客訴及抱怨處理程序說課材料

1、客訴及抱怨處理程序文件類別：程序文件文件編號：PZGL-06撰定單位：總部品保版 本：第4版發(fā)行日期：2009410機密等級：機密 一般合計頁數(shù)：共7頁修 定：李宏讓核 準：張瓊南1. 目的：及時妥善處理客戶（消費者、經(jīng)銷商）對我公司產(chǎn)品的抱怨，強化品質(zhì)改善，提高客戶對公司的滿 意度。2. 范圍：客戶（包括消費者、經(jīng)銷商）直接提出的對我公司產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨、退換貨及國家行政監(jiān)督機關(guān)以 口頭或書面形式反映的有關(guān)品質(zhì)缺失問題的處理均適用之。3. 名詞解釋：外部客訴：由客戶（包括消費者、經(jīng)銷商），國家行政監(jiān)督機關(guān)以口頭或書面形式通知我公司的產(chǎn)品 及服務(wù)品質(zhì)缺失問題。內(nèi)部客訴：公司內(nèi)部員工或部門對公司產(chǎn)

2、品提出的品質(zhì)及服務(wù)缺失問題。4. 職責(zé)：4. 1營業(yè)部負責(zé)外部客訴的具體調(diào)查、取證、處理和賠償。4. 2品保部負責(zé)客訴的信息反饋、技術(shù)性的支持、最終結(jié)果的確認以及結(jié)案后的相關(guān)后續(xù)工作。4. 3生產(chǎn)部負責(zé)客訴原因分析及調(diào)查，提出改善對策并予以實施。4. 4總部品?？驮V中心負責(zé)客訴的信息反饋（400客服部分）、處理的跟蹤、改善效果抽查、統(tǒng)計、匯總備案；客訴的分類，針對共性客訴組織專案分析解決；內(nèi)部客訴的協(xié)調(diào)解決。5. 作業(yè)內(nèi)容：5. 1接受客訴5. 1. 1營業(yè)部接到外部客訴（包括電話、信件、郵件、來訪等）應(yīng)立即填寫客訴處理報告單， 反饋給品保部，通知業(yè)務(wù)員調(diào)查取證。品保部將客訴處理報告單傳真至客

3、訴中心備 案。5. 1. 2公司其它部門接到外部客訴（包括電話、信件、電子郵件、來訪者等）立即反饋到品保 部，由品保部填寫客訴處理報告單反饋給營業(yè)部，由營業(yè)部派業(yè)務(wù)員調(diào)查取證，同 時傳真至客訴中心備案。5. 1. 3內(nèi)部客訴由第一個接到客訴的部門或個人以文字或其他形式反饋至客訴中心，客訴中心填寫客訴處理報告單。5.1.4總部客訴中心將設(shè)專人，負責(zé)400電話或其他方式（信件、郵件、來訪等）的客訴的處 理，客訴中心接到投訴后，立即填寫客訴處理報告單，并將客訴反饋至責(zé)任區(qū)域的品 保，由品保再反饋給營業(yè)部派人處理，總部客訴中心將跟蹤客訴的處理。5. 2客訴調(diào)查取證、處理5. 2. 1外部客訴5. 2.

4、 1. 1業(yè)務(wù)員在第一時間內(nèi)（24小時）與消費者聯(lián)系，依客訴內(nèi)容安排拜訪客戶及調(diào)查 取證，需技術(shù)性幫助時，邀請品保部或外部公證單位協(xié)助處理。5. 2. 1. 2對于非我方責(zé)任之客訴，客訴處理人員應(yīng)通過安慰、贈送等方式表達對消費者的 誠意、。5. 2. 1. 3對于確系我方責(zé)任之客訴，客訴處理人員原則上應(yīng)依據(jù)客訴賠付標準并根據(jù)實 際情況做好解釋、賠付，并與消費者達成賠付協(xié)議。5. 2. 2內(nèi)部客訴：由客訴中心或客訴發(fā)生區(qū)域的品保部取證。5. 3客訴的賠付：5. 3. 1客訴處理人員參照客訴賠付標準確定客訴等級并與消費者達成協(xié)議后，請求當?shù)?經(jīng)銷商進行暫賠，并要求消費者在客訴處理報告單上簽字，結(jié)案

5、后將客訴處理 報告單當月內(nèi)傳真至品保部。5. 3. 2品保部根據(jù)客訴處理報告單上的賠償結(jié)果進行匯總并填寫客訴賠付清單，由相關(guān)部門會簽后交由儲運部進行賠償或退換。5. 3. 3不足整箱的賠付由品保部累計或依據(jù)產(chǎn)品金額折算成其他產(chǎn)品，由儲運部以整箱方式賠 付給經(jīng)銷商。5. 3. 4實物或金額賠付需由區(qū)域總經(jīng)理或指定授權(quán)人簽批。5. 4客訴分析：5. 4. 1外部客訴：5. 4. 1. 1營業(yè)部將取得的證據(jù)和客訴處理報告單反饋給區(qū)域品保部，經(jīng)品保部確認分 析后反饋給責(zé)任歸屬單位，必要時可通過營業(yè)部將確認之原因反饋給消費者，傾 聽消費者的意見和要求，提高服務(wù)質(zhì)量。5. 4. 1. 2品保部依客訴處理報

6、告單填寫客訴處理反饋單至相關(guān)責(zé)任單位做進一步 分析處理。5. 4. 2內(nèi)部客訴：5. 4. 2. 1品保部依客訴處理報告單填寫客訴處理反饋單至相關(guān)責(zé)任單位做進一步 分析處理。5. 5客訴相關(guān)責(zé)任人處理：為達到警示及盡快改善的目的，客訴相關(guān)責(zé)任人必須懲戒。5. 1客訴發(fā)生后由品?？平缍ㄘ?zé)任單位，生產(chǎn)部協(xié)助確定責(zé)任人；人力資源部依據(jù)處罰標準起 草文件并報總經(jīng)理審批后進行執(zhí)罰。5. 2客訴分類及處罰標準5.2.1 A類客訴等級客訴現(xiàn)象客訴處罰（元）責(zé)任人處罰權(quán)重內(nèi)部外部A1、面餅、調(diào)料包發(fā)霉、變質(zhì)3001000整面工10% 油炸工40% 班長20% 車間主任20%科（廠）長10%2、批量產(chǎn)品少包（整

7、箱中，少包數(shù)12）200500裝箱工70% 封箱工30%3、產(chǎn)品中有異物（蟲類或其他）3005001、能確定直接責(zé)任人的，由直接責(zé)任人承擔(dān)；2、 不能確定直接責(zé)任人的，當班全體員工承擔(dān)50%車間主任30% 班長20%4、面餅嚴重夾生或異味200嚴重夾生：油爐工 80%,排面工20%異味：1、能確定直接責(zé)任人的，由直接責(zé)任人承擔(dān)；2、不能確定直接責(zé)任人的，當班全體員工承擔(dān)50%車間主任20% 班長30%5.2 .2B類客訴等級客訴現(xiàn)象客訴處罰（元）責(zé)任人處罰權(quán)重內(nèi)部外部B1、空袋5/包20/件裝箱工40% 扶包工30% 包裝工30%2、外膜打印日期有誤20/件50/件1、個別情況時：包裝工 10

8、0%2、 批量時：包裝工50% 車間主任10% 班長20%科（廠）長10%制程10%3、外膜無打印日期50/件100/ 件4、外箱打印日期有誤5/件20/件1、未達到批量時：蓋章工 70% 碼箱工30%2、批量時：蓋章工 30% 碼箱工20% 車間主任10% 班長20% 科（廠）長10% 制程10%5、外箱無打印日期10/件50/件6、產(chǎn)品少包（整箱中，少包數(shù)W 2）10/件30/件裝箱工100%類客訴等級客訴現(xiàn)象客訴處罰（元）責(zé)任人處罰權(quán)重內(nèi)部外部C1、產(chǎn)品封口不良（夾卡、軋包、夾 料等導(dǎo)致的封口不良）50200包裝工70% 保全工30%3、個別克重嚴重不足（超過6克/包以上）3050整面工

9、70% 保全工30%5. 2. 4國家行政監(jiān)督機關(guān)的處罰重因產(chǎn)品質(zhì)量問題被行政處罰但未被確定責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)罰金的70%另：品保經(jīng)理 500大媒體曝光元，生產(chǎn)經(jīng)理600元，生產(chǎn)廠長500元，關(guān)連車間主客任300元，班長200元，品保制程200元。訴因產(chǎn)品質(zhì)量問題被媒體曝光總部成立調(diào)查組調(diào)查后專案處理。5. 6問題改善：相關(guān)責(zé)任單位依客訴處理反饋單之客訴內(nèi)容，詳細分析客訴產(chǎn)生原因，制定改善方案，明 確改善期限并填寫客訴處理反饋單之相關(guān)欄目，經(jīng)責(zé)任部門最高主管核準后交品保部。內(nèi) 部客訴客訴處理反饋單需及時反饋至客訴中心。5. 7改善實施：相關(guān)責(zé)任單位按客訴處理反饋單中所制定的改善方案在改善期限內(nèi)進行

10、改善，并將改善結(jié) 果反饋給品保部，內(nèi)部客訴的改善結(jié)果需同時反饋給客訴中心。如涉及系統(tǒng)則應(yīng)將改善結(jié)果標 準化。5. 8改善結(jié)果確認：相關(guān)責(zé)任部門將填寫的客訴結(jié)案報告反饋給品保部，由品保部確認客訴改善結(jié)果。內(nèi)部客 訴的改善結(jié)果，相關(guān)責(zé)任部門需同時將客訴結(jié)案報告反饋給品保部和客訴中心，由客訴中 心和品保部共同確認改善結(jié)果。5. 9結(jié)案：客訴結(jié)案后，客訴資料由品保部統(tǒng)一歸檔保存， 保存期一年?？驮V結(jié)案報告需報備客訴中心6. 避免客訴獎勵：6. 1為提高員工質(zhì)量熱情，公司對在生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、制止并避免客訴的員工進行獎勵，獎勵標 準以客訴分類表劃分：A類30元/件, B、C類20元/件。生產(chǎn)部門每天對發(fā)

11、現(xiàn)的問題的員工進行統(tǒng)計， 證物交品保作判斷，生產(chǎn)同品保部門再追溯問題產(chǎn)生原因及責(zé)任人，并對相應(yīng)責(zé)任人進行同額處罰。6. 注意事項：品保部負責(zé)將每月客訴資料匯編于月會報告，以便相關(guān)部門及時了解目前客訴狀況、總體內(nèi)容及趨勢，以此作為改善之依據(jù)。7.相關(guān)文件資料及表單（編號）：名稱編號記錄保存期限糾正和預(yù)防措施控制程序PZGL-01B/客訴處理報告單PZGL-06A一年客訴處理反饋單PZGL-06B一年客訴結(jié)案報告PZGL-06C一年客訴賠付清單PZGL-06D一年8. 1附件-8. 2附件二：客訴處理流程圖 二面品客訴賠償標準8附件:附件一：客訴處理流程圖作業(yè)流程圖負責(zé)部門及人員流程說明相關(guān)表單客

12、訴處理反饋單品保部/營業(yè)部/客訴 中心-電話（客訴專線）或營業(yè)日常工作中獲 得客訴，含外部（消費者等）、內(nèi)部（集 團、區(qū)域）客訴品保部/營業(yè)部/客訴-填寫客訴處理報告單傳真至相關(guān)客訴處理報告單中心部門：營業(yè)部、品保部營業(yè)部業(yè)務(wù)員 /客訴-外部客訴：第一時間（24小時內(nèi)）與中心/品保部客戶聯(lián)系，依客訴內(nèi)容安排拜訪客戶 及調(diào)查取證-內(nèi)部客訴由客訴中心或客訴發(fā)生區(qū)域 品保調(diào)查取證營業(yè)部-確認客訴性質(zhì)是否嚴重，若營業(yè)部不 能單獨處理是否需要品保技術(shù)支援， 必要時邀請外部公證單位協(xié)助處理品保部-營業(yè)部需配合品保人員進行相關(guān)客訴 調(diào)查-判定造成客訴的原因，營業(yè)部/品保部/客訴-判定客訴等級并與客戶達成解決

13、協(xié)中心議；且要求客戶在客訴處理報告單 上簽字-參見附件面品客訴賠付標準-實物或金額賠付須由區(qū)總或指定授權(quán) 人簽批客訴處理反饋單品保部/客訴中心-依客訴處理報告單填寫客訴處理反 饋單至責(zé)任部門進行整改附件一：客訴處理流程圖作業(yè)流程圖負責(zé)部門及人員流程說明相關(guān)表單提出改善對策責(zé)任部門改善實施、責(zé)任人處罰品保部確定責(zé)任部門， 責(zé)任人，人力資源部按 報總經(jīng)理批準后執(zhí)罰。生產(chǎn)部協(xié)助確定處罰標準擬文責(zé)任部門、責(zé)任人客訴結(jié)案報告1T資料歸檔r. 結(jié)束責(zé)任部門/品保部/客 訴中心品保部/客訴中心精品文檔附件二：面品客訴賠付標準客訴等級異?，F(xiàn)象損傷程度處理方式及最高賠付標準A類1 面餅、調(diào)料包發(fā)霉變質(zhì)2 內(nèi)有異物或雜物3 面餅嚴重夾生及有異味4 無生產(chǎn)日期及批號*對消費者健康造成 嚴重傷害*確為我方責(zé)任，對當事人的傷 害實際費用照價賠償，并贈送價 值在1000兀以下的慰冋品*對消費者健康未 造成嚴重傷害；對消 費者健康無影響*以1: 10比例為基數(shù)與消費者 溝通