淘寶客服注意事項(xiàng)

1、淘寶客服注意事項(xiàng)【黑羊說(shuō)】以下內(nèi)容為這幾年運(yùn)營(yíng)方面累加起來(lái)的，主要是對(duì)付商城的騙術(shù)，也讓運(yùn)營(yíng)上有了更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，現(xiàn)在我們內(nèi)部每次招新客服，在客服上手前，都要人手一份這個(gè)，同時(shí)對(duì)這里面的騙術(shù)需要客服上手前的考核，希望對(duì)大家有用。1 、客服私人的旺旺賬號(hào)永遠(yuǎn)不能拍我們商城的產(chǎn)品。不管在不在辦公室，不管還是不是公司員工，只要在辦公室登陸過(guò)的旺旺號(hào)，都不可以拍我們商城的產(chǎn)品。離職員工，一年內(nèi)不能用自己賬號(hào)拍商城產(chǎn)品。處罰：炒作信譽(yù)，刪除寶貝。2 、發(fā)票問(wèn)題。無(wú)論什么情況下，都*“沒(méi)有發(fā)票”，也*“暫時(shí)沒(méi)有”。發(fā)票補(bǔ)發(fā)的問(wèn)題，郵費(fèi)也是需要我們承擔(dān)的，不能讓顧客承擔(dān)。針對(duì)發(fā)票問(wèn)題，只能說(shuō)“有”。我們現(xiàn)

2、在有客服快捷用語(yǔ)，發(fā)票問(wèn)題就用那個(gè)回答。如遇自己沒(méi)辦法回答的問(wèn)題，問(wèn)主管。處罰：發(fā)票問(wèn)題，每次6分。3 、成交不賣(mài)?！扒f(wàn)不要關(guān)閉買(mǎi)家的交易”，貨到付款訂單不能關(guān)閉，顧客拍錯(cuò)、或者未付款的訂單也不能主動(dòng)關(guān)閉。(有旺旺聊天記錄，顧客主要要求關(guān)閉的，聯(lián)系主管，一般這種情況下也不要關(guān)閉，等3天時(shí)間到系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。)處罰：顧客可以投訴“違背承諾”，每筆4分。4 、違背承諾。1 、贈(zèng)品漏發(fā)。答應(yīng)顧客的贈(zèng)品，發(fā)貨漏發(fā)，如果顧客回來(lái)找，希望補(bǔ)發(fā)的話，那一定要補(bǔ)發(fā)，不能拒絕補(bǔ)發(fā)。2 、答應(yīng)給顧客優(yōu)惠，然后顧客拍下后沒(méi)能享用，也是可以投訴違背承諾。3 、答應(yīng)當(dāng)天一定發(fā)貨，之后沒(méi)能發(fā)出，也是可以投訴。4 、發(fā)貨審

3、單，發(fā)現(xiàn)顧客有留言，如果頁(yè)面上沒(méi)有說(shuō)明顧客留言的問(wèn)題，一般要按顧客留言處理，沒(méi)有的話也可以投訴違背承諾。處罰：每筆4分。5 、*使用?！拔覀兩坛鞘强梢允褂?的，千萬(wàn)不能拒絕顧客使用*”6 、惡意騷擾。“通過(guò)電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人,或向他人寄送騷擾物品等影響他人正常生活”。顧客申請(qǐng)退款或者投訴，賣(mài)家不停的用電話或者其他*聯(lián)系買(mǎi)家。【聯(lián)系超過(guò)3次】買(mǎi)家可投訴惡意騷擾?？头⒁猓簩?duì)于要撥打電話，特別是顧客有問(wèn)題的電話，同時(shí)撥打不要超過(guò)3次，不管對(duì)方接還是沒(méi)接。多用旺旺溝通。處罰：每次12分。7 、延遲發(fā)貨。顧客拍下大額產(chǎn)品或者奇怪的訂單，留下的*關(guān)機(jī)或者號(hào)碼錯(cuò)誤，地址不詳?shù)惹闆r

4、。正常情況下我們會(huì)聯(lián)系顧客，可是聯(lián)系不上。遇到這種情況下，客服請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系主管，我們的處理情況是，此訂單通過(guò)聯(lián)系快遞公司，發(fā)出空件，讓快遞公司掃描走物流記錄，然后件留在快遞那里做疑難件處理。處罰：如果超過(guò)3天沒(méi)發(fā)貨，投訴延遲發(fā)貨，賠付30%金額，可再投訴違背承諾，每筆扣4分8 、虛假發(fā)貨。先輸入單號(hào)，隔天才有物流記錄。正常情況下，先輸入單號(hào)，24小時(shí)內(nèi)仍沒(méi)有物流走件記錄的，可投訴虛假發(fā)貨。處罰：如果超過(guò)3天沒(méi)發(fā)貨，投訴延遲發(fā)貨，賠付30%金額，可再投訴違背承諾，每筆扣4分9 、貨到付款。1 、任何時(shí)候都不能關(guān)閉買(mǎi)家的貨到付款訂單，需要關(guān)閉請(qǐng)聯(lián)系顧客，讓顧客自己關(guān)閉。2 、貨到付款訂單，如果顧客催

5、發(fā)貨，任何時(shí)候都不能拒絕發(fā)貨。只要是拍下的有效訂單，我們都有發(fā)貨的義務(wù)。有問(wèn)題聯(lián)系主管。處罰：顧客可投訴違背承諾，每筆4分10、聊天違規(guī)。1 、客服千萬(wàn)不能在旺旺上給顧客我們的Qg,不管是私人的還是公司的客服QQ九旺旺上的就用旺旺上聯(lián)系。顧客需要電話號(hào)碼，只能給我們的商城400電話。如果顧客說(shuō)到要客服的QQ號(hào)，跟顧客說(shuō)明“我們公司規(guī)定不能上QQ,也不能隨便留電話給顧客。2 、不能引導(dǎo)顧客采用線下匯款，如果是顧客主動(dòng)提的，要引導(dǎo)顧客直接通過(guò)支付寶或者網(wǎng)銀在淘寶后臺(tái)付款。3 、不能主動(dòng)發(fā)C店的鏈接給顧客。處罰：一般違規(guī)2分11 、泄露他人信息。買(mǎi)家用兩個(gè)旺旺號(hào)拍下，A賬號(hào)聊天，用B賬號(hào)拍下，客服跟

6、他核對(duì)信息，把拍下賬號(hào)的收件信息發(fā)給了聊天的賬號(hào)。然后顧客投訴泄露他人信息。客服應(yīng)對(duì)：這種情況下，顧客不用跟顧客核對(duì)收件信息。處罰：每次扣6分12 、支付限額陷阱。顧客拍下大訂單，正常情況下是超過(guò)500元或1000元的，如拍下100件短袖襯衫。然后聯(lián)系客服說(shuō)支付寶的每日限額超過(guò)了，希望顧客通過(guò)搭配套餐的形式給顧客設(shè)置。然后就設(shè)置了個(gè)“短袖+長(zhǎng)袖襯衫=49元”此時(shí)，顧客就一次性拍下這個(gè)套餐1000件。要求同時(shí)發(fā)出1000件長(zhǎng)袖襯衫和1000件短袖襯衫。賣(mài)家拒絕，顧客投訴違背承諾。13 、重復(fù)開(kāi)店。同時(shí)開(kāi)2家商城、或者同時(shí)開(kāi)商城和C店。產(chǎn)品屬性基本相同。判斷為重復(fù)開(kāi)店。應(yīng)對(duì)：電腦、網(wǎng)線分開(kāi)。處罰：關(guān)閉重復(fù)店鋪。14 、亮照不明。如果有人問(wèn)，商城的“法人代表”名字，客服要回答“XXX”，如果顧客問(wèn)公司的負(fù)責(zé)人，客服要答“XXXX,如果客服問(wèn)商城的負(fù)責(zé)人，顧客咨詢(xún)還不是找商城掌柜，這里可以直接轉(zhuǎn)給掌柜。如果說(shuō)名字，就用“XXX”15 、職業(yè)掉包。例：顧客買(mǎi)了6件，收件后聯(lián)系客服說(shuō)少發(fā)1件。顧客沒(méi)辦法提