石化加油卡業(yè)務操作流程

1、中國石化河南石油分公司發(fā)卡網點業(yè)務操作管理流程第一節(jié)開戶發(fā)卡業(yè)務操作流程一、開戶前準備加油卡用戶開戶前，發(fā)卡員需向申請開戶的客戶提供中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表，并向客戶提供關于中國石化加油卡章程和加油卡開戶的相關咨詢服務。（一）個人用戶開戶個人用戶卡分為個人多用戶卡和個人單用戶卡。個人多用戶卡由主卡和副卡組成，主卡可對于其管理的副卡進行額度預分配、查詢統計等。個人用戶開戶時，客戶需按實填寫中國石化加油卡客戶申請表。開戶申請表填寫時，加油卡類型選擇項中根據客戶的需要選擇個人單用戶卡或個人多用戶卡。使用個人多用戶卡客戶，應將主卡和副卡的使用人姓名、副卡卡號逐一填寫至中國石化加油卡客戶業(yè)務申請附表

2、。發(fā)卡員必須仔細檢查客戶申請表的填寫是否規(guī)范，客戶本人身份證件是否有效，與申請表填寫的內容是否一致，并。二、發(fā)卡業(yè)務操作流程（一）個人單用戶開戶發(fā)卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“個人單用戶開戶發(fā)卡”功能；2. 將空白的用戶卡插入讀卡器中，根據客戶填寫的中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表內容輸入相應的客戶信息、發(fā)卡信息（帶*的為必填項），點擊“確定”按鈕，完成發(fā)行個人單用戶卡的操作；3. 如有限制信息，輸入相關限制信息，進行添加限制信息操作，成功后打印中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表，并經客戶核對簽字確認存檔。（二）個人多用戶卡發(fā)卡1.發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇

3、“個人多用戶開戶發(fā)卡”功能；2.將空白的用戶卡插入讀卡器中，根據客戶填寫的中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表內容輸入相應的客戶信息、發(fā)卡信息（帶*的為必填項），點擊“確定”按鈕，完成發(fā)行個人多用戶主卡的操作；3.如有限制信息，輸入相關限制信息，進行添加限制信息操作，成功后打印中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表，并經客戶核對簽字確認存檔。（三）個人多用戶主卡發(fā)副卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“個人多用戶主卡發(fā)副卡”功能；2. 把主卡插入讀卡器，查詢客戶信息，查詢成功后，將主卡撥出把空白的用戶卡插入讀卡器中，根據客戶填寫的中國石化加油卡客戶業(yè)務申請附表內容輸入相應的發(fā)卡信息（帶*的為必

4、填項），點擊“確定”按鈕，完成發(fā)行個人多用戶副卡的操作；3. 發(fā)完一張副卡后，系統會提示是否繼續(xù)發(fā)副卡，根據實際需求選擇是或否；如有限制信息，添加限制信息成功后，打印發(fā)副卡清單，并經客戶核對簽字確認。（四）單位單用戶開戶發(fā)卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“單位單用戶開戶發(fā)卡”功能；2. 將空白的用戶卡插入讀卡器中，根據客戶填寫的中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表內容輸入相應的客戶信息、發(fā)卡信息（帶*的為必填項），點擊“確定”按鈕，完成發(fā)行單位單用戶卡的操作；3. 如有限制信息，輸入相關限制信息，進行添加限制信息操作，成功后打印中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表，并經客戶核對簽字確認存

5、檔備案。（五）單位多用戶開戶發(fā)卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入卡“發(fā)卡充值”模塊,選擇“單位多用戶開戶發(fā)卡”功能；2. 把主卡插入讀卡器，查詢客戶信息，查詢成功后，將主卡撥出把空白的用戶卡插入讀卡器中，根據客戶填寫的中國石化加油卡客戶業(yè)務申請附表內容輸入相應的客戶信息、發(fā)卡信息（帶*的為必填項），點擊“確定”按鈕，完成發(fā)行單位多用戶主卡的操作；3. 如有限制信息，輸入相關限制信息，進行添加限制信息操作。成功后打印中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表，并經客戶核對簽字確認存檔。（六）單位多用戶主卡發(fā)副卡1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊,選擇“單位多用戶主卡發(fā)副卡”功能；2. 插入主卡，查詢

6、客戶信息成功后，將主卡撥出把空白的用戶卡插入讀卡器中，根據客戶填寫的中國石化加油卡客戶業(yè)務申請附表輸入相應的發(fā)卡信息（帶*的為必填項），點擊“確定”按鈕，完成發(fā)行單位多用戶副卡的操作；3. 發(fā)完一張副卡后，系統會提示是否繼續(xù)發(fā)副卡，根據實際需求選擇是或否，如需要添加限制信息，輸入限制信息，進行添加限制信息操作，成功后打印發(fā)副卡清單，并經客戶核對簽字確認。（七）不記名卡發(fā)售1. 不記名卡不用登記客戶的個人資料，不可掛失、不補辦、不積分、不能設輅密碼。辦理之前，發(fā)卡員應詳細介紹不記名卡的性能和特點，方便客戶做出選擇。2. 首次發(fā)售不記名卡，發(fā)卡員應登錄發(fā)卡系統進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“不記名卡發(fā)

7、售”功能，將空白的用戶卡插入讀卡器，查詢成功后，輸入各種卡信息（如選擇收款方式、輸入實收金額、選擇使用哪種優(yōu)惠合約等，帶的為必填項或必選項），點擊“確定”按鈕，完成發(fā)售不記名卡操作;3. 發(fā)售成功后，如繼續(xù)發(fā)售不記名卡，重復以上操作進行連續(xù)發(fā)卡，連續(xù)發(fā)卡時，上一張不記名卡發(fā)售時填寫的信息在下一張發(fā)卡時會繼續(xù)展現，可修改或使用該信息繼續(xù)發(fā)卡，當點擊“取消”按鈕或退出不記名卡發(fā)售功能后，將終止本批次的連續(xù)發(fā)卡。4、如果在發(fā)售過程中，因網絡或其它原因導致充值失敗，建議首先點擊“重新讀卡”按鈕進行檢查處理，如果不成功再使用“異常流水檢查”功能進行處理。5、發(fā)卡充值完畢后，必須讀卡檢查卡錢包余額是否正確

8、。備注：發(fā)卡網點充值時使用的優(yōu)惠合約，具體規(guī)則由省分公司在加油卡查詢系統管理平臺上制定，各市分公司需經上級主管單位審批同意后執(zhí)行。第二節(jié)加油卡充值業(yè)務操作流程一、充值業(yè)務操作管理要求用戶卡充值常見可分為現金、支票、銀行卡、充值卡等四種類型，具體如下：1. 對于現金充值用戶，發(fā)卡員在認真核對充值現金后辦理充值業(yè)務，充值完成后須請客戶對充值額進行核對并在打印的中國石化加油卡預收款憑證上簽字確認。2. 對于轉賬充值用戶，發(fā)卡員在確認款項已經轉入公司銀行賬號后，為客戶辦理充值業(yè)務。多用戶客戶若在充值后對主卡和副卡進行額度分配，客戶必須在分配完畢后系統打印的加油卡額度預分配申請表上簽字確認。3. 對于銀

9、行卡（銀聯卡）充值，發(fā)卡員要確認款項交易成功后，為客戶辦理充值業(yè)務。4. 對于充值卡充值用戶，發(fā)卡員要首先確認該充值卡為河南石油分公司發(fā)行的充值卡，同時做好防偽鑒別工作，查看充值卡封套完好，密碼區(qū)域客戶未刮開，并經掃描后，充值卡海信系統安全認證通過。二、單用戶卡充值1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“單用戶卡充值”功能，充值前應檢查當前卡片余額。2. 將單用戶卡（是指個人單用戶卡、單位單用戶卡、不記名卡）插入讀卡器中，查詢卡信息，如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定，查詢到該卡的相關信息后，選擇收款方式、優(yōu)惠合約、油品類型，輸入實收金額、參考號等相關信息后，進行

10、充值操作（如果收款方式選擇支票，則支票必須已經到賬，充值時先選擇參考號）。3. 充值成功后，發(fā)卡系統將充值金額直接寫進卡賬卡錢包中，發(fā)卡員打印中國石化加油卡預收款憑證并交給客戶簽字確認。充值后讀卡檢查卡賬與卡錢包是否一致。備注：1、在充值過程中，因網絡或其它原因導致充值失敗，建議首先點擊“重新讀卡”按鈕進行檢查處理，如果不成功則再使用“異常流水檢查”功能進行處理。成功后，為客戶辦理充值業(yè)務。4. 對于充值卡充值用戶，發(fā)卡員要首先確認該充值卡為河南石油分公司發(fā)行的充值卡，同時做好防偽鑒別工作，查看充值卡封套完好，密碼區(qū)域客戶未刮開，并經掃描后，充值卡海信系統安全認證通過。二、單用戶卡充值1. 發(fā)

11、卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“單用戶卡充值”功能，充值前應檢查當前卡片余額。2. 將單用戶卡（是指個人單用戶卡、單位單用戶卡、不記名卡）插入讀卡器中，查詢卡信息，如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定，查詢到該卡的相關信息后，選擇收款方式、優(yōu)惠合約、油品類型，輸入實收金額、參考號等相關信息后，進行充值操作（如果收款方式選擇支票，則支票必須已經到賬，充值時先選擇參考號）。3. 充值成功后，發(fā)卡系統將充值金額直接寫進卡賬卡錢包中，發(fā)卡員打印中國石化加油卡預收款憑證并交給客戶簽字確認。充值后讀卡檢查卡賬與卡錢包是否一致。備注：1、在充值過程中，因網絡或其它原因導致充值失敗

12、，建議首先點擊“重新讀卡”按鈕進行檢查處理，如果不成功則再使用“異常流水檢查”功能進行處理。2、在充值時，如果卡備付金賬上有積分，則充值的同時自動將積分圈存進卡賬卡錢包中。三、客戶收款1. 發(fā)卡員然后進入“發(fā)卡充值”，再選擇“客戶收款”功能。2. 將用戶卡（指個人單用戶卡、單位單用戶卡、不記名卡或多用戶主卡）插入讀卡器（手工輸入卡號功能取消）?？蛻粜畔⒉樵兂晒?，選擇收款方式、優(yōu)惠合約、油品類型，輸入實收金額、參考號后進行充值操作。3. 充值成功后系統將所收資金將存進客戶額度賬中，打印中國石化加油卡預收款憑證并交給客戶簽字確認。備注：1.如果單位客戶開增值稅發(fā)票，則不用選擇油品類型；2.如果收

13、款方式選擇支票，則支票必須確認已到賬，收款時先選擇參考號，然后確定充值的金額是否與支票金額一致。四、預分配1. 發(fā)卡員要求客戶出示主卡后，登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“預分配”功能；2. 選擇查詢方式（如果是多用戶卡，必須插入主卡），查詢到該卡的相關信息后，發(fā)卡員根據客戶要求填寫分配金額、中國石化河南石油分公司分配積分；或者在模板簡稱中選擇已設輅的模板（多用戶才有預分配模板），點擊“讀取模板”按鈕；3. 確認分配金額或積分后，點擊“確定”按鈕完成對額度賬的預分配過程，打印額度預分配申請表并經客戶簽字確認。備注：在預分配功能中，可以設輅多用戶客戶的預分配模板，具體方法參見“客戶預分配

14、模板維護”功能中的描述。五、圈存加油卡圈存是把卡片備付金帳戶上部分或全部資金劃撥到客戶所屬的用戶卡卡錢包中，具體圈存金額由客戶確定；同時將備付積分余額全部劃撥到用戶卡卡錢包中。具體業(yè)務操作如下：1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“圈存”功能。2. 將用戶卡插入讀卡器中，查詢卡信息（如果卡片有密碼，需讓用戶在密碼鍵盤上輸入密碼并確定），查詢成功后，根據客戶要求輸入要圈存的金額，進行圈存操作。3. 根據客戶需求，打印中國石化加油卡圈存圈提單，客戶簽字確認后存檔。備注：1.圈存時，如果因網絡或其他原因導致圈存失敗，建議首先點擊“重新讀卡”按鈕進行檢查處理，如果不成功再使用“異常流水

15、檢查”功能進行處理。2 .圈存操作完成后，發(fā)卡員要將主卡和副卡重新輅入讀卡器，讀取卡片金額是否與客戶的充值金額相符，以確認是否準確圈存成功。3 .異地卡不能進行積分圈存。七、圈提1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“圈提”功能。2. 將用戶卡插入讀卡器中，查詢卡信息成功后，根據客戶要求輸入要圈提的金額（卡錢包中部分或全部金額），進行圈提操作。3. 操作成功后卡錢包中的資金將退至客戶額度賬中，發(fā)卡員打印中國石化加油卡圈存圈提單單據，并交給客戶簽字確認。八、收款撤單收款撤單是由于充值操作失誤，發(fā)卡員需立即取消某筆客戶充值記錄，同時從客戶額度賬上扣減相應的金額。具體業(yè)務操作如下：1.

16、 發(fā)卡員進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“收款撤單”功能。2. 輸入卡號或插卡方式，選擇需撤單收款記錄的收款方式，輸入當時收款記錄的業(yè)務流水號，點擊“查詢”按鈕，查詢成功后進行確定操作，出現復核授權窗口，輸入本網點另外一個具有“同級復核授權”功能權限的操作員的登錄名和密碼，然后點擊“復核授權”按鈕，完成撤單操作，打印相關預收款憑證并交給客戶簽字確認。備注：1.收款撤單操作必須在網點日結前，由收款的同一網點、同一操作員進行；3. 如果客戶額度賬上的余額小于要取消的充值金額，需先從客戶備付金賬或卡賬上回退資金至額度賬，然后再進行收款撤單；4. 單用戶卡充值或不記名卡發(fā)售充值后，如果要撤單，須先進行圈提，

17、然后進行收款撤單。九、收款沖銷收款沖銷在網點日結后，取消某筆客戶充值記錄，同時從客戶額度賬上扣減相應的金額。1. 發(fā)卡員進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“收款沖銷”功能。2. 輸入卡號或插卡方式，選擇需沖銷收款記錄的收款方式，輸入當時收款記錄的業(yè)務流水號，點擊“查詢”按鈕，查詢出結果后，進行確定操作，出現復核授權窗口，輸入本網點另外一個具有“同級復核授權”功能權限的操作員的登錄名和密碼，然后點擊“復核授權”按鈕，完成沖銷操作，打印相關預收款憑證并交給客戶簽字確認。備注：1.收款沖銷操作只能在網點日結后，由收款的同一網點進行；2. 如果客戶額度賬上的余額小于要取消的充值金額，需先從客戶備付金賬或卡賬上

18、回退資金至額度賬，然后再進行收款沖銷；3. 單用戶卡充值或不記名卡發(fā)售充值后，如果要沖銷，須先進行圈提，然后進行收款沖銷。十、客戶清戶（一）清戶前管理要求1. 持卡單位或個人如確因特殊情況需清戶，應憑經辦人有效身份證、單位證明、稅務部門出具的一般納稅人退稅證明、原銷售發(fā)票，向原發(fā)卡網點提出清戶申請；2. 發(fā)卡網點應收回該賬戶下持有的所有加油卡，對于非正常狀態(tài)的加油卡（已丟失或損壞的卡）應先做相關處理后（掛失或壞卡處理）才能繼續(xù)辦理清戶手續(xù)?？蛻籼顚懼袊佑涂I(yè)務受理申請表，多用戶卡還需填寫中國石化加油卡客戶業(yè)務申請附表，單位客戶加蓋公章，個人客戶簽字確認；3. 清戶前，先將所有用戶卡卡錢包

19、中的余額圈提至客戶額度賬中；4. 清戶后的加油卡不能繼續(xù)使用，發(fā)卡網點只能納入壞卡回收操作流程進行回收操作。（二）清戶操作流程1. 發(fā)卡員進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“客戶清戶”功能，插入用戶主卡，進行卡信息查詢，查詢成功后，系統將該客戶使用過的所有用戶卡清單列出（此時可打印卡清單及清戶申請表），選擇是否減免手續(xù)費、收款方式、是否開發(fā)票；2. 發(fā)卡員確認卡清單無誤后，進行確定操作，完成清戶操作；清戶成功后，打印清戶通知單等單據，并交給客戶簽字確認。十一、客戶清戶退款（一）客戶清戶退款管理要求1. 自發(fā)卡網點受理清戶手續(xù)日起，15天后方可辦理賬務清算手續(xù)。2. 發(fā)卡網點應按照加油卡有關管理流程的要

20、求辦理加油卡清戶退款業(yè)務。退款時應在原充值三聯單上注明“已清戶”字樣，并根據加油卡系統提供的實際結余金額開具紅字充值三聯單，退還余款。屬于單位卡的，應開具退款通知單，通知公司財務部門按原付款單位名稱、賬號、開戶銀行轉賬退款。3. 發(fā)卡網點在辦理退款時應先查詢是否已開具發(fā)票，對已開具普通發(fā)票的客戶，按規(guī)定：當月開具的必須收回作廢或沖紅、跨月開具的須按原發(fā)票金額進行沖紅處理，同時按實際消費金額開具藍字發(fā)票，對差額部分金額給予退款。4. 單位用戶清戶退款時，由公司財務部門將退款以轉賬方式轉入原購卡單位銀行帳戶，不付現金。5. 個人客戶可按卡余額由發(fā)卡網點直接退還現金。若是儲值時已經開普通發(fā)票的客戶，

21、按退款額開具負數（紅字）發(fā)票給客戶，并簽字確認。6. 客戶清戶如屬凍結戶，應由司法部門出具解凍通知書；如遇持卡人死亡，家屬或有關人員清戶時，應出具有法律效力的繼承或死亡證明，并出示代辦人的身份證件，方可辦理清戶手續(xù)。（二）客戶清戶退款操作流程1. 發(fā)卡員對客戶清戶操作后，首先在加油查詢系統計算可退余額，然后在發(fā)卡系統中將可退余額退還客戶。2. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“客戶清戶退款”功能。3. 輸入客戶編碼查詢，查詢成功后，在“可退款明細”窗口中，選擇“退款方式、是否減免手續(xù)費、收款方式、選擇是否開發(fā)票”等信息，點擊“確定”按鈕，完成客戶清戶退款操作。4. 清戶退款成功后

22、，發(fā)卡員要打印預收款憑證等單據，并交給客戶簽字確認。備注：退款時，可選擇多種退款方式，如現金、支票、充值卡等；單位客戶只能以轉賬或者授信的方式退款，個人客戶按照原充原退的方式。十二、客戶特殊退款客戶到網點辦理特殊退款，將客戶額度賬戶上的全部或部分資金退給客戶。該操作由市分公司在系統中授權后方可開展該項業(yè)務。具體業(yè)務流程如下：1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“客戶特殊退款”功能。2. 插入用戶主卡或者輸入主卡卡號，查詢卡信息成功后，在退款信息頁簽中選擇退款方式，輸入退款金額，選擇油品類型，輸入退款發(fā)票號（或選擇客戶不開票）、是否減免手續(xù)費、收款方式、選擇是否開發(fā)票等信息，如果

23、客戶的發(fā)票類型是增值稅發(fā)票，則不需要選擇油品類型、輸入退款發(fā)票號。3. 轉到繳回發(fā)票信息頁簽，點擊“新增”按鈕，輸入需繳回的發(fā)票信息，如發(fā)票號、實收金額等信息，然后點擊“確定”按鈕，出現復核授權窗口，輸入本網點另外一個具有“同級復核授權”功能權限的操作員的登錄名和密碼，然后點擊“復核授權”按鈕，完成退款操作。4. 退款成功后，發(fā)卡員打印預收款憑證單據，并交給客戶簽字確認。備注：1.不記名卡不允許進行特殊退款；2. 卡狀態(tài)不正常的主卡可進行特殊退款，如掛失卡、壞卡等；3. 網點操作員在進行退款前，需通過查詢系統確認客戶可退金額；4. 退款時，可選擇多種退款方式，如現金、支票、充值卡等；單位客戶只

24、能以轉賬或者授信的方式退款，個人客戶按照原充原退的方式，但可以做一些有限的調整，例如：銀行卡充值方式的可以調整為現金退款。十三、客戶小額退款（一）小額退款業(yè)務管理要求當客戶賬上（額度賬+備付金賬+卡賬）的余額小于等于10元時，通過此功能將余額退還給客戶。小額退款的卡類型有：本省發(fā)行的各種加油卡，含不記名、個人單用戶卡、單位單用戶卡、單位多用戶主卡、個人多用戶主卡。（二）客戶小額退款操作流程1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“客戶小額退款”功能。2. 將用戶卡插入讀卡器中，查詢卡信息，查詢成功后，進行確定操作，將卡剩余的全部金額退給客戶；3. 退款成功后，發(fā)卡員要打印相關預收款

25、憑證并交給客戶簽字確認。備注：1.進行小額退款后，客戶所持有的用戶卡仍可繼續(xù)充值使用；2. 當多用戶進行小額退款時，該客戶所有用戶卡的余額之和（額度賬+備付金賬+卡賬）平均到每張卡上，不超過允許進行小額退款的余額上限；3. 小額退款前，需先將所有用戶卡卡賬上的余額圈提至額度賬中。4. 退款方式只有現金，退款金額不可修改，余額將一次性全退給客戶。十四、支票收?。ㄒ唬┲笔杖I(yè)務管理要求1. 對于轉賬充值用戶，發(fā)卡員確認款項已經轉入公司銀行賬戶，財務部門為發(fā)卡網點要出具支票充值確認單。2. 發(fā)卡員進入發(fā)卡系統后“發(fā)卡充值”模塊,選擇“支票收取”功能。3. 將用戶卡插入讀卡器（如果是多用戶，必須插入

26、主卡）或取消“插卡查詢”選擇輸入卡號，查詢該卡的相關信息，選擇開戶銀行，輸入支票編號（使用支票時該編號顯示在參考號下拉框中）、支票金額（最多4千萬）、賬號等相關信息，點擊“確定”按鈕，完成支票收取業(yè)務，打印相關支票收取憑證。備注：如果已經對客戶的支票做支票收取后，還需進行支票到賬操作；一張支票中的金額可分多次使用，為客戶充值或繳納服務費。十五、支票到賬1. 對已收取的支票進行支票到賬操作，發(fā)卡員應進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“支票到賬”功能。2. 選擇查詢方式（插卡查詢、輸入主卡卡號、輸入支票號），點擊“查詢”按鈕，得到所有已收取的支票信息，選中到賬的支票，點擊“確定”按鈕，完成支票到賬操作。3

27、. 支票到賬操作后，還需對加油卡進行客戶收款操作。備注：已到賬的支票不能退票。十六、支票退票1. 查詢方式（插卡查詢、輸入主卡卡號、輸入支票號），點擊“查詢”按鈕，得到所有已收取的支票信息，選中要退票的支票，點擊“確定”按鈕，退票操作成功。十七、支票查詢2. 查詢本網點收取的所有支票信息。3. 發(fā)卡員進入“發(fā)卡充值”，選擇“支票查詢”功能，輸入查詢的起始日期和截止日期，選擇查詢方式（插卡查詢、輸入主卡卡號、輸入支票號、選擇支票狀態(tài)（已收取、已到賬、已充值、已退票），點擊“查詢”按鈕。第三節(jié)客戶服務業(yè)務操作管理流程一、信息查詢及維護（一）客戶預分模板維護1 .設輅多用戶客戶預分配模板，在預分配時

28、可直接調用模板。2 .設輅預分配模板時，副卡的張數限制可在省中心系統維護中限定，當多用戶副卡張數大于等于系統設定值（10、20、50張）時才允許使用模板。3 .發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“客戶預分配模板維護”功能。4 .選擇查詢方式，選擇“插卡查詢”（必須插入主卡卡號）；點擊“查詢”按鈕；查詢成功后，首先選擇所設模板簡稱（模板1、模板2、模板3）;設輅主卡和副卡每次預分配的金額及積分；設輅主卡和副卡每次預分配的金額及積分有2種方式：（ 1）在預分配列表中直接輸入分配的金額和積分；（ 2）選中等額分配金額框，輸入每次分配的金額；選中等額分配積分框，輸入每次分配的積分，點擊“預輅”按鈕，將設

29、輅的數據顯示在預分配列表中。點擊“保存模板”按鈕；保存后，點擊“讀取模板”按鈕，確認模板中數據的正確性，5.如有錯誤，可重新設輅預分配的金額及積分再保存模板。點擊“打印”按鈕，打印預分配模板維護表。（二）客戶信息查詢1. 查詢客戶的信息，副卡、不記名卡不能進行查詢。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“客戶信息查詢”功能。3. 輸入卡號或插卡查詢之后，界面將出現對應卡號的個人用戶的詳細信息或單位客戶的詳細信息。（三）客戶信息主卡查詢1. 查詢客戶主卡的信息，副卡、不記名卡不能進行查詢。2. 進入“客戶服務”，選擇“客戶信息主卡查詢”功能。插入主卡查詢，界面將出現對應卡號的個人用戶的詳細信息或

30、單位客戶的詳細信息。（四）客戶信息主卡維護1. 單位或個人客戶如需對加油卡客戶信息進行修改，應填寫中國石化加油卡客戶申請表并憑有效身份證、單位證明進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料；2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“客戶信息主卡維護”功能。插入主卡（副卡、不記名卡客戶不能進行修改）查詢，界面將出現對應卡號的個人用戶的詳細信息或單位客戶的詳細信息；修改客戶信息后，點擊“確定”按鈕；打印中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表并經客戶簽字確認。（五）卡信息查詢1. 客戶出示本人所持加油卡卡片或主卡人有效證件后，查詢用戶卡的信息。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“卡信息查詢”功能。插卡或者輸入卡號查

31、詢后，界面將列出對應的卡信息。（六）卡基本信息維護1. 修改變更客戶加油卡的信息前，客戶應填寫中國石化加油卡客戶申請表并憑有效身份證（單位客戶應提供單位證明）進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶證件資料，留存其有效證件和資料的復印件。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“卡基本信息維護”功能。3. 插入用戶卡查詢，修改卡信息后，點擊“確定”按鈕，打印持卡人賬戶及個人資料清單并交客戶簽字確認。（七）卡限制信息維護1. 修改用戶卡的限制信息前，客戶應填寫中國石化加油卡客戶申請表并憑有效身份證（單位客戶提供單位證明）進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料，留存其有效證件和資料的復印件；2. 發(fā)卡員進入“客戶

32、服務”模塊，選擇“卡限制信息維護”功能。3. 插入用戶卡查詢，修改卡的限制信息，點擊“確定”按鈕，打印持卡人賬戶及個人資料清單并經客戶簽字確認。（八）卡限制信息對轉1. 在掛失補卡、壞卡補卡、失效卡換新卡、主卡補卡、副卡補卡操作時，舊卡中的限制信息如果不能自動轉入新卡，需使用本功能將原來卡片中的限制信息寫入新卡。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“卡限制信息對轉”功能。插入補發(fā)的新卡查詢，確認卡的限制信息，或者修改為新的限制信息，點擊“確定”按鈕，打印持卡人賬戶及個人資料清單。（九）卡賬戶信息查詢1. 客戶出示本人所持加油卡卡片后，發(fā)卡員方可查詢用戶卡的賬戶信息。2. 進入“客戶服務”，選

33、擇“卡賬戶信息查詢”功能。插卡或者輸入卡號查詢，界面將列出對應的卡賬戶信息。注意：加油金額累計項統計從發(fā)卡至今的加油金額累計數；加油優(yōu)惠本期累計統計客戶在2次充值之間獲得的加油優(yōu)惠【積分】，充值之后，該數據清零。（十）卡內交易明細查詢1. 客戶出示本人所持加油卡卡片后，查詢用戶卡內的交易信息（加油、圈存、圈提信息）。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“卡內交易信息查詢”功能。插入用戶卡，選擇查詢電子油票或積分查詢，界面將列出卡內最近10筆交易信息，點擊“打印”按鈕，打印卡內交易明細表。二、卡處理業(yè)務（一）掛失1. 客戶的加油卡遺失、被盜，應向發(fā)卡網點辦理書面掛失手續(xù)。也可通過客服電話辦理加

34、油卡掛失手續(xù)；2. 在發(fā)卡網點辦理書面掛失手續(xù)時，由持卡人填寫中國石化加油卡業(yè)務受理申請表，個人客戶，應持有效身份原件及其復印件；單位主卡持卡人，應持經辦人身份證原件及復印件、單位蓋章的有關證明，方可辦理掛失業(yè)務，發(fā)卡員應認真審核客戶資料，并妥善留存存檔。3. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“掛失”功能。4. 發(fā)卡員根據客戶填寫的中國石化加油卡業(yè)務受理申請表內容輸入掛失卡卡號（如果客戶忘記卡號，發(fā)卡員可通過“查詢卡號”功能輸入持卡人姓名或證件號查詢出掛失卡卡號）查詢相應的加油卡信息；5. 查詢成功后，發(fā)卡員提示客戶進行核對，并向客戶解釋和強調掛失卡存在可能的在途交易，在掛失之時起的48小時內

35、的加油消費仍應扣減卡賬?？蛻羧缧枰a辦新卡，發(fā)卡員應插入新的加油卡后進行相應的操作；若客戶選擇不補辦新卡，掛失卡的卡賬余額及備付金余額在掛失等待7天后自動轉到客戶的額度賬戶上；如果掛失的是多用戶主卡，若選擇不補卡，發(fā)卡員應根據客戶指定選擇其中一張副卡，將該卡升級為主卡，舊的主卡的客戶信息自動轉入新主卡內。5、點擊“打印”按鈕，打印相關申請表等單據，并經客戶簽字確認。6. 如原加油卡設有卡限制信息，發(fā)卡員進行掛失處理，在補卡完成后為新卡添加限制信息。備注：客戶進行掛失處理后，客戶丟失的用戶卡卡號將在24小時內被下發(fā)到中國石化所有加油站，從而保證系統在24小時后凍結該用戶卡的業(yè)務處理，保障客戶的經

36、濟利益不受損失。（二）壞卡處理1. 壞卡處理業(yè)務管理要求（ 1）個人客戶應持有效身份證復印件,單位客戶應經辦人有效身份證及其復印件、單位蓋章的有關證明，方可辦理壞卡業(yè)務。（ 2）由經辦人填寫中國石化加油卡業(yè)務受理申請表，發(fā)卡員應認真審核業(yè)務受理申請表及經辦人信息，并將有關復印件或單位證明粘貼到該表背面后妥善存檔。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”，選擇“壞卡處理”功能。4. 輸入壞卡卡號進行查詢，若客戶補卡，插入一張新卡，進行補卡發(fā)卡業(yè)務，壞卡的卡賬余額及備付金賬余額將自動轉到客戶補辦的新卡的備付金賬戶上。5. 若選擇不補卡時，系統將對該張用戶卡做壞卡處理，卡賬余額及備付金賬余額自動轉到客戶的額度賬

37、戶上。6. 如果做壞卡處理的是多用戶主卡，選擇不補卡時，系統將顯示該客戶的副卡清單，發(fā)卡員應根據客戶指定選擇其中一張副卡，將該卡升級為主卡，以便繼續(xù)使用。7. 點擊“打印”按鈕，打印相關卡處理業(yè)務申請表等單據，并經客戶簽字確認。（三）失效卡處理1. 對因過期而失效的用戶卡進行失效卡處理，客戶可選擇延長有效期、退卡、換新卡3種操作。如客戶選擇退卡、換新卡需憑有效身份證及其復印件（單位客戶應提供單位證明）進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“失效卡處理”功能。將用戶卡插入讀卡器中查詢，查詢成功后，選擇失效卡處理方式（換新卡、延長有效期、退卡）；3. 若用戶要換

38、新卡，插入一張新卡，復核完成后，系統接著做補卡發(fā)卡業(yè)務，直到系統提示成功；4. 若用戶要延長有效期，復核完成后，系統自動為卡進行有效期延長操作（用戶卡有效期六年）；5. 若用戶要退卡，復核完成后，系統自動進行退卡操作；若多用戶主卡退卡，在復核成功后，系統將顯示該客戶的副卡清單，操作員必須選擇某張副卡，將該卡升級為主卡，點擊“打印”按鈕，打印相關卡處理業(yè)務申請表等單據，并經客戶簽字確認。（四）主卡補卡1. 由于某種原因，如掛失、壞卡處理時未補卡、失效卡退卡等，造成客戶沒有可正常使用的主卡，客戶需要補辦一張新的主卡（單用戶卡、多用戶主卡都可使用此功能進行補卡）。2. 客戶憑有效身份證及其復印件（單

39、位客戶應提供經辦人身份證及其復印件、其單位證明）進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料；3. 進入“客戶服務”，選擇“主卡補卡”功能。輸入客戶原主卡號查詢，查詢成功后，插入新空白加油卡，選擇是否收取各種服務費、收款方式及是否開發(fā)票等相關信息，點擊“確定”按鈕，直到系統提示成功，打印相關卡處理業(yè)務申請表等單據，客戶簽字確認。（五）副卡補卡1. 由于某種原因，如掛失時未補卡、壞卡處理時未補卡、失效卡退卡等，客戶需要補辦一張新的副卡，客戶應憑有效身中國石化河南石油分公司份證及其復印件、單位證明進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料；2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“副卡補卡”功能。輸入客戶原副卡號查詢

40、，查詢成功后，插入新空白用戶卡，選擇是否收取各種服務費、收款方式及是否開發(fā)票等相關信息，點擊“確定”按鈕，直到系統提示成功，打印相關卡處理業(yè)務申請表等單據。（六）副卡升級對由于某種原因造成多用戶客戶沒有可正常使用的主卡而無法辦理某些業(yè)務時，在客戶正常使用的副卡中選擇一張升級為主卡。1. 多用戶卡需要副卡升級為主卡，客戶應填寫中國石化加油卡業(yè)務受理申請表并憑有效身份證及其復印件、單位證明進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“副卡升級”功能。3. 輸入原主卡號查詢，查詢成功后，會立刻出現副卡升級的窗口，選擇其中一張副卡，點擊“確定”按鈕；返回副卡升級主窗口，選

41、擇是否收取手續(xù)費及收款方式、是否開發(fā)票等信息，點擊“確定”按鈕后。4. 系統做完副卡升級后提示升級成功，打印相關卡處理業(yè)務申請表等單據，并經客戶簽字確認。（七）不記名卡升級修改不記名卡對應的客戶名稱、持卡人、證件類型、證件號碼，使之變?yōu)橛浢ǎ磦€人單用戶卡）。1. 不記名卡要升級為記名卡，客戶應填寫中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表并憑有效身份證及其復印件進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“不記名卡升級”功能。3. 在讀卡器中插入將要升級的不記名卡，點擊“查詢”按鈕，查詢成功后，發(fā)卡員根據客戶填寫的中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表信息，修改客戶姓名、出生日期、持

42、卡人、證件類型、證件號碼等信息之后，點擊“確定”按鈕，完成不記名卡升級。4. 升級完畢后，打印相關客戶業(yè)務申請表，經客戶簽字確認。（八）密碼修改1. 客戶應填寫中國石化加油卡業(yè)務受理申請表并憑有效身份證及其復印件（單位客戶應提供經辦人身份證復印件及其單位證明）進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“密碼修改”功能。中國石化河南石油分公司3. 將用戶卡插入讀卡器中，如客戶原先沒有設輅密碼，點擊“確定”按鈕，輸入密碼，密碼為4-12位的數字，且為雙數，完成卡密碼設輅。4. 如果用戶卡對舊密碼進行修改，首先客戶在讀卡器小鍵盤上輸入舊密碼確定，之后在讀卡器小鍵盤上輸

43、入1次新密碼、按一次小鍵盤上的“確定”按鈕”，再輸入1次新密碼、再按一次小鍵盤上的“確定”按鈕”操作，完成對該卡的密碼修改。5. 如客戶不設密碼，選擇“不要密碼”選項，進行不設密碼操作，使客戶在使用此卡時不需再輸密碼。（九）密碼解鎖1. 對于帶有密碼的用戶卡，客戶在進行任何用戶卡操作時都需輸入密碼進行驗證，如果連續(xù)三次輸入的密碼都不正確，用戶卡將會被系統鎖死，將無法使用，需到發(fā)卡網點進行密碼解鎖，重新輸入正確密碼后才能使用。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“密碼解鎖”功能。3. 將用戶卡插入讀卡器中，點擊“確定”按鈕后，系統提示密碼輸入，客戶在讀卡器小鍵盤上輸入正確的密碼，按一次小鍵盤上

44、的“確定”按鈕，完成卡解鎖操作。（十）密碼重裝1. 如果客戶忘記密碼，需要為卡設輅新的密碼或取消密中國石化河南石油分公司碼，客戶應填寫中國石化加油卡業(yè)務受理申請表并憑有效身份證及其復印件（單位客戶應提供經辦人身份證復印件及其單位證明）進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“密碼重裝”功能。3. 將用戶卡插入讀卡器中，點擊“確定”按鈕后，系統提示密碼輸入，客戶在讀卡器小鍵盤上輸入1次新密碼、按一次小鍵盤上的“確定”按鈕”，然后在讀卡器小鍵盤上再輸入1次新密碼、按一次小鍵盤上的“確定”按鈕”，完成對該卡的密碼修改；4. 如客戶不設密碼，選擇“不要密碼”選項，點擊

45、“確定”按鈕，使用戶在使用此卡時不再輸入密碼。（十一）加油卡解灰1. 用戶在加油站加油時，如果在加油機扣款前將加油卡拔出，會導致該卡變成灰卡，需將加油卡進行解灰操作后才能繼續(xù)使用，用戶也可當時在同一加油站的加油機上立刻解灰，或者第二天到發(fā)卡網點使用本功能進行解灰處理。2. 發(fā)卡員進入“客戶服務”模塊，選擇“加油卡解灰”功能。3. 將用戶卡插入讀卡器中，點擊“確定”按鈕，完成用戶卡的解灰操作。（十二）內部卡強制解灰1. 加油站員工在使用內部卡（員工卡、維修卡、驗泵卡）加油時，如果在加油機扣款前將卡拔出或者加油機異常，會導致該內部卡變成灰卡，需進行解灰操作后才能繼續(xù)使用。2. 用戶可當時在同一加油

46、站的加油機上立刻解灰，或者到發(fā)卡網點使用本功能進行解灰處理。3. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“客戶服務”模塊，選擇“內部卡強制解灰”功能。4. 將內部卡插入讀卡器中，點擊“確定”按鈕，完成內部卡的解灰操作。第四節(jié)用戶卡卡片業(yè)務管理流程一、發(fā)卡網點內部用戶卡申領1. 在發(fā)卡網點，通過該功能在加油卡查詢系統中申領用戶卡，取消手工申領單。2. 發(fā)卡員進入“卡片管理”模塊，選擇“用戶卡申領”功能。3. 輸入申領數量（最多可輸入99999）；單擊“申領”按鈕。二、用戶卡退庫1. 在發(fā)卡網點，將發(fā)卡網點未發(fā)售的正常用戶卡執(zhí)行退庫操作，庫存進入上級系統卡片庫存中。本功能主要用于用戶卡庫存調配。2. 發(fā)卡員進入

47、“卡片管理”模塊，選擇“用戶卡退庫”功能。3. 輸入退庫起始卡號和終止卡號；單擊“增加”按鈕，屏幕的右側窗口將顯示出此次輸入的退庫卡信息；檢查右側窗口信息，4. 若確認退庫，單擊“退庫”按鈕。第五節(jié)發(fā)卡網點帳務管理流程一、日結功能（一）班結操作1. 每日營業(yè)終了，發(fā)卡網點每個當班發(fā)卡員應進行班結操作，打印出發(fā)卡網點操作員班結日報表，統計每個操作員的預收款、退款、服務費的收支情況。2. 發(fā)卡員進入“帳務管理”模塊，選擇“操作員班結”功能。3. 點擊“查詢”按鈕，系統將統計該操作員對應的各種班報表（預收款班報表、預收款班報附表、業(yè)務班報表、收款撤銷清單、服務費減免清單）。4. 點擊“打印”按鈕，打

48、印各種班報表。5. 若班結時有異常數據，發(fā)卡員在查詢成功后，系統將相應項飄紅，建議立刻聯系運維人員加以解決。（二）日結操作發(fā)卡網點在結束當天的工作后，應統計當天的預收款、額度退款、服務費的收支情況，并做出報表。本日結操作與未升級前的資金上劃操作一并執(zhí)行。1. 發(fā)卡員進入“帳務管理”模塊，選擇“網點日結”功能。2. 查詢網點當日的預收款及其它業(yè)務情況，確認當日的報表數據無誤，進行日結操作，系統將統計該網點對應的各種日報表。3. 打印出發(fā)卡網點加油卡預收款日報表、發(fā)卡網點加油卡預收款日報附表、發(fā)卡網點業(yè)務日報表，并與所收現金、表單進行核對。4. 如果本網點存在異常流水未進行處理，系統會出現提示，如

49、果要處理異常流水，點擊“退出日結”按鈕，等處理完異常流水后再日結。5. 如果不處理異常流水，點擊“繼續(xù)日結”按鈕。6. 發(fā)卡網點負責人應在每日網點日報表上簽字，以確認網點所發(fā)生業(yè)務及業(yè)務操作規(guī)范與各表單的完整，一份交財務，一份發(fā)卡網點存檔備案。注意:對于一個發(fā)卡網點有多個終端的情況,在日結操作前,其它終端必須全部退出。（三）月結操作每月最末一天，在進行日結操作后必須進行月結操作，統計當月的預收款、額度退款、服務費的收支情況，打印出發(fā)卡網點月報表，進行嚴格核對。1. 發(fā)卡員登錄發(fā)卡系統后進入“帳務管理”模塊，選擇“網點月結”功能。2. 查詢網點當月的預收款及其它業(yè)務情況，進行月結操作，系統將統計

50、該網點對應的各種月報表（預收款月報表、預收款月報附表、業(yè)務月報表），打印發(fā)卡網點月報表，一式兩份，一份發(fā)卡網點留存、一份交公司財務。3. 若網點是初次月結,系統會提示操作員輸入結賬日（每月月末最后一天）輸入每月結賬時間后點擊“確定”按鈕。注意：如果要修改月結的結賬時間，可以在當月月結成功后點擊“更改月結賬日”按鈕，輸入新的月結賬日期后點中國石化河南石油分公司擊“確定”按鈕，新的月結賬日期將從下個月生效。（四）異常流水檢查1. 對用戶卡進行充值或圈存業(yè)務操作時（單用戶卡充值、圈存、客戶充值、客戶持卡充值、不記名卡發(fā)售），出現異常（如計算機死機或突然斷電、網絡中斷等）現象，造成充值或圈存失敗，需核

51、對卡賬、卡錢包中的余額，并進行相應處理。2. 發(fā)卡員進入系統“帳務管理”模塊，選擇“異常流水檢查”功能。3. 選擇查詢的業(yè)務類型，點擊“查詢”按鈕，若有異常流水，系統自動進入中心異常流水頁簽，所有異常流水都顯示在該頁簽中。4. 若無異常流水，系統提示中心無異常流水；5. 如果在本地異常流水頁簽中有數據，請及時聯系系統運維人員進行處理。處理異常流水時，要雙擊一條異常交易，選擇對該條記錄的處理方式，然后點擊“確定”按鈕，出現復核授權窗口，輸入本網點另外一個具有“同級復核授權”（核算員或發(fā)卡網點負責人需授權）功能權限的操作員的登錄名和密碼，然后點擊“復核授權”按鈕。異常流水的處理方式有三種：人工沖正

52、、人工確認、做壞卡處理。具體選擇和處理如下：1. 首先使用“卡信息查詢”功能，插入用戶卡，查詢卡賬和卡錢包是否均已增加相應充值或圈存金額。如果卡賬余額增加，卡錢包余額沒有增加，選擇處理方式為“人工沖正”。2. 如果卡賬、卡錢包中的余額均已經增加，并且增加金額相等，此時選擇的處理方式為“人工確認”。3. 如果卡錢包中的余額已經增加，但卡錢包余額為異常值，此時選擇的處理方式為做“壞卡處理”。處理完后，需立刻使用“壞卡處理”功能將該張卡變?yōu)閴目?；同時按照壞卡處理流程進行操作。二、帳務查詢（一）操作員當日流水查詢1. 查詢當前登錄操作員在上一次日結后，截止到目前為止所做的所有業(yè)務流水信息。2. 發(fā)卡員

53、進入“帳務管理”模塊，選擇“操作員當日流水查詢”功能。3. 點擊“查詢”按鈕，查詢操作員所做的業(yè)務流水信息，如業(yè)務類型、業(yè)務流水號等。4. 點擊“導出”按鈕，將查詢結果存為excel文件保存在本地。5. 若有異常流水，在查詢結果中會將相應列飄紅。（二）本網點當日流水查詢1. 查詢本網點在上一次日結后，截止到目前為止所有操作員所做的業(yè)務流水信息。2. 進入“帳務管理”，選擇“本網點當日流水查詢”功能。3. 點擊“查詢”按鈕，查詢本網點所有操作員所做的業(yè)務流水信息。4. 點擊“導出”按鈕，將查詢結果存為excel文件保存在本地；5. 若有異常流水，在查詢結果中會將相應列飄紅。（三）操作員憑證流水核對對當前登錄發(fā)卡員在上一次日結后，所做業(yè)務的的憑證明細和交易明細進行核對。1. 進入“帳務管理”