計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預(yù)警功能開發(fā)和防范管理

1、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預(yù)警功能開發(fā)和防范管理一、 項(xiàng)目實(shí)施背景由個(gè)人或組織發(fā)起以竊取運(yùn)營(yíng)商收入和服務(wù)容量為目標(biāo)的復(fù)雜行為，稱之為欺詐。這些欺詐行為的特點(diǎn)是難預(yù)防、難發(fā)現(xiàn)、高收入損失、高結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。各電信運(yùn)營(yíng)商為了阻止收入流失和糾正收入流失根源，逐步摸索和采取各類防欺詐手段。中國(guó)電信自集團(tuán)公司下發(fā)關(guān)于建立打擊違規(guī)話務(wù)經(jīng)營(yíng)工作長(zhǎng)效機(jī)制的通知以來，全集團(tuán)國(guó)際話務(wù)防欺詐及高額預(yù)警流程不斷完善，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009 年上半年國(guó)際異常話務(wù)損失較 2008年下半年下降60%，取得一定成績(jī)。然而隨著電信市場(chǎng)瞬息萬變，業(yè)務(wù)品類繁多，一些新問題也不斷產(chǎn)生，2009 年6至12 月違規(guī)國(guó)際話務(wù)有所抬頭，并呈現(xiàn)出新特點(diǎn)。20

2、10年，除了國(guó)際話務(wù)外，無線寬帶復(fù)制卡、短信、彩信、SP等業(yè)務(wù)也成為容易被利用進(jìn)行惡意欺詐；此外還有利用電信停機(jī)保號(hào)、信用控制、計(jì)費(fèi)周期、SSP通話機(jī)制、系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置等業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行欺詐的新欺詐形態(tài)。作為江西電信收入保障最核心的計(jì)算帳務(wù)系統(tǒng)，如何在日益復(fù)雜的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境中，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)高額、第一時(shí)間判定高額、第一時(shí)間決策高額、第一時(shí)間按決策行動(dòng)等高額防欺詐能力提升是一個(gè)迫在眉梢的課題。如何在有限的成本和資源條件下，突破現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)監(jiān)控手段的局限，創(chuàng)新管理模式，提升高額欺詐防范能力，有以下幾個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力：（一） 規(guī)避收入流失風(fēng)險(xiǎn)、減少壞帳損失的需要據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年共出現(xiàn)11起高額盜打事件，并

3、未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，形成壞帳數(shù)額可觀，累計(jì)達(dá)到100萬元，事件若不及時(shí)遏制，收入損失猶如無底洞；2010年項(xiàng)目實(shí)施，逐步總結(jié)出的12類典型高額欺詐場(chǎng)景的預(yù)警監(jiān)控處理機(jī)制，設(shè)定目標(biāo)為對(duì)12類典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景，高額30分鐘內(nèi)預(yù)警，6小時(shí)內(nèi)完成處理，期望能第一時(shí)間挽回企業(yè)收入損失。（二） 提升企業(yè)形象，改善客戶感知的需要在各類欺詐行為中，無線寬帶復(fù)制卡的高額欺詐，隱蔽性強(qiáng)，欺詐金額高，除了造成企業(yè)收入損失，還直接影響到正常屬主用戶的經(jīng)濟(jì)利益，被復(fù)制和盜用了無線寬帶的用戶，面對(duì)非本人使用而產(chǎn)生的巨額費(fèi)用，或采取媒體曝光、315投訴等手段保護(hù)自己權(quán)益，對(duì)企業(yè)形象造成不良影響。這也要求計(jì)費(fèi)系統(tǒng)迫切需要提升對(duì)欺

4、詐事件的實(shí)事監(jiān)控預(yù)警能力。（三）實(shí)現(xiàn)資源合理配置，高效能管理的需要基于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)開發(fā)的高額欺詐監(jiān)控預(yù)警功能模塊，與重新開發(fā)專有監(jiān)控系統(tǒng)的方案相比，具有實(shí)施周期短、可操作性強(qiáng)、易實(shí)施布控、人員培訓(xùn)簡(jiǎn)單、管理調(diào)度順暢、考核制度閉環(huán)等特點(diǎn)，充分調(diào)度有限的資源，投入相對(duì)低的成本，短時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)完善企業(yè)收入保障體系，提升管控效能有著積極意義。二、 成果內(nèi)涵中國(guó)電信江西分公司計(jì)費(fèi)系統(tǒng)“高額防欺詐”功能模塊開發(fā)和防范管理工作是低成本高效運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)創(chuàng)新舉措，以一條主線，兩項(xiàng)結(jié)合，三個(gè)度為項(xiàng)目?jī)?nèi)涵和創(chuàng)新指導(dǎo)思想，將信息化的管理手段與日常生產(chǎn)維護(hù)流程緊密結(jié)合，對(duì)12類典型高額欺詐場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)時(shí)雷達(dá)式掃描預(yù)警

5、，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類欺詐行為的迅速響應(yīng)處理，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效應(yīng)。 其內(nèi)涵包括：一條主線：低成本、高效能，打造日益健全的企業(yè)收入保障體系。兩項(xiàng)結(jié)合：一是IT系統(tǒng)24小時(shí)輪循預(yù)警派單和人工簽到處理流程相結(jié)合；二是集團(tuán)下發(fā)高額清單和本地計(jì)費(fèi)主動(dòng)偵測(cè)相結(jié)合；雙管齊下的處理機(jī)制和管理方法，保障了高額防范的覆蓋面廣、處理及時(shí)率高、打擊層次深。三個(gè)度：即速度、精度、力度，也是本項(xiàng)目的創(chuàng)新精神的集中體現(xiàn)；速度是制勝的關(guān)鍵，高額預(yù)警的關(guān)鍵和底蘊(yùn)就是快，首先要不間斷觀察、第一時(shí)間捕俘、迅速判定與識(shí)別、迅速?zèng)Q策、迅速行動(dòng)；其次擬定的業(yè)務(wù)流程和簽到制度，標(biāo)準(zhǔn)化程度高，適合全省迅速推廣執(zhí)行，考核落地快速；同時(shí)，項(xiàng)目選型優(yōu)

6、，開發(fā)周期短，僅3個(gè)月就完成了模塊開發(fā)和監(jiān)控點(diǎn)布控，見效快，監(jiān)控次月起就有效控制了高額欺詐事件發(fā)生。精度是成功的保障，對(duì)12類典型欺詐場(chǎng)景分析精準(zhǔn)，分類制定和配置監(jiān)控預(yù)警控制條件，從不同場(chǎng)景、不同數(shù)據(jù)源、不同采集周期、不同類型的話單中，抽象其欺詐特點(diǎn)，制定監(jiān)控規(guī)則，準(zhǔn)確過濾出高額數(shù)據(jù)，針對(duì)不同類型高額清單，細(xì)致劃分防范門限、時(shí)間片、循檢機(jī)制、處理規(guī)范，并下發(fā)明晰的考核辦法。力度是打擊高額是否有效的必要條件，全方位嚴(yán)密監(jiān)控全國(guó)中心和本地計(jì)費(fèi)兩方面數(shù)據(jù)，分別由獨(dú)立模塊完成，效率更高，覆蓋面更完整；打擊欺詐，絕不手軟，除依賴系統(tǒng)自動(dòng)手段，各分公司設(shè)專門高額監(jiān)控工位；處理高額簽到和高額派單。針對(duì)欺詐行

7、為，從網(wǎng)絡(luò)層、交換側(cè)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行停機(jī)或限制服務(wù)。三、 主要做法本項(xiàng)目2010年1月份正式啟動(dòng)以來，于2010年2月底完成開發(fā)，3月完成控制點(diǎn)布控并投入使用，4-6月完成所有12類高額欺詐場(chǎng)景的預(yù)警防范功能優(yōu)化，投入使用后，我省的高額欺詐事件實(shí)現(xiàn)了30分鐘內(nèi)預(yù)警，6小時(shí)內(nèi)完成處理的目標(biāo)。在項(xiàng)目推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)高額欺詐防范管理，為做到速度快、精度準(zhǔn)、力度狠，采用的主要做法是：（一）創(chuàng)新管理手段，將防欺詐處理模塊嵌入計(jì)費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)管并和集團(tuán)網(wǎng)管簽到處理相結(jié)合 1、 高額欺詐監(jiān)控功能模塊與本地計(jì)費(fèi)系統(tǒng)網(wǎng)管緊密融合。 從開發(fā)周期、成本控制、實(shí)施可行性、推廣速度等方面綜合考慮，我省并未建設(shè)新系統(tǒng)，而是基于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

8、的綜合網(wǎng)管來進(jìn)行高額欺詐監(jiān)控模塊的開發(fā)。防欺詐處理流程可充分整合利用計(jì)費(fèi)系統(tǒng)綜合網(wǎng)管本身與其他系統(tǒng)的接口、短信預(yù)警、訂單處理等既有資源，實(shí)現(xiàn)預(yù)警-判定-派單-簽到-處理的閉環(huán)。欺詐規(guī)則維護(hù)、預(yù)警、處理等都嵌入了日常生產(chǎn)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步保證了時(shí)效性；欺詐規(guī)則可配置、可根據(jù)實(shí)際生產(chǎn)中不斷總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行調(diào)整，提高預(yù)警的準(zhǔn)確率；圖1：中國(guó)電信江西分公司防欺詐流程示意圖2、集團(tuán)下發(fā)清單和本地監(jiān)控清單分模塊同時(shí)監(jiān)控，自動(dòng)派單。在對(duì)本地監(jiān)控進(jìn)行短信告警的同時(shí)，另新增模塊接收并監(jiān)控集團(tuán)下發(fā)的清單，集團(tuán)下發(fā)和本地監(jiān)控相結(jié)合，分別由獨(dú)立模塊完成，效率更高，覆蓋面更完整；圖2：高額防欺詐功能創(chuàng)新技術(shù)要點(diǎn)針對(duì)過濾出的高

9、額欺詐數(shù)據(jù)，系統(tǒng)具備自動(dòng)派單功能和回執(zhí)功能；嚴(yán)密監(jiān)控全國(guó)中心下發(fā)以及本地監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的高額數(shù)據(jù)，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間通知相關(guān)部門，接到?jīng)Q策意見第一時(shí)間完成。 （二）創(chuàng)新管理方式，IT系統(tǒng)7*24小時(shí)輪循預(yù)警派單和人工簽到處理流程相結(jié)合高額預(yù)警和監(jiān)控，除了要求具備高靈敏度、7*24小時(shí)輪循的監(jiān)控系統(tǒng)，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，還需要進(jìn)行適當(dāng)人工干預(yù)，用專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)彌補(bǔ)系統(tǒng)自動(dòng)化處理的不足，真正實(shí)現(xiàn)全面無縫監(jiān)控和準(zhǔn)確迅速處理：1、抽象集團(tuán)下發(fā)12類高額場(chǎng)景特點(diǎn)，規(guī)范化設(shè)置監(jiān)控模塊高額欺詐手段層出不窮，集團(tuán)下發(fā)高額清單，究其本質(zhì)，目前可歸結(jié)為12大場(chǎng)景，包括“IP接入號(hào)國(guó)際去話盜打”、“無條件呼轉(zhuǎn)

10、國(guó)際長(zhǎng)權(quán)號(hào)碼”、“國(guó)內(nèi)短信高額欺詐”、“國(guó)內(nèi)漫出無線寬帶復(fù)制”、“SP自我套利高額欺詐”、“利用彩E流量免費(fèi)欺詐”等。我省將集團(tuán)下發(fā)的高額欺詐話單納入到IT綜合網(wǎng)管中實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且展示相關(guān)告警信息；定義掃描時(shí)間為15分鐘，截止3月底12個(gè)場(chǎng)景全部配置完成，過濾出的高額數(shù)據(jù)能按要求形成文件或按指定格式查詢并展現(xiàn)。 圖3 部分高額欺詐事件告警門限 圖4 江西電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預(yù)警示例2、運(yùn)用信息化手段，實(shí)施高額派單和人工簽到相結(jié)合的創(chuàng)新管理 中國(guó)電信江西公司2010年3月依托開發(fā)完成的高額預(yù)警模塊，建立了欺詐監(jiān)控預(yù)警和防范體系。完善短信預(yù)警功能，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單，目標(biāo)用戶可配置，高額清單可查

11、詢，派單情況可跟蹤，結(jié)合全網(wǎng)計(jì)費(fèi)中心進(jìn)行的高額簽到工作和考核，我省也制定了相應(yīng)的工作流程和考核制度，對(duì)高額派單輔以人工簽到，規(guī)定簽到時(shí)限和反饋處理流程，并按要求進(jìn)行考核，下發(fā)關(guān)于建立高額話費(fèi)預(yù)警流程的通知，成為將系統(tǒng)監(jiān)控處理落到實(shí)處的有力保障。省市兩級(jí)高額稽核人員按照固化流程，通過監(jiān)控模塊每日稽核并反饋高額稽核情況，省中心按月匯編簡(jiǎn)報(bào)。在人工簽到方面，并未因此增加專人專崗和人工成本，我省采取省中心IT值班臺(tái)人員為主、分公司計(jì)費(fèi)中心為輔的兩級(jí)模式，由省IT值班臺(tái)人員每日值班時(shí)在集團(tuán)協(xié)同網(wǎng)站進(jìn)行高額簽到，確保及時(shí)性，準(zhǔn)確填寫相關(guān)告警信息，按照要求回復(fù)我省處理措施及處理情況；分公司計(jì)費(fèi)中心則在接到相

12、關(guān)高額預(yù)警和派單信息后24小時(shí)內(nèi)，處理好高額工單，遇到問題，及時(shí)和省中心反饋，確保第一時(shí)間解決問題。 圖5 高額監(jiān)控查詢（三） 從無到有，探索欺詐監(jiān)控預(yù)警新模式，填補(bǔ)收入保障體系中高額欺詐監(jiān)控手段的空白中國(guó)電信江西公司從2008年對(duì)高額欺詐的無奈，到2010年成功開發(fā)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預(yù)警功能模塊，并建立防范管理體系，經(jīng)歷了一個(gè)求新探索，從無到有的過程：1、不斷探索高效全面的預(yù)警處理模式：從被動(dòng)的人工處理，到累計(jì)經(jīng)驗(yàn)后手工腳本稽核，一直到當(dāng)前運(yùn)用高額預(yù)警模塊主動(dòng)預(yù)警與人工簽到處理相結(jié)合的全新模式，從未停止過求新求變，不斷充實(shí)，從容應(yīng)對(duì)各類欺詐手段。下表展示了3年來高額預(yù)警方式和能力的突破和進(jìn)

13、步：時(shí)間高額預(yù)警方式是否主動(dòng)發(fā)現(xiàn)或預(yù)警發(fā)現(xiàn)后是否立刻處理問題解決周期監(jiān)控場(chǎng)景2008年人工干預(yù)否否>7天0個(gè)2009年人工干預(yù)是否>4天1個(gè)2010年2月系統(tǒng)手段是是<1天4個(gè)2010年11月系統(tǒng)手段為主，人工干預(yù)相結(jié)合是是<6小時(shí)12個(gè)表1 高額預(yù)警方式對(duì)比表2、根據(jù)日常生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，分析12類典型欺詐場(chǎng)景：自動(dòng)監(jiān)控和判定高額，是確保迅速反應(yīng)的根本，：詐用0為最終實(shí)現(xiàn)一日出帳的目標(biāo)奠定了基礎(chǔ) 其穩(wěn)定性和執(zhí)行效率對(duì)各類高額的預(yù)警條件和監(jiān)控規(guī)則，是在日常生產(chǎn)中，不斷總結(jié)和累積出來的，只有精準(zhǔn)的配置好監(jiān)控規(guī)則，才能迅速做有效的決策，只有決策有效，才能第一時(shí)間嚴(yán)厲打擊欺詐行為。以

14、下是12類典型欺詐場(chǎng)景的監(jiān)控規(guī)則匯總表，2010年3月底完成了再監(jiān)控模塊中的布控：場(chǎng)景數(shù)據(jù)源監(jiān)控規(guī)則1、國(guó)內(nèi)出省移動(dòng)國(guó)際去話話音高額欺詐； 集團(tuán)下發(fā)漫游話單(用戶漫游通話記錄，用戶資料，套餐）對(duì)漫游出省國(guó)際去話進(jìn)行費(fèi)用檢測(cè)，如果在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)，同一用戶服務(wù)費(fèi)用之和大于規(guī)定的金額，形成具有規(guī)定格式的高額報(bào)告（一般：50；告警：100；嚴(yán)重：200）2、國(guó)內(nèi)出省無線寬帶高額欺詐；AAA平臺(tái)送漫游話單（5-8分鐘）（漫出無線上網(wǎng)清單）對(duì)話單時(shí)長(zhǎng)或者流量進(jìn)行檢測(cè)，若超過設(shè)定的閥值，則對(duì)該用戶的當(dāng)日費(fèi)用、話單等進(jìn)行累計(jì)，根據(jù)高額告警級(jí)別表，判斷用戶的告警類型（1：一般2：告警3：嚴(yán)重）3、國(guó)內(nèi)出省無線

15、寬帶復(fù)制欺詐 ；AAA平臺(tái)送話單（5-8分鐘）（漫出無線上網(wǎng)清單）對(duì)漫游出省話單進(jìn)行檢測(cè)，無線寬帶上網(wǎng)或手機(jī)終端上網(wǎng)（無線數(shù)據(jù)）用戶號(hào)碼同一時(shí)間在多個(gè)地區(qū)發(fā)生通話，或1個(gè)用戶號(hào)碼1天內(nèi)的累計(jì)時(shí)長(zhǎng)超過24小時(shí)，形成具有規(guī)定格式的報(bào)告4、國(guó)內(nèi)省內(nèi)固網(wǎng)國(guó)際去話話音高額欺詐；本地交換機(jī)平臺(tái)(用戶國(guó)際去話通話記錄，用戶資料，套餐）實(shí)時(shí)分揀單日單機(jī)總費(fèi)用在500元以上的用戶，形成具有規(guī)定格式的報(bào)告5、國(guó)內(nèi)短信高額欺詐； 短信平臺(tái)（用戶短信發(fā)送清單,用戶資料，套餐)實(shí)時(shí)分揀單日單機(jī)發(fā)送短信數(shù)量，形成具有規(guī)定格式的報(bào)告6、國(guó)際漫出國(guó)際話音高額欺詐；集團(tuán)下發(fā)漫游話單(用戶漫游通話記錄，用戶資料，套餐）對(duì)國(guó)際漫出

16、的國(guó)際去話進(jìn)行費(fèi)用檢測(cè)，如果在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)，同一用戶服務(wù)費(fèi)用之和大于規(guī)定的金額，（一般：100；告警：500；嚴(yán)重：1000）形成具有規(guī)定格式的高額報(bào)告7、國(guó)際漫出國(guó)際短信高額欺詐； 短信平臺(tái)短信平臺(tái)（用戶漫出國(guó)際短信發(fā)送清單,用戶資料，套餐)實(shí)時(shí)分揀漫出國(guó)際用戶發(fā)送國(guó)際短信數(shù)量，形成具有規(guī)定格式的報(bào)告8、國(guó)際漫出國(guó)際上網(wǎng)高額欺詐；AAA平臺(tái)送國(guó)際漫游話單（5-8分鐘）（漫出國(guó)際上網(wǎng)清單，用戶資料，套餐）對(duì)國(guó)際漫出國(guó)際上網(wǎng)話單時(shí)長(zhǎng)或者流量進(jìn)行檢測(cè)，若超過設(shè)定的閥值，則對(duì)該用戶的當(dāng)日費(fèi)用、話單等進(jìn)行累計(jì)，根據(jù)高額告警級(jí)別表，判斷用戶的告警類型（1：一般2：告警3：嚴(yán)重）9、國(guó)內(nèi)省內(nèi)業(yè)務(wù)平臺(tái)高額

17、欺詐；本地外部代收清單及增值業(yè)務(wù)清單對(duì)本地外部代收及增值業(yè)務(wù)話單進(jìn)行費(fèi)用檢測(cè)，若超過設(shè)定的閥值，則對(duì)該用戶的當(dāng)日費(fèi)用進(jìn)行累計(jì)，根據(jù)高額告警級(jí)別表，判斷用戶的告警類型（1：一般2：告警3：嚴(yán)重）。10、國(guó)內(nèi)全國(guó)業(yè)務(wù)平臺(tái)高額欺詐； 集團(tuán)下發(fā)的增值業(yè)務(wù)清單對(duì)集團(tuán)下發(fā)的增值業(yè)務(wù)話單進(jìn)行費(fèi)用檢測(cè)，若超過設(shè)定的閥值，則對(duì)該用戶的當(dāng)日費(fèi)用進(jìn)行累計(jì)，根據(jù)高額告警級(jí)別表，判斷用戶的告警類型（1：一般2：告警3：嚴(yán)重）。11、我方或其他運(yùn)營(yíng)商用IP電話盜打的現(xiàn)象；IP電話通話清單實(shí)時(shí)分揀單日單機(jī)總費(fèi)用在500元以上的用戶，形成具有規(guī)定格式的報(bào)告12、月底出帳期間反復(fù)測(cè)試時(shí)間窗口盜打的現(xiàn)象；本省不會(huì)存在此情況，不停

18、信控 表2 高額監(jiān)控預(yù)警模塊各場(chǎng)景處理規(guī)則3、對(duì)保障收入的高額監(jiān)控預(yù)警模塊，進(jìn)行周密的系統(tǒng)二次保障：針對(duì)高額預(yù)警模塊，為保證其7*24小時(shí)雷達(dá)式的偵測(cè)、發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、派單能不間斷進(jìn)行，我省還對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行了周密的保障：1）采集主機(jī)或進(jìn)程掛死的保障：采用雙機(jī)采集，同時(shí)也起到了雙機(jī)相互監(jiān)控的作用；2）存放性能指標(biāo)和告警指標(biāo)文件目錄已滿的保障：將存放指標(biāo)的目錄和性能生成的程序分開，指標(biāo)數(shù)據(jù)目錄保證足夠表空間，且文件系統(tǒng)使用率80%就告警，用足夠的時(shí)間來處理故障；3）有采集數(shù)據(jù)但無告警的保障：監(jiān)控告警記錄表，在有高額告警時(shí)生成日志，如有告警數(shù)據(jù)而無告警記錄時(shí)，程序會(huì)自動(dòng)生成告警及生成短信和IVR給相關(guān)接

19、收人員和維護(hù)人員，保障沒告警生成的情況下也能發(fā)現(xiàn)高額告警及通知相關(guān)人員處理；4）有告警沒有短信及IVR的保障：對(duì)短信網(wǎng)通設(shè)置2小時(shí)短信網(wǎng)關(guān)可用性探測(cè)提醒；如2小時(shí)沒收到提醒短信，說明短信發(fā)送有問題，維護(hù)人員及時(shí)排查，保證告警短信發(fā)送。對(duì)IVR發(fā)送進(jìn)程及日志做監(jiān)控，進(jìn)程down及處理報(bào)錯(cuò)時(shí)會(huì)及時(shí)通知維護(hù)人員處理，保障IVR數(shù)據(jù)的及時(shí)。四、 成果實(shí)施效果以及推廣價(jià)值江西電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預(yù)警功能開發(fā)和防范管理成效顯著，一是健全了企業(yè)收入保障體系，最大限度控制欺詐造成的收入流失；二是有助改善客戶感知，提升電信品牌質(zhì)量和塑造企業(yè)形象；三是江西電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)支撐水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，高額預(yù)警專

20、項(xiàng)工作在集團(tuán)考核排名中，從短板變?yōu)閮?yōu)勢(shì)。（一）成果應(yīng)用效果中國(guó)電信江西公司計(jì)費(fèi)系統(tǒng)高額欺詐監(jiān)控預(yù)警功能開發(fā)和防范管理，始于2010年1月，完善于2010年2至5月，見效于2010年6月，它是中國(guó)電信江西公司計(jì)費(fèi)專業(yè)基于全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的一種創(chuàng)新和能力提升。其實(shí)施效果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、有效為企業(yè)挽回因欺詐導(dǎo)致的收入損失中國(guó)電信江西公司通過開展高額欺詐監(jiān)控預(yù)警功能開發(fā)和防范管理項(xiàng)目，為企業(yè)帶來了實(shí)際的經(jīng)濟(jì)效益。自監(jiān)控模塊投入生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)后，無論是預(yù)警時(shí)限，還是處理時(shí)間，都明顯縮短，有效遏制了各類欺詐行為，并及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。項(xiàng)目2009年 2010年高額預(yù)警時(shí)間>24小時(shí)<0.5小時(shí)高額處理時(shí)間>96小時(shí)<6小時(shí)預(yù)警支持場(chǎng)景數(shù)0個(gè)12個(gè)表3： 高額欺詐預(yù)警項(xiàng)目實(shí)施前后響應(yīng)時(shí)間比較 從收入損失角度來看，截至2010年10月，與去年同期比較，收入損失總金額同比下降80.88%，由于響應(yīng)處理及時(shí)，平均每起欺詐導(dǎo)致收入流失同比下降76.6%，效果顯著。指標(biāo)名稱2009年2010年高額欺詐數(shù)量11起9起損失金額 85.53萬元16.35萬元平均每起導(dǎo)致收入流失7.78萬元1.82萬元表4： 高額欺詐預(yù)警項(xiàng)目實(shí)施前后收入損失比較2、提升客戶感知，有助塑造企業(yè)品牌對(duì)于企業(yè)而言，打擊高額欺詐，有助企業(yè)品牌的提升，例如：2007年南昌一用戶在一出租房間里利用自動(dòng)撥號(hào)軟件盜