金融客戶經(jīng)理復習題答案(1)

1、金融客戶經(jīng)理期末復習題參考答案一、單項選擇題1-5 ABADD 6-10 CCAAC二、多項選擇題1 5 ABCD ABCD ABC ABC ABCD6 10 ABCD ACD ABC ABC ACD三、判斷題15 Vx x w6 10 xx，x，四、名詞解釋1、價值鏈P248價值鏈是一系列連續(xù)完成的活動，是原材料轉(zhuǎn)換成一系列最終產(chǎn)品的過程。2、CRM 系統(tǒng) P142是指利用最新的信息技術(shù)，針對企業(yè)銷售、服務與營銷三個客戶交互業(yè)務領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計出的各種軟件功能模塊的組合。3、金融產(chǎn)品人員促銷P183金融產(chǎn)品人員促銷是指金融營銷人員以促成銷售為目的，通過與客戶進行言語交談，以說明其

2、購買金融產(chǎn)品和服務的過程4、信用評級信用評級是指根據(jù)銀行內(nèi)部確定的綜合評價指標，定期審查客戶的資信狀況，并據(jù)此將客戶進行分類。(P214)5、保險產(chǎn)品保險產(chǎn)品是一種勞務性商品，各個保險公司的保險險種以保險單的形式表現(xiàn)出來。 ( P166)五、簡答題1、應該怎樣進行金融產(chǎn)品的介紹(P102)答：進行金融產(chǎn)品介紹時要注意以下幾方面：1) 、要突出本企業(yè)產(chǎn)品的特點、優(yōu)點。2) 、注重客戶各方面的差異。3) 、環(huán)境舒適。4) 、金融產(chǎn)品介紹的連貫持續(xù)。5) 、介紹本金融企業(yè)有優(yōu)勢的產(chǎn)品或服務。6) 、多介紹事實。7) 、注意宣傳本企業(yè)形象。2、托管業(yè)務的基本要素是什么P262答：托管業(yè)務的基本要素有：

3、1) 、三個當事人：委托人、管理人和托管人。2) 、以信托法為基本法律基礎(chǔ)，財產(chǎn)獨立。3) 、具有委托代理關(guān)系。3、金融產(chǎn)品有哪些促銷策略(P184)答：金融產(chǎn)品促銷策略有：1) 、人員促銷。2) 、廣告促銷。3) 、營業(yè)推廣。4) 、公共關(guān)系促銷。4、怎樣才能巧用成交策略以促進交易(P113)答：巧用成交策略以促進交易的有：1) 、直接請求法。在與目標客戶的面談中，當客戶表露出購買信號時，金融客戶經(jīng)理就可以適時直接提出成交的建議與請求，直接面呈客戶。直接請求法要態(tài)度誠懇，講究言辭。2) 、 利益成交法。當金融產(chǎn)品的利益等于或大于客戶的期望利益時能夠促使客戶堅定購買的決心和加快購買的速度。3)

4、 、其他方法，包括投石問路法，二先一法等。5、什么叫做產(chǎn)業(yè)鏈它包含哪四種含義(P247)答：產(chǎn)業(yè)鏈是指在一定地域內(nèi)，同一產(chǎn)業(yè)部門、不同產(chǎn)業(yè)部門、不同行業(yè)中具有競爭力的企業(yè)，與相關(guān)企業(yè)以產(chǎn)品為紐帶按照一定的邏輯關(guān)系和時空關(guān)系，連接成的具有價值增值功能的鏈網(wǎng)式企業(yè)群。它包含四種含義：一是產(chǎn)業(yè)鏈是產(chǎn)業(yè)層次的表達。二是產(chǎn)業(yè)鏈是產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)程度的表達。三是產(chǎn)業(yè)鏈是資源加工深度的表達。四是產(chǎn)業(yè)鏈是滿足需求程度的表達6、客戶關(guān)系維護的內(nèi)在要求有哪些答：主要包括以下內(nèi)容：互利互惠，信息支持，優(yōu)化程序，風險監(jiān)測，協(xié)調(diào)管理，謹慎承諾。（ P120）六、論述題（每題10 分， 2 題，共 20 分）1、試述金融企業(yè)客戶

5、經(jīng)理的市場營銷理念。（ P151）答案要點：客戶滿意、企業(yè)利潤、全公司的努力、社會責任（請適當展開論述，只答要點，最多只給一半分）2、試述金融企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理技巧和方法。（ P280）答案要點：知識管理、壓力管理、溝通管理、團隊管理、信息管理、廉潔管理、禮儀與形象管理（請適當展開論述，只答要點，最多只給一半分）七、綜合分析題1、金融產(chǎn)品人員促銷的含義是什么有哪些形式有哪些方法答： 金融產(chǎn)品人員促銷是指金融營人員以促成銷售為目的，通過與客戶進行言語交談，以說明其購買金融產(chǎn)品和服務的過程。人員促銷的形式有：1） 、上門促銷， 即金融企業(yè)派出推銷人員上門與客戶直接面談金融業(yè)務，在面談過程中向客戶

6、傳遞金融產(chǎn)品與服務信息。2） 、 柜臺促銷，即由金融營業(yè)網(wǎng)點的銷售人員向客戶介紹展示金融產(chǎn)品與服務。3） 、 會議促銷，即由金融專家以其專業(yè)知識向客戶宣傳金融產(chǎn)品與服務，這往往會取得較好的效果。人員促銷的方法：1） 、單個促銷人員對單個客戶，即促銷人員直接與客戶以電話或面談的方式接觸。2） 、 單個促銷人員對客戶群體開展促銷活動，即促銷活動人員針對一組具有相同需求的購買者介紹展示金融產(chǎn)品的功能與服務。3） 、 促銷小組對客戶群體開展促銷活動，即由金融企業(yè)各有關(guān)部門組成的促銷小組針對一個客戶群體系統(tǒng)全面地介紹產(chǎn)品。4、促銷會議，會議目的在于教會客戶使用和了解某項新產(chǎn)品。2、英國電信對其他用戶所作

7、的調(diào)查顯示：最滿意的15的客戶具有相當高的忠誠度， 最不滿意的15的客戶會主動尋找其他更好的選擇，居于兩者之間的70的客戶則抱著無所謂的態(tài)度。此調(diào)查結(jié)果意味著什么金融客戶經(jīng)理應如何培養(yǎng)客戶的忠誠度答：客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系為：產(chǎn)品或者服務的質(zhì)量決定了客戶滿意度， 但是客戶滿意度卻并不一定產(chǎn)生客戶忠誠度。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低水平的客戶滿意度，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降，在水平線以上的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響。當滿意度達到一定高度以后，忠誠度將大幅度增長。這意味著，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務滿意，仍有不小的概率會離開企業(yè)。培養(yǎng)客戶的忠誠度，主要有:1) 、以自己的忠誠換取

8、客戶的忠誠。獲得忠誠的最好辦法，就是先對人忠誠，或者采取忠誠的行為。在關(guān)鍵時刻顯真誠，當客戶在最困難、最需要幫助的時候，伸出援助之手。否則， 客戶很難做到忠誠。2) 、按客戶的要求去做。在以客戶需求為導向的今天，每一個客戶都是獨立的，不相同的，我們只有按照客戶的需要去做，盡可能地滿足客戶需求，我們才能贏得客戶，才能留住客戶。3) 、讓客戶滿意。要做到：盡量滿足客戶的需要，并且替客戶著想，包括安全性、流動性、收益性等其他細微方面。4) 、珍惜與客戶之間的關(guān)系。客戶選擇企業(yè)是經(jīng)過考慮的，一旦與客戶建立起關(guān)系，就要珍惜并盡可能地維護好這一關(guān)系。5) 、 必須鼓勵員工忠誠。要讓客戶忠誠必須要讓員工忠誠

9、。降低員工的流失率有助于留住客戶。6) 、 協(xié)助客戶成功。金融企業(yè)在為客戶的服務中，要盡量為他們著想，把客戶的問題當成自己的問題和困難。7) 、維護客戶的尊嚴和地位。金融企業(yè)與所有客戶的關(guān)系都是平等互利的，并不是誰有求于誰。8) 、 危難時刻幫客戶一把。當客戶需要幫助的時候，金融企業(yè)應該鼎力相助，更多的客戶會感激你，會成為金融企業(yè)更加忠誠的客戶。9) 、客戶的忠誠度與擁有的金融企業(yè)產(chǎn)品種類多少有直接的關(guān)系。擁有金融企業(yè)產(chǎn)品多的客戶，忠誠度更高。否則，忠誠度就小。10) 、注意選擇比較穩(wěn)定的客戶。教師、會計師、護士及其他一些專業(yè)人士的忠誠度比較高，多選擇這些客戶，能提高客戶的忠誠度。3、一家IT

10、企業(yè)財務人員小王與某行客戶經(jīng)理約好了周四下午兩點商談一項合作事宜。 他如約提前來到了該行，但是到了前臺卻發(fā)現(xiàn)大堂客戶經(jīng)理張小姐正在打私人電話聊天。他向張小姐說明來意后，張小姐示意他在沙發(fā)上入座等待，然后繼續(xù)聊天。期間有一說本地方言的中年男子來拜訪某副行長，張小姐馬上放下電話， 立即完成了對該男子的接待。小王事后向朋友抱怨自己在該行的不愉快經(jīng)歷，認為該公司待人不公，對他這樣有外地口音的客戶態(tài)度很差。而且從他的判斷上，該公司管理一般，紀律松懈。請分析： 一個不稱職的大堂客戶經(jīng)理對銀行會有什么影響請分析小王的這次經(jīng)歷。為什么說大堂客戶經(jīng)理得體的接待是服務客戶的關(guān)鍵答案要點：一個不稱職的大堂客戶經(jīng)理會

11、有損銀行形象，嚴重時會失去客戶。客戶眼里一個銀行的員工就是銀行的一面鏡子，代表銀行形象?？蛻魜淼姐y行首先見到的是大堂客戶經(jīng)理，你的一言一行都印在客戶的腦子里。在小王眼里，整個銀行的縮影就體現(xiàn)在張小姐身上。相反， 禮貌的問候、謙恭的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務、高效的辦事效率、對細節(jié)的關(guān)注以及解決問題的自信與從容等都代表了銀行的形象。 能給客戶留下好的印象，可以進而與客戶加強聯(lián)系，逐漸讓客戶接受你行的產(chǎn)品與服務。4、某房地產(chǎn)開發(fā)公司于1998 年 8 月 12 日至 1998 年 11 月 12 日，先后兩次在建行某支行貸款450 萬元，雙方簽訂了兩份借款合同，后補辦了抵押登記手續(xù)，貸款到期后多次催收，但未能全部收回，由于該公司的建設(shè)項目影響了附近周邊居民的切身利益而被迫停工，后經(jīng)政府多次調(diào)解，至今未能復工，該公司已于2005 年初停業(yè)。截止 2006 年 10 月 20 日， 該公司尚欠建行某支行貸款327 萬元，利息 32、 2 萬元。 2006 年 11 月 20 日該行向法院申請支付令，現(xiàn)正在執(zhí)行中，如所執(zhí)行財產(chǎn)低于貸款本息，該行貸款將造成一定的損失。請同學們對上述案例進行分析并說明：1、此案例中產(chǎn)生的是什么風險類型通過本案例建行某支行應吸取哪些經(jīng)驗教訓2、銀行應如何進一步加強貸款風險的控制與防范1、 （ 1）答案要點：市場風險。根據(jù)學