個(gè)不同的概念，經(jīng)營(yíng)的側(cè)重點(diǎn)面向內(nèi)部，而管理的側(cè)重點(diǎn)是面向企業(yè)外部。（） 11、科學(xué)管理的根本是謀求組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)。（） 12、科學(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方實(shí)現(xiàn)重大變革。（）13、法約爾的組織管理理論的中心問(wèn)題是研究如何從單個(gè)的操作方法、程序來(lái)提高工作效率。（） 14、科學(xué)管理理論主要研究人的本性和

5、需要、行為動(dòng)機(jī)，特別是生產(chǎn)中的人際關(guān)系，對(duì)工人在生產(chǎn)中的行為以及行為產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析研究。（）15、雙因素理論對(duì)需要層次論作了補(bǔ)充，它劃分了激勵(lì)因素和保健因素的界限，分析出各種激勵(lì)因素主要來(lái)自工作本身。（） 16、權(quán)變理論就是研究如何合理運(yùn)用權(quán)力的理論。（） 17、品牌就是指品牌名稱(chēng)，不包括品牌標(biāo)志。（） 18、管理對(duì)象中最主要的因素是財(cái)產(chǎn)，對(duì)財(cái)產(chǎn)的管理是最重要的管理。（） 19、最早將管理職能上升為管理普遍規(guī)律的是法國(guó)的法約爾。（）20、飯店管理的控制職能是對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況不斷進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)采取糾正偏差的措施，以保證原定目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。1選擇題： 1. 西方飯店業(yè)的發(fā)展大體上

6、分為四個(gè)階段，其順序應(yīng)為（C）A. 客棧時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期大飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期B. 大飯店時(shí)期客棧時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期C. 客棧時(shí)期大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期D. 客棧時(shí)期大飯店時(shí)期現(xiàn)代飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期2. （ A ）是飯店中最為重要的資源。A、人力資源B、物力資源C、財(cái)力資源D、信息資源3、在飯店中，往往給客人留下第一印象和最后印象的部門(mén)是（C）。A、客房部B 、餐飲部 C 、前廳部D 、康樂(lè)部4、行李員的職責(zé)是： （ B）。A、分配客房B 、遞送給住店客人的信件C、收取定金D 、保存客史檔案卡5、下列哪項(xiàng)不屬于客房對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容（D ）A、接待貴賓 B、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)C

7、 、拾遺處理 D、客房預(yù)訂工作6、（ B ）部門(mén)是飯店唯一生產(chǎn)、加工實(shí)物產(chǎn)品的部門(mén)。A、客房部 B 、餐飲部 C 、前廳部 D 、康樂(lè)部7、與你的上司交流是一種（B）溝通。A、下向 B 、上向 C、橫向 D、終端8、下面哪一種是導(dǎo)致組織內(nèi)部沖突的原因？（C）A、競(jìng)爭(zhēng)資源 B 、爭(zhēng)地位 C 、溝通障礙 D 、上述所有原因9、管理幅度主要不取決于下列哪一個(gè)因素（A ）A、上下級(jí)的能力 B、工作的復(fù)雜性C、外部環(huán)境改變的速度 D、組織目標(biāo)10、飯店高層管理者的主要職責(zé)是（A ）。A、決策 B、執(zhí)行上級(jí)命令C、檢查 D、指導(dǎo)1、（ B ）時(shí)期飯店投資者、經(jīng)營(yíng)者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，

8、往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。A、商業(yè)飯店時(shí)期 B、大飯店時(shí)期C、現(xiàn)代飯店時(shí)期D、古代客棧時(shí)期2、百慕大計(jì)價(jià)飯店是指飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及（B ）的費(fèi)用。A、歐陸式早餐 B 、美式早餐 C 、早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）D 、一日三餐3、飯店在對(duì)客服務(wù)中要求任何一個(gè)環(huán)節(jié)不能出現(xiàn)紕漏，不能出現(xiàn)管理上的漏洞或死角，導(dǎo)致旅客的不滿(mǎn)，這是飯店管理的（C ）特征。A、多變性 B 、時(shí)效性 C 、整體性 D 、服務(wù)性4、飯店服務(wù)最基本、最基礎(chǔ)的質(zhì)量特性是（A ）。A、功能性 B 、舒適性 C 、文明性 D 、經(jīng)濟(jì)性5、“物有所值” ，體現(xiàn)了飯店服務(wù)質(zhì)量的（C ）特性。A、功能性 B 、舒適性 C 、經(jīng)濟(jì)性

9、D 、安全性6、飯店企業(yè)流行的“100-1=0 ”服務(wù)公式，說(shuō)明飯店服務(wù)質(zhì)量管理具有（B ）特征。A、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性B 、質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性C、質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性D 、對(duì)人員素質(zhì)的依賴(lài)性7、由于飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)，所以，飯店的質(zhì)量管理必須堅(jiān)持（D ）的原則。 A、以人為本，內(nèi)外結(jié)合 B 、全面控制， “硬、軟”結(jié)合 C、科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合 D 、預(yù)防為主，防管結(jié)合8、飯店服務(wù)質(zhì)量必須實(shí)行全員控制、全過(guò)程控制、全方位控制，這主要是由服務(wù)質(zhì)量（A ）所決定。A、構(gòu)成的綜合性B 、呈現(xiàn)的一次性C、評(píng)價(jià)的主觀性D 、對(duì)人員的依賴(lài)性9、我國(guó) _1988 年 _ _開(kāi)始執(zhí)行旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)

10、定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的“硬件”與“軟件”進(jìn)行綜合評(píng)定，分出檔次，定出標(biāo)準(zhǔn)。( D)A.1978 年B.1980年C.1983年D.1988年10、“ PDCA”飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法是按（D ）順序進(jìn)行的循環(huán)管理。A、計(jì)劃處理檢查實(shí)施B 、計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施處理C、計(jì)劃實(shí)施處理檢查D、計(jì)劃實(shí)施檢查處理2案例分析題：1、 張先生是某針織廠(chǎng)的廠(chǎng)長(zhǎng)，因公務(wù)常來(lái)省城出差。 某三星級(jí)酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次， 張先生辦完事后去總臺(tái)結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說(shuō)話(huà)間張先生拿出一根煙點(diǎn)上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個(gè)時(shí)候， 電話(huà)響了，原

11、來(lái)是客務(wù)中心打來(lái)的，說(shuō)張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。王小姐當(dāng)即詢(xún)問(wèn)客人，但客人矢口否認(rèn)自己在房間里抽過(guò)煙。王小姐看看客人手上的煙，覺(jué)得處理此事有點(diǎn)為難。面臨這種情況， 王小姐該如何處理呢？答：告知客人，酒店的查房制度是非常嚴(yán)格的，在上一個(gè)客人退房時(shí)和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過(guò)了檢查， 在房間物品沒(méi)有任何問(wèn)題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來(lái)的， 因?yàn)槟皇枪室獾模?所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價(jià)格。由于這塊地毯的破損， 酒店就要把此房列為維修房。等到地毯完全鋪好起碼要幾天時(shí)間，這幾天時(shí)間此房就賣(mài)不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價(jià)格了。希望您能理解酒

12、店的難處， 協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度， 會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。既讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?shí)，同時(shí)也為客人著想，維護(hù)客人權(quán)益的。（給飯店管理人員的啟示：1必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺(jué)。要維護(hù)好每一個(gè)客人的權(quán)益。2作為前廳服務(wù)員，處理問(wèn)題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語(yǔ)言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。不能簡(jiǎn)單地處理任何一件事，既要維護(hù)酒店的制度，又要給客人留點(diǎn)面子。不能得理不饒人，這樣會(huì)得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。 ）2、某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8： 00 左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說(shuō)，她的腰包不

13、見(jiàn)了，內(nèi)有600 多美金。并非?？隙ǖ卣f(shuō)： “我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒(méi)有。 記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。 ”該團(tuán) 8：20 要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話(huà)非常著急，因?yàn)檎?chē)的客人都等著呢！大堂副理小陳該如何處理呢？答：安撫客人不要著急， 我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細(xì)回憶她最后一次看到腰包的時(shí)間、地點(diǎn)， 詢(xún)問(wèn)是否去過(guò)別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會(huì)立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?， 進(jìn)行查找。 可將事情的詳情向保安部匯報(bào)，通過(guò)酒店自身的設(shè)備和能力解決問(wèn)題。 所以我們倡導(dǎo)第3 種解決辦法。 小陳當(dāng)時(shí)讓陪同留下

14、聯(lián)系電話(huà)而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無(wú)興致，從而影響到整團(tuán)客人的心情。 （對(duì)酒店管理人員的啟示：1、酒店應(yīng)該加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。2、要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，使之具備一個(gè)飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時(shí)要制定一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度及處罰制度。3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生， 酒店管理人員要沉著冷靜。應(yīng)懂得最基本的失竊處理常識(shí)，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)請(qǐng)保安部會(huì)同破案等。）1、一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時(shí)間安排在 1999 年 5 月 18 日 17： 00 至 20：00 左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但

15、在5 月 16 日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè) 300 人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是1999 年 5月 18日 14：00 至 16：30。本來(lái)會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng)1 小時(shí)，至 17： 30 結(jié)束。如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上的沖突？答： 1、將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒(méi)有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮， 費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且

16、婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。 二則在訂婚宴客人看來(lái)，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒(méi)有任何理由可以說(shuō)人就不重要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20 桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來(lái)賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成的不良影響卻是難以挽回的。 2、若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。一般酒店具備兩個(gè)20 桌以上的大型餐廳是不多見(jiàn)的； 若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行， 一般也不會(huì)在同一樓層， 勢(shì)必影響整個(gè)婚宴的氣氛， 客人不是在“走投無(wú)路” 的情況下是不可能同意的。這樣安排也

17、會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來(lái)諸多不便，所以此法也非萬(wàn)全之策。3、說(shuō)服客人延遲婚宴舉行時(shí)間1 小時(shí)。3一般來(lái)說(shuō)，婚宴請(qǐng)?zhí)隙甲⒚鲿r(shí)間。延遲1 小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無(wú)法安排這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。 政府會(huì)議后餐廳的重新布置也需一段時(shí)間。因此，這樣并未從根本上解決問(wèn)題。4、請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保17： 00能退出會(huì)議場(chǎng)地。 同時(shí)， 在開(kāi)會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派， 以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。向客人說(shuō)明實(shí)情， 請(qǐng)求婚宴延后 25-35 分鐘舉行。這是解決問(wèn)題較好的方式之一。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都很重要，都不能推卻。一

18、方是政府機(jī)關(guān)， 一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以， 讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。因?yàn)檎畷?huì)議的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而5 月份的天暗下來(lái)較遲， 參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來(lái)得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。 關(guān)鍵是要把原因向雙方說(shuō)清楚，特別是對(duì)婚宴， 酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在 17：30之前一切就緒。如處理得當(dāng)，魚(yú)與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。 （對(duì)酒店管理者的啟示：1、酒店原則是賓客至上，但有些特殊場(chǎng)合，如涉及到國(guó)家、政府等有政治影響的一些緊急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說(shuō)服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，

19、相信也是可以被其他賓客接受和理解的。2、無(wú)法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡軐?dǎo)致嚴(yán)重的后果。質(zhì)量第一、信譽(yù)至上是實(shí)實(shí)在在的道理。 3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進(jìn)問(wèn)題解決。4、掌握多種會(huì)議、宴會(huì)的組織特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙時(shí)，一去訓(xùn)練有素、一專(zhuān)多能的員工隊(duì)伍對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)這方面的工作，可進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，有意識(shí)地去培養(yǎng)多面手。）2、某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1 天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難

20、以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此， 接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。接待員該如何妥善處理此事？ 答： 1無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。 在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后， 可耐心做出解釋?zhuān)?提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類(lèi)客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房， 并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸?羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿(mǎn)意。這種做法成功率較高，不妨一試。2盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則

21、辦理，只給1 天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬(wàn)不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。3如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無(wú)法調(diào)整同類(lèi)房的情況下， 應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)， 同意給予房間升級(jí)， 從而保證酒店與該公司之間長(zhǎng)期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作。4若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無(wú)同類(lèi)房安排，可給予房間升級(jí)。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。 但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)， 并予以

22、相應(yīng)的處理。 畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類(lèi)事情再次發(fā)生。（對(duì)酒店管理人員的啟示：1在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問(wèn)題，而不是停留在與客人爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方；2應(yīng)重視客人的意見(jiàn)，因?yàn)榭腿藞?jiān)信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問(wèn)題。接待員要本著“客人總是對(duì)的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。3應(yīng)迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺(tái)僵持，否則會(huì)不利于問(wèn)題的解決，也會(huì)造成不良影響。4應(yīng)把握客人心理，對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿(mǎn)予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予

23、房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺(jué)。5無(wú)論責(zé)任在何方，從酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)和整體利益出發(fā)，都應(yīng)該盡力留住客人，爭(zhēng)取更多的回頭客。）4計(jì)算題：1、某飯店有客房400 間，預(yù)算明年客房出租率為75%，客房平均房?jī)r(jià)400 元/ 間、天，全年變動(dòng)費(fèi)用率（不含稅率）為15%，固定費(fèi)用為1000 萬(wàn)元，稅率為5%。問(wèn)：（ 1）客房部的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)是多少？（2）客房部保本營(yíng)業(yè)收入和保本出租率是多少？解：（ 1）客房部的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) =總收入 - 總成本費(fèi)用 - 營(yíng)業(yè)稅總收入 =400×75%*400*365(2 分 )成本費(fèi)用 =400×75%*400*3 65*15%+10

24、000000(2 分)營(yíng)業(yè)稅 =400×75%*400*365*5%(2 分 )（ 2）客房部保本營(yíng)業(yè)收入 =總成本費(fèi)用 +營(yíng)業(yè)稅保本出租率 =（總成本費(fèi)用 +營(yíng)業(yè)稅） /400/400*100%(4 分)1、某飯店有600 間客房，預(yù)期出租率為75%，日班清掃服務(wù)員工作定額為12 間，晚班清掃服務(wù)員工作定額為40 間，每周實(shí)行6 天工作制（暫不考慮其他節(jié)假日），請(qǐng)計(jì)算客房部所需清掃服務(wù)人員的數(shù)量。解：?jiǎn)T工實(shí)際工作天數(shù)=365- （ 365/7 ）* （ 7-6 ）=365-52*1=313有效開(kāi)工率 =（ 313/365 ） *100%=85.75%=86%日班服務(wù)人員數(shù)量=工作量

25、 / 工作定額 / 有效開(kāi)工率 =600*75%/12/86%=450/12/0.86=43.60=44晚班服務(wù)人員數(shù)量=600*75%/40/86%=450/40/0.86=13.08=13由此所得：客房部清掃服務(wù)人員的數(shù)量為44+13=57 人。論述題：如何對(duì)下屬進(jìn)行有效的激勵(lì)？答：利用一種或多種外界條件，對(duì)個(gè)體進(jìn)行激發(fā)，從而使其內(nèi)部迸發(fā)出一種能量來(lái)響應(yīng)外界的刺激，發(fā)揮出相應(yīng)的或更大的能量來(lái)。（ 1）需求激勵(lì)。飯店管理者針對(duì)每一位員工不同層次的需求，選用適合黨的激勵(lì)方式;（ 2）目標(biāo)激勵(lì)。目標(biāo)管理方法促使每一位員工關(guān)心自己的企業(yè)，使之成為提高士氣和情緒的原動(dòng)力。確定目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意目標(biāo)難度與

26、期望值，目標(biāo)不要定的太高。日常工作要積極引導(dǎo)員工努力工作，努力達(dá)到目標(biāo)。 對(duì)那些表現(xiàn)良好，達(dá)到目標(biāo)， 完成任務(wù)的員工要給予及時(shí)的表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì);（ 3）情感激勵(lì)。 情感激勵(lì)是對(duì)人的行為最直接的激勵(lì)方式。情感激勵(lì)的正效應(yīng)可以煥發(fā)出驚人的力量， 使員工自覺(jué)努力工作。情感激勵(lì)的關(guān)鍵是，管理者必須以自己的真誠(chéng)去打動(dòng)和征服員工; （ 4）信任激勵(lì)。管理者充分信任員工并對(duì)員工報(bào)有較高的期望，員工就會(huì)充滿(mǎn)信心，產(chǎn)生榮譽(yù)感，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心 ; （5）榜樣激勵(lì)。以個(gè)人或集體為榜樣，顯得鮮明生動(dòng)，比說(shuō)教式的教育更具有說(shuō)服力和號(hào)召力。另一方面，飯店管理者的行為本身就具有榜樣力量;（ 6）懲罰激勵(lì)。對(duì)員工的某種行為予

27、以否定和懲罰，使之減弱、消退、以達(dá)到靠強(qiáng)化的方法來(lái)激勵(lì)員工的目的。試述飯店成本控制的方法 ?答： (1 ）預(yù)算控制法。預(yù)算是飯店未來(lái)一定時(shí)期計(jì)劃的貨幣數(shù)量表現(xiàn)。預(yù)算成本費(fèi)用是按標(biāo)準(zhǔn)成本費(fèi)用計(jì)算的一定業(yè)務(wù)量下的成本開(kāi)支額。預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營(yíng)支出限額指標(biāo)，即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本費(fèi)用控制(2 ）主要消耗指標(biāo)控制法。主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用具有決定性影響的指標(biāo)。主要消耗指標(biāo)空子，也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制，以保證成本預(yù)算的完成(3）制度控制法。這種方法是利用國(guó)家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，是飯店進(jìn)行成本費(fèi)用控制時(shí)所應(yīng)該遵循的(4 ）標(biāo)

28、準(zhǔn)成本控制法。標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營(yíng)條件下， 以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本，即以各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制成本時(shí)的參考依據(jù)，也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析?；静襟E：制定標(biāo)準(zhǔn)成本；進(jìn)行成本差異分析；對(duì)成本差異實(shí)施管理飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)?答案一 ：飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的主要優(yōu)勢(shì)(1 ）經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)。飯店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。能為所屬的飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為飯店的建筑設(shè)計(jì)、 內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為飯店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖飯店的經(jīng)營(yíng)管理達(dá)到所要求的水平，同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化

29、， 確保飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)性。飯店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的飯店中檢查， 不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平。飯店集團(tuán)為所屬的飯店進(jìn)行員工培訓(xùn) (2 ）技術(shù)優(yōu)勢(shì)。飯店集團(tuán)有能力向所屬的飯店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬飯店的需要有償提供。飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)也為生產(chǎn)和技術(shù)的專(zhuān)業(yè)化及部門(mén)化提供條件(3 ）財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)。參加飯店集團(tuán)可使金融機(jī)構(gòu)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)成功的5信任度增加， 從而愿意提供貸款。 同時(shí)飯店集團(tuán)還能為所屬飯店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu) (4 ）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)。可以使用集團(tuán)名稱(chēng)和店標(biāo)，這對(duì)宣傳廣告有好處，特別在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)時(shí)(5 ）采購(gòu)優(yōu)勢(shì)。飯

30、店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)。飯店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，飯店消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使飯店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購(gòu)或采購(gòu)，從而有可能得到優(yōu)惠價(jià)格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。(6 ）預(yù)定優(yōu)勢(shì)。飯店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國(guó)乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過(guò)這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團(tuán)的旅館里辦理對(duì)其他姊妹飯店的客房預(yù)定。一般都開(kāi)設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話(huà)，公眾可以通過(guò)它隨時(shí)了解該飯店集團(tuán)內(nèi)某飯店的客房占有情況。(7 ）人才優(yōu)勢(shì)

31、。飯店集團(tuán)可以從整個(gè)飯店集團(tuán)的實(shí)際需要出發(fā)，集中聘請(qǐng)各方面的專(zhuān)門(mén)人才。如工程技術(shù)、 裝潢、會(huì)計(jì)、促銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專(zhuān)家，為飯店集團(tuán)內(nèi)的各飯店服務(wù)， 他們有專(zhuān)門(mén)技術(shù)， 了解集團(tuán)整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)狀況，處理事故快， 解決問(wèn)題合理。(8 ）抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)。飯店集團(tuán)，特別是大型的國(guó)際飯店集團(tuán)，由于它的飯店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。答案二： 與單體飯店相比，飯店集團(tuán)主要具有以下的優(yōu)勢(shì)：1、規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)又稱(chēng)規(guī)模利益，是指在一定的產(chǎn)量范圍內(nèi)，隨著產(chǎn)量的增加，平均成本不斷降低的事實(shí)。單體經(jīng)營(yíng)的飯店，由于規(guī)模小，造成經(jīng)營(yíng)成本和管理費(fèi)用

32、居高不下，即使市場(chǎng)需求增大，受規(guī)模限制銷(xiāo)售收入也難以同步增長(zhǎng)。然而，在飯店集團(tuán)， 企業(yè)的上述成本由于分?jǐn)偠箓€(gè)體飯店成本水平得以下降。 在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面， 飯店集團(tuán)能夠集合各成員飯店的資金共同負(fù)擔(dān)世界范圍內(nèi)的大型廣告開(kāi)支，成員飯店分?jǐn)倧V告等促銷(xiāo)成本，其促銷(xiāo)費(fèi)用也得以減少。尤其對(duì)于新開(kāi)發(fā)的飯店， 由于缺乏營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)， 往往難以開(kāi)展大規(guī)模的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，而集團(tuán)的成員飯店，則可享受到聯(lián)合促銷(xiāo)的實(shí)惠。同時(shí)，飯店集團(tuán)的整體采供關(guān)系，必然提高與飯店設(shè)備、物資供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)的能力，從而大大降低各種設(shè)備物資的采供成本。此外，集團(tuán)的整體 “砍價(jià)”能力會(huì)降低企業(yè)在籌資貸款時(shí)各個(gè)金融機(jī)構(gòu)的信息和交易成本。2. 范圍經(jīng)

33、濟(jì)優(yōu)勢(shì)。 范圍經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)是指企業(yè)進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng)，擁有多個(gè)市場(chǎng)或者產(chǎn)品時(shí)，聯(lián)合經(jīng)營(yíng)要比單獨(dú)經(jīng)營(yíng)獲得更多的收益。飯店集團(tuán)通過(guò)品牌延伸、產(chǎn)品線(xiàn)延伸及多角化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)， 分散企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。 在集團(tuán)化的過(guò)程中，由于企業(yè)品牌聲譽(yù)的擴(kuò)大，產(chǎn)生了未被利用的市場(chǎng)，而現(xiàn)有產(chǎn)品與滿(mǎn)足這些需求之間存在關(guān)聯(lián)性，從而有可能順利實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品線(xiàn)延伸，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)跨市場(chǎng)和產(chǎn)品的多角化經(jīng)營(yíng)。 在分散風(fēng)險(xiǎn)方面， 由于市場(chǎng)機(jī)制的不完善和信息的不對(duì)稱(chēng)，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在許多不確定因素，因而面臨風(fēng)險(xiǎn)。飯店企業(yè)集團(tuán)將成為員飯店按業(yè)務(wù)性質(zhì)、地區(qū)、產(chǎn)品等分成各自獨(dú)立的企業(yè)，通過(guò)多角化經(jīng)營(yíng)，調(diào)整資本結(jié)構(gòu)，在擴(kuò)充收益組合的同時(shí)，增強(qiáng)了應(yīng)變能力， 有

34、效降低風(fēng)險(xiǎn)， 使之在動(dòng)蕩不安的市場(chǎng)環(huán)境下保持足夠的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。而處于某一地點(diǎn)、 服務(wù)于某一市場(chǎng)的單體飯店，會(huì)由于季節(jié)的變化或者其他市場(chǎng)變化而受到很大的沖擊。 3. 經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)優(yōu)勢(shì)： 飯店集團(tuán)通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及管理模式的重復(fù)使用，來(lái)獲得經(jīng)驗(yàn)曲線(xiàn)效益。 當(dāng)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)某一產(chǎn)品或者市場(chǎng)時(shí)，多年積累起來(lái)的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)訣竅能使生產(chǎn)作業(yè)及業(yè)務(wù)處理速度加快，使產(chǎn)品的單位平均成本趨于下降。飯店集團(tuán)長(zhǎng)期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，帶來(lái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、 服務(wù)程序和管理流程的改善，形成新的管理模式并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。管理模式及標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)飯店集團(tuán)化的重要手段，它使飯店產(chǎn)品的大量生產(chǎn)成為可能，從而帶來(lái)成本下降和價(jià)格優(yōu)勢(shì)， 并在服務(wù)和管理方

35、面大大提高勞動(dòng)效率。4. 統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)： 飯店集團(tuán)一般都擁有自己的訂房系統(tǒng)或強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略合作伙伴，開(kāi)展為各成員飯店預(yù)訂客房、 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和會(huì)議業(yè)務(wù)， 并處理集團(tuán)各個(gè)飯店之間推薦客源的業(yè)務(wù)。同時(shí)，飯店集團(tuán)在全球范圍的宣傳推銷(xiāo)活動(dòng)及在全球的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)，對(duì)集團(tuán)成員飯店國(guó)際市場(chǎng)客源的開(kāi)拓起到了良好的促進(jìn)作用。 同時(shí)，集團(tuán)的一體化經(jīng)營(yíng)為飯店帶來(lái)成員飯店之間的內(nèi)部客源市場(chǎng)，擴(kuò)大了飯店的市場(chǎng)規(guī)模。 此外，飯店集團(tuán)往往擁有著名的飯店品牌，具有很強(qiáng)的市場(chǎng)影響力，集團(tuán)成員飯店使用集團(tuán)的名稱(chēng)和標(biāo)志，必將大大有利于飯店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。6飯店管理的基本方法答案： 飯店管理的基本方法管理方法是管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的

36、方式、手段和措施的總稱(chēng)飯店管理的基本方法有：(1 ）制度管理法。是指飯店根據(jù)國(guó)家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運(yùn)用規(guī)章和制度的形式確定下來(lái)，以保證飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行的管理方法。特點(diǎn)是：強(qiáng)制性。必須遵守、自省、違者必然受到制裁；權(quán)威性。制度本身高度規(guī)范，任何人都必須遵守；穩(wěn)定性。制度一旦形成并頒布實(shí)施，就不能因人而異或朝令夕改；防范性。制度是人們必須遵守的行為規(guī)范，制約任何人的行為，它可以起倒預(yù)防作用(2）經(jīng)濟(jì)管理法。是指根據(jù)飯店客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法特點(diǎn)是：間接性。以經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)人的利益關(guān)系，而非直接干預(yù)科控制員工的行為；有償性。按多勞多得的原則調(diào)節(jié)員工的行為；平等性。有一個(gè)統(tǒng)一的獲利標(biāo)準(zhǔn)，如以規(guī)章制度來(lái)保證員工能平等獲利；關(guān)聯(lián)性。各種經(jīng)濟(jì)利益之間存在一定的關(guān)系，并且相互影響(3）行政管理法。是