學(xué)院智慧校園建設(shè)項(xiàng)目售后與培訓(xùn)方案

1、學(xué)院智慧校園建設(shè)項(xiàng)目售后與培訓(xùn)方案1.1售后服務(wù)保修范圍保修范圍包括合同范圍內(nèi)所有軟件產(chǎn)品的維護(hù)、bug完善、升級等工作。服務(wù)費(fèi)用1、保修期內(nèi)，公司負(fù)責(zé)對合同內(nèi)容提供的所有軟件系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi) 維護(hù)、bug完善、升級，不收取額外費(fèi)用。2、保修期外，提供有償服務(wù)，按貴州地區(qū)最優(yōu)服務(wù)價(jià)格收費(fèi)，具 體費(fèi)用以雙方協(xié)商為準(zhǔn)。響應(yīng)時(shí)間對智慧校園項(xiàng)目任何層次的維護(hù)，都將建立8小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)的機(jī)制，并且根據(jù)站點(diǎn)的重要程度及關(guān)鍵程度的不同，將相應(yīng)縮短維護(hù)的響應(yīng)時(shí)間。故障層次響應(yīng)時(shí)間緊急故障（造成系統(tǒng)癱瘓）<2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場重要故障（造成部分系統(tǒng)無法運(yùn)轉(zhuǎn)）<4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場般故障（對系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)不產(chǎn)生影響，但對

2、系統(tǒng) 的使用產(chǎn)生影響）<6小時(shí)可遲延性故障（對系統(tǒng)的使用不產(chǎn)生影響）<8小時(shí)技術(shù)支持方式電話服務(wù)公司在設(shè)有售后服務(wù)部，并設(shè)立熱線咨詢電話，提供7*24小時(shí)（即 每周7天，每天24小時(shí)）電話技術(shù)咨詢服務(wù)。遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)服務(wù)在公司總部設(shè)置遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)服務(wù)終端，在用戶授權(quán)允許的前提下， 可以訪問用戶相應(yīng)服務(wù)器，進(jìn)行程序維護(hù)或系統(tǒng)升級等相關(guān)服務(wù)。提供7*24小時(shí)（即每周7天，每天24小時(shí)）遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)服務(wù)?，F(xiàn)場支持在接到用戶發(fā)出的服務(wù)請求后，公司將在第一時(shí)間進(jìn)行響應(yīng)并基 于故障現(xiàn)象作出基本判定。對于電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程協(xié)助無法解決的 故障，公司將派遣維護(hù)工程師在第一時(shí)間趕赴用戶現(xiàn)場診斷故障 和解決問題。維護(hù)人

3、員攜帶維護(hù)日志手冊，內(nèi)含對常見問題的分析 指導(dǎo)，維護(hù)人員將在上面做好詳細(xì)的故障記錄。當(dāng)故障排除系統(tǒng)正常運(yùn)行后，必須等客戶簽字認(rèn)可后維護(hù)人員方可離開。咨詢規(guī)劃伴隨著越來越多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部署，如何有效實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)架構(gòu)、保 障業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)行也變得尤為重要。公司可以從系統(tǒng)構(gòu)建開始協(xié) 助用戶對系統(tǒng)進(jìn)行全面分析、細(xì)致規(guī)劃、嚴(yán)格測試，確保設(shè)計(jì)的 系統(tǒng)能夠滿足業(yè)務(wù)需要，并且能夠?qū)崿F(xiàn)靈活的可擴(kuò)展性，保護(hù)和 確保用戶投資。1.145系統(tǒng)巡檢服務(wù)公司根據(jù)不同的服務(wù)級別為用戶提供全面的系統(tǒng)巡檢和健康檢查 工作，讓用戶及時(shí)了結(jié)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，使系統(tǒng)始終運(yùn)行于安全 高效可控的狀態(tài)。 根據(jù)不同服務(wù)級別，將檢查頻率分為：1、月度

4、健康檢查2、季度健康檢查3、特殊時(shí)期健康檢查1.146技術(shù)資料在智慧校園項(xiàng)目正常運(yùn)行后為各安裝站點(diǎn)提供一整套所安裝軟件 的維護(hù)手冊，其中包括詳細(xì)安裝手冊、使用手冊。如果以后軟件修 改、補(bǔ)充或升級時(shí)，都會更新升級維護(hù)手冊；而且還會定期為用 戶遞送一些資料及產(chǎn)品公布信息，同時(shí)以上資料也將在網(wǎng)上發(fā)布 并及時(shí)更新。在項(xiàng)目的開發(fā)過程中，公司按學(xué)校提供學(xué)校所需的 所有系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)表及結(jié)構(gòu)文檔。系統(tǒng)的開發(fā)完全按國標(biāo)、教 標(biāo)、行標(biāo)等國家標(biāo)準(zhǔn)來建設(shè)，可提供構(gòu)建教務(wù)系統(tǒng)的信息標(biāo)準(zhǔn)化 文檔。1.147版本升級在系統(tǒng)正常運(yùn)行后，并在軟件服務(wù)期內(nèi)，提供免費(fèi)的版本升級服 務(wù)，使系統(tǒng)保持最新版本。作為專業(yè)系統(tǒng)集成商與軟件

5、供應(yīng)商， 為了有效地進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，已經(jīng)建立了完善的售后服務(wù)體系。例 如：提出維護(hù)申請報(bào)告的過程及評價(jià)的過程，為每一個(gè)維護(hù)申請 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟，維護(hù)活動的登記制度以及規(guī)定評價(jià)和評審的標(biāo)準(zhǔn)等。1.2項(xiàng)目培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同人員崗位職責(zé)提供針對性的內(nèi)容培訓(xùn)：1、操作層面的培訓(xùn)對需要使用、操作智慧校園系統(tǒng)的普通用戶進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，提升 普通用戶信息化素養(yǎng)，確保其能夠熟練使用和操作本次新建智慧 校園系統(tǒng)，同時(shí)有能力對于一些常見問題能夠自行解決。2、技術(shù)層面的現(xiàn)場培訓(xùn)對智慧校園安全運(yùn)維的管理人員，提供專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)，包括：軟 件產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、故障識別處理、日常管理等內(nèi)容。通過培 訓(xùn)，使參加培訓(xùn)的人員能

6、夠詳細(xì)了解軟件產(chǎn)品功能，具備獨(dú)立使 用和維護(hù)的能力。3、管理層面的現(xiàn)場培訓(xùn)對負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理的人員提供專項(xiàng)現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括以下一 些內(nèi)容：1、工程管理與實(shí)施流程；2、項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理；3、需求管理與開發(fā)；4、對項(xiàng)目組織進(jìn)行評審；5、如何組織項(xiàng)目試運(yùn)行與驗(yàn)收；6、質(zhì)量管理與項(xiàng)目管理的工作關(guān)系；7、配置管理與流程管理工具。122培訓(xùn)方式1、課堂培訓(xùn)課堂培訓(xùn)是一個(gè)正規(guī)培訓(xùn)手段，受訓(xùn)者將會接受相關(guān)課程的正規(guī) 培訓(xùn)，并會參與交互式的、有系統(tǒng)的、秩序漸進(jìn)的學(xué)習(xí)，最終提供自身的技術(shù)水平。針對系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，我們認(rèn)為可以根據(jù)學(xué)員職責(zé) 不同合理安排認(rèn)證培訓(xùn)、定制培訓(xùn)及應(yīng)用培訓(xùn)。2、現(xiàn)場培訓(xùn)項(xiàng)目的現(xiàn)場培訓(xùn)貫穿于系

7、統(tǒng)實(shí)施建設(shè)的全過程，也是參與人員和 參與環(huán)節(jié)最多的培訓(xùn)工程。在這個(gè)過程中涉及設(shè)備培訓(xùn)、操作系 統(tǒng)培訓(xùn)、軟件培訓(xùn)等相關(guān)環(huán)節(jié)。通過現(xiàn)場培訓(xùn)，使該設(shè)備的最終 使用者認(rèn)識該設(shè)備的工作，在項(xiàng)目中的地位和作用。初步了解該 系統(tǒng)的使用方法和應(yīng)用注意事項(xiàng)。3、實(shí)際工作參與公司將在培訓(xùn)結(jié)束后，委派工程師實(shí)際參與到實(shí)際系統(tǒng)使用工作當(dāng)中，幫傳帶工作人員熟練使用各業(yè)務(wù)系統(tǒng)。4、保姆式培訓(xùn)針對不同級別的用戶（如管理員、校領(lǐng)導(dǎo)、中層管理人員、行政人員、業(yè)務(wù)人員、普通教職工、技術(shù)人員等）進(jìn)行“保姆式培訓(xùn)”， 確保每一類用戶都能掌握與其相關(guān)的應(yīng)用。培訓(xùn)人員配置系統(tǒng)部署上線后我們將根據(jù)客戶需求提供免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)，制作并提供培訓(xùn)方

8、案，形成正式文件，通過培訓(xùn)讓用戶了解系統(tǒng)整體情況，學(xué)習(xí)功能，使用戶能夠熟練操作，掌握系統(tǒng)應(yīng)用。公司派出具有相應(yīng)專業(yè)的實(shí)際工作和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師和相應(yīng)的輔 導(dǎo)人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)教員具有 至少具有三年的智慧校園培 訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)所使用的語言和教材必須是中文，否則必須提供相 應(yīng)的翻譯。每次培訓(xùn)后，將提供培訓(xùn)效果與用戶滿意度證明。124培訓(xùn)資料培訓(xùn)所使用的語言和教材是中文，否則提供相應(yīng)的翻譯。每次培 訓(xùn)后，將提供培訓(xùn)效果與用戶滿意度證明。負(fù)責(zé)組織人員編寫培 訓(xùn)教材，內(nèi)容涉及系統(tǒng)應(yīng)用、集成安裝、維護(hù)和其他相關(guān)知識。125培訓(xùn)管理與考核提供完善的培訓(xùn)管理與考核機(jī)制，確保培訓(xùn)的效果。要求提供的 所有培訓(xùn)教師不僅具有相關(guān)