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1、淘寶客服注意事項(xiàng)【黑羊說(shuō)】以下內(nèi)容為這幾年運(yùn)營(yíng)方面累加起來(lái)的,主要是對(duì)付商城的騙術(shù),也讓運(yùn)營(yíng)上有了更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力,現(xiàn)在我們內(nèi)部每次招新客服,在客服上手前,都要人手一份這個(gè),同時(shí)對(duì)這里面的騙術(shù)需要客服上手前的考核,希望對(duì)大家有用。1 、客服私人的旺旺賬號(hào)永遠(yuǎn)不能拍我們商城的產(chǎn)品。不管在不在辦公室,不管還是不是公司員工,只要在辦公室登陸過(guò)的旺旺號(hào),都不可以拍我們商城的產(chǎn)品。離職員工,一年內(nèi)不能用自己賬號(hào)拍商城產(chǎn)品。處罰:炒作信譽(yù),刪除寶貝。2 、發(fā)票問(wèn)題。無(wú)論什么情況下,都*“沒(méi)有發(fā)票”,也*“暫時(shí)沒(méi)有”。發(fā)票補(bǔ)發(fā)的問(wèn)題,郵費(fèi)也是需要我們承擔(dān)的,不能讓顧客承擔(dān)。針對(duì)發(fā)票問(wèn)題,只能說(shuō)“有”。我們現(xiàn)
2、在有客服快捷用語(yǔ),發(fā)票問(wèn)題就用那個(gè)回答。如遇自己沒(méi)辦法回答的問(wèn)題,問(wèn)主管。處罰:發(fā)票問(wèn)題,每次6分。3 、成交不賣(mài)?!扒f(wàn)不要關(guān)閉買(mǎi)家的交易”,貨到付款訂單不能關(guān)閉,顧客拍錯(cuò)、或者未付款的訂單也不能主動(dòng)關(guān)閉。(有旺旺聊天記錄,顧客主要要求關(guān)閉的,聯(lián)系主管,一般這種情況下也不要關(guān)閉,等3天時(shí)間到系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。)處罰:顧客可以投訴“違背承諾”,每筆4分。4 、違背承諾。1 、贈(zèng)品漏發(fā)。答應(yīng)顧客的贈(zèng)品,發(fā)貨漏發(fā),如果顧客回來(lái)找,希望補(bǔ)發(fā)的話,那一定要補(bǔ)發(fā),不能拒絕補(bǔ)發(fā)。2 、答應(yīng)給顧客優(yōu)惠,然后顧客拍下后沒(méi)能享用,也是可以投訴違背承諾。3 、答應(yīng)當(dāng)天一定發(fā)貨,之后沒(méi)能發(fā)出,也是可以投訴。4 、發(fā)貨審
3、單,發(fā)現(xiàn)顧客有留言,如果頁(yè)面上沒(méi)有說(shuō)明顧客留言的問(wèn)題,一般要按顧客留言處理,沒(méi)有的話也可以投訴違背承諾。處罰:每筆4分。5 、*使用?!拔覀兩坛鞘强梢允褂?的,千萬(wàn)不能拒絕顧客使用*”6 、惡意騷擾。“通過(guò)電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人,或向他人寄送騷擾物品等影響他人正常生活”。顧客申請(qǐng)退款或者投訴,賣(mài)家不停的用電話或者其他*聯(lián)系買(mǎi)家。【聯(lián)系超過(guò)3次】買(mǎi)家可投訴惡意騷擾??头⒁猓簩?duì)于要撥打電話,特別是顧客有問(wèn)題的電話,同時(shí)撥打不要超過(guò)3次,不管對(duì)方接還是沒(méi)接。多用旺旺溝通。處罰:每次12分。7 、延遲發(fā)貨。顧客拍下大額產(chǎn)品或者奇怪的訂單,留下的*關(guān)機(jī)或者號(hào)碼錯(cuò)誤,地址不詳?shù)惹闆r
4、。正常情況下我們會(huì)聯(lián)系顧客,可是聯(lián)系不上。遇到這種情況下,客服請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系主管,我們的處理情況是,此訂單通過(guò)聯(lián)系快遞公司,發(fā)出空件,讓快遞公司掃描走物流記錄,然后件留在快遞那里做疑難件處理。處罰:如果超過(guò)3天沒(méi)發(fā)貨,投訴延遲發(fā)貨,賠付30%金額,可再投訴違背承諾,每筆扣4分8 、虛假發(fā)貨。先輸入單號(hào),隔天才有物流記錄。正常情況下,先輸入單號(hào),24小時(shí)內(nèi)仍沒(méi)有物流走件記錄的,可投訴虛假發(fā)貨。處罰:如果超過(guò)3天沒(méi)發(fā)貨,投訴延遲發(fā)貨,賠付30%金額,可再投訴違背承諾,每筆扣4分9 、貨到付款。1 、任何時(shí)候都不能關(guān)閉買(mǎi)家的貨到付款訂單,需要關(guān)閉請(qǐng)聯(lián)系顧客,讓顧客自己關(guān)閉。2 、貨到付款訂單,如果顧客催
5、發(fā)貨,任何時(shí)候都不能拒絕發(fā)貨。只要是拍下的有效訂單,我們都有發(fā)貨的義務(wù)。有問(wèn)題聯(lián)系主管。處罰:顧客可投訴違背承諾,每筆4分10、聊天違規(guī)。1 、客服千萬(wàn)不能在旺旺上給顧客我們的Qg,不管是私人的還是公司的客服QQ九旺旺上的就用旺旺上聯(lián)系。顧客需要電話號(hào)碼,只能給我們的商城400電話。如果顧客說(shuō)到要客服的QQ號(hào),跟顧客說(shuō)明“我們公司規(guī)定不能上QQ,也不能隨便留電話給顧客。2 、不能引導(dǎo)顧客采用線下匯款,如果是顧客主動(dòng)提的,要引導(dǎo)顧客直接通過(guò)支付寶或者網(wǎng)銀在淘寶后臺(tái)付款。3 、不能主動(dòng)發(fā)C店的鏈接給顧客。處罰:一般違規(guī)2分11 、泄露他人信息。買(mǎi)家用兩個(gè)旺旺號(hào)拍下,A賬號(hào)聊天,用B賬號(hào)拍下,客服跟
6、他核對(duì)信息,把拍下賬號(hào)的收件信息發(fā)給了聊天的賬號(hào)。然后顧客投訴泄露他人信息。客服應(yīng)對(duì):這種情況下,顧客不用跟顧客核對(duì)收件信息。處罰:每次扣6分12 、支付限額陷阱。顧客拍下大訂單,正常情況下是超過(guò)500元或1000元的,如拍下100件短袖襯衫。然后聯(lián)系客服說(shuō)支付寶的每日限額超過(guò)了,希望顧客通過(guò)搭配套餐的形式給顧客設(shè)置。然后就設(shè)置了個(gè)“短袖+長(zhǎng)袖襯衫=49元”此時(shí),顧客就一次性拍下這個(gè)套餐1000件。要求同時(shí)發(fā)出1000件長(zhǎng)袖襯衫和1000件短袖襯衫。賣(mài)家拒絕,顧客投訴違背承諾。13 、重復(fù)開(kāi)店。同時(shí)開(kāi)2家商城、或者同時(shí)開(kāi)商城和C店。產(chǎn)品屬性基本相同。判斷為重復(fù)開(kāi)店。應(yīng)對(duì):電腦、網(wǎng)線分開(kāi)。處罰:關(guān)閉重復(fù)店鋪。14 、亮照不明。如果有人問(wèn),商城的“法人代表”名字,客服要回答“XXX”,如果顧客問(wèn)公司的負(fù)責(zé)人,客服要答“XXXX,如果客服問(wèn)商城的負(fù)責(zé)人,顧客咨詢(xún)還不是找商城掌柜,這里可以直接轉(zhuǎn)給掌柜。如果說(shuō)名字,就用“XXX”15 、職業(yè)掉包。例:顧客買(mǎi)了6件,收件后聯(lián)系客服說(shuō)少發(fā)1件。顧客沒(méi)辦法提
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