城市管理信息化平臺(tái)建設(shè)建議書

1、城市管理信息化平臺(tái)建設(shè)建議書目 錄一概述 31.1前言 31.2城市管理信息化 31.3術(shù)語定義 3二總體目標(biāo)、建設(shè)原則及模式 42.1總體目標(biāo) 42.1.1 區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)管理中心 52.1.2 地州市督察督辦 62.1.3 省中心監(jiān)控管理 62.2建設(shè)原則 72.3建設(shè)模式 8三系統(tǒng)需求分析 83.1省中心平臺(tái)需求 83.2 區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心平臺(tái)需求 83.3資源共享 93.4智能接入 93.5小維護(hù)量 93.6數(shù)據(jù)一致 93.7投資成本 9四 城市管理信息化平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) 104.1城市管理信息化平臺(tái)層次結(jié)構(gòu) 104.2城市信息化管理平臺(tái)硬件結(jié)構(gòu) 114.2.1 三級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖 11

2、4.2.2 語音綜合處理平臺(tái)設(shè)備 114.2.3 GIS地理信息系統(tǒng) 124.2.4 短信彩信中心 124.2.5 Web 服務(wù)器 124.2.6 工作流控制服務(wù)器 124.2.7 數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)系統(tǒng) 124.2.8 網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備 13五城市管理信息化平臺(tái)軟件體系結(jié)構(gòu) 135.1語音綜合處理系統(tǒng) 135.2互聯(lián)網(wǎng)處理系統(tǒng) 145.3短信彩信處理系統(tǒng) 145.4視頻監(jiān)控連接接口 145.6后臺(tái)管理模塊 145.7工作流控制系統(tǒng) 145.8 GIS地理信息系統(tǒng) 155.9其他系統(tǒng)接口 155.10工作流程 15六平臺(tái)擴(kuò)展的新功能166.1分布式呼叫中心 166.1.1 外呼坐席方式 176.1.2

3、遠(yuǎn)端座席支持方式 176.1.3 多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式 196.2 3G無線視頻監(jiān)控 20七系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容方案207.1平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式 207.2語音平臺(tái)接入中繼的擴(kuò)容 207.3人工座席的擴(kuò)容 217.4數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)擴(kuò)容 217.5后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容 217.6保護(hù)原有投資擴(kuò)容 21八 系統(tǒng)的管理與維護(hù) 228.2數(shù)據(jù)管理 228.3人員配置及要求建議 228.3.1 人員配置 228.3.2 中心主任的職責(zé) 23833班長(zhǎng)臺(tái)的職責(zé) 238.3.4 操作人員的職責(zé) 23九系統(tǒng)建設(shè)預(yù)算24概述1.1 前言改革開放以來，隨著城市建設(shè)的飛速發(fā)展，人民、社會(huì)、國(guó)家對(duì)城市建設(shè)的規(guī)劃 和管理都越來越重視，城

4、市規(guī)劃管理部門在受到高度重視的同時(shí)，職責(zé)和任務(wù)也日益 艱巨，尤其是 2004 年行政許可法的頒布與實(shí)施，對(duì)規(guī)劃管理部門的執(zhí)行能力提 出更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)。為了適應(yīng)發(fā)展要求，引入信息化手段來輔助城市規(guī)劃管理工 作的開展已被所有規(guī)劃管理部門所認(rèn)同。但是，在引入信息化建設(shè)的初級(jí)階段，規(guī)劃 管理部門基本沒什么經(jīng)驗(yàn)，對(duì)究竟該如何來做、應(yīng)該怎么做、要做成什么樣子略顯茫 然，往往落入“跟風(fēng)走”的陷阱。針對(duì)這種情況，秉著對(duì)城市信息化建設(shè)負(fù)責(zé)的態(tài)度， 特設(shè)計(jì)出這一套全新的城市管理信息化建設(shè)整體解決方案，提供的不僅僅是簡(jiǎn)單的一 款軟件的開發(fā)使用，而是一套周到完整的服務(wù)管理體系的建立。1.2 城市管理信息化城市管理

5、水平和運(yùn)行效率如何與時(shí)俱進(jìn)， 是一個(gè)非常重大的政府課題和社會(huì)課題。 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，面向未來，城市管理需要變革，需要?jiǎng)?chuàng)新。實(shí)現(xiàn)對(duì)城市的 "科學(xué)、嚴(yán)格、精 細(xì)、長(zhǎng)效 "管理是城市可持續(xù)發(fā)展的必然要求。 通過信息化管理內(nèi)在的系統(tǒng)性、 網(wǎng)絡(luò)性、 程序性和透明性等來推進(jìn)城市管理資源優(yōu)化整合、管理流程科學(xué)再造、管理主體多元 參與，成為提高城市管理水平的有效手段以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以構(gòu)建綜合型“大城管”格局為手段，以信息化為核心，評(píng)價(jià)“三分離”，作業(yè)、管理、執(zhí)法、監(jiān)督、評(píng)價(jià)有機(jī)銜接的城市管理信息化系統(tǒng)，進(jìn) 而達(dá)到管理區(qū)域精細(xì)化、管理內(nèi)容數(shù)字化、部件和事件處置標(biāo)準(zhǔn)化，推進(jìn)城市管理運(yùn) 作模式和工

6、作機(jī)制的轉(zhuǎn)變，提高城市管理效能和現(xiàn)代化水平。1.3術(shù)語定義CTI(Computer Telepho ny In tegratio n):計(jì)算機(jī)電話集成，是 Call Ce nter 中的核心技術(shù)，已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。IVR(I ntegrated Voice Respo ned):集成語音應(yīng)答，提供自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。目前的語音業(yè)務(wù)主要有：聊天交友類；音樂類；游戲娛樂類；新業(yè)務(wù)類：包括語音短信、 彩鈴、第三方付費(fèi)等ACD ( Automatic Cal ling Distributor):自動(dòng)呼叫分配，是電話呼叫排隊(duì)機(jī)制。PSTN (Public Switched Telephone Network

7、 ):公用電話網(wǎng)。CSR ( Customer Service Representation):客戶服務(wù)代表(話務(wù)員)，為客戶提供人工服務(wù)。DNIS:被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)。WAP (Wireless Application Protocol無線應(yīng)用通訊協(xié)議)可以把網(wǎng)絡(luò)上的信息傳送到移動(dòng)電話或其它無線通訊終端上。通過 WAP，用戶可以隨時(shí)隨地利用無線通 訊終端來獲取互聯(lián)網(wǎng)上的即時(shí)信息或公司網(wǎng)站的資料，真正實(shí)現(xiàn)無線上網(wǎng)。SCSA (信號(hào)計(jì)算系統(tǒng)結(jié)構(gòu))，使PC電話模塊接口與其他設(shè)備相關(guān)聯(lián)的一種標(biāo)準(zhǔn)。使電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在 PC機(jī)內(nèi)或在PC機(jī)與其他設(shè)備之間進(jìn)行。其他的設(shè)備可 以是任一種已經(jīng)存在的電話系

8、統(tǒng)，包括 PBX、Key系統(tǒng)、混合系統(tǒng)、IVR、預(yù)撥號(hào)機(jī)、 ACD等等。二 總體目標(biāo)、建設(shè)原則及模式城市信息化管理系統(tǒng)，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn) 代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。建立城市信息化管理系統(tǒng)的目標(biāo)就是在充分利用現(xiàn)有資源的前提下，建設(shè)以區(qū)縣 信息化管理為基礎(chǔ)，地州市督察督辦為骨干，省中心監(jiān)督管理為核心的三級(jí)管理平臺(tái)2.1 總體目標(biāo)城市管理信息化系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是：依托計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、 計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)、空間信息技術(shù)、單元網(wǎng)格區(qū)劃編碼技術(shù)、城市部件管理技術(shù)等 多種數(shù)字城市技術(shù)，實(shí)現(xiàn)城市部件與事件管理的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和空間可視化；創(chuàng)新 城市

9、管理模式，再造城市管理流程，建立一套科學(xué)完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并 有效處理城市管理中的各種問題，進(jìn)一步提高城市管理水平和管理效率。通過實(shí)施數(shù) 字化城市管理，實(shí)現(xiàn)城市管理由被動(dòng)管理型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，由粗放定性型向集約 定量型轉(zhuǎn)變，由單一封閉管理向多元開放互動(dòng)管理轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與城市管理應(yīng) 用的有機(jī)結(jié)合，專業(yè)監(jiān)督與綜合監(jiān)督的有機(jī)結(jié)合，政府監(jiān)督與群眾監(jiān)督的有機(jī)結(jié)合， 內(nèi)部考核與外部評(píng)價(jià)的有機(jī)結(jié)合，精細(xì)規(guī)范管理與全面覆蓋管理的有機(jī)結(jié)合，高效管 理與長(zhǎng)效管理的有機(jī)結(jié)合。最終實(shí)現(xiàn)對(duì)城市的 "科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)、長(zhǎng)效 "管理。按照統(tǒng)一要求和部署，結(jié)合我省實(shí)際，在部件普查、資源整

10、合基礎(chǔ)上，建立統(tǒng)一 的信息平臺(tái)和信息采集監(jiān)督隊(duì)伍2.1.1 區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)管理中心具體職責(zé)為：承擔(dān)城市管理信息化系統(tǒng)建設(shè)和管理的具體工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、校核部件事件等信息并監(jiān)督評(píng)價(jià)處置工作，適時(shí)更新城市管理部件信息數(shù)據(jù)庫(kù)信息，對(duì)城市管理部件維護(hù)、事件處理落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、分析、評(píng)價(jià)、考核，對(duì)采集信息進(jìn)行分類交辦處理，協(xié)同做好市政公用基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行的危機(jī)預(yù)防和處置工作。1 建設(shè)信息采集監(jiān)督員隊(duì)伍，信息采集監(jiān)督員負(fù)責(zé)主動(dòng)對(duì)監(jiān)管范圍內(nèi)的部件、事 件進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)和核查問題。具體職責(zé)是：(1) 部件普查。 協(xié)調(diào)各區(qū)縣、相關(guān)職能部門開展城市管理部件普查， 對(duì)城市數(shù)字化 管理推進(jìn)區(qū)域范圍內(nèi)所有城市管理部件

11、進(jìn)行一次地毯式、拉網(wǎng)式調(diào)查，摸清現(xiàn)狀、分 清責(zé)任，為城市數(shù)字化管理平臺(tái)運(yùn)行提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。(2) 建設(shè)信息系統(tǒng)。 按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和要求， 實(shí)施信息采集監(jiān)督和協(xié)調(diào)指揮處置平臺(tái) 管理系統(tǒng)軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、硬件建設(shè)等。(3) 制定指揮手冊(cè)。在網(wǎng)格劃分和部件普查基礎(chǔ)上， 制定城市信息化管理指揮手冊(cè)。主要內(nèi)容包括區(qū)縣城市信息化管理的總體流程、部件和事件管理標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范，責(zé) 任單位及專業(yè)流程、信息采集監(jiān)督員責(zé)任區(qū)域等。2 建立市民投訴舉報(bào)熱線電話，接受廣大市民的監(jiān)督舉報(bào)；3 分流處理媒體、 110 、119 及其他渠道的城市管理案件；4 通過接入公安視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)案件；5 接受省中心案件下發(fā)；6 對(duì)

12、發(fā)現(xiàn)與處理問題進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)、績(jī)效考核；7 維護(hù)系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)分析城市管理中出現(xiàn)的各類問題；8 協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行案件處理；9 需協(xié)調(diào)其他區(qū)縣、地州市級(jí)單位的案件進(jìn)行上報(bào)處理；10 監(jiān)督回復(fù)處理結(jié)果；11 對(duì)各相關(guān)責(zé)任單位工作情況進(jìn)行考核評(píng)定。2.1.2 地州市督察督辦1 監(jiān) 督各 區(qū)縣 案件 處理 情況 ；2 對(duì) 超期 案件 進(jìn)行 監(jiān)控 協(xié)調(diào) ；3 對(duì) 區(qū)縣 上報(bào) 案件 協(xié)調(diào) 相關(guān) 責(zé)任 單位 進(jìn) 行處 理；4 考 核各 區(qū)縣 工作 情況 。2.1.3 省中心監(jiān)控管理1 建立大中心核心存儲(chǔ)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)在各區(qū)縣中心本地存儲(chǔ)的基礎(chǔ)上進(jìn)行集中存 儲(chǔ)、安全備份，進(jìn)一步提高數(shù)據(jù)的災(zāi)難恢復(fù)能力；2 建立完善的

13、身份認(rèn)證和安全保障體系；3 建立全省統(tǒng)一的電話語音平臺(tái)，申請(qǐng)統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼（12319 、 96xxx等）接受全省居民的投訴舉報(bào)；4 建立全省統(tǒng)一的短信彩信平臺(tái)， 申請(qǐng)統(tǒng)一的服務(wù)端口號(hào)碼接受全省居民的投訴 舉報(bào)；5 建立全省統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)平臺(tái)，接受全省居民的網(wǎng)上投訴舉報(bào)；6 將受理的案件向相關(guān)區(qū)縣級(jí)中心下發(fā)，責(zé)成處理；7 對(duì)所有案件進(jìn)行監(jiān)督，并記錄案件的處置情況，對(duì)各類案件進(jìn)行匯總分析；8 對(duì)超期案件責(zé)成地州市督辦處理，并自動(dòng)進(jìn)行考核評(píng)分；9 根據(jù)地州市督察督辦情況進(jìn)行考核，評(píng)定各地州市工作情況；10 監(jiān)控各地州市對(duì)區(qū)縣級(jí)的考核情況。2.2 建設(shè)原則城市管理信息化系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類技術(shù)

14、規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先 進(jìn)的解決方案，采用 Brows/Server 三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合 WEB 技術(shù)，利用現(xiàn)有的管 理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的信息化體系。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn) 品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。 系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：符合相關(guān)部門頒布的技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以行政許可法 、中華人民共和 國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) - 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南 、城市市政綜合監(jiān)管信息系 統(tǒng)管理部件和事件分類與編碼等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； 先進(jìn)性、成熟性：采用城市管理信息化領(lǐng)域的最新技

15、術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一 段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性， 延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多 種接入功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； 安全性：在通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類惡意或無意的黑客 行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對(duì)主 機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)， 防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違 紀(jì)活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施 緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求： 要充分考慮系統(tǒng)容量對(duì)數(shù)據(jù)流量和系統(tǒng)處理能

16、力的 要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并 充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng) 考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。易于管理和維護(hù)：出于管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng) 絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用； 同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開 銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開

17、發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。2.3 建設(shè)模式系統(tǒng)的建設(shè)模式可以有多種方式可供選擇，在系統(tǒng)的建設(shè)模式的選擇上可以根據(jù) 具體需要進(jìn)行具體的分析，系統(tǒng)建設(shè)模式主要依據(jù)以下方式：一期工程基于資金和運(yùn)行試點(diǎn)的考慮， 低成本建設(shè)全省統(tǒng)一的監(jiān)控管理中心和區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心， 完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)工作的完善管理， 地州市督辦督察依托 網(wǎng)絡(luò)訪問省中心進(jìn)行工作處理；未來二期、 三期工程可廣泛在各地州市建立分布式的監(jiān)控管理督察中心， 提升各地州市的管理力度和管理水平。3.1 省中心平臺(tái)需求為了實(shí)現(xiàn)“建立統(tǒng)一的語音綜合處理平臺(tái)、短信彩信平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)訪問平臺(tái)，使 用統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼，向用戶提供全面、綜合的服務(wù)

18、”的目的，所需要的系統(tǒng)平臺(tái) 必須要具有：穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份系統(tǒng)；高效穩(wěn)定的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)；開放統(tǒng)一的工作流控制系統(tǒng)；安全高效的網(wǎng)絡(luò)訪問平臺(tái)；高速可靠的短信彩信接口；計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI ）平臺(tái)；自動(dòng)語音服務(wù)（ IVR ）平臺(tái)；完善的后臺(tái)數(shù)據(jù)和應(yīng)用程序支撐（ Help Desk 或 Customer Support 系統(tǒng)） 平臺(tái)3.2 區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心平臺(tái)需求為實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化作業(yè)、人性化服務(wù)”的城市管理要求 , 作為整個(gè)全省城市管理信息化系統(tǒng)基礎(chǔ)的區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心平臺(tái)必須具有：穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、交換系統(tǒng)；簡(jiǎn)單可靠的工作流處理系統(tǒng)；簡(jiǎn)便易操作的用戶界面；實(shí)時(shí)自動(dòng)的預(yù)警系統(tǒng)；自動(dòng)化的

19、考核評(píng)分系統(tǒng)。3.3 資源共享為實(shí)現(xiàn)全省數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)統(tǒng)一管理，必須要求各區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯 總到省中心數(shù)據(jù)庫(kù)，以便各級(jí)監(jiān)督部門開展工作，而省中心的各種資源也是為全省各 區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心的基礎(chǔ)工作服務(wù)。各級(jí)單位數(shù)據(jù)資源實(shí)現(xiàn)無縫拼接、實(shí)時(shí)共享。3.4 智能接入為公眾提供三個(gè)統(tǒng)一的接入平臺(tái)（電話語音、手機(jī)短信彩信、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)） ，提供本地的語音接入；為信息采集監(jiān)督員提供無線手持終端登記查詢回復(fù)功能；為相關(guān)職能 部門提供網(wǎng)絡(luò)訪問和手機(jī)短信督促等多種接入方式。3.5 小維護(hù)量使用者對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的維護(hù)僅在鼠標(biāo)的點(diǎn)擊下，或在窗口上輸入很少的參數(shù)即可完 成，維護(hù)人員可以集中力量考慮系統(tǒng)的可靠性、安全性。3

20、.6 數(shù)據(jù)一致實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)、安全備份，資源共享，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的一致性。3.7 投資成本在滿足功能基礎(chǔ)上， 系統(tǒng)的投資成本低， 能保護(hù)原有的投資， 并為今后擴(kuò)容升級(jí)留 出足夠接口。四城市管理信息化平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)4.1城市管理信息化平臺(tái)層次結(jié)構(gòu)公眾計(jì)算機(jī)智能手持終端信息巡查員應(yīng)用層中間件層數(shù)據(jù)庫(kù)層公眾投訴子系統(tǒng)網(wǎng)站子系統(tǒng)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)城市管理信息化平臺(tái)安 全 認(rèn) 證工作流引擎自建表單系統(tǒng)00數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)邏輯層次結(jié)構(gòu)第一層為應(yīng)用層，提供具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和接口，是案件受理和反饋的窗口。第二層為中間件層，提供工作流引擎和表單系統(tǒng)，為案件的受理、轉(zhuǎn)發(fā)、處置、結(jié)案、上報(bào)、下發(fā)提供工作流控制和表單處理，

21、并能根據(jù)新的需求實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單處理快速 生成新工作流及新表單 第三層為數(shù)據(jù)庫(kù)層，是基礎(chǔ)平臺(tái)，此層屬于最底層，提供各種數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)和 共享。4.2 城市信息化管理平臺(tái)硬件結(jié)構(gòu)城市信息化管理平臺(tái)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，局域網(wǎng)絡(luò)采用標(biāo)準(zhǔn)的 TCP/IP 協(xié)議，平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)主要包括兩級(jí)網(wǎng)絡(luò)：省中心平臺(tái)和區(qū)縣級(jí)中心平臺(tái)。1、省中心平臺(tái)主要包括：語音綜合處理系統(tǒng)、集中存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)系 統(tǒng)、短信彩信中心、 GIS 地理信息系統(tǒng)、工作流控制系統(tǒng)等幾部分。2 、區(qū)縣級(jí)中心主要包括：本地工作流程控制及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、 GIS 地理信息系 統(tǒng)、熱線電話、巡查手持終端事件登記系統(tǒng)、案件受理分配監(jiān)控系統(tǒng)、事件處理評(píng)價(jià)

22、考核系統(tǒng)等。3、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要指用于系統(tǒng)接點(diǎn)通信和其他系統(tǒng)互連的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、 訪問服務(wù)器等設(shè)備。421三級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖省監(jiān)管中心短信彩信 服務(wù)器城市綜合! 治理視頻I 監(jiān)控系統(tǒng)i *IGIS地理信息系統(tǒng)語音綜合 處理平臺(tái)工作流控 制服務(wù)器縣區(qū)中心服務(wù)器智能手持終端-<:信息采集:-監(jiān)督員中心工作站電話受理&綜合數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)調(diào)處理各相關(guān)責(zé)任單位信息專管員區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心圖2 :系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖語音綜合處理平臺(tái)設(shè)備建設(shè)基于語音板卡接入模式的綜合語音處理平臺(tái)，通過工業(yè)控制計(jì)算機(jī)插入相應(yīng) 資源板卡構(gòu)成。平臺(tái)支持包括INTEL Dialogic 、東進(jìn)系列等相關(guān)語音板卡，三匯語音卡、支

23、持?jǐn)?shù)字中繼、模擬中繼等接口，支持模擬、中國(guó)1號(hào)、ISDN和中國(guó)7號(hào)等信令（需增加SS7網(wǎng)關(guān)）。根據(jù)用戶對(duì)系統(tǒng)性能的要求情況，基于提高性能、節(jié)約投資成本、充分利用現(xiàn)有資源的思想，我們建議優(yōu)先考慮采用三匯卡系列。三匯的硬件產(chǎn)品分為PCI和 統(tǒng)。兩個(gè)系列的產(chǎn)品均采用全 DSP 結(jié)構(gòu)，處理能力強(qiáng)大，減輕主機(jī)負(fù)擔(dān)， 保證高密度、 大容量的應(yīng)用系統(tǒng)高效穩(wěn)定地運(yùn)行。同時(shí)， DSP 技術(shù)便于軟件升級(jí)，可最大限度保護(hù) 投資。4.2.3 GIS 地理信息系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)是為實(shí)時(shí)地圖界面提供支持，由于地理信息數(shù)據(jù)龐大，矢量地圖處 理需消耗大量系統(tǒng)資源，因此在設(shè)備的配置中可根據(jù)要求選擇容量大、速度快的高檔 PC Se

24、rver 。地圖軟件也選用成熟高效的商業(yè)產(chǎn)品。4.2.4 短信彩信中心提供全省統(tǒng)一的短信接入端口號(hào)，為公眾提供統(tǒng)一的服務(wù)接口，并連接各通信運(yùn) 營(yíng)商實(shí)現(xiàn)短信和彩信的接收發(fā)送。設(shè)備配置可根據(jù)需求選擇部門級(jí)PC Server 。4.2.5 Web 服務(wù)器Web 服務(wù)器分兩個(gè)方面的功能：對(duì)外為公眾提供互聯(lián)網(wǎng)訪問平臺(tái)，可根據(jù)系統(tǒng)建 設(shè)的不同時(shí)期以及互聯(lián)網(wǎng)訪問方式使用的頻繁程度選擇中高檔 PC Server ；對(duì)內(nèi)為各 級(jí)單位使用 B/S 系統(tǒng)提供服務(wù)支持，設(shè)備配置選擇高檔 PC Server 。4.2.6 工作流控制服務(wù)器工作流控制是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的主要基礎(chǔ)，各種上傳下達(dá)的案件及處理過程均需該模塊 完成，所以

25、工作流控制服務(wù)器要求性能高、內(nèi)存大、處理速度快，設(shè)備配置可根據(jù)需 求選擇高檔 PC Server 。427數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、災(zāi)難恢復(fù)的功能，因此在設(shè) 備的配置中可以根據(jù)具體要求選擇高檔PC Server、磁盤陣列、雙機(jī)容錯(cuò)。由于本平臺(tái)與具體的底層平臺(tái)的無關(guān)特性，因此支持的數(shù)據(jù)庫(kù)種類也非常多，包括：Oracle、Informix、Sybase、Microsoft SQL Server 、DB2 等。428網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括交換機(jī)、路由器、防火墻和其他產(chǎn)品，本平臺(tái)支持Cisco、Cabletron、Nortel、華為等多廠家產(chǎn)品，可以根據(jù)需

26、要靈活選擇。五城市管理信息化平臺(tái)軟件體系結(jié)構(gòu)城市管理信息化平臺(tái)解決方案，充分吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，緊密結(jié) 合現(xiàn)有的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源，集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)為一體的智能綜合處理系統(tǒng)。平臺(tái)軟件體系結(jié)構(gòu)如下圖所示:圖 3 ：平臺(tái)軟件體系結(jié)構(gòu)5.1 語音綜合處理系統(tǒng)語音綜合處理系統(tǒng)就是一套 CTI（Computer Telephony Integration ，計(jì)算機(jī)電 話集成）應(yīng)用平臺(tái)。 CTI 使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，提供自動(dòng)語音服務(wù)功能，實(shí) 現(xiàn)對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，將會(huì)調(diào)用語音資源進(jìn)行語音的播放 以及轉(zhuǎn)接相應(yīng)坐席，并可選

27、擇實(shí)現(xiàn) TTS（Text To Speech ）文本轉(zhuǎn)語音處理功能、 ASR 語音識(shí)別處理功能等。建立全省統(tǒng)一的語音綜合處理系統(tǒng)，申請(qǐng)統(tǒng)一的特服號(hào)碼（ 12319 、 96xxx 等）， 提供統(tǒng)一完整的服務(wù)形象，為公眾舉報(bào)提供方便快捷的語音受理平臺(tái)。5.2 互聯(lián)網(wǎng)處理系統(tǒng)建設(shè)全省統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)處理系統(tǒng)， 為省中心及地州市督辦工作提供 B/S 模式的協(xié) 同辦公界面，為公眾舉報(bào)提供網(wǎng)絡(luò)受理平臺(tái)。5.3 短信彩信處理系統(tǒng)建設(shè)全省統(tǒng)一的短信彩信處理系統(tǒng)，申請(qǐng)統(tǒng)一的端口號(hào)碼，為公眾舉報(bào)提供便于 記憶方便高效的受理平臺(tái)，彩信系統(tǒng)還可直接接收公眾舉報(bào)的圖片內(nèi)容，是舉報(bào)內(nèi)容 更加真實(shí)可靠。同時(shí)為內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)提供

28、手機(jī)短信通知功能，一旦各職能單位信息專管員超過案 件瀏覽時(shí)限仍然未進(jìn)行處理，則向其發(fā)送手機(jī)短信提醒上線處理，如果仍然未及時(shí)進(jìn) 行處理達(dá)到二級(jí)警告時(shí)限則向該單位負(fù)責(zé)人發(fā)送手機(jī)短信進(jìn)行警告，直至該處理事項(xiàng) 升級(jí)到省中心進(jìn)行協(xié)調(diào)5.4 視頻監(jiān)控連接接口提供與公安城市監(jiān)控視頻網(wǎng)絡(luò)的連接接口， 使中心工作人員可實(shí)時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)情況，現(xiàn)場(chǎng)處理過程、處理結(jié)果。并可在視頻監(jiān)控過程中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)派工處理。5.5 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)區(qū)縣級(jí)中心數(shù)據(jù)首先進(jìn)行本地存儲(chǔ)，然后通過網(wǎng)絡(luò)向省中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí) 時(shí)匯總，省中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)采用磁盤陣列、雙機(jī)熱備份、磁帶機(jī)、光盤機(jī)等手段實(shí) 現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)、安全備份，為區(qū)縣級(jí)中心及

29、省中心的快速災(zāi)難恢復(fù)提供存儲(chǔ)保障。5.6 后臺(tái)管理模塊主要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置管理、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)維護(hù)、案件統(tǒng)計(jì)分析、責(zé)任單位考核評(píng)分、用戶權(quán)限管理等后臺(tái)管理功能。5.7 工作流控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)案件受理立案、派單、回復(fù)、審核、再處理、結(jié)案、考核評(píng)分、案件上報(bào)、 案件下達(dá)、超期警報(bào)等工作處理過程的控制，全面實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)自動(dòng)化、考評(píng)自動(dòng)化、預(yù) 警自動(dòng)化，為案件的快速高效處理創(chuàng)造堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。5.8 GIS 地理信息系統(tǒng)提供城市數(shù)字矢量地圖支持，全面實(shí)現(xiàn)所有信息直觀顯示、動(dòng)態(tài)更新，支持多圖 層管理，對(duì)街道、門面、單位、各標(biāo)的物、案件實(shí)行分層分類管理5.9 其他系統(tǒng)接口平臺(tái)可以靈活擴(kuò)充其他應(yīng)用模塊，如 110 聯(lián)動(dòng)分流非

30、警務(wù)案件接口。未來可支持?jǐn)?shù)字手機(jī)3G網(wǎng)絡(luò)的無線視頻監(jiān)控，采用價(jià)廉物美的3G無線視頻監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)大覆蓋 面安裝城市視頻監(jiān)控，不用布線、不用專門架設(shè)監(jiān)控?cái)z像頭，僅需在各路段、小區(qū)安 裝無線的太陽能視頻監(jiān)控終端即可在中心機(jī)房掌控全部實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息。5.10 工作流程數(shù)字化城市管理是城市管理手段的變革，不僅是市、區(qū)、縣級(jí)層面城市管理職能 的再次梳理，也是對(duì)城市管理工作進(jìn)行流程再造。（一）管理層級(jí)1、省監(jiān)督管理中心。 負(fù)責(zé)發(fā)布電子地圖， 影像圖，部件、事件和網(wǎng)格的標(biāo)準(zhǔn)編碼； 收集全省城市管理數(shù)字化相關(guān)信息，綜合評(píng)價(jià)全省各條塊城市管理狀況；考核、監(jiān)督 地州市督察督辦協(xié)調(diào)工作；監(jiān)控區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心處理區(qū)縣級(jí)層面

31、的城市管理問題；對(duì) 各區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督；建立管理省級(jí)語音平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、短信 彩信平臺(tái)，受理公眾投訴舉報(bào)；受理案件后向相關(guān)區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心派遣，并監(jiān)控案件 處置情況；案件處置結(jié)束后向報(bào)案群眾回饋回訪。2、地州市督察督辦負(fù)責(zé)督辦各區(qū)縣超期未結(jié)案件；協(xié)調(diào)地州市級(jí)單位處理案件； 對(duì)各區(qū)縣工作進(jìn)行考核評(píng)定3 、區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心。負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)縣級(jí)層面的城市管理問題進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮處理；負(fù)責(zé) 轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、更新；管理安排信息采集監(jiān)督員進(jìn)行轄區(qū)尋訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問 題進(jìn)行立案；負(fù)責(zé)接聽區(qū)縣設(shè)置的熱線電話，受理公眾投訴舉報(bào)；對(duì)超權(quán)限案件進(jìn)行任單位派出作業(yè)（服務(wù)）隊(duì)伍現(xiàn)場(chǎng)處理問題，并將處置結(jié)果進(jìn)行反饋

32、結(jié)案；對(duì)相關(guān)責(zé) 任單位進(jìn)行考核評(píng)定。3 、相關(guān)責(zé)任單位（城市管理職能部門、單位） 。完成區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心派遣的任務(wù)； 派出作業(yè)（服務(wù)）隊(duì)伍現(xiàn)場(chǎng)處理問題，并將處理結(jié)果反饋中心。4、信息采集監(jiān)督員。負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)管范圍內(nèi)的部件、事件進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即上 報(bào)；同時(shí)，按照中心的指示，對(duì)已解決的問題進(jìn)行檢查確認(rèn)，并將信息反饋中心。（二）管理流程遵循“誰受理、誰立案、誰結(jié)案”的原則設(shè)計(jì)管理流程。1、信息收集（發(fā)現(xiàn)問題） ：按反映渠道將發(fā)現(xiàn)的問題分為兩大類，一類是由信息 采集監(jiān)督員主動(dòng)巡查、發(fā)現(xiàn)的事件、問題；另一類是城建服務(wù)熱線、市政府便民服務(wù) 熱線反映的問題和省中心批轉(zhuǎn)的有關(guān)部件、事件問題。2、案件受理：監(jiān)督

33、員巡查發(fā)現(xiàn)的問題，通過手持移動(dòng)終端報(bào)至城市管理信息協(xié)調(diào) 中心，由信息采集監(jiān)督系統(tǒng)接線員先行登記和綜合判別受理；對(duì)于城建服務(wù)熱線、政 府便民服務(wù)熱線反映的問題和省中心批轉(zhuǎn)的有關(guān)部件、事件問題，由信息采集監(jiān)督系 統(tǒng)統(tǒng)一接收，并由信息采集監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行核實(shí)受理。3、案件立案：信息采集監(jiān)督平臺(tái)值班長(zhǎng)按照指揮手冊(cè)確定原則，分別對(duì)已登記受 理問題進(jìn)行綜合判別后立案，生成工單并派送協(xié)調(diào)指揮處置平臺(tái)。4、任務(wù)派遣：市協(xié)調(diào)指揮處置平臺(tái)根據(jù)接收的案卷情況，分別指揮相應(yīng)的城市管 理責(zé)任部門或單位進(jìn)行處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行督辦。5、問題處理、結(jié)果反饋：城市管理責(zé)任部門或單位負(fù)責(zé)對(duì)問題進(jìn)行處理，并及時(shí) 將處理結(jié)果反饋至協(xié)

34、調(diào)指揮處置平臺(tái)。6、案件核查：信息采集監(jiān)督平臺(tái)反饋信息后，通知信息采集監(jiān)督員進(jìn)行核查7、案件結(jié)案：按照“誰立案，誰結(jié)案”原則，由信息采集監(jiān)督平臺(tái)按結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)和程序結(jié)案。六 平臺(tái)擴(kuò)展的新功能基于城市管理信息化平臺(tái)可以非常容易擴(kuò)展新功能，增加新業(yè)務(wù)。功能的擴(kuò)展主 要包括業(yè)務(wù)功能的升級(jí)和系統(tǒng)設(shè)備擴(kuò)充和二者結(jié)合的系統(tǒng)新功能的開發(fā)等。靈活的開 發(fā)接口和開放、可視化的工作流和表單生成系統(tǒng)也便于用戶自己生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)。6.1 分布式呼叫中心隨著城市管理信息化的逐步深入，為案件處理更加及時(shí)讓區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心直接面 對(duì)公眾可以構(gòu)建一個(gè)在地域范圍上更加廣泛的呼叫中心。分布式呼叫中心是指在地域 上不同，但是用戶卻好像只

35、在一個(gè)客戶服務(wù)中心服務(wù)一樣，統(tǒng)一的城市管理熱線號(hào)碼 方便公眾記憶，可以實(shí)現(xiàn)接入號(hào)碼統(tǒng)一但服務(wù)接受分布的新模式。分布呼叫中心作為 客戶服務(wù)中心的更高層的應(yīng)用，其構(gòu)建方式也有多種形式。6.1.1 外呼坐席方式各區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心均設(shè)立了服務(wù)電話，但公眾有時(shí)候也會(huì)撥打全省統(tǒng)一的服務(wù)電 話，語音系統(tǒng)在話務(wù)員較忙的情況下可根據(jù)用戶主叫地理位置直接向相應(yīng)的區(qū)縣級(jí)協(xié) 調(diào)中心外呼，將用戶的舉報(bào)直接轉(zhuǎn)向區(qū)縣級(jí)協(xié)調(diào)中心進(jìn)行處理。6.1.2 遠(yuǎn)端座席支持方式遠(yuǎn)端座席方式很好解決了由于呼叫量大造成建設(shè)大量人工座席而導(dǎo)致服務(wù)中心的場(chǎng)地短缺的弊病，我們可以在距離客戶服務(wù)中心機(jī)房較遠(yuǎn)的場(chǎng)地建設(shè)一個(gè)座席群，但 此座席和客戶服務(wù)中

36、心機(jī)房中的座席是一樣的。本平臺(tái)提供了對(duì)遠(yuǎn)程座席的支持，系統(tǒng)通過專用的通信線路，利用交換機(jī)的遠(yuǎn)端 通信模塊來實(shí)現(xiàn)。為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行和特殊情況下的應(yīng)急措施，我們提供了如PSTN/PLMNE1/PCMDDN/X.25DDN/X.25座席2遠(yuǎn)端模塊遠(yuǎn)端模塊Router座席n遠(yuǎn)端座席代理服務(wù)器遠(yuǎn)端座席代理服務(wù)器4:支持遠(yuǎn)端座席的客戶服務(wù)中心在遠(yuǎn)端座席配置相關(guān)設(shè)備保證遠(yuǎn)端座席功能的實(shí)現(xiàn)，介紹如下： 遠(yuǎn)端模塊，多種交換機(jī)廠商都提供了遠(yuǎn)端模塊（RAM ），通過遠(yuǎn)端模塊可以將 客戶服務(wù)中心的座席鏈路延伸到遠(yuǎn)端，一般支持幾千米到幾十千米，我們完全可以在 遠(yuǎn)端實(shí)現(xiàn)座席話路的處理功能。遠(yuǎn)端座席代理服務(wù)器，為了實(shí)

37、現(xiàn)與客戶服務(wù)中心的通信，獲取相關(guān)的用戶資料 和實(shí)現(xiàn)CTI驅(qū)動(dòng)下的Screen Pops，以及訪問客戶資料信息。遠(yuǎn)端座席需要大量訪問 呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此需要配置高帶寬的通信專線才能滿足，但是這樣系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)投并接收帶寬富余時(shí)的數(shù)據(jù)的定時(shí)更新。另外通過此服務(wù)器集中訪問呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，減少數(shù)據(jù)庫(kù)連接數(shù)和訪問流量，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的穩(wěn)定運(yùn)行。通信設(shè)備：一般可以采用專線的數(shù)據(jù)通信方式，如：DDN、FR等鏈路，另外為了保證特殊的專線中斷故障，也可以采用撥號(hào)方式的PSTN、X.25的數(shù)據(jù)鏈路備份方式。另外，也可以采用基于 Voice Over IP 原理的IP Phone方式來實(shí)現(xiàn)，ISC 2000 平臺(tái)所采用的

38、IP Phone Gateway設(shè)備完全符合H.323協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，支持G.711、 G.723、G.729等多種壓縮編碼標(biāo)準(zhǔn)，下面為采用IP Phone設(shè)備實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席的圖 示。座席i圖：采用IP Phone構(gòu)建分布呼叫中心多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式 的通信完成對(duì)客戶的協(xié)調(diào)的服務(wù)保證系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量對(duì)于多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式，提出的更高要求是在 CTI/CCS 服務(wù)器的功能的支 持上，這主要包括： CTI/CCS服務(wù)器判斷當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)和鄰近系統(tǒng)的工作狀態(tài)。 CTI/CCS 服務(wù)器在本呼叫中心資源短缺的情況下，通過與鄰近的CTI/CCS服務(wù)器通信將用戶的服務(wù)轉(zhuǎn)接到資源富裕的呼叫中心去。 CTI/CCS

39、服務(wù)器完成各類運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集和最終生成統(tǒng)一的系統(tǒng)運(yùn)行狀況的 報(bào)表。 各呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和數(shù)據(jù)之間的復(fù)制。當(dāng)其中的一個(gè)呼叫中心的 CTI/CCS服務(wù)器出現(xiàn)故障，另外呼叫中心的CTI服 務(wù)器進(jìn)行控制。語音綜合處理系統(tǒng)可在未來全面建設(shè)地州市級(jí)呼叫中心的前提下通過對(duì) CTI 服務(wù) 器、CCS服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器的簡(jiǎn)單配置實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)客服中心E1/ISDNPSTNE1/ISDNCTI ServerDB Server/APP ServerLANPSTN/X.25PBX/ACDDDN/FRRouterPBX/AC DCTI ServeriLANRouterDB Server/APP Se

40、rver圖5:多點(diǎn)呼叫中心構(gòu)成的統(tǒng)一服務(wù)系統(tǒng)6.2 3G無線視頻監(jiān)控通過未來3G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的建立和商用，基于 3G網(wǎng)絡(luò)的無線視頻監(jiān)控將作為 先進(jìn)的視頻監(jiān)控方式加入到城市管理信息化建設(shè)中來。3G即第三代移動(dòng)通信技術(shù)，提供了超過目前 GPRS、CDMA1X等2G/2.5G 移 動(dòng)技術(shù)上幾倍乃至幾十倍的網(wǎng)絡(luò)帶寬，使得無線視頻監(jiān)控依托移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)真 正能夠步入實(shí)用。由于各遠(yuǎn)端監(jiān)控點(diǎn)距離中心一般都較遠(yuǎn)，且分布位置較分散，利用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布線 的方式不但成本非常高，建設(shè)周期長(zhǎng)，而且可擴(kuò)充性、靈活性差，一旦需要增加或者 減少被監(jiān)測(cè)點(diǎn)，將會(huì)帶來新的施工。而采用無線網(wǎng)絡(luò)可以將多個(gè)被監(jiān)測(cè)點(diǎn)與交通控制 中心連接

41、起來，且搭建迅速，可以在最短的時(shí)間內(nèi)迅速建立起無線網(wǎng)絡(luò)鏈路。并且可隨意分布和移動(dòng)自己的網(wǎng)點(diǎn)，無需擔(dān)心線路的維護(hù)或有線在移機(jī)時(shí)導(dǎo)致的通信中斷 建設(shè)新的監(jiān)測(cè)點(diǎn)無需進(jìn)行拉線、埋線等工作。較光纖或?qū)＞€系統(tǒng)投資少，設(shè)備安裝方 便。同時(shí)使用維護(hù)成本低廉。首先終端價(jià)格較低，較DTU或DDN專線Modem其終 端價(jià)格便宜很多；其次，資費(fèi)便宜、計(jì)費(fèi)合理，不必采用資費(fèi)很高的專線 （DDN 、幀中 繼）。七 系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容方案平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方案主要介紹了在現(xiàn)有平臺(tái)的基礎(chǔ)之上，隨著今后的業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò) 大和業(yè)務(wù)種類的增加，系統(tǒng)能夠適應(yīng)發(fā)展要求，平滑升級(jí)的各種手段和措施。升級(jí)擴(kuò)容方案主要包括平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式、接入語音中繼擴(kuò)容

42、、人工座席擴(kuò)容、 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)擴(kuò)容、后臺(tái)系統(tǒng)擴(kuò)容和保護(hù)原有投資方案等部分。7.1 平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式如果進(jìn)行通常規(guī)模的接入中繼、座席、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等設(shè)備的擴(kuò)展和擴(kuò)容，一般此方 式只需要對(duì)平臺(tái)的相關(guān)部分增加一些硬件產(chǎn)品，對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件不用作任何改動(dòng)。7.2 語音平臺(tái)接入中繼的擴(kuò)容IVR 節(jié)點(diǎn)線路規(guī)模的擴(kuò)容，一般只需要增加一些語音板卡，通過 IVR 平臺(tái)的配置 和后臺(tái) CTI 等服務(wù)器的腳本修改來實(shí)現(xiàn)對(duì) IVR 線路擴(kuò)容的支持。 升級(jí)擴(kuò)容非常容易實(shí)7.3 人工座席的擴(kuò)容人工座席的擴(kuò)容與后臺(tái)的 IVR 系統(tǒng)無關(guān)，只需要增加系統(tǒng)中的座席支持板卡的數(shù) 量和規(guī)模即可。后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行 CCS/CTI 和 Web

43、協(xié)作服務(wù)器相關(guān)應(yīng)用的的配置， 實(shí)現(xiàn)對(duì)新座席資 源的調(diào)度和管理，后臺(tái)增加相應(yīng)的人工座席計(jì)算機(jī)和座席話機(jī)即可。升級(jí)擴(kuò)容容易實(shí) 現(xiàn)。7.4 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)擴(kuò)容對(duì)于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)容量的增加很簡(jiǎn)單的就是對(duì)現(xiàn)有磁盤陣列系統(tǒng)進(jìn)行新硬盤的安裝或 使用大容量硬盤替換原有舊硬盤，并且由于磁盤陣列支持熱插拔操作，基本上可以在 不停機(jī)的情況下實(shí)現(xiàn)大多數(shù)容量擴(kuò)展或備件更換。7.5 后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容主要指各類服務(wù)器的擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的擴(kuò)容等。隨著業(yè)務(wù)的 增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統(tǒng)配置可能跟不上發(fā)展需要，要對(duì)其進(jìn)行 擴(kuò)容。系統(tǒng)擴(kuò)容的依據(jù)是來自平時(shí)的系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng) 處理遇到瓶

44、頸時(shí)可以通過增加系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)器的 CPU 的數(shù)量、內(nèi)存的大小、 硬盤的容 量和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的帶寬等來解決。7.6 保護(hù)原有投資擴(kuò)容通過上面對(duì)各類擴(kuò)容的分析，可以看出一般的系統(tǒng)擴(kuò)容只是對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)硬件產(chǎn) 品的數(shù)量和種類進(jìn)行擴(kuò)充，沒有對(duì)原有的平臺(tái)做大的改動(dòng)，因此就不會(huì)存在系統(tǒng)的規(guī) 模升級(jí)導(dǎo)致原有的設(shè)備不能使用或重新利用的問題出現(xiàn)。由于采用平臺(tái)化和模塊疊加的設(shè)計(jì)思想，因此在系統(tǒng)增加相應(yīng)模塊時(shí)對(duì)其他系統(tǒng)的影響會(huì)很小，這樣在最大限度上保護(hù)了投資。八 系統(tǒng)的管理與維護(hù)8.1 系統(tǒng)安全性及可靠性城市管理信息化平臺(tái)作為城市管理及城鄉(xiāng)創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，對(duì)系統(tǒng)的安全性 和可靠性具有非常高的要求。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或癱瘓，將造成無可估量的損失，因 此系統(tǒng)設(shè)計(jì)在系統(tǒng)的安全性上必須給予相當(dāng)?shù)闹匾?。為了確保系統(tǒng)的安全性和可靠性， 對(duì)工作流服務(wù)器和 Web 服務(wù)器的應(yīng)用程序和重要數(shù)據(jù)應(yīng)作備份，對(duì)一些重要的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)應(yīng)