蘋(píng)果公司公關(guān)危機(jī)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策

1、蘋(píng)果公司公關(guān)危機(jī)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策姓 名 班 級(jí) 學(xué) 號(hào) 聯(lián)系電話 【摘要】蘋(píng)果公司，是世界上最大的IT企業(yè)之一，它的產(chǎn)品受到無(wú)數(shù)“果粉”的追捧。他有著一個(gè)傳奇的發(fā)展史，卻也一波三折，遭遇了許許多多的公關(guān)危機(jī)，但它在這一次又一次的危急中， 不斷展現(xiàn)它獨(dú)特的處理方法和頑強(qiáng)的生命力， 它在公關(guān)危機(jī)的管理以及處理方面花費(fèi)了大量的心思、 做了大量的工作， 最終攻克了種種的危機(jī)，依然傲立在這世界上?！娟P(guān)鍵詞】蘋(píng)果 公關(guān) 危機(jī)管理一：蘋(píng)果公司發(fā)展現(xiàn)狀蘋(píng)果公司，原蘋(píng)果電腦公司，由喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng)立，總部位于美國(guó)加利福尼亞丘伯蒂諾市，處于硅谷的中心

2、地帶。蘋(píng)果公司專(zhuān)門(mén)從事開(kāi)發(fā)、制造、銷(xiāo)售個(gè)人電腦、服務(wù)器、外圍設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、聯(lián)機(jī)服務(wù)及個(gè)人數(shù)字式輔助設(shè)備。核心業(yè)務(wù)是電子科技產(chǎn)品。最知名的產(chǎn)品是其出品的Apple II、Macintosh電腦、iPod數(shù)碼音樂(lè)播放器、iTunes音樂(lè)商店和iPhone手機(jī)。它在高科技企業(yè)中心以創(chuàng)新而聞名，是全球著名的個(gè)人電腦供應(yīng)商，2007年1月9日，蘋(píng)果電腦公司更名為蘋(píng)果公司。2007年對(duì)于全球手機(jī)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，最受關(guān)注的事件莫過(guò)于蘋(píng)果iPhone的上市了！因?yàn)檫@是IT行業(yè)實(shí)力派、印象派巨頭蘋(píng)果，在電腦行業(yè)、數(shù)碼播放器行業(yè)取得空前成功后，首次涉足手機(jī)行業(yè)的處女作。同時(shí)，由于在之前的產(chǎn)品宣傳中，iPhone強(qiáng)大

3、的性能表現(xiàn)與簡(jiǎn)約出色的外觀設(shè)計(jì)已經(jīng)深入人心，早就刺激了全球數(shù)以?xún)|計(jì)蘋(píng)果FANS的味蕾。蘋(píng)果公司的核心業(yè)務(wù)是電子科技產(chǎn)品，它專(zhuān)門(mén)從事開(kāi)發(fā)、制造、銷(xiāo)售個(gè)人 電腦、服務(wù)器、外圍設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、聯(lián)機(jī)服務(wù)及個(gè)人數(shù)字式輔助設(shè)備。蘋(píng)果的最知名的產(chǎn)品是其出品的 Apple II、Macintosh 電腦、iPod 音樂(lè)播放器、iTunes 音樂(lè)商店、iPhone 手機(jī)和 iPad 平板電腦，它在高科技企業(yè)中以創(chuàng)新而聞名。2010 年 1 月，喬布斯宣布蘋(píng)果即將發(fā)布一款全新的平板電腦。盡管功能上與 iPhone 多有重疊，但是用戶(hù)們希望它能夠增強(qiáng)閱讀、游戲和觀看視頻的娛樂(lè)體驗(yàn)?，F(xiàn)在已經(jīng)大獲成功，并推出了第二代

4、 產(chǎn)品-ipad2. 關(guān)于喬布斯的經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新方針，他引用了“冰球大帝”韋恩的名言，“我滑向球?qū)⒁竭_(dá)的地方，而不是它已經(jīng) 在的地方?！?在喬布斯的改革之下，“蘋(píng)果”終于實(shí)現(xiàn)盈利。 自2007年6月29日，iPhone開(kāi)始在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售，雖然沒(méi)有達(dá)到蘋(píng)果公司之前的銷(xiāo)售預(yù)期，但其空前的火爆場(chǎng)面還是難得一見(jiàn)的。但令人多少感到有些意外的是，自開(kāi)始上市銷(xiāo)售（確切的說(shuō)，應(yīng)該是早在iPhone上市之前），iPhone就頻遭質(zhì)疑。對(duì)于蘋(píng)果來(lái)說(shuō)，眼下最為棘手的是因?yàn)閕Phone電池的內(nèi)置設(shè)計(jì)，用戶(hù)不能自行更換，而受到眾多用戶(hù)的控告；由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原因，iPhone使用的安全性也受到質(zhì)疑。二：蘋(píng)果公司公關(guān)危機(jī)管理

5、存在的問(wèn)題1：iPhone電池設(shè)計(jì)的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題對(duì)于蘋(píng)果公司來(lái)說(shuō)，確實(shí)是一個(gè)非常棘手的問(wèn)題。iPhone電池設(shè)計(jì)遭受質(zhì)疑的原因主要在于以下幾點(diǎn)：第一、電池使用的便利性問(wèn)題。第二、電池的使用成本過(guò)高。第三、電池的使用壽命過(guò)短。第四、用戶(hù)的知情權(quán)問(wèn)題。手機(jī)電池不斷老化時(shí)，你是可以更換它的。但這可并不像普通手機(jī)那樣將電池?fù)赶聛?lái)，再裝上一塊新電池那樣來(lái)得輕松。你想為你的iPhone換電池，這當(dāng)然沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)蘋(píng)果受理點(diǎn)為此要收200到600不等人民幣，而且時(shí)間可能要等上2、3天。雖然也有收費(fèi)較低的第三方機(jī)構(gòu)提供此類(lèi)服務(wù)，但相對(duì)電池本身的價(jià)格，還是讓人難以接受。在歐美國(guó)家，iPhone用戶(hù)換電池時(shí)，幾乎

6、都選擇兩種方式。不喜歡動(dòng)手或怕把iPhone拆壞的人，大多會(huì)選擇讓維修點(diǎn)的工作人員幫他換。而動(dòng)手能力強(qiáng)的人，基本都會(huì)選擇自己更換iPhone電池。他們從蘋(píng)果配件公司或者網(wǎng)上，購(gòu)買(mǎi)到電池以及相應(yīng)的拆機(jī)工具，接著抱回家為手機(jī)做換臟手術(shù)。而且，在自己組裝過(guò)程中，你得注意按步驟說(shuō)明去執(zhí)行，否則你的iPhone可能會(huì)被你弄成板磚。2：觸摸屏的侵權(quán)問(wèn)題。據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，蘋(píng)果公司再遭侵權(quán)訴訟，一家公司指控蘋(píng)果iPhone的觸摸屏設(shè)計(jì)侵犯了該公司的專(zhuān)利。該公司稱(chēng)，該公司持有觸摸屏的設(shè)計(jì)專(zhuān)利，而蘋(píng)果iPhone的觸摸屏設(shè)計(jì)與之雷同，侵犯了該公司的專(zhuān)利。如果這起“觸摸屏設(shè)計(jì)專(zhuān)利侵權(quán)”訴訟成立，那么對(duì)于蘋(píng)果公司與i

7、Phone來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的打擊。這一切顯然是不利于iPhone的，因此蘋(píng)果公司一定要積極應(yīng)對(duì)這起“觸摸屏專(zhuān)利侵權(quán)”危機(jī)。如果iPhone真的是觸摸屏設(shè)計(jì)侵權(quán)，那么后期的法律程序與巨額賠償一定會(huì)影響到iPhone的正常銷(xiāo)售；同時(shí)蘋(píng)果公司也會(huì)因?yàn)椴蛔袷刂R(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)而受到指責(zé)，也很有可能會(huì)使廣大用戶(hù)開(kāi)始懷疑蘋(píng)果公司相關(guān)產(chǎn)品的自主開(kāi)發(fā)能力。這一切顯然是不利于iPhone的，因此蘋(píng)果公司一定要積極應(yīng)對(duì)這起“觸摸屏專(zhuān)利侵權(quán)”危機(jī)。3：iPhone的安全受到質(zhì)疑。第一、作為一款剛剛上市的智能手機(jī)新品，iPhone集成了強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)功能，但就其安全性來(lái)說(shuō)，眼下廣大用戶(hù)還相對(duì)比較無(wú)知;第二、目前隨著軟件產(chǎn)品的

8、不斷更新，安全漏洞難以避免，而這也正是網(wǎng)絡(luò)黑客大行其道的“溫床”，在這種情況下，用戶(hù)對(duì)iPhone的顧慮也是可能理解的。第三、蘋(píng)果公司方面沒(méi)能及時(shí)與廣大用戶(hù)就iPhone的的高智能性與安全性進(jìn)行全面、詳盡的溝通，這樣以來(lái)無(wú)疑于在一定程度上造成了用戶(hù)對(duì)iPhone安全性認(rèn)識(shí)的“真空狀態(tài)”，在這種情況下質(zhì)疑iPhone的安全性是很正常的?？瓷先Phone的安全性并不是什么大問(wèn)題，但蘋(píng)果方面一定要正視這一問(wèn)題，因?yàn)槟壳癷Phone上市時(shí)間并不長(zhǎng)，作為蘋(píng)果的第一款智能手機(jī)，iPhone如果不能得到廣大消費(fèi)者認(rèn)可的話，將直接影響到其日后的市場(chǎng)拓展，進(jìn)而會(huì)對(duì)蘋(píng)果公司造成不利影響。三：加強(qiáng)蘋(píng)果公司公關(guān)危機(jī)

9、管理的對(duì)策在電池的問(wèn)題上，蘋(píng)果公司可做到以下對(duì)策；一、正視問(wèn)題所在，積極應(yīng)對(duì)危機(jī)。二、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，方能化險(xiǎn)為夷。三、高調(diào)接觸媒體，把握輿論主導(dǎo)權(quán)。蘋(píng)果公司在正視問(wèn)題所在，主動(dòng)承提責(zé)任的前提下，就應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的官方聲明或媒體溝通，以把握媒體報(bào)道與輿論導(dǎo)向的主動(dòng)性，使得這起意外事件朝著有利于自己的方向發(fā)展。 四、尋找解決方案，才能抓住民心。在這種形勢(shì)之下，蘋(píng)果公司只有對(duì)iPhone的電池設(shè)計(jì)進(jìn)行技術(shù)說(shuō)明，并積極尋找改進(jìn)方案才是上策。只要對(duì)iPhone的電池設(shè)計(jì)進(jìn)行詳細(xì)的技術(shù)說(shuō)明（可以借用于網(wǎng)站），有必要的話聲明在下一代新產(chǎn)品中進(jìn)行改進(jìn)，以方便用戶(hù)使用；同時(shí)降低在iPhone電池更換方面相應(yīng)的收費(fèi)

10、標(biāo)準(zhǔn)。蘋(píng)果以自己的實(shí)際行動(dòng)與最大的誠(chéng)實(shí)，是可以抓住廣大用戶(hù)心的！在安全問(wèn)題上；第一、積極應(yīng)對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)負(fù)責(zé)。我們可以看出只所以會(huì)出現(xiàn)業(yè)內(nèi)人士對(duì)iPhone安全性的質(zhì)疑，較多的是因?yàn)樘O(píng)果方面沒(méi)有與廣大用戶(hù)就iPhone的安全性進(jìn)行全面溝通?，F(xiàn)在為度過(guò)“安全性”難并，蘋(píng)果方面一定要積極應(yīng)對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)起與廣大用戶(hù)進(jìn)行iPhone安全技術(shù)等方面的溝通任務(wù)，從而為解決安全問(wèn)題打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這一點(diǎn)也正是當(dāng)事企業(yè)正確應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的前提與出發(fā)點(diǎn)。第二、真誠(chéng)溝通，化解用戶(hù)疑問(wèn)。前面已經(jīng)提到了，可能部分用戶(hù)對(duì)iPhone安全性存在認(rèn)識(shí)上的“真空”，現(xiàn)在蘋(píng)果方面應(yīng)該借助于iPhone銷(xiāo)售中心、體驗(yàn)中心、售后中心及

11、技術(shù)網(wǎng)站等多種途徑，就iPhone的使用安全性，與廣大用戶(hù)進(jìn)行全面的溝通、交流，以使廣大用戶(hù)全面掌握iPhone的安全性能，化解對(duì)iPhone安全性的質(zhì)疑。真誠(chéng)溝通，是當(dāng)事企業(yè)在危機(jī)管理應(yīng)對(duì)中，取得心民、化被動(dòng)為主動(dòng)的關(guān)鍵所在。 第三、借助媒體，傳達(dá)蘋(píng)果的得力措施。在危機(jī)事件應(yīng)對(duì)中，媒體是一種不可忽視的左右事件進(jìn)展的力量，在iPhone的安全質(zhì)疑事件中，蘋(píng)果方面可以借助媒體，將自己為保障iPhone安全性的種種得力措施進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)。()例如，為保障iPhone的兩項(xiàng)專(zhuān)利的申請(qǐng)、安全補(bǔ)丁的發(fā)布等等，以使廣大用戶(hù)明白蘋(píng)果在iPhone安全性方面做了大量工作，同時(shí)也會(huì)借助于宣傳，得到有關(guān)媒體的認(rèn)同與支持，從而取得有利于事件解決的媒體主動(dòng)權(quán)。在專(zhuān)利的問(wèn)題上；第一、明修棧道，暗渡陳倉(cāng)。在危機(jī)事件發(fā)生后，當(dāng)事企業(yè)的第一反應(yīng)就應(yīng)該是積極應(yīng)對(duì)，但需要在此指出的是，因?yàn)檫@次“觸摸屏專(zhuān)利侵權(quán)”危機(jī)目前尚沒(méi)有問(wèn)題的權(quán)威界定，所以蘋(píng)果方面采取“明修棧道，暗渡陳倉(cāng)”的戰(zhàn)術(shù)。即：一方面積極尋找有利的證據(jù)，以用來(lái)推翻對(duì)方的質(zhì)疑；另一方面，在沒(méi)有找到絕對(duì)有利證據(jù)之前，先保持對(duì)外表面的沉默。第二、一顆紅心，兩手準(zhǔn)備。這一策略就是說(shuō)蘋(píng)果方面要有兩手準(zhǔn)備：一方面要努力尋找權(quán)威的證據(jù)來(lái)證明iPhone的清白；另一方面，還要考慮到，如果找不到足夠的證據(jù)。第三、不鳴則以,一鳴驚人。如