客戶需求評(píng)審控制程序

1、包裝 紙品有限公司文件名稱客戶需求評(píng)審控制程 序文件管理印章文件編號(hào)CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件（QEP）生效日期2009-05-011 .目的：本程序是營業(yè)部對(duì)合同（訂單）評(píng)審的各項(xiàng)要求，通過評(píng)審明確合同（訂單）的各項(xiàng)要求, 確保公司能履行客戶需求，以保障本公司與客戶的利益。2. 適用范圍：適用于客戶所下的合同（訂單/訂單資料），本公司一般不接受口頭訂單。3. 職責(zé)：3.1營業(yè)部跟單員：負(fù)責(zé)所屬合同（訂單）的初級(jí)評(píng)審.3.2營業(yè)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)超出常規(guī)合同（訂單）制程和特殊要求的合同（訂單）進(jìn)行二 級(jí)評(píng)審.3.3副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)對(duì)合同（訂單）最終批審、監(jiān)督執(zhí)行之職權(quán)。4. 定義：

2、4.1客戶需求：客戶需求=合同=訂單.4.2常規(guī)合同：紙箱交貨期在3天后或若低于3天但不影響生產(chǎn)計(jì)劃的前提下滿足客 戶交貨期的，紙板交貨期在2天后或若低于2天但當(dāng)天生產(chǎn)有排度的（特殊產(chǎn)品除 外）；客戶在合同（訂單）已有注明產(chǎn)品要求的；客戶在合同上未指明，但在之前已 有約定的或在本行業(yè)中大家默認(rèn)的要求。4.3初級(jí)評(píng)審：跟單員對(duì)合同（訂單）中交貨期、材質(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單 價(jià)的要求進(jìn)行初步評(píng)審.4.4 一級(jí)評(píng)審：品質(zhì)部審單員對(duì)跟單員的合同（訂單）初級(jí)評(píng)審進(jìn)行復(fù)審，核對(duì)生產(chǎn)單和 嘜頭單及單價(jià)與合同（訂單）要求是否一致.4.5二級(jí)評(píng)審：初級(jí)評(píng)審在內(nèi)，另加對(duì)合同（訂單）中交貨期緊急的；或合同（訂單）

3、對(duì)材質(zhì)、 規(guī)格、款式、印刷、單價(jià)、物理性能等有特殊要求；以及對(duì)本行業(yè)所必須遵守的法 律法規(guī)要求，可否滿足客戶要求的評(píng)審.5. 流程圖（見附圖）。包裝 紙品有限公司文件名稱客戶需求評(píng)審控制程 序文件編號(hào)CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件（QEP）生效日期2009-05-01文件管理印章5.1接單流程圖責(zé)任人/部門客戶/業(yè)務(wù)員跟單員跟單員跟單員營業(yè)部經(jīng)理品質(zhì)審單員生產(chǎn)部品質(zhì)審價(jià)員跟單員儲(chǔ)運(yùn)部跟單員財(cái)務(wù)部跟單員流程圖客戶下訂單收到訂單初級(jí)評(píng)審開生產(chǎn)單/紙箱嘜頭 單/紙板訂購單級(jí)評(píng)審表格/資料客戶訂單/訂單相關(guān)資料客戶訂單/訂單相關(guān)資料/接單工作指示客戶訂單/訂單相關(guān)資料生產(chǎn)部/嘜頭單/紙板

4、 訂購單/開單工作指示 /紙板外購流程程序客戶訂單/訂單相關(guān)資料生產(chǎn)單/嘜頭單/紙 板訂購單客戶訂單/訂單相關(guān)資料生產(chǎn)單/嘜頭單/紙 板訂購單生產(chǎn)單/嘜頭單客戶訂單紙板訂購單紙板訂購單/送貨單送貨單/報(bào)價(jià)單送貨單發(fā)票月結(jié)單客戶滿意度調(diào)查表二級(jí)評(píng)審包裝 紙品有限公司文件名稱客戶需求評(píng)審控制程 序文件管理印章文件編號(hào)CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件（QEP）生效日期2009-05-01責(zé)任人/部門流程圖表格/資料客戶跟單員生產(chǎn)部/客戶跟單員/生產(chǎn)部跟單員（造成急貨、要進(jìn)行 返工變更或多出的 數(shù)量可以再利用）審單員相關(guān)部門客戶訂單/客戶通知書本廠內(nèi)部變更通知生產(chǎn)單/嘜頭單客戶訂單/客戶通

5、知書生產(chǎn)單/嘜頭單生產(chǎn)單/嘜頭單、 客戶變更資料生產(chǎn)部/儲(chǔ)運(yùn)部5.2合同變更流程圖包裝 紙品有限公司文件名稱客戶需求評(píng)審控制程序文件管理印章文件編號(hào)CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件（QEP）生效日期2009-05-016程序內(nèi)容：6.1樣辦制作參考樣辦管理控制程序執(zhí)行。6.2訂單評(píng)審程序客戶傳真或由相關(guān)人員帶回的訂單直接交給跟單員，一般不接受口頭訂單，特殊情況 可將后補(bǔ)訂單附在口頭訂單之后備查。跟單員接到訂單后，參接單工作指示根據(jù)訂單上的要求進(jìn)行初步評(píng)審， 并向倉庫了解原料和輔料的庫存情況如有問題或不明之處應(yīng)向?qū)Ψ綔贤▍f(xié)商或 詢問清楚；對(duì)訂單材質(zhì)、規(guī)格、款式、印刷、單價(jià)、包裝、物理

6、性能等有特殊要求，以 及對(duì)本行業(yè)所遵守的法律法規(guī)有超出相應(yīng)范圍的訂單，需交部門經(jīng)理進(jìn)行二級(jí) 評(píng)審。若按客戶交貨期在生產(chǎn)計(jì)劃或有特殊異常情況時(shí)，不能滿足客戶要求的，由相關(guān) 跟單員與客戶闡明原因，并與客戶溝通可順延交期為常規(guī)訂單的，征得客戶同意 后直接與生管協(xié)商，調(diào)整計(jì)劃，并通知儲(chǔ)運(yùn)部按生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃出貨。與此同時(shí) 經(jīng)過調(diào)整后再無法滿足客戶要求的須由部門經(jīng)理進(jìn)行二級(jí)評(píng)審。若客戶的特殊要求不能滿足的或無法接受的訂單，應(yīng)立即跟客戶協(xié)商，要求 變更訂單或退還訂單，訂單變更要做好記錄并簽名。訂單經(jīng)過評(píng)審確定可以滿足客戶需求的，在訂單上簽名確認(rèn)并回傳（客戶有 要求的）表示訂單接受。根據(jù)訂單的要求輸入電腦開出紙

7、板/紙箱生產(chǎn)單，參開單工作指示并 在相應(yīng)的訂單上注明生產(chǎn)單號(hào)并簽名，紙箱訂單根據(jù)客戶提供的嘜頭或圖紙及 相關(guān)資料做出嘜頭單；如果客戶提供的嘜頭資料比較整齊、清晰、易懂，可 以直接復(fù)印原始資料制作嘜頭單。1）紙箱跟單員開出紙箱生產(chǎn)單后，根據(jù)生產(chǎn)部坑機(jī)停線通知、原紙日?qǐng)?bào) 表和公司坑機(jī)生產(chǎn)線生產(chǎn)之坑形；2）紙箱跟單員，根據(jù)紙箱生產(chǎn)單、產(chǎn)品報(bào)價(jià)成本分析表核對(duì)紙板訂 購單上的材質(zhì)、規(guī)格及相關(guān)要求。將訂單、生產(chǎn)單、紙箱嘜頭單及紙板訂購單一并交給品質(zhì)部，進(jìn) 行一級(jí)評(píng)審。品質(zhì)部審單員發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤，需退回給跟單員更正再重審，并作記 錄。審單員審核無誤后分別在訂單、生產(chǎn)單、紙箱嘜頭單及紙板訂 購單上簽名，然后將生產(chǎn)

8、單、嘜頭單轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)，訂單交質(zhì) 檢部審價(jià)員審價(jià)，紙板訂購單交回紙箱跟單員外訂紙板。內(nèi)部生產(chǎn)紙板就不 需要紙板訂購單。審單員根據(jù)客戶的報(bào)價(jià)單與計(jì)價(jià)方式，計(jì)算出正確的單價(jià)（以下簡(jiǎn)稱算價(jià)），并將結(jié)果與客戶的PO單價(jià)比較。算價(jià)與客戶PO單價(jià)一致，表示PO單價(jià)正包裝 紙品有限公司文件名稱客戶需求評(píng)審控制程序文件管理印章文件編號(hào)CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件（QEP）生效日期2009-05-01確，并檢查跟單員輸入電腦是否正確，正確表示審核通過;算價(jià)與客戶的PO單價(jià) 不一致，表示電腦P0單價(jià)有誤，審價(jià)員將結(jié)果反饋給跟單員，并作記錄，由跟單 員聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)更改后，再交審價(jià)員按629

9、進(jìn)行審核。審價(jià)員審核無誤后在訂單上簽名確認(rèn)，然后將訂單交還營業(yè)部跟單員進(jìn)行存檔。如需做木樣的，由跟單員寫物料申購單請(qǐng)購，如需做膠版,由生產(chǎn)部寫物 料申購單申購.依照交貨日期跟蹤生產(chǎn)和送貨進(jìn)度；跟單員負(fù)責(zé)在當(dāng)天16： 00時(shí)前編寫紙箱追貨單交生產(chǎn)部和打印第二天紙箱送貨計(jì)劃給儲(chǔ)運(yùn)部，并對(duì)交貨狀態(tài)進(jìn)行跟蹤。參考紙箱急貨工作指示和送貨計(jì)劃工作指示 。儲(chǔ)運(yùn)部交貨完成后簽回送貨單交給跟單員，跟單員對(duì)送貨單進(jìn)行審核 并計(jì)算單價(jià)，完成后交給財(cái)務(wù)做月結(jié)；客戶服務(wù)質(zhì)量跟蹤，跟單員定期向客戶了解對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿意程度， 每半年一次向客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表，根據(jù)客戶回傳的客戶滿意度 調(diào)查表，部門主管或經(jīng)理及

10、時(shí)將客戶的反饋的意見，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整體分析評(píng)估，1）對(duì)客戶提出的建議或不合格項(xiàng)開管理會(huì)議由高層領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)部門制定具體 而明確的糾正、預(yù)防改善措施，以確保管戶滿意度得到維持或提升.對(duì)出現(xiàn) 差異較大的分值或客戶有明確要求時(shí)，營業(yè)部溝通后可另發(fā)客戶滿意度 調(diào)查表對(duì)具體項(xiàng)目進(jìn)行再調(diào)查.2） 針對(duì)客戶的問題點(diǎn)，營業(yè)部制作糾正預(yù)防措施要求書給相關(guān)部門，并要 求相關(guān)部門在三天內(nèi)回復(fù)客戶，直至措拖有效且客戶滿意為止.在下一次客戶滿意度調(diào)查表的評(píng)估時(shí)跟蹤上一次結(jié)果.6.3非常規(guī)訂單評(píng)審程序：跟單員接到客戶的訂單交貨期少于常規(guī)訂單交期，或?qū)Σ馁|(zhì)、規(guī)格、款式、 印刷、單價(jià)、包裝物理性能等有特殊要求的，以及對(duì)本行業(yè)

11、所必須遵守的法 律法規(guī)有超出相應(yīng)范圍的訂單，需交部門經(jīng)理進(jìn)行二級(jí)評(píng)審。營業(yè)部經(jīng)理根據(jù)訂單的要求進(jìn)行評(píng)審，確定能否滿足客戶的需求。若不能滿足客戶需求的馬上回復(fù)客戶或退還訂單。能滿足客戶的需求，在訂單上簽名確認(rèn)。對(duì)非常規(guī)訂單中交貨期緊急的，由營業(yè)部向生產(chǎn)部和儲(chǔ)運(yùn)部發(fā)出急貨通知 單。生產(chǎn)部和儲(chǔ)運(yùn)部接到急貨通知單后，在急貨通知單上簽復(fù)給營業(yè)部。6.4訂單變更程序：客戶通知變更訂單，跟單員接到變更通知后，首先查清該訂單是否有進(jìn)行生產(chǎn)， 并將是否可更改以及如何變更的結(jié)果回復(fù)給客戶。交貨期的變更，若有需要時(shí)，跟單員須將紙板 /紙箱生產(chǎn)單做變更，同時(shí) 通知相關(guān)部門，如果是提前交貨造成急貨，按6.2處理。變更紙

12、質(zhì)、尺寸、款式或嘜頭等；包裝 紙品有限公司文件名稱客戶需求評(píng)審控制程序文件管理印章文件編號(hào)CH-QEP-11B/O質(zhì)量環(huán)境體系二階文件（QEP）生效日期2009-05-01643.1未生產(chǎn)的要立即變更相關(guān)資料，以便正確傳達(dá)更改后的要求；變更后交給審單員，然后由審單員審核無誤后轉(zhuǎn)交生產(chǎn)部安排生產(chǎn)；643.2已進(jìn)行生產(chǎn)或已經(jīng)生產(chǎn)完畢的，要同相關(guān)生產(chǎn)技術(shù)人員進(jìn)行分析評(píng)審對(duì) 訂單的變更可行性。1） 若可以進(jìn)行變更，而且對(duì)生產(chǎn)成本未造成直接經(jīng)濟(jì)損失，由跟單員對(duì) 相關(guān)資料作相應(yīng)的變更或以書面通知變更內(nèi)容，并在變更單上簽名作 實(shí)。然后再交生產(chǎn)安排人員變更；如果要收取加工費(fèi)的，需要求客戶 落P.O單；2）無法

13、進(jìn)行變更的，要求客戶付款重新落單，按照正常訂單進(jìn)行處理。變更（增加或減少）數(shù)量 644.1未生產(chǎn)的要立即由跟單員對(duì)相關(guān)資料作相應(yīng)的變更，并在變更單上簽 名作實(shí)。然后再交生產(chǎn)安排生產(chǎn)；已經(jīng)生產(chǎn)，要求減少數(shù)量的收回紙板/紙箱生產(chǎn)單做變更，變更 后由營業(yè)部經(jīng)理審批，多出的數(shù)量通知相關(guān)部門進(jìn)行處理；已經(jīng)生產(chǎn)，要求增加數(shù)量的就按正常訂單進(jìn)行處理。合同變更評(píng)審的權(quán)限、職責(zé)界定未進(jìn)行生產(chǎn)的訂單和對(duì)更改后未造成直接損失的變更，由跟單員負(fù)責(zé)； 變更后提前交貨變成急貨的，已生產(chǎn)要求變更紙質(zhì)、尺寸、嘜頭、款式、減少數(shù)量以及需其它部門返工或造成材料損失浪費(fèi)由營業(yè)部經(jīng)理審核。內(nèi)部變更在生產(chǎn)工序當(dāng)中不便于生產(chǎn)或無法按時(shí)滿足客戶需求時(shí)，由營業(yè)部/生產(chǎn)部或品質(zhì)部主要負(fù)責(zé)人對(duì)此根據(jù)本行業(yè)的實(shí)際情況，在滿足客戶的前提條 件下，作相應(yīng)的變更，并在變更單上簽名。所有變更必須做好記錄和保存，除在相關(guān)資料上簽名作實(shí)外，并采取層層把關(guān) 確保變更的必要性。7 相關(guān)文件：接單工作指示W(wǎng)I-SA-03紙箱急貨工作指示W(wǎng)I-SA-07送貨計(jì)劃工作指示W(wǎng)I-SA-08客戶服務(wù)工作指示W(wǎng)I-SA-10客戶變更工作指示RE-SA-11開單工作指示W(wǎng)I-SA-06包裝 紙品有限公