監(jiān)控坐席工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、第四章 服務(wù)需求及技術(shù)規(guī)格書中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司監(jiān)控坐席工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司目 錄1.監(jiān)控坐席工作范圍32.監(jiān)控坐席工作內(nèi)容32.1日常監(jiān)控調(diào)度：32.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：42.3臺賬數(shù)據(jù)管理：43.監(jiān)控坐席工作規(guī)范54.監(jiān)控坐席人員配置要求54.1項(xiàng)目經(jīng)理崗54.2監(jiān)控調(diào)度崗54.3統(tǒng)計(jì)分析崗54.4臺賬管理崗55.監(jiān)控坐席考核方案56.監(jiān)控坐席人員配置要求57.工作內(nèi)容68.鐵塔監(jiān)控服務(wù)績效考核制度74.1.鐵塔監(jiān)控服務(wù)月度考核評分表74.2.團(tuán)隊(duì)內(nèi)部績效考核制度81. 監(jiān)控坐席工作范圍根據(jù)中國鐵塔股份有限公司陜西省分公司宏站、室分機(jī)房的動力供電、機(jī)房環(huán)境

2、、機(jī)房安全、動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)坐席7*24小時監(jiān)控值班，完成告警監(jiān)控、故障追蹤、指揮調(diào)度等工作，具體包括：監(jiān)控跟蹤各類故障告警、按需手工派單、審核結(jié)單、超時工單電話督辦、制作各類每日維護(hù)報(bào)表、每日工單質(zhì)檢、客服系統(tǒng)響應(yīng)、出入站管理、發(fā)電管理等。同時，負(fù)責(zé)資源、電費(fèi)、物業(yè)及其他各專業(yè)各類數(shù)據(jù)臺賬管理工作。2. 監(jiān)控坐席工作內(nèi)容根據(jù)工作范圍，監(jiān)控坐席服務(wù)共包含三部分工作內(nèi)容：日常監(jiān)控調(diào)度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、臺賬數(shù)據(jù)管理，各項(xiàng)工作的具體工作內(nèi)容如下。2.1日常監(jiān)控調(diào)度：1) 負(fù)責(zé)7×24 小時監(jiān)控機(jī)房和基站動力設(shè)備、機(jī)房環(huán)境的各類告警，根據(jù)中國鐵塔FSU維護(hù)規(guī)程做好電話和各種信

3、息手段的通知，并跟蹤緊急告警、重要告警的現(xiàn)場處理的進(jìn)展和結(jié)果，督促代維單位、區(qū)域經(jīng)理盡快完成告警處理。2) 在總部運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)自動告警派單的基礎(chǔ)上，對于三、四級告警根據(jù)集團(tuán)及省內(nèi)的管理規(guī)定實(shí)施手工派發(fā)工單，并跟蹤告警的現(xiàn)場處理的進(jìn)展和結(jié)果，督促代維單位、區(qū)域經(jīng)理盡快完成告警處理。3) 負(fù)責(zé)本地運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)重大故障和重大安全事件的處理和上報(bào)，當(dāng)出現(xiàn)重大故障時，要積極組織相關(guān)人員盡快進(jìn)行搶修，并按流程逐級上報(bào)，事后及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定防范措施，并上報(bào)。4) 在站址由于運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)調(diào)整或監(jiān)控設(shè)備故障等原因造成總部無法監(jiān)控時，協(xié)助鐵塔公司做好本地監(jiān)控。5) 負(fù)責(zé)本地發(fā)電工單的跟蹤處理工作，對一線代維單位回

4、復(fù)的發(fā)電信息進(jìn)行一級審核。6) 負(fù)責(zé)FSU設(shè)備的監(jiān)控管理工作，對于新入網(wǎng)FSU做好告警穩(wěn)定性驗(yàn)收測試工作，配合進(jìn)行FSU升級改造等工作，監(jiān)督FSU廠家做好故障處理等工作。7) 嚴(yán)格控制因機(jī)房施工或運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等原因設(shè)置站址為維修態(tài)的數(shù)量和時長，并要求設(shè)置維修態(tài)的操作人員應(yīng)在值班記錄上做好相應(yīng)記錄，值班人員在交接班時要交接清楚并留有相應(yīng)交接記錄。8) 負(fù)責(zé)本地運(yùn)維監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)與管理，按照總部及設(shè)備廠商規(guī)定的維護(hù)周期制定本地的設(shè)備維護(hù)作業(yè)計(jì)劃并實(shí)施。9) 負(fù)責(zé)本地客服系統(tǒng)響應(yīng)工作，根據(jù)客戶投訴響應(yīng)規(guī)范要求，接聽10096熱線投訴，錄入系統(tǒng)并進(jìn)行分派。2.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：1) 配合地市維護(hù)中心完

5、成運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)配置工作，需要配合總部運(yùn)維監(jiān)控平臺新功能的測試，參與陜西鐵塔各類監(jiān)控平臺新功能、新需求的入網(wǎng)驗(yàn)收。2) 根據(jù)陜西鐵塔公司日常維護(hù)質(zhì)量管控體系，負(fù)責(zé)各類日、周、月、季度、年度等各類報(bào)表的編訂工作，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為日常維護(hù)管理工作提供數(shù)據(jù)依據(jù)。3) 根據(jù)陜西鐵塔維護(hù)規(guī)范，協(xié)助維護(hù)中心下發(fā)設(shè)備巡檢計(jì)劃，并對巡檢質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對巡檢中發(fā)現(xiàn)的各類隱患進(jìn)行匯總整理，并反饋維護(hù)中心進(jìn)行處理。 4) 負(fù)責(zé)本地代維單位各類工單處理質(zhì)量的質(zhì)檢抽查工作，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。5) 負(fù)責(zé)完成運(yùn)行維護(hù)日常管理各類專業(yè)報(bào)表的編制、收集、匯總、分析等工作，包含但不限于以下內(nèi)容：站址隱患信息、

6、應(yīng)急保障、發(fā)電保障、日常維修、代維考核等。2.3臺賬數(shù)據(jù)管理：1) 負(fù)責(zé)本地市各區(qū)域電費(fèi)、物業(yè)臺賬信息的收集、匯總工作，并對各區(qū)域相關(guān)信息數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行稽核，督導(dǎo)各區(qū)域提高電費(fèi)、物業(yè)臺賬數(shù)據(jù)質(zhì)量。 2) 負(fù)責(zé)本地市資源數(shù)據(jù)的收集、錄入、更新等工作，并對各區(qū)域代維單位反饋的資源變更信息進(jìn)行質(zhì)量稽核 3) 根據(jù)陜西鐵塔業(yè)務(wù)需要，負(fù)責(zé)建設(shè)、財(cái)務(wù)等專業(yè)各類臺賬信息數(shù)據(jù)的收集、匯總、錄入工作，并對各區(qū)域相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量抽查與稽核。 3. 監(jiān)控坐席工作規(guī)范1) 監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)要保證鐵塔的各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)。2) 監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)要嚴(yán)格準(zhǔn)守并執(zhí)行鐵塔的各項(xiàng)規(guī)章制度。3) 監(jiān)控坐席人員要熟練掌握監(jiān)控坐席的每一項(xiàng)工作技能，

7、熟練掌握運(yùn)維系統(tǒng)及相關(guān)輔助系統(tǒng)的使用方法。4) 監(jiān)控坐席需保證7*24小時有工作人員值班。值班期間不得有人擅自離崗、曠班。夜間不允許睡覺。5) 保證監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)人員的穩(wěn)定性，除員工離職外，不得隨意更換監(jiān)控坐席人員。6) 監(jiān)控坐席人員要服從鐵塔公司的工作安排，保證工作按時的保質(zhì)保量完成。7) 工作人員要保持工作環(huán)境衛(wèi)生，愛護(hù)公共設(shè)施及辦公用品，不得故意損壞。4. 監(jiān)控坐席人員配置要求根據(jù)監(jiān)控坐席工作內(nèi)容，需配置項(xiàng)目經(jīng)理崗、監(jiān)控調(diào)度崗、統(tǒng)計(jì)分析崗、臺賬管理崗四個工作崗位，配置要求如下：4.1項(xiàng)目經(jīng)理崗1) 監(jiān)控坐席單位需配置一名省級項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)的管理工作，負(fù)責(zé)與陜西鐵塔省公司的溝

8、通、協(xié)調(diào)、服務(wù)工作。2) 省級項(xiàng)目經(jīng)理需具備全日制本科以上學(xué)歷，獲得信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師證書或PMP認(rèn)證，具備3年以上通信領(lǐng)域項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。3) 各地市需配置一名專職市級項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)本地監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)的管理工作，合理利用資源，推動、協(xié)同代維單位保障各項(xiàng)工作指標(biāo)，確保順利達(dá)成并合乎標(biāo)準(zhǔn)，是與市級鐵塔公司溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)的總接口人，是鐵塔對團(tuán)隊(duì)工作考核、評價的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)監(jiān)督、提升項(xiàng)目部團(tuán)隊(duì)工作能力和工作效率。4) 市級項(xiàng)目經(jīng)理需具備通信或計(jì)算機(jī)全日制本科以上學(xué)歷，3年以上通信領(lǐng)域設(shè)備監(jiān)控或維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。5) 省、市級項(xiàng)目經(jīng)理更換，必須經(jīng)相應(yīng)省、市級鐵塔公司同意。4.2監(jiān)控調(diào)度崗1) 西安鐵塔

9、因現(xiàn)階段將兼顧全省日常監(jiān)控工作，需配置至少9名監(jiān)控調(diào)度人員，其他地市公司需配置至少5名監(jiān)控調(diào)度人員，主要負(fù)責(zé)7*24小時日常監(jiān)控調(diào)度工作。2) 監(jiān)控調(diào)度人員需具備通信或計(jì)算機(jī)專業(yè)大專以上學(xué)歷，具備2年以上通信行業(yè)設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各種辦公軟件和統(tǒng)計(jì)工具。3) 監(jiān)控調(diào)度人員年變動率（僅統(tǒng)計(jì)離職和跨地區(qū)調(diào)動兩種情況）必須低于10%。4.3統(tǒng)計(jì)分析崗1) 西安鐵塔因現(xiàn)階段將兼顧省公司日常維護(hù)統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)，需配置至少2名統(tǒng)計(jì)分析人員，其他地市公司需配置至少1名統(tǒng)計(jì)分析人員，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析工作。2) 統(tǒng)計(jì)分析人員需具備通信或計(jì)算機(jī)專業(yè)大專以上學(xué)歷，具備2年以上通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各

10、種辦公軟件和統(tǒng)計(jì)工具。3) 統(tǒng)計(jì)分析人員年變動率（僅統(tǒng)計(jì)離職和跨地區(qū)調(diào)動兩種情況）必須低于10%。4.4臺賬管理崗1) 西安鐵塔因現(xiàn)階段將兼顧省公司臺賬管理職責(zé)，需配置至少4名臺賬管理人員，其他地市公司需配置至少3名臺賬管理人員，主要負(fù)責(zé)臺賬管理工作。2) 臺賬管理人員需具備通信或計(jì)算機(jī)專業(yè)大專以上學(xué)歷，具備2年以上通信通信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各種辦公軟件和統(tǒng)計(jì)工具。3) 統(tǒng)計(jì)分析人員年變動率（僅統(tǒng)計(jì)離職和跨地區(qū)調(diào)動兩種情況）必須低于10%。5. 監(jiān)控坐席考核方案5.1考核管理職責(zé)1) 省分公司維護(hù)部負(fù)責(zé)貫徹、落實(shí)落實(shí)總部的維護(hù)質(zhì)量管理規(guī)范，負(fù)責(zé)本省年度監(jiān)控外包考核工作的組織、管理和實(shí)施，負(fù)

11、責(zé)匯總月度考核、年度考核結(jié)果，并進(jìn)行發(fā)布。2) 地市分公司建維部或維護(hù)部負(fù)責(zé)本地市月度監(jiān)控外包考核的實(shí)施，負(fù)責(zé)需地市考核的質(zhì)量指標(biāo)考核工作，配合省公司開展月度、年度考核。5.2考核方式1) 以地市為單元，實(shí)施對監(jiān)控外包單位的考核，根據(jù)考核結(jié)果結(jié)算監(jiān)控外包費(fèi)用。2) 監(jiān)控外包考核采取月度考核和年度考核相結(jié)合的方式，月度考核是對代維公司考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，作為監(jiān)控外包費(fèi)用支付的依據(jù)；年度考核是對監(jiān)控外包單位年度服務(wù)情況的綜合考核，各月考核結(jié)果應(yīng)作為年度綜合考核的重要依據(jù)，以省公司為主體（地市公司參與）實(shí)施考核，作為監(jiān)控外包單位準(zhǔn)入、退出以及份額調(diào)整、后續(xù)招標(biāo)評比的依據(jù)。3) 監(jiān)控外包月度考核由維護(hù)質(zhì)量

12、、日常工作完成質(zhì)量、監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)管理質(zhì)量三個考核項(xiàng)目組成，維護(hù)質(zhì)量占40分、日常工作完成質(zhì)量占40分、監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)管理質(zhì)量占20分。5.3考核內(nèi)容監(jiān)控外包考核類型考核項(xiàng)目分值指標(biāo)定義計(jì)算公式維護(hù)質(zhì)量高等級站址平均斷電退服時長5評定為高等級站點(diǎn)的平均退服時長高等級站點(diǎn)斷電退服總時長/高等級站點(diǎn)總數(shù)量.少于10分鐘，得滿分，大于10分鐘，每多1分鐘（不足1分鐘按1分鐘記），扣2分，扣完為止.（指標(biāo)結(jié)果以與運(yùn)營商稽核后的指標(biāo)為準(zhǔn)）普通站址平均斷電退服時長5評定為普通站點(diǎn)的平均退服時長普通站點(diǎn)斷電退服總時長/高等級站點(diǎn)總數(shù)量。少于20分鐘，得滿分，大于20分鐘，每多1分鐘（不足1分鐘按1分鐘記），扣2

13、分，扣完為止。（指標(biāo)結(jié)果以與運(yùn)營商稽核后的指標(biāo)為準(zhǔn)）運(yùn)維系統(tǒng)斷電退服率3指安裝動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)的站址因斷電導(dǎo)致的退服率；斷電退服率=斷電退服次數(shù)/運(yùn)維站址數(shù)量x100%。少于5%，得滿分，大于5%，每多1%（不足1%按1%記），扣1分，扣完為止移動小區(qū)退服率5移動站址小區(qū)退服率移動小區(qū)退服全網(wǎng)累計(jì)退服次數(shù)/全網(wǎng)小區(qū)總數(shù)/當(dāng)月實(shí)際天數(shù)。小于挑戰(zhàn)值（2.5%（四季度2%），不扣分，大于達(dá)標(biāo)值（5%（四季度4.5%）扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。電信基站退服率5電信基站退服率每月基站退服總次數(shù)/基站總數(shù)/當(dāng)月實(shí)際天數(shù)。小于挑戰(zhàn)值（1%），不扣分，大于達(dá)標(biāo)值（1。2%）扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值

14、之間線性得分。聯(lián)通退服率5聯(lián)通基站退服率每月基站退服總次數(shù)/基站總數(shù)/當(dāng)月實(shí)際天數(shù)。小于挑戰(zhàn)值，不扣分，大于達(dá)標(biāo)值扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。工單接單及時率3故障工單接單及時率回復(fù)及時工單量/總工單量*100%；大于挑戰(zhàn)值（100%），不扣分，小于達(dá)標(biāo)值（95%）扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。工單回復(fù)及時率3故障工單回復(fù)及時率回復(fù)及時工單量/總工單量*100%；大于挑戰(zhàn)值（99%），不扣分，小于達(dá)標(biāo)值（95%）扣完分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。工單處理平均時長3每月總量工單平均處理時長月工單處理總時長/工單數(shù)量；小于挑戰(zhàn)值（3小時），不扣分，大于達(dá)標(biāo)值（5小時）扣完

15、分值，在達(dá)標(biāo)值與挑戰(zhàn)值之間線性得分。FSU離線率3集團(tuán)FSU離線率考核區(qū)域FSU離線數(shù)量/區(qū)域FSU總數(shù)量*100%；少于達(dá)標(biāo)值（全國當(dāng)月FSU離線率平均值），得滿分，大于達(dá)標(biāo)值，每多0.1%（不足0.1%按0.1%記），扣1分，扣完為止日常工作完成質(zhì)量監(jiān)控值班工作質(zhì)量10就監(jiān)控外包人員日常工作完成情況進(jìn)行考核監(jiān)控外包人員在日常維護(hù)工作中，發(fā)生以下行為，發(fā)生一次扣2分，直至扣完為止：1、未按照交接班管理制度按時完成交接班，或交接班過程中發(fā)生遺漏；2、工單處理未及時督辦，或漏派工單；3未按照要求完成告警督辦導(dǎo)致故障超過8小時未恢復(fù)（發(fā)電故障除外）報(bào)表與臺賬完成及時率10在規(guī)定時間內(nèi)完成報(bào)表的情況

16、每發(fā)生一次未按時完成報(bào)表，扣2分報(bào)表與臺賬完成質(zhì)量10分析報(bào)表未發(fā)生數(shù)字計(jì)算錯誤每發(fā)生一次統(tǒng)計(jì)分析嚴(yán)重錯誤，扣2分重大或應(yīng)急故障上報(bào)10重大或應(yīng)急故障上報(bào)情況若未按照相關(guān)管理規(guī)定，漏報(bào)或遲報(bào)重大或應(yīng)急故障的，發(fā)生一次扣10分監(jiān)控外包團(tuán)隊(duì)管理質(zhì)量監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)人員管控情況5監(jiān)控外包人員是否能夠按照鐵塔公司要求完成日常工作監(jiān)控外包人員在日常維護(hù)工作中，發(fā)生以下行為，發(fā)生一次扣5分，直至扣完為止：遲到、早退，未經(jīng)鐵塔維護(hù)中心主管人員同意擅自離崗；破壞監(jiān)控軟硬件設(shè)備；不遵守鐵塔公司值班管理規(guī)定監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)人員流動情況10監(jiān)控坐席團(tuán)隊(duì)人員流動情況監(jiān)控坐席人員的變動率（僅統(tǒng)計(jì)離職和跨地區(qū)調(diào)動兩種情況）超過10%，扣5分服務(wù)質(zhì)量提升5對存在問題的提升情況每月提供服務(wù)總結(jié)報(bào)告，對地市鐵塔公司提出的問題完成整改，未及時發(fā)現(xiàn)工作問題或未按要求完成整改，發(fā)現(xiàn)一次扣5分扣分項(xiàng)嚴(yán)重違約發(fā)生合同嚴(yán)重違約行為（具體情況見框架協(xié)議），除按協(xié)議處理外，另每次扣2-10分專項(xiàng)工作專項(xiàng)工作處理不力，酌情扣0.5-2分其他由地市分公司自定，酌情扣0.5-2分6. 監(jiān)控坐席的上崗前考試方案在開展監(jiān)控服務(wù)前，由省分公司維護(hù)部負(fù)責(zé)對監(jiān)控外包單位的人員進(jìn)行上崗前考試，人員考試合格率達(dá)到95%及以上為服務(wù)團(tuán)隊(duì)