農(nóng)發(fā)行阜陽市分行客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則

1、農(nóng)發(fā)行阜陽市分行客戶投訴處理實(shí)施細(xì)則第一章總則第一條為加強(qiáng)客戶投訴管理工作，提高農(nóng)發(fā)行金融服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、監(jiān)管要求和中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行客戶投訴處理暫行辦法（農(nóng)發(fā)銀發(fā)200883號）規(guī)定，結(jié)合我行實(shí)際，制訂本實(shí)施細(xì)則。第二條客戶投訴是指客戶認(rèn)為我行的金融產(chǎn)品、金融服務(wù)或經(jīng)營活動中存在問題，以電話（口頭）、信件、傳真、電子郵件等形式，向我行反映情況、提出意見，要求我行給予解決或處理的行為。第三條客戶投訴包括但不限于以下問題：（一）投訴我行金融服務(wù)的功能、收費(fèi)或流程的合理性、合規(guī)性或合法性問題；（二）投訴我行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行使用問題；（三）投訴我行辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯、員工不廉潔行為或違

2、法違規(guī)問題；（四）投訴我行服務(wù)承諾、服務(wù)環(huán)境或服務(wù)效率問題；（五）投訴我行金融產(chǎn)品或與 金融服務(wù)的其他有關(guān)問題。第四條 各行應(yīng)依法合規(guī)開展經(jīng)營管理活動，不斷提高金融服務(wù)水平。第五條 各行要重視客戶投訴管理工作，及時妥善解決客戶投訴問題，維護(hù)我行的形象、聲譽(yù)和客戶關(guān)系。第六條 本實(shí)施細(xì)則適用于農(nóng)發(fā)行阜陽市分行各縣級支行和市分行各部門。第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第七條市分行成立客戶投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由行長擔(dān)任，副組織由副行長擔(dān)任，高級業(yè)務(wù)副經(jīng)理（副專員）、各部室主要負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)客戶投訴的調(diào)查、核實(shí)、協(xié)調(diào)處理等日常管理工作，辦公室設(shè)在監(jiān)察部。縣級支行辦公室是投訴歸口管理部門。

3、 第八條客戶投訴處理部門職責(zé)：（一）市分行、縣級支行客戶投訴處理部門分別受理本級行的客戶投訴問題，處理上級行轉(zhuǎn)交的涉及本級行轄內(nèi)的客戶投訴問題（二）根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)的安排，負(fù)責(zé)客戶投訴的調(diào)查核實(shí)，與法律事務(wù)部門一起協(xié)調(diào)處理本行重大客戶投訴。（三）監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)轄內(nèi)的客戶投訴處理工作。（四）負(fù)責(zé)本行客戶投訴統(tǒng)計分析工作，向上級行和監(jiān)管機(jī)構(gòu)報告客戶投訴管理情況。第三章 客戶投訴的受理和處理第九條 客戶因?qū)τ嘘P(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管政策、我行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)以及相關(guān)規(guī)章制度有誤解提出投訴，經(jīng)我行有關(guān)人員說明、解釋后，客戶表示理解或接受的，不視為發(fā)生客戶投訴，不需要按本實(shí)施細(xì)則規(guī)定進(jìn)行處理、統(tǒng)計、分析和報告。

4、第十條 市分行的舉報電話是：2568701，各縣級支行將市分行舉報電話以適當(dāng)方式向企業(yè)和社會公布。各縣級支行應(yīng)在顯著位置設(shè)立客戶意見箱，由兼職監(jiān)察員負(fù)責(zé)意見箱的管理。第十一條 客戶在辦理業(yè)務(wù)時直接向我行分支機(jī)構(gòu)、客戶經(jīng)理等提出投訴的，該機(jī)構(gòu)及有關(guān)人員應(yīng)現(xiàn)場進(jìn)行處理；對不能現(xiàn)場處理或解決的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交本行其他有關(guān)部門或上級行有關(guān)部門處理。第十二條 縣級支行或市分行有關(guān)部門受理客戶投訴后，應(yīng)盡快與客戶取得聯(lián)系，耐心傾聽客戶反映的問題和意見，針對不同情況做出正確的判斷并妥善處理，爭取客戶的理解和諒解。需當(dāng)事人、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向客戶當(dāng)面解釋或賠禮道歉的，當(dāng)事人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)上門向客戶解釋或賠禮道歉。第十三

5、條 處理客戶投訴應(yīng)核實(shí)下列情況：（一）客戶投訴的問題是否屬實(shí)，投訴理由是否有依據(jù)；（二）我行提供的服務(wù)是否存在問題；（三）客戶本身是否有過錯；（四）客戶是否遭受經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)等方面損失；（五）其他相關(guān)情況。核實(shí)客戶投訴應(yīng)通過查看現(xiàn)場監(jiān)控錄像、調(diào)取有關(guān)工作日志、詢問客戶及經(jīng)辦人員等方式進(jìn)行。第十四條 處理客戶投訴應(yīng)力求高效快速、提高解決效率。因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的客戶投訴，處理時限不超過2個工作日，其他客戶投訴的處理時限原則上不超過5個工作日。第十五條 客戶投訴處理結(jié)束后，須填寫阜陽市分行客戶投訴登記表（附件），阜陽市分行客戶投訴登記表原件應(yīng)留存保管?？蛻敉对V涉及的內(nèi)容需上級行協(xié)調(diào)處理的或當(dāng)即不能解決的問

6、題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交上級行相關(guān)部門處理。交辦程序如下：填寫阜陽市分行客戶投訴聯(lián)系書（附件），移交到上級行有關(guān)部門。有關(guān)人員接到阜陽市分行客戶投訴聯(lián)系書后，應(yīng)在個工作日內(nèi)填寫回復(fù)意見，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，送達(dá)客戶投訴處理部門回復(fù)客戶。第十六條各行要對受理和處理客戶投訴情況進(jìn)行記錄，建立客戶投訴臺帳，分類管理，相關(guān)資料至少保存2年。第十七條 各行要加強(qiáng)客戶投訴信息保密工作，采取適當(dāng)措施對投訴人的身份和有關(guān)投訴情況進(jìn)行保密，避免損害投訴人的合法權(quán)益。第四章 統(tǒng)計分析報告第十八條 各行應(yīng)按照規(guī)定做好客戶投訴統(tǒng)計、分析和報告工作。第十九條 客戶投訴統(tǒng)計應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）客戶投訴的總體情況，包括受理客戶投訴的

7、總量，尚未處理、正在處理和已處理完畢的投訴情況，重復(fù)投訴情況，轉(zhuǎn)為法律訴訟的投訴情況，以及給予賠償或補(bǔ)償?shù)耐对V情況；（二）客戶投訴涉及的業(yè)務(wù)類型情況；（三）本實(shí)施細(xì)則第三條規(guī)定的客戶投訴問題分類情況；（四）其他需要統(tǒng)計說明的客戶投訴情況。第二十條 客戶投訴分析應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）客戶投訴反映的主要問題、相關(guān)特點(diǎn)及其規(guī)律；（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險隱患及其產(chǎn)生原因；（三）解決客戶投訴案件及防范化解相關(guān)風(fēng)險的措施和建議；（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析；（五）其他有關(guān)客戶投訴問題分析。第二十一條 各行

8、每半年末月20日上報一次客戶投訴統(tǒng)計分析報告。第五章 監(jiān)督檢查第二十二條 市分行根據(jù)情況，對縣級支行客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)和督促縣級支行做好客戶投訴處理工作，不斷提高客戶投訴處理工作的質(zhì)量和效率。第二十三條 市分行監(jiān)察保衛(wèi)部應(yīng)將客戶投訴處理工作納入監(jiān)督范圍，對客戶投訴處理機(jī)制的健全性和有效性進(jìn)行檢查評估，并對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見和建議。第二十四條 與受理和處理客戶投訴有關(guān)的工作人員，有下列行為之一，情節(jié)嚴(yán)重或造成嚴(yán)重后果的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)處罰：（一）拒絕受理符合本實(shí)施細(xì)則規(guī)定的客戶投訴，或無正當(dāng)利用敷衍、推諉客戶投訴；（二）未經(jīng)核實(shí)投訴事實(shí)或違反規(guī)定處理客戶投訴；（三）處理客戶投訴不當(dāng)，損害客戶合法權(quán)益；（四）對重大投訴拖延報告和處理；（五）違反規(guī)定泄露客戶投訴信息；（六）未按規(guī)定記錄和保存客戶投訴資料，或遺失、毀壞客戶投訴記錄資料；（七）故意隱瞞客戶投訴，或在客戶投訴統(tǒng)計分析報告工作中弄虛作假；（八）其他違反客戶投訴管理規(guī)定的行為。第二十五條 在處理客戶投訴中發(fā)現(xiàn)我行員工涉嫌犯罪的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報告和處理。第六章 附則第二十六條 本實(shí)施細(xì)則由農(nóng)發(fā)行阜陽市分行負(fù)責(zé)解釋。第二十七條本實(shí)施細(xì)則自印發(fā)之日起施行。 附件：1、阜陽市分行客戶投訴登記表 2、阜陽市分行客戶投訴聯(lián)系書附件：1