客服培訓(xùn)手冊學(xué)習(xí)資料

1、客服培訓(xùn)手冊（一）按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題， 包括對商品的， 以及對購物 流程的 .以銷售為主要目的）售中客服 （主要處理下單后， 商品收到或交易取消前的一系列問題， 查單催 單為主）售后客服 （主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧 適用于不同的客戶、 產(chǎn)品和場合。 作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員， 只有了解掌握 并靈活運用多種消除異議的技巧， 才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。 處理 客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此

2、時服務(wù)人員 首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨， 引導(dǎo)客戶講出原因， 然后針對問題 解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理， 是采用最多的一種方法。 這種方法 應(yīng)把握三個要點： 一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨， 搞清楚客戶不滿的要點所 在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨； 三承諾， 能夠馬上解決的當(dāng)時解決， 不能馬上解決的給一個明確的承諾， 直到客 戶感到滿意為止。二、委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后， 服務(wù)人員肯定對方的異議， 然后再陳述自己的觀點。 這種方法特別適用于澄清客 戶的錯誤想法、 鼓勵客戶進一步提出自己的

3、想法等方面， 常常起到出人意料的顯 著效果。適用委婉否認法， 應(yīng)注意以下幾個方面： 特別適用于主觀自負且自以為 是的客戶，這種方法的表達句型是 “是的，但是 ”，但這種語型暗示著極強烈的否 認法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的是而句型，還可以使用 除非的句型，盡量避免出現(xiàn) 但是”三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首 先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促 銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將 客戶誤解轉(zhuǎn)化。

4、2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)， 則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng) 心平氣和， 即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)， 也不能當(dāng)面駁斥， 而應(yīng)旁敲側(cè)擊去 疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認錯誤，并爭取客 戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾 激化。承認錯誤是第一步， 接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題， 不能推 延時間， 在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低， 客戶會最認可。 一旦時間長了 就會另生事端。五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理

5、睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出 異議本身就是無事生非或者比較荒謬， 這時最好不予理睬， 而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話 題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：1、只有服務(wù)人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時， 才能 使用這種方法；2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭， 但外表應(yīng)顯 得若無其事， 不要讓客戶看出破綻， 以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。 同時當(dāng)服務(wù) 人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3、客戶再度提起時不可不理會。 如果客戶再度提起異議， 服務(wù)人員就不 能不理會了， 因為既然再度提起， 表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，

6、 也說明這個意見 對他很重要， 此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了， 應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客 戶異議。六、客戶投訴處理技巧（一）、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的辦法， 而不是運用外交詞令 （熟記各種可行的辦法， 并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；5、避免提供過多不必要的資料 / 假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難 / 問題。（4）如果我是您，我也可

7、能會這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。（二）、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句1、耐心聆聽，令來電者、顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或 以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）* 先生/ 小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。(4) 明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：(1) 對不起；(2) X 先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；(3) X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的 購買產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，對不起；3、假如錯在

8、公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您 解決這個問題。4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信 我，以后決不會有類似的事發(fā)生， 我保證不會有同樣事情發(fā)生 (此時可以告知顧 客你的工號， 或是姓名， 讓顧客增強信心 “我是客服部的小 * 出現(xiàn)任何問題您都可 以找我”)。5、令來電者知道你有心幫助他 /她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語 句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議您看我們可不可以這樣安排 。6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有

9、禮地解釋其中理由。 常用語句：(1) X 先生/小姐，真對不起，這件事只可以在 情況下才可以。(2) X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為(3) X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為(4) X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這 件事。(5) X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X 先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給 XX 相關(guān)部門， 希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X 先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X 先生/小姐，謝謝您通

10、知我們。8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有 關(guān)問題。常用語句： X 先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我 的上司 X 先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？（三）、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題， 但是我們會把反對意見視作考驗而加以克 服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并 唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。（3）加強溝通練

11、習(xí)，提高溝通成效。2、第二類：合理的反對意見?？蛻粽J為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好 感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提 出，以減低反對意見的嚴重性。 切不可與客戶爭辯， 只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效 益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認同的效 益并加以加強。服務(wù)操作細則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時不得不懂裝懂， 不