了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)培訓(xùn)(共58頁).ppt

1、了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 案例導(dǎo)入：出租車 某天，你提著滿滿兩大箱的行李要回家，你家住七樓，沒電梯。天又下著雨，你在路邊攔出租車。設(shè)想一下，出租車司機(jī)提供怎樣的服務(wù)，你會定義為優(yōu)質(zhì)客服？基本預(yù)期基本預(yù)期不敢相信不敢相信出乎意料出乎意料你的客戶呢？ 你的服務(wù)呢？ 優(yōu)質(zhì)客服人員的五項(xiàng)修煉優(yōu)質(zhì)客服人員的五項(xiàng)修煉l看 領(lǐng)先顧客一步的技巧l聽 拉近與客戶的關(guān)系l笑 微笑服務(wù)的魅力l說 客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么l動(dòng) 運(yùn)用身體語言的技巧3在面對面的客服環(huán)境中在面對面的客服環(huán)境中1、客戶能夠看到你 穿 著2、客戶能夠看到你 3、客戶能夠看到你 4、客戶能夠看到你 5、客戶能夠看到你 6、

2、客戶能夠看到你 7、客戶能夠看到你 1、因?yàn)榭蛻裟軌蚩吹侥?穿 著，所以你應(yīng)該穿著得體。2、客戶能夠看到你 所以你應(yīng)該3、客戶能夠看到你 所以你應(yīng)該4、客戶能夠看到你 所以你應(yīng)該5、客戶能夠看到你 所以你應(yīng)該6、客戶能夠看到你 所以你應(yīng)該7、客戶能夠看到你 所以你應(yīng)該看的技巧看的技巧如何觀察顧客如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視實(shí)戰(zhàn)演練：察色觀顏9注意力不集中 不高興 對抗態(tài)度 有興趣 嚴(yán)重不滿客戶缺少興趣，注客戶缺少興趣，注意力不集中意力不集中 。11一種不愉快的表情表示出客戶感到一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。地瞪著

3、眼。 12這位客戶舉起他的手以吸引這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度?？箲B(tài)度。 13這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。表示。 14這個(gè)客戶是一種密切注意這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣。的姿勢，意味著她感興趣。 15客戶嚴(yán)重不滿！客戶嚴(yán)重不滿！ 16客戶可能采用的消極態(tài)度客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論。和敵對態(tài)度，并挑起爭論。17客戶沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿客戶沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿18觀察顧客的角度觀察顧客的角度19l聽 拉近與客戶的關(guān)系游戲任務(wù)：向同學(xué)口頭傳達(dá)

4、一條信息游戲規(guī)則：1、你在傳遞信息時(shí)只能說一遍；2、聽到信息的人，完全根據(jù)自己的理解來傳達(dá)它。3、小組中最后一個(gè)聽到信息的人將信息大聲說出來，從而與最初的信息進(jìn)行比較 我打算在7月6日帶團(tuán)參觀博物館。有10名兒童，3名老人，4名18歲以上的成年人，其中一個(gè)是學(xué)生。我想問一下是分別買老人票和學(xué)生票，還是團(tuán)體票劃算？確認(rèn)你的理解確認(rèn)你的理解第一步：使用確認(rèn)陳述讓我來確認(rèn)一下最后確認(rèn)一下您的要求您是想我只是想確認(rèn)一下第二步：總結(jié)關(guān)鍵事實(shí)您想7月6日帶團(tuán)參觀。您要帶10名兒童，3名老人，4名成年人。確認(rèn)你的理解確認(rèn)你的理解第三步：問一下你的理解是否正確我理解得對嗎？對嗎？我是否正確理解了您的意思？對不

5、對？是這樣嗎？第四步：消除誤解（如果有必要的話）課堂小練習(xí)：1、大家在紙上寫下聽到的關(guān)鍵內(nèi)容2、嘗試用四步確認(rèn)法來提高準(zhǔn)確率。 我想訂兩束玫瑰，要送到兩個(gè)不同的地方。其中一束送給我的媽媽，她住在芙蓉區(qū)，另一束送給我的姐姐，她住在岳麓區(qū)。花一定要新鮮紅玫瑰送給我媽媽，黃玫瑰送給我姐姐。聽的目標(biāo)聽的目標(biāo)29笑的技巧笑的技巧微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑？誰偷走了你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑照照鏡子：微笑訓(xùn)練照照鏡子：微笑訓(xùn)練30GEC Program6-1431什么是微笑服務(wù)？什么是微笑服務(wù)？l甲：甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？營業(yè)員胸前為什么佩帶照

6、片呢？”l乙：乙：“開展微笑服務(wù)啊！開展微笑服務(wù)啊！”l甲：甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？這和佩帶照片有什么關(guān)系？”l乙：乙：“你沒看到那照片上的人都是微笑的你沒看到那照片上的人都是微笑的嗎？嗎？”3233說說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么么用顧客喜歡的方式去說用顧客喜歡的方式去說34聲音特質(zhì)聲音特質(zhì)1、語氣2、音調(diào)變化3、語速4、音量 一棵開花的樹一棵開花的樹l如何讓你遇見我l在我最美麗的時(shí)刻 為這l我已在佛前求了五百年l求佛讓我們結(jié)一段塵緣l佛于是把我化作一棵樹l長在你必經(jīng)的路旁l陽光下慎重地開滿了花l朵朵都是我前世的盼望l當(dāng)你走近 請你細(xì)聽l那顫抖的葉是我等待的熱情l而當(dāng)你終于無視地走過l在你身后落了一地的l朋友啊 那不是花瓣l是我凋零的心動(dòng)的技巧動(dòng)的技巧如何巧用身體語言如何巧用身體語言 7%語言 + 38%語