中國(guó)平安人壽行銷之聽的技巧培訓(xùn)(共38頁(yè)).ppt

1、壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧教學(xué)大綱教學(xué)大綱p授課目的：通過授課目的：通過9090分鐘的課程，讓學(xué)員了解在壽分鐘的課程，讓學(xué)員了解在壽險(xiǎn)行銷過程中應(yīng)用到的險(xiǎn)行銷過程中應(yīng)用到的“聽的技巧聽的技巧”，并通過演練、，并通過演練、角色扮演、游戲等方式，使學(xué)員熟練掌握這一技巧。角色扮演、游戲等方式，使學(xué)員熟練掌握這一技巧。p授課對(duì)象：入司一年以上的授課對(duì)象：入司一年以上的0202級(jí)業(yè)務(wù)員。級(jí)業(yè)務(wù)員。p授課方式：講授、演練、角色扮演、游戲等。授課方式：講授、演練、角色扮演、游戲等。p時(shí)時(shí) 間：間：5050分鐘分鐘壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧

2、之聽的技巧拉近與客拉近與客戶的關(guān)系戶的關(guān)系聽的技巧聽的技巧傾聽過程中應(yīng)避免使用的語言傾聽過程中應(yīng)避免使用的語言聽的障礙聽的障礙壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧拉近與客拉近與客戶的關(guān)系戶的關(guān)系聽的技巧聽的技巧傾聽過程中應(yīng)避免傾聽過程中應(yīng)避免使用的語言使用的語言聽的障礙聽的障礙壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ 當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題

3、的癥我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大。壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧聽的障礙聽的障礙 v 物質(zhì)物質(zhì)v 語言語言v 情緒情緒壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧傾聽的三大原則和十大技巧傾聽的三大原則和十大技巧 v 耐心耐心v 關(guān)心關(guān)心v 別一開始就假設(shè)明白他的問題別一開始就假設(shè)明白他的問題壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧一、耐心一、耐心v不要打斷客戶的話頭。不要打斷客戶的話頭。v記住，客

4、戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。v學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。候。而是讓客戶說話。壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧二、關(guān)心二、關(guān)心v帶著真正的興趣聽客戶在說什么。帶著真正的興趣聽客戶在說什么。v要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。唯一方式。v讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧二、關(guān)心（續(xù)）二、關(guān)心（續(xù)）v始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)始

5、終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用眼睛去聽。v用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。v 對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧三、別一開始就假設(shè)明白他的問題三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 v 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。v 在聽完之后，問一句：在聽完之后，問一句：“你的意思是你的意思是”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要我沒理解錯(cuò)的話，你需要”等，以應(yīng)證你所等，以應(yīng)證你所聽到的。聽到的。壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧案例：西南航空公

6、案例：西南航空公司的招聘面試司的招聘面試壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧拉近與客拉近與客戶的關(guān)系戶的關(guān)系聽的技巧聽的技巧傾聽過程中應(yīng)避免傾聽過程中應(yīng)避免使用的語言使用的語言聽的障礙聽的障礙壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語 v在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：v你好像不明白你好像不明白v你肯定弄混了你肯定弄混了v你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了v我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定v我們從沒我們從沒v我們不可能我們不可能壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧拉近與客拉近與客戶的關(guān)系戶的關(guān)系聽的技巧聽的技巧傾聽過程中應(yīng)避免傾聽過程

7、中應(yīng)避免使用的語言使用的語言聽的障礙聽的障礙壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧聽的三步曲聽的三步曲v 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備v 記記 錄錄v 理理 解解壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧第一步第一步 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：要做好如下準(zhǔn)備： 1 1、 給自己和客戶都倒一杯水。給自己和客戶都倒一杯水。 2 2、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。盡可能找一個(gè)安靜的地方。 3 3、 讓雙方都坐下來。讓雙方都坐下來。 4 4、 記得帶筆和記事本。記得帶筆和記事本。壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧第二步第二步 記錄記錄 記

8、錄客戶的談話，除了防止遺忘外還有以下好處：記錄客戶的談話，除了防止遺忘外還有以下好處： 1 1、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的、具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。有無不同的地方。 2 2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？蛻舻男枨?。 3 3、可避免日后如、可避免日后如“已經(jīng)交待了已經(jīng)交待了”“”“沒聽到?jīng)]聽到”之之類的紛爭(zhēng)。類的紛爭(zhēng)。壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧第三步第三步 理解理解 要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：要注意

9、以下幾點(diǎn)： 1 1、不清楚的地方，詢問清楚為止。、不清楚的地方，詢問清楚為止。 2 2、以具體的、量化方式向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容。、以具體的、量化方式向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容。 3 3、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。 4 4、5W1H5W1H法法壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧聽的五個(gè)層次聽的五個(gè)層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧v在傾聽中應(yīng)該：在傾聽中應(yīng)該：v不斷地點(diǎn)頭不斷地點(diǎn)頭v不時(shí)地說不時(shí)地說“嗯、啊嗯、啊”v保持眼神交流保持眼神交流壽

10、險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面面對(duì)面電話電話言語性言語性- -聲音聲音- -聲音聲音非言語非言語- -面部表情面部表情- -姿勢(shì)姿勢(shì)- -眼神接觸眼神接觸- -聲調(diào)聲調(diào)- -速度速度- -語氣語氣- -速度速度- -語氣語氣- -聲調(diào)聲調(diào)壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧打電話打電話 甲：甲：“喂，老劉在嗎？喂，老劉在嗎？” 乙：乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？哪個(gè)老劉，您要哪里呀？” 甲：甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？你這不是老劉的辦公室嗎？” 乙：乙：“對(duì)不起，我們辦公

11、室有兩位姓劉的，不知道對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？您想找的是哪位？” 甲：甲：“劉國(guó)棟劉國(guó)棟” 乙：乙：“他現(xiàn)在不在，您需要他現(xiàn)在不在，您需要” 甲：算了（掛機(jī)）甲：算了（掛機(jī)）壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧打電話的技巧打電話的技巧 掛電話掛電話 自我介紹自我介紹 確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng)說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧正確正確 甲：您好，我是平安保險(xiǎn)公司的林麗，請(qǐng)問高先生甲：您好，我是平安保險(xiǎn)公司的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？在嗎？ 乙：您好，我

12、就是。乙：您好，我就是。 甲：打電話來，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e甲：打電話來，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e 辦的新產(chǎn)品說明會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨？辦的新產(chǎn)品說明會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨？ 乙：可以，沒問題。乙：可以，沒問題。 甲：太好了，那我們下星期三上午甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國(guó)酒點(diǎn)鐘在南國(guó)酒 店一樓會(huì)議廳見。店一樓會(huì)議廳見。 乙：好的，謝謝乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見。甲：謝謝，再見。壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧對(duì)方不在對(duì)方不在 甲：甲：“您好，我是平安保險(xiǎn)公司的王永，我想找劉國(guó)您好，我是平安保險(xiǎn)公司的王永，我想找劉國(guó)棟先生。棟先生?！?-

13、清楚報(bào)出雙方姓名清楚報(bào)出雙方姓名 乙：乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。” 甲：甲：“請(qǐng)問他等一下會(huì)回來嗎？請(qǐng)問他等一下會(huì)回來嗎？”(詢問下次聯(lián)系方法詢問下次聯(lián)系方法) 乙：乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來。是的，他大約四點(diǎn)鐘回來。” 甲：甲：“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打155543這個(gè)電話。謝謝。這個(gè)電話。謝謝。 (預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系) 乙：好的，再見。乙：好的，再見。壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧電話注意事項(xiàng)電話注意事項(xiàng) 撥打電話前若口中正嚼

14、東西，應(yīng)迅速吐出食物，再撥打電話前若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再撥打電話撥打電話 撥打電話前要做好通話內(nèi)容的整理?yè)艽螂娫捛耙龊猛ㄔ拑?nèi)容的整理 撥打電話前要調(diào)整好心態(tài)和表情撥打電話前要調(diào)整好心態(tài)和表情 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)或過遠(yuǎn)壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧檢驗(yàn)理解游戲（第一次）檢驗(yàn)理解游戲（第一次）壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧檢驗(yàn)理解游戲（第二次）檢驗(yàn)理解游戲（第二次）壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧

15、 你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎聽力實(shí)戰(zhàn)演練聽力實(shí)戰(zhàn)演練 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是： 壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧 “你似乎什么都不知道。你似乎什么都不知道。” 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧 “我沒有那么多的錢買保險(xiǎn)。我沒有那么多的錢買保險(xiǎn)?！?潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是： 壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧 “我已經(jīng)買過保險(xiǎn)了。我已經(jīng)買過保險(xiǎn)了。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技巧 “有別的險(xiǎn)種嗎？有別的險(xiǎn)種嗎？ 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：壽險(xiǎn)行銷技巧壽險(xiǎn)行銷技巧之聽的技巧之聽的技